Диссертация (1026492), страница 17

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 17)

восприятие авиакомпанией своего собственного образаи представления о нем различных групп общественности не совпадает ирасходится не в лучшую сторону. Все это свидетельствует о том, что существуетсерьезный разрыв в восприятии и отечественный авиаперевозчик подверженвоздействию репутационных рисков, влияние которых постоянно усиливается.Следовательно, если «Аэрофлот» хочет продолжать свою деятельность и успешнодостигать своих целей, то ему просто необходимо в ближайшее времямаксимально попытаться оптимизировать данные риски за счет ликвидацииданного разрыва.Дляэтогосначаласформируемстратегическоевидениеразвитияпредприятия: [85,123]1.Миссиякомпании:предоставлениеклиентамуслугвоздушноготранспорта, соответствующих мировым стандартам качества, обеспечениевысокой прибыли и справедливой оплаты труда сотрудникам компании.1002. Видение: стать глобальной сетевой компанией, занимающей ведущиепозиции среди мировых авиаперевозчиков.3.

Главная стратегическая цель: лидерство на мировом рынке авиаперевозоксреди глобальных перевозчиков при обеспечении доминирующих позиций нарынке перевозок между Европой и Азией и прибыльного роста посредствомпостоянного улучшения операционной эффективности на основе внедренияновейших технологий и инноваций.Долгосрочная цель: построение глобальной сетевой компании, чтопредполагает:вхождение в Топ-5 авиаперевозчиков Европы по выручке ипассажиропотоку;вхождение в Топ-20 глобальных авиаперевозчиков по выручке ипассажиропотоку;достижениеобъемапассажирскихперевозокболее70млн.пассажиров в год, из них не менее 30 млн. на внутреннем рынке;развитие главного хаба в Москве (в аэропорту «Шереметьево») сдолей стыковочных пассажиров не менее 60 %.4.

В общем виде корпоративная политика авиаперевозчика представляетсобой набор ценностей и приоритетов компании:безопасность:компанияуделяетпервостепенноезначениеорганизации и осуществлению комплексной программы мероприятий пообеспечению безопасности полетов (БП) и авиационной безопасности (АБ),безопасности жизни и здоровья пассажиров, работников Аэрофлота во времявыполнения служебных обязанностей, а также мероприятий по предотвращениюактов незаконного вмешательства в деятельность авиакомпании и попытокнанесения компании экономического ущерба.расширяетвысокое качество обслуживания пассажиров: компания постоянноспектруслугиобеспечиваетихсоответствиемеждународным стандартам, требованиям и технологиям.ведущим101корпоративнаяактивнуюрольсоциальнаяв жизниобщества,ответственность:оказываяАэрофлотпостояннуюиграетподдержкублаготворительным организациям и содействуя проведению социально значимыхакций.экология: Аэрофлот активно ведет работы, направленныеповышениеэнергетическойзагрязненияиоказываемогоиэкологическойнегативногоэффективности,воздействиянанаснижениеокружающуюприродную среду в соответствии с требованиями международных стандартов ISOсерии 140005.

В общем виде дерево стратегий представлено на Рисунке 3.1.Рисунок 3.1. Дерево стратегий развития ОАО «Аэрофлот»до 2025 годаУчитывая выше изложенное, можно сформировать стратегию риск –менеджмента Аэрофлота. По мнению автора, для данной компании целесообразновыбрать стратегию снижения или уменьшения рисков, которая связана сзакреплениемрисковзапредприятиемипринятиемкомплексныхсистематических воздействий на риски с целью уменьшения вероятностинаступления событий, а также вероятности и величины возможных отклонений.102Выбор данной стратегии связан с тем, что в целях минимизации рисков компанияпредпринимает следующие меры: страхование, хеджирование, установлениелимитов, повышение квалификации персонала [19,85].Далее на основе SWOT-анализа проведем выявление и идентификациюосновных рискообразующих факторов репутационного риска (Таблица 16).КаквидноизТаблицыосновными16,источникамиусилениярепутационного риска у Аэрофлота являются:слабые стороны – это элементы в деятельности компании, которыеоказывают отрицательное влияние на результаты деятельности авиакомпании,мешают достижению целей и делают ее наиболее уязвимой для репутационногориска;внешние угрозы – это существующие и/или потенциальные опасностиво внешней среде, которые приводят или могут привести к дальнейшемуусилению влияния репутационного риска и к снижению эффективностидеятельности компании.Для получения более полной и наиболее подробной информации о текущемсостоянии репутационного риска авиаперевозчика необходимо провести оценкуданного риска на основе оценки воспринимаемого образа компании ее целевойаудиторией с помощью методики и процедуры, представленных в разделе 2.3.С целью оценки репутационного риска и подготовки необходимой информациидля осуществления управленческого воздействия на него автор данной работыпровел экспертный опрос - это опрос специалистов (экспертов), компетентных вкакой-либо,нужнойисследователюобласти.Сущностьданногометодазаключается в проведении экспертами интуитивно-логического анализа проблемыс количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов [32].Экспертный метод исследования проходил в форме письменного анкетногоопроса.

В качестве экспертов были выбраны специалисты АВПК РФ в сферекоммерческойгражданскойавиации.Численностьэкспертнойгруппы(количество опрашиваемых (экспертов)) составило 20 человек, что вполнедостаточно для формирования представительной выборки.103Таблица 16.SWOT-анализ ОАО «Аэрофлот»Сильные стороныогромный опыт работы в индустрииавиаперевозокшироко известный брендразвитая маршрутная сетьсовременный экономически эффективный ипостоянно обновляемый парк воздушных судовналичиесобственногоновейшеготерминала по обслуживанию пассажиров вкрупнейшем московском аэропорту, а такжесобственной авиаремонтной базы.членство в SkyTeam альянсе, широкоесотрудничествосиностраннымиавиаперевозчикамиактивное внедрение и использованиеиностранных технологий и стандартов вдеятельность компаниилидирующее положение по доле рынкакоммерческой гражданской авиации в Россиисамый высокий уровень безопасностиполетов в Россииподдержка деятельности авиакомпанииорганами государственной власти РФВозможности внешней средынаделениеавиакомпаниибольшимиполномочиямизанятиеавиакомпаниейлидирующихположений на внутреннем и международномрынках авиаперевозоквозможность взаимодействия авиакомпаниис иностранными партнерами и международнымиорганизациямисоздание единого органа гражданскойавиации на базе авиаперевозчикауход с рынка мелких компаний ивозможность занять освобождающуюся частьрынкарастущий объем спроса на авиаперевозки иперспективы его ростаконсолидация и интеграция отраслиснятиенекоторыхтаможенныхограничений, введение льготповышение внимания руководства РФ крешениюпроблемвдеятельностиавиаперевозчиков и всей индустрии авиаперевозокположительная экономическая и социальнополитическая ситуацияСлабые сторонынедостаток квалифицированныхкадров и компетентных специалистов вобласти репутационного рискаотставание от мировых лидероврынка, особенно в части сервиса,предоставляемого клиентуслабое доверие к компании состороны иностранных клиентовотсутствие парка бизнес-джетовнизкие затраты на маркетинг(меньше чем 1% от общего дохода)низкаядолячартерныхперевозокслабоесотрудничествостуристическимиоператорамиикомпаниямиВнешние угрозыслабая работа руководящихорганов гражданской авиации в областиразработки и внедрения системыуправления безопасностью полетоввмешательство регуляторов вкоммерческуюдеятельностьавиакомпаниинесоответствиесистемыорганизациивоздушногодвижения современным требованиямгражданской авиациинаправленностьавиационныхвластей против развития бизнесагражданской авиацииухудшение экономической исоциально-политической ситуации встранах пребывания авиаперевозчикаизменениезаконодательства,налоговой политики государства вобласти гражданской авиациине развитая и/или устаревшаяинфраструктура аэропортовусиление конкуренции104Качественной составляющей экспертной группы послужил тот факт, что всереспонденты - высококвалифицированные специалисты гражданской авиацииАВПК РФ, компетентные в необходимой области исследования, являющиесяносителями первичной информации о том, как потребители воспринимают ОАО«Аэрофлот.Специалисты-эксперты опрашивались с помощью разработанных авторомопросных анонимных анкет (Приложение 1), основанных на разработанной в п.2.3 вербальной модели оценки образа предприятия – авиаперевозчика средипотребителей его услуг, содержащейперечень характеристик имиджа ирепутации авиакомпании.

В рамках данного исследования было распространено20 анкет, которые затем были приняты к обработке.Для обработки ответов и наглядного представления результатов оценкиобраза (репутационного риска) был использован программный продукт Ms Excel.Технология расчетов представлена в Приложении 2, а промежуточные результатырасчетов представлены в Таблице 17.Итоговые результаты проведенной оценки представлены на Рисунке 3.2 иРисунке 3.4.Рисунок 3.2. Результаты оценки образа ОАО «Аэрофлот» по показателямважности для потребителей (%)105Таблица 17.КодпоказателяРезультаты оценки показателей образа авиакомпании1A1A2A3A4A5Б1Б2Б3Б4В1В2В3Г1Г2Г3Д1Д2Д3Е1Е2Е3Наименование показателя2Визуальное восприятие сайта иего соответствие фирменномустилю компанииИнформационная насыщенностьсайтаАктуальность предоставленнойинформацииУдобство и простотаиспользованияУдобные онлайн - сервисыДизайн интерьера внутреннихпомещений аэропортабазирования и зала ожиданияавиакомпанииЛаконичность названия компаниии ее аббревиатурыВыразительность фирменного цвета илоготипа авиакомпанииИнформативность и наличие посылацелевым аудиториям в фирменномлозунге авиакомпанииПривлекательность дизайнафирменной одежды сотрудниковкомпанииОпрятность внешнего видасотрудниковСоответствие формы одеждыпредставителей авиакомпаниикорпоративному стилю и еефирменной политикеИзвестность компании средиавиаперевозчиковГарантии надежности компанииНаличие крупных партнеров иизвестных клиентовПроведение масштабныхрекламных и спонсорскихмероприятийКонтакт и работа компании соСМИСтимулирование продажЦена авиабилетаРазмер взимаемого топливногосбораРазвитие программы поощренияпассажировРейтингожидания(Riож.)Рейтингвосприятия(Riвос.)34,244,2КоэффициентзначимостикаждогопоказателяQi=Riвос./ Riож.51,00Рейтингважности(Riваж.)3,853,951,033,904,253,950,934,304,34,250,994,104,253,754,253,51,000,934,403,804,34,250,993,404,14,050,993,403,152,350,752,754,34,10,954,354,454,551,024,504,34,20,984,054,74,751,014,304,53,753,83,60,840,964,903,603,452,60,753,453,652,40,663,903,93,63,352,32,751,950,590,760,584,404,804,403,853,10,813,8563,30106Продолжение таблицы 17.1Е4Ж1Ж2З1З2З3З4И1И2И3К1К2К3К4К5Л1Л2Л3Л4М1М2Н1Н2Н3Н4Н5Н6Н7О1О22Дифференциация тарифов дляразных категорий пассажировВысокое качество трансфера ваэропортУдобство и альтернативаприобретения билетовВремя регистрации на рейсАудио- видео информированиепассажиров в аэропортуРабота представителейавиакомпании в аэропортуКомфортабельность зала ожиданияв терминале авиакомпанииКлиентоориентированностьпредставителей компанииНаличие профессиональных знанийи навыков у представителейавиакомпанииУмение вести себя при общении ссобеседникомРабота бортпроводников спассажирамиПитание на бортуАссортимент предлагаемых услугКомфортабельность полетаИнтерьер самолетовОбеспечение безопасности полетовСоблюдение сроков вылетаприлетаРазвитая маршрутная сетьЧастота рейсовПарк воздушных судовОпыт работы на рынкеКачество предоставляемых услуг всравнении с иностраннымиавиаперевозчикамиАвторитет и известность компаниив отраслиИнформационная открытостьАктивность на внутреннем рынкеАктивность на международномрынкеПоведение в кризисной ситуацииПрестижность пользованияуслугами авиакомпанииУчастие в социальных проектахСоблюдение экологическихстандартов, стандартовбезопасностиСреднее значение33,6543,5550,9763,753,83,851,013,504,24,31,024,303,854,13,83,950,990,964,404,454,23,10, 744,654,053,20,794,504,153,10,754,4043,550,894,304,33,40,794,554,34,050,944,853,8544,054,154,753,952,253,33,7544,33,70,580,830,930,960,910,944,854,305,004,555,005,004,454,354,34,83,854,44,344,72,850,990,990,930,980,744,554,404,754,254,604,253,950,934,203,954,754,553,74,754,30,941,000,953,203,953,9044,353,253,250,810,754,404,153,354,153,254,050,970,982,754,250,803,88107Как видно из Рисунка 3.2, для потребителей очень важна деловая репутацияавиакомпании (1), качество сервиса на борту воздушного судна (2) и Интернет –сайт компании (3).

Характеристики

Список файлов диссертации