Диссертация (1026492), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Также для респондентов важно качество полетов (4), сервисобслуживания в аэропорту (5) и ее тарифная (ценовая) политика (6). За текущимсостоянием данных показателей необходимо вести постоянный строгий надзор,так как они крайне важны для потребителей и являются определяющими привыборе авиаперевозчика. Следовательно, любое изменение этих показателей вхудшую сторону необходимо сразу же пресекать, так как автоматически именно вэтих областях образа предприятия будет усиливаться репутационный риск и, еслине предпринимать предупреждающих или корректирующих действий, то он вкратчайшие сроки приведет к губительным кризисным для авиакомпаниипоследствиям.Следует также отметить, что на состояние частных показателей Деловойрепутации авиакомпании (Рисунок 3.3) влияет состояние всех составляющих ееобраза.
Следовательно, данный показатель является комплексным и отражаетскрытое мнение потребителей о данной компании и качестве предоставляемых ееуслуг.Рисунок 3.3. Текущее состояние частных показателей Деловой репутацииавиакомпании по ожиданию и восприятию потребителей услугКак видно из Рисунка 3.3, главный показатель важности - деловая репутацияавиакомпании в отрасли - по мнению опрошенных потребителей сильнорасходится по их ожиданию и восприятию в худшую сторону. Это говорит о том,108что в образе ОАО «Аэрофлот» есть серьезные скрытые проблемы, которыеподрывают его авторитет и престиж на рынке, снижают конкурентоспособностькомпаниивцелом,а,значит,вразыусиливаютмасштабывлияниярепутационного риска.
Для оптимизации данного риска данные проблемытребуют немедленного решения.Помимо всего прочего итоговые результаты по блокам «Ожидание» и«Восприятие»расходятсяневлучшуюсторонудляавиаперевозчика(Рисунок 3.4).Рисунок 3.4. Состояние показателей образа авиакомпании по ожиданию ивосприятию потребителей услугЭто говорит о том, что потребители думали о нем намного лучше, пока невоспользовались его услугами.
Следовательно, можно сделать вывод, что, помнению большинства, у ОАО «Аэрофлот» на сегодняшний день преобладаетбольше денежный интерес, а не забота о клиенте. Если такое мнение будетприсутствовать и дальше, то оно повлечет за собой еще большее усилениерепутационного риска, последствия которого могут быть непредсказуемыми - отпотери конкурентоспособного образа до постепенного банкротства и ухода срынка.Таким образом, в образе ОАО «Аэрофлот» есть имидже – репутационныепоказатели, требующие серьезной поднастройки, т.е. проблемы, которые требуют109срочного решения.
Если ими пренебречь и не начать срочно предпринимать мерыпо улучшению проблемных показателей, то авиаперевозчик рискует столкнутьсяс быстрорастущим усилением влияния репутационного риска, основныепоследствия которого могут быть: ухудшение образа авиаперевозчика в отрасли,потеря конкурентных преимуществ и позиций на рынке, отток клиентов (каксуществующих, так и потенциальных), появление серьезных финансовых и иныхтрудностей.Для выявления и определения проблемных показателей, требующихподнастройки, необходим серьезный, глубокий и детальный анализ результатовпроведенной оценки. Для этого сначала в Таблице 18 показана характеристикаимидже – репутационных компонент образа авиакомпании ОАО «Аэрофлот –российские авиалинии» каждого элемента блока ожидания, восприятия, важностипо результатам абсолютной оценки.Таблица 18.Распределение имидже – репутационных компонент образа ОАО «Аэрофлот» порезультатам абсолютной оценкиАбсолютнаяКод i-го компонента,Качественная оценка(количественная)коэффициент привлекательности привлекательностиоценкаобраза организации, которыйобраза организациипривлекательностисоответствует количественнойобраза авиакомпанииоценкеА1, А2,А5, В2, Г1, Ж1, Ж2, Н41,00ОтличноА4,Б2, Б3, В1, В3, Г3, Е4,З1,З2,От 0,95 до 1,00Очень хорошоК5,Л3, Л4, М2, Н5, О1, О2.А3, Б1, Г2, Е3, И2, К1, К3, К4, Л1,От 0,80 до 0,94ХорошоЛ2, М1, Н2, Н3, Н6Б4, Д1, Е1, З3, З4,И1, И3, Н1, Н7От 0,70 до 0,79ДопустимоОт 0,60 до 0,69Менее 0,60Д2Д3, Е2, К2УдовлетворительноНеудовлетворительноТаким образом, отличные оценки были получены по показателю А1, А2,А5,В2, Г1, Ж1, Ж2, Н4; очень хорошие оценки получили показатели А4,Б2, Б3, В1, В3,Г3, Е4,З1,З2, К5,Л3, Л4, М2, Н5, О1, О2.
Высокий уровень качества респондентыотметили по показателям А3, Б1, Г2, Е3, И2, К1, К3, К4, Л1, Л2, М1, Н2, Н3, Н6.110Допустимое значение уровня качества достигнуто по показателю Б4, Д1, Е1, З3,З4,И1, И3, Н1, Н7; удовлетворительную оценку получил показатель Д2;неудовлетворительными, по мнению респондентов, оказались Д3, Е2, К2.Для более детальной и качественной оценки автор работы использует методанализа на основе матричного представления двух параметров «важность» и«коэффициентыпривлекательностиитоговые результаты«коэффициентыобраза»,с использованием двухпривлекательности»,позволяющийанализироватьосей координат «важность» ивоспроизведеннойвмасштабеминимальных и максимальных значений коэффициентов привлекательностирейтинга важности (Рисунок 3.5).Коэффициенты привлекательности образа организацииНизкиеквадрант 3Важность для респондентовкомпонент образаНизкаяорганизацииВысокаяMaxВысокиеквадрант 1А2, А3, А4, А5, В1, В2, В3, Г1, Г2,Д2, Д3, Е1, Е2, З3, З4, И1, И3, К2, Н1, Ж2, З1, З2, И2, К1, К3,К4, К5, Л1, Л2,Л3, Л4, М1, М2, Н2, Н4, Н5, Н6,О2Н7квадрант 4А1, Б1, Б2, Б3, Г3, Е3,Е4, Ж1, Н3, О1Б4, Д1Min = 0,583,88квадрант 2Рис.0,802.6.Max =1,03Рисунок 3.5.
Матрица привлекательности образа авиакомпании ОАО«Аэрофлот» для потребителейАнализ поля матрицы показывает, что вкоэффициентамипривлекательностиобразаиквадрант с высокимивысокойважностьюдляреспондентов попали показатели А2, А3, А4, А5, В1, В2, В3, Г1, Г2, Ж2, З1, З2, И2, К1,К3,К4, К5, Л1, Л2, Л3, Л4, М1, М2, Н2, Н4, Н5, Н6,О2. По данным показателям можноговорить о привлекательности образа авиакомпании и, поэтому их необходимоподдерживать на данном уровне и периодически отслеживать их состояние.111В квадрант с высокими коэффициентами привлекательности и низкойважностью попали показатели А1, Б1, Б2, Б3, Г3, Е3,Е4, Ж1, Н3, О1. Это говорит отом, что показатели данной группы хорошо развиты, но являются маловажными ине приоритетными для респондентов.
По показателям данной группы компанияможет не предпринимать никаких шагов по изменению, но их необходимоподдерживать на соответствующем уровне так, как любое их ухудшение будетсразу же замечено и создаст серьезные возможности для усиления репутационныхрисов.В квадрант с низкой приоритетностью для респондентов и низкойважностьюпопалипоказателиБ4,Д1.Ониявляютсямаловажнымиинеприоритетными для респондентов, поэтому компании не стоит концентрироватьсяна них; необходимо просто поддерживать их на данном уровне.Вквадрантсвысокойважностьюинизкимикоэффициентамипривлекательности попали показатели Д2, Д3, Е1, Е2, З3, З4, И1, И3, К2, Н1, Н7. Этоговорит о том, что у ОАО «Аэрофлот» есть серьезные проблемы так, какважность данных показателей очень велика для респондентов, но, по их мнению,они находятся не на соответствующем (адекватном) уровне и требуют серьезныхизменений.Следовательно,именноданныепоказателиобразаявляютсяосновными источниками усиления репутационных рисков и руководству в целяхоптимизации данных рисков необходимо срочно предпринимать действия поповышению их привлекательности и поднятию до уровня квадранта 1.В связи со всем выше изложенным, далее автор предлагает разработатьрекомендации по поднастройке характеристик образа авиакомпании «Аэрофлот»под желанияоптимизациипотребителей его услуг, т.е.
выработать мероприятия порепутационноговоздействия на риск).риска(осуществлениюуправленческого1123.2. Разработка рекомендаций по оптимизации репутационного рискаОАО «Аэрофлот»Чтобы оптимизировать репутационный риск ОАО «Аэрофлот» необходимоиметь мощную поддержку среди общественности, а для этого ему нужносоздавать и иметь позитивное (благоприятное) впечатление о себе, чтобы каждыйпассажир при очередной поездке не задумывался о выборе авиаперевозчика.
Дляэтого надо много работать и прежде всего, необходимо: грамотно осуществлятькоммуникационную политику, разрабатывать и вести тарифную (ценовую)политику, качественно организовывать обслуживание пассажиров в аэропорту ина борту самолета, создавать «бренд».По результатам проведенной оценки и анализа полученных результатовстановитсяочевиднымсуществованиенеобходимостивоптимизациирепутационных рисков за счет поднастройки характеристик образа ОАО«Аэрофлот»дляавиаперевозчиков.иностранныхповышенияегоконкурентоспособностинарынкеУглубленно изучив деятельность и опыт признанныхмировыхлидероврынкаавиаперевозок,дляуправлениярепутационным риском и совершенствования образа авиакомпании для клиентовавторданнойработыпредлагаетреализоватькомплексмероприятий,представленных в Таблице 19.
Прокомментируем содержание показателейТаблицы 19:A5 «Удобные онлайн – сервисы» необходимо добавить онлайн услугу –систему осмотра (отображения) салона пассажирских самолетов: интерактивнаятрѐхмернаямодельинтерьерасамолета,позволяющаяпознакомитьсясудобствами первого, бизнес и эконом классов, не выходя из дома и осуществитьвыбор понравившегося места.Б4 «Информативность и наличие посыла целевым аудиториям в фирменномлозунге авиакомпании» необходима смена лозунга компании с «Искренне ваш,Аэрофлот» на: «Аэрофлот – ваш лучший выбор» или «Аэрофлот – ваш комфорт ина высоте, и на земле», так как от того как составлен лозунг (каждое его слово ибуква) будет зависеть виденье бренда со стороны окружающих.Таблица 19.Рекомендации по оптимизации репутационного риска за счет совершенствованию образа ОАО «Аэрофлот» дляклиентовПоказательКодкомпоненты2А.Интернет сайтБ.Фирменный стильавиакомпанииA5Б4Д1Д.КоммуникационнаяполитикаЕ.Тарифная(ценовая)политикаД2Д3Е1Е2Е4ПрименяемыеМероприятия, направленные на адаптацию политикиинструментыавиакомпании в области управления репутационным рискомуправлен.среди потребителей услуг предприятиявоздействия345Имиджевая составляющая образа авиакомпанииУдобные онлайн - сервисыМа1, Ме3добавить онлайн услугу – систему осмотра (отображения)салона пассажирских самолетовИнформативность и наличиепосыла целевым аудиториям вфирменном лозунгеавиакомпанииМа1, Ма5смена лозунга1131Компоненты имидже репутационных характеристикРепутационная составляющая образа авиакомпаниимасштабныхМе3, Ма5проведение постояннойспонсорскихсменяющая другуюПроведениерекламныхимероприятийКонтакт и работа компаниисо СМИСтимулирование продажЦена авиабилетаРазмервзимаемоготопливного сбораДифференциация тарифов дляразных категорий пассажироврекламнойкампанииоднарасширение каналов и упрочнение связей со СМИМа4, Ма5Ма1, Ма3на постоянной основе проводить различные акции,розыгрыши билетов, предоставлять скидки и льготныетарифы для разных категорий пассажировоптимизация ценовой (тарифной) политикиПродолжение таблицы 19.1З.
Сервисобслуживания ваэропорту3Время регистрации на рейсЗ3Работапредставителейавиакомпании в аэропортуЗ4Комфортабельностьзалаожиданияв терминалеавиакомпанииКлиентоориентированностьпредставителей компанииНаличиепрофессиональныхзнанийинавыковупредставителей авиакомпанииУмение вести себя приобщении с собеседникомРаботабортпроводниковспассажирамиПитание на бортуИ1И.РепутациясотрудниковИ2И3К1К. Качествосервиса набортувоздушногосуднаК2К3К4К5АссортиментпредлагаемыхуслугКомфортабельность полетаИнтерьер самолетов4Ма1,Ме3, Ор15улучшение качества обслуживания пассажиров с детьми прирегистрации на рейсразработка и реализация программы обслуживанияпредставителями авиакомпании клиентов в аэропорту вразличных ситуацияхреализация программ повышения комфортабельности залаожиданияОр1, Ме3разработка стандартов работы сотрудников компании склиентами и пассажирами, а также ужесточения отборакандидатов на должностиОр1реализация программ обучения бортпроводниковистандартизация их работы с пассажирамирасширение ассортимента и повышение качества бортовогопитанияпостоянное расширение развлекательной базы как длявзрослых, так и для детей.реализация программ по постоянному улучшению интерьераи повышению комфортабельности полета1142З1Ма1, Ма2, Ме3,Ор1Ма1, Ме3115Он должен выражать минимум понятий, который будет достаточен, чтобыобщественность поняла общий смысл (миссию) деятельности предприятия.Д1 «Проведение масштабных рекламных и спонсорских мероприятий»:ОАО «Аэрофлот» необходимо постоянно поддерживать рекламу в СМИ в разныхвариантах, которая будет формировать доверие и предпочтение у общественностик компании,поддерживать имидж и репутацию авиакомпании в сознанииобщественных групп, а также подчеркивать факт, что компания используетсверхсовременныеновыесамолетыскомфортабельнымисалонамииграциозными стюардессами на борту, где потребителям будет предоставленсервис на самом высоком уровне.В основе концепции рекламы должно лежать следующее: «Аэрофлот – вашсамый разумный и лучший выбор для авиаперелетов с лучшим сервисом», астюардессыврекламнойкампаниидолжнысимволизироватьтрадициювысококлассного обслуживания авиакомпании и русское гостеприимство.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
