Диссертация (792433), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Важно отметить, что вклад в развитие монотонии могутпривносить не только обозначенные факторы, но и другие организационныеособенности компаний: в случае двух обследуемых групп мы предполагаем,что таким фактором является разная динамика интенсивности рабочихнагрузок, которая провоцирует появление различий в степени и характеремонотонностивыполняемогореспондентамитруда.Учитываявсеотмеченные особенности, мы попытались найти те факторы в деятельностиоператоровмонотонииколл-центров,каккоторыепозволяютнеблагоприятногопредсказатьфункциональногопоявлениесостояния,112определяющего снижение эффективности труда и повышающего рискразвития ПД.Длядостиженияиерархическогоэтойрегрессионногоцелимыанализа,пользовалисьспроцедурамипомощью которогобылапостроена модель анализа предикторов развития монотонии у сотрудниковколл-центров (табл.
2).Таблица 9. Анализ предикторов развития монотонии в целом по выборке№блока123ХарактеристикимоделиНазвание блокаВлияниедемографических переменныхПроявления негативных функциональныхсостоянийУсловия деятельности как источникразвития негативных функциональныхсостоянийR2 = -0,016, p = 0,668R2 = 0,643, p < 0,001R2 = 0,661, p < 0,001Данная модель состоит из трех блоков:1.Блок «Влияние демографических переменных», куда быливключены данные, полученные в ходе анкетирования, предваряющеготестирование: пол, возраст, общий стаж работы, стаж работы в даннойорганизации, хронические болезни, отсутствие отдыха в течение года,отсутствие занятий спортом.
Здесь мы традиционно контролироваливлияние обозначенных переменных;2.Блок«Проявлениянегативныхфункциональныхсостояний», включающий значения показателей по некоторым шкаламметодик ДОРС и ИДИКС: «Индекс утомления», «Индекс пресыщения»,«Индекс стресса», «Переживание острого стресса», «Переживаниехронического стресса», «Личностные и поведенческие деформации».113Это шаг позволил нам проконтролировать проявления негативныхфункциональныхсостояний,нивелируявоздействиевнутреннихфакторов, например, развитой копинг-стратегии;3.Блок «Условия деятельности как источник развитиянегативных функциональных состояний», состоящий из значенийпоказателей по шкалам ИДИКС: «Условия и организация труда»,«Субъективное отношение к содержанию труда», «Вознаграждение затруд и социальный климат».
Данный шаг помогает установить теисточники возникновения неоптимальных функциональных состояний,которые, в соответствии с нашим предположением, существеннымобразом определяют уровень развития монотонии у респондентов.Таким образом, второй и третий шаги позвонили нам установитьособенностипроявленияиисточникивозникновениянегативныхфункциональных состояний, которые существенным образом определяютуровеньразвитиямонотонииувсегоконтингентаобследуемых:«Психическое пресыщение» (β = 0,578, p<0,001), «Переживание хроническогостресса» (β = 0,236, p<0,05) и «Субъективное отношение к содержаниютруда» (β = 0,129, p<0,05). Полученные предикторы монотонии нагляднопредставлены на рис.
6.114Рис. 6. Предикторы развития монотонии у сотрудников колл-центров(вся выборка)Полученные данные можно объяснить следующим образом: развитиемонотонииуоператоровколл-центровопределяетсянетолькоотрицательным отношением к содержанию труда (оценка задач какнеразнообразных, субъективно простых и незначимых, а также чувствопостоянного контроля «сверху»), что очевидно из самого определениямонотонии.Нанеготакжеоказываютвлияниеидругиеужесформировавшиеся неоптимальные функциональные состояния, в данномслучае, - психическое пресыщение и хронический стресс. Мы предполагаем,что и хронический стресс (как накопленные за длительное время стрессовыереакции), и психическое пресыщение в итоге выражаются в формеощутимого стремления к отказу от деятельности при высоком уровнеистощения ресурсов. Поэтому в случае обследуемых сотрудников коллцентров происходит некоторое «замещение»: необходимость продолжать115работу в неблагоприятных условиях провоцирует снижение сознательногоконтроля за деятельностью, что, в свою очередь, может обуславливатьразвитиемонотонии.Такимобразом,внезависимостиотусловийорганизации деятельности и интенсивности рабочих нагрузок, развитиемонотонииусотрудниковколл-центровобусловленоотрицательнымотношением к содержательным особенностям труда в сочетании с ужесформировавшимися остаточными эффектами переживания стрессовыхсостояний.Переходя к анализу предикторов развития монотонии в первой группе,напомним об ее отличительных особенностях.
Данная группа сотрудниковконтакт-центраежедневновыполняетоднообразную,повторяющуюся,зачастую алгоритмизированную работу по консультированию абонентов.Количество этой работы остается неизменным, независимо от процессов,происходящих в целом в организации, ввиду постоянной востребованностипредоставляемых услуг. Таким образом, профессиональная деятельностьреспондентов заключается в исполнении своих рабочих обязанностей вусловиях монотонности в сочетании со стабильно высокими рабочиминагрузками. Для этой группы также была построена модель, основныерезультаты которой представлены ниже (табл. 10).Таблица 10. Анализ предикторов развития монотонии в группе«Сотрудники колл-центра с постоянными рабочими нагрузками»№блока123Название блокаВлияниедемографических переменныхПроявлениянегативныхфункциональных состоянийУсловия деятельности как источникразвития негативных функциональныхХарактеристикимоделиR2 = 0,071, p = 0,162R2 = 0,494, p < 0,001R2 = 0,473, p < 0,001116состоянийРегрессионный анализ значений показателей этой группы позволилустановить всего один фактор, существенным образом определяющийуровень развития монотонии у сотрудников – «Психическое пресыщение» (β= 0,543, p<0,01).
Ниже представлена наглядная репрезентация полученныхданных (рис. 7).Рис. 7. Психическое пресыщение как единственный предиктор развитиямонотонии у сотрудников колл-центра с постоянными рабочиминагрузкамиПо некоторым данным, состояние психического пресыщения возникаеткак следствие монотонии, однако может появляться и первично: выраженноестремление скорее прекратить выполняемую работу «смягчается» снижениемсознательного контроля за деятельностью, а содержательные характеристикиэтой работы уже не вызывают сильной эмоциональной реакции, позволяяотвлекаться от работы, погружаясь в собственные мысли.Парадоксально,чтоважнейшаяхарактеристика«Субъективноеотношение к содержанию труда», значения показателей по которой зачастую117отождествляются в психологии с уровнем развития монотонии, не оказываетздесь значимого влияния (β = 0,031, p=0,829).
Подобный результат можетбыть обусловлен возрастным составом выборки: средний возраст в этойгруппе составляет 26 лет. Возможно, большинство респондентов еще не несутвысокой степени ответственности за материальное обеспечение семьи,поэтому те, кому субъективно тяжело выполнять простые однотипные задачи,просто меняют работу на более разнообразную. В остальных же случаях вданномколл-центретемпераментныеостаютсяособенноститолькотекоторыхоператоры,позволяютличностныеимиэффективносправляться с подобной работой без развития монотонии. Также многие изопрошенных пока являются студентами: скорее всего, они рассматриваюттекущую работу как временную и не планируют долго оставаться ворганизации, при этом в настоящее время монотонность труда им помогаетпреодолевать постоянное чередование работы и учебы.
Таким образом,возможное развитие монотонии у сотрудников колл-центра с постояннымирабочими нагрузками может быть обусловлено наличием переживанийпсихическогопресыщения,связанноговыполняемой однообразной работе.споявлениемотвращениякДля данной работы этот результатособенно важен, так как связывает переживание пресыщения и монотонии свысокими рисками накопления эффектов этих переживаний – формированиетакой ПД как синдром выгорания.Мы также попытались выявить предикторы развития монотонии вовторой группе, которая отличалась непостоянством рабочих нагрузок.
Взависимости от периода функционирования организации в профессиональнойдеятельности сотрудников этого колл-центра происходило либо повышение,либо понижение уровня рабочих нагрузок. При этом содержательныеособенностидеятельностиоставалисьпрактическинеизменными,вчастности, выполняемые задачи были монотонными и в период низкой, и во118время высокой напряженности труда, однако переживаемые при этомразличающиеся функциональные состояния могли быть обусловлены именнофактором динамичности исполняемой работы.
С целью анализа предиктороввозможного развития монотонии была построена модель, представленнаяниже (Табл. 11).Таблица 11. Анализ предикторов развития монотонии в группе«Сотрудники колл-центра с переменными рабочими нагрузками»№блока123ХарактеристикимоделиНазвание блокаВлияниедемографических переменныхПроявлениянегативныхфункциональных состоянийУсловия деятельности как источникразвития негативных функциональныхсостоянийR2 = -0,038, p = 0,769R2 = 0,713, p < 0,001R2 = 0,739, p < 0,001Регрессионный анализ значений показателей данной группы позволилустановитьфакторы,возможногоразвитиясущественнымобразоммонотониисотрудниковуопределяющиеэтогоуровеньколл-центра:«Психическое пресыщение» (β = 0,493, p<0,001), «Хронический стресс» (β =0,388, p<0,01), «Субъективное отношение к содержанию труда» (β = 0,196,p<0,05), «Стресс» (β = -0,217, p<0,05).
Ниже представлен рисунок,отображающий полученные данные (рис. 8).119Рис. 8. Предикторы развития монотонии у сотрудников колл-центра спеременными рабочими нагрузкамиПолученные данные можно интерпретировать так: развитие монотонии уоператоровэтогоколл-центраобусловленонетольконегативнымотношением к содержанию выполняемых задач (как однообразных, слишкомпростых и незначимых), но и влиянием сформировавшегося в процессеработы комплекса неоптимальных функциональных состояний, таких какпсихическоепресыщениеПредположительно,особенностейэтотработынаинакопленныймеханизмфонеможет(хронический)бытьистощенныхтаким:психическихстресс.неприятиересурсовпровоцирует снижение уровня сознательного контроля за деятельностью, чтов дальнейшем вполне может стать причиной развития монотонии, авпоследствии привести к развитию ПД.Также было выявлено, что уровень стресса, как актуального состоянияповышения энергетических и психологических ресурсов, отрицательновлияет на развитие монотонии.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
