Диссертация (792433), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Основные стрессоры касаютсяусловий труда, недостатка мотивации у коллег, отсутствия полноценногоруководства и конфликтов с клиентами. В факторной структуре выделяется 492фактора. Первый фактор указывает на тесную взаимосвязь проявленийострого и хронического стресса, а также общего состояния утомления снегативными проявлениями в виде личностных и поведенческих деформаций.Второй фактор указывает на взаимосвязь субъективного восприятиясодержания труда как источника профессионального стресса и переживаниясостояний пресыщения и монотонии.
Данный фактор отражает скорееотсутствие интереса к выполняемым трудовым задачам, что объясняетсяпостоянным общением с большим количеством разных людей, вызывающиму операторов данной группы эмоциональное и психическое пресыщение ижелание сменить деятельность. Третий фактор объясняет взаимосвязь междуорганизационными условиями и недовольством вознаграждением за труд иотношениями с коллегами и начальством.
В четвертый фактор с высокойнагрузкой входит только один показатель – Вср., что говорит об отсутствии всознании респондентов данной группы четкой связи переживаемогосостояния с определенными источниками профессионального стресса.У респондентов второй группы акцент в структуре синдрома ПСсмещается на переживание хронического стресса, появляются более прочныесвязи между источниками ПС и общей корреляционной структурой (в томчисле и взаимозависимость между условиями и организацией труда иличностными и поведенческими деформациями).
Основные стрессорыкасаютсяорганизациитрудовогопроцесса,чрезмернойнагрузкиисубъективной сложности выполняемых задач, трудностей, связанных скарьерным ростом, и негативного отношения к коллегам, руководству иорганизации в целом. В факторную структуру входит 3 фактора, первый изкоторых практически идентичен первому фактору первой группы. Второйфактор указывает на взаимосвязь разнообразных источников ПС (в том числе,касающихся условий и организации труда, вознаграждения за труд исоциального климата), общего уровня ПС и развития негативных последствий93ПС, проявляющихся в виде курения, употребления алкоголя, невротическихреакций, появления признаков синдрома выгорания.
Что касается третьегофактора, то в отличие от первой группы, большую нагрузку на этот факторимеет ИМ, а не ИП. Это означает, что деятельность, выполняемаяоператорами второй группы, вызывает в первую очередь состояниемонотонии: данные профессионалы выполняют крайне однообразную работу,постоянно повторяя клиентам заученный текст.Наконец, у операторов третьей группы структура синдрома ПС наиболее«плотная», все показатели тесно взаимосвязаны друг с другом. При этомядром корреляционной плеяды становятся личностные и поведенческиедеформации.
Кроме того, в нее с высоким уровнем значимости входят шкалыметодики ИДИКС, касающиеся источников ПС, связанных с условиями,организацией труда, вознаграждением за труд и социальным климатом. Средиосновных стрессоров наблюдаются те, которые затрагивают условия иорганизациютруда,неэффективноеруководство(втомчисле,неэффективную мотивацию и распределение задач), конфликты с клиентами,негативное отношение к организации. В факторной структуре третьей группыоператоров наблюдается наличие только двух факторов, первый из которыхвключает почти все шкалы ДОРС и ИДИКС, а второй подобен второмуфактору группы операторов, совершающих исходящие вызовы.Помимо выявления структуры синдрома ПС в цели нашего исследованиявходило определение степени заинтересованности операторов в продолжениеработы на своей должности, которая эмпирически выразилась в уровне ихпотенциальноймотивации.Дляполученияинформацииоформераспределения значений ИПМ в выборке, нами был построен графикраспределения частот (Рис.4), где по оси абсцисс отложены значения индекса,а по оси ординат – частота встречаемости этих значений.9452124194Рис.4.
Гистограмма распределения частот по всей выборке в целом.Из графика видно, что мы получили асимметричное левостороннеераспределение признака, свидетельствующее о том, что в выборкесущественно преобладают малые значения. Таким образом, в изучаемойгруппе наблюдается доминирование низкой (до 52 баллов) и умеренной (53124 балла) потенциальной мотивации, и, следовательно, существенная долясотрудниковнедостаточномотивировананапродолжениеработывдолжности оператора контакт-центра, не видит перспективы своего развитияи профессионального роста.
В связи с этим для данных сотрудников вероятенвысокий риск увольнения из организации.Для выяснения того, каким образом профессиональные стресс-факторы ворганизации влияют на уровень потенциальной мотивации операторовконтакт-центра, мы применили процедуру множественного регрессионногоанализа, в ходе которой пошагово вовлекались в расчет следующие блокипеременных:1 шаг - демографические переменные (возраст, пол, общий стаж работы,а также стаж работы в должности оператора контакт-центра), выявленные поданным анкетного опроса;952 шаг - проявления стресса, позволяющие нивелировать влияние уровнястрессоустойчивости обследуемых (уровень острого и хронического стресса,личностные и поведенческие деформации);3 шаг - источники стресса, в т.ч. условия и организация труда исубъективная оценка профессиональной ситуации.4 шаг – вознаграждение за труд и социальный климат, что позволило намопределить вклад этого источника в предсказание уровня потенциальноймотивации сотрудников.В таблице ниже (см.
Табл.7) представлены результаты проведенногонами регрессионного анализа.Таблица 7. Модель анализа предикторов потенциальной мотивацииоператоров контакт-центра.Порядок вовлеченияпеременных в расчетСкорректированный R2Уровень значимости1 шаг0,000p=0,4262 шаг0,060p=0,0553 шаг0,194p<0,00014 шаг0,260p<0,0001В целом полученная модель является статистически достоверной(p<0,0001), что позволяет ее содержательно интерпретировать. Из таблицывидно, какой вклад вносит каждый блок переменных в предсказание уровняпотенциальной мотивации сотрудников. Так демографические переменные ипроявления стресса объясняют 6 % дисперсии ИПМ (скорректированныйR2=0,060). Источники стресса позволяют объяснить 20% дисперсии ИПМ.
В96целом, согласно полученной модели, в 26% случаев особенности системыоплаты труда и социально-психологического климата будут предсказыватьуровеньпотенциальноймотивациисотрудников(скорректированныйR2=0,260).Также с помощью регрессионного анализа мы можем определить, какиеименно из стресс-факторов оказывают наиболее существенное влияние науровень потенциальной мотивации сотрудников контакт-центра. Эти данныепредставлены ниже в таблице (см. Табл.8).Таблица 8. Определение конкретных источников стресса, которыевлияют на уровень потенциальной мотивации сотрудников контактцентра.Источник стрессаСтандартизированныйкоэффициентрегрессии (Beta)УровеньзначимостиУсловия и организация труда0,064p=0,661Субъективнаяоценкапрофессиональной ситуации-0,374p<0,001Вознаграждение за трудсоциальный климат-0,323p<0,002иИз таблицы видно, что наиболее существенное влияние на уровеньпотенциальноймотивациисубъективнаяоценкаоказываюттакиепрофессиональнойисточникиситуациистресса(p<0,001)какивознаграждение за труд и социальный климат (p<0,002).
При этом условия иорганизации труда оказываются не значимыми (p=0,661). Эти результатыпозволяют говорить о том, что на принятие сотрудником решения остатьсяработать в должности оператора контакт-центра, наиболее существеннымобразом влияют: уровень заработной платы, отношения в коллективе, а также97то, как сотрудник оценивает сложившуюся ситуацию в организации. Вместе сэтим, он готов «закрыть глаза» на условия своей работы.
Таким образом, придостойной и справедливой оплате труда и благоприятном социальнопсихологическом климате, сотрудник готов пренебречь условиями инедостатками в организации своей работы и остаться на должностиоператора. При этом данное решение не зависит от возраста, пола, стажаработы и уровня стрессоустойчивости сотрудника. Полученные данныеподтверждаются другими исследованиями в этой области и, по нашемумнению, отражают специфику современной кризисной ситуации в стране(Барабанщикова, Кузьмина, 2010).Таким образом, анализ полученных данных показал, что общаяструктура синдрома ПС у выборки в целом подобна структуре, полученной вранеепроведенныхисследованиях(Куваева,2010).Этоможетсвидетельствовать о том, что подобные проявления ПС достаточнохарактерны для данной группы профессионалов.
Наиболее сильнымиисточниками ПС у исследуемых операторов являются субъективноеотношение к содержанию труда (однообразная, но субъективно сложнаяработа), чрезмерный контроль и отсутствие адекватной обратной связи. Всиндроме острого стресса сильнее всего выделяется ухудшение общегосамочувствия, но при этом все проявления острого и хронического стрессанаходятся в выраженном диапазоне, что, по нашему мнению, являетсяследствием низкойстрессоустойчивости респондентов иотсутствиемэффективных стратегий преодоления профессионального стресса.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
