Диссертация (792433), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Также уданной группы профессионалов наблюдается развитие ПД, выражающееся впроявлениях типа А поведения, признаках синдрома выгорания, курении,употреблении алкоголя, невротических реакциях и эмоциональных срывах.Вынужденное непрерывное общение с незнакомыми людьми приводит уподавляющего большинства операторов к появлению признаков синдрома98выгорания, что, по нашему мнению, ухудшает их отношение к клиентам,повышает количество конфликтов. Таким образом, создается «порочныйкруг», выйти из которого может помочь только повышение эмоциональнойустойчивости и устойчивости к стрессу всех операторов контакт-центра.Порезультатамисследованияпрактическинеудалосьвыявитьсущественных количественных различий по основным шкалам методикмежду группами операторов, отличающихся по типу деятельности.
Однакобыли выделены качественные различия, касающиеся взаимосвязей междуисточниками и проявлениями профессионального стресса. Операторы,отвечающие на входящие вызовы, испытывают ПС в связи с вынужденнымобщением с негативно настроенными людьми, сильным контролем состороны супервизора, навязанным ритмом работы, неблагоприятнымиорганизационными условиями. Это приводит к развитию у них состоянияутомления и пресыщения, а также достаточно сильным негативнымпроявлениям острого и хронического стресса, выражающимся в ухудшениисамочувствия,признаковдепрессии,синдромапоявленииповеденческих«выгорания». Дляриск-факторовиоператоров, осуществляющихисходящие вызовы, более характерно состояние монотонии, поскольку онивыполняютдостаточнооднообразную,субъективнонеинтереснуюинезначимую деятельность. Развитие ПС приводит у данных профессионаловне только к ухудшению самочувствия, но и к переживанию физиологическогодискомфорта, а также к появлению психосоматических заболеваний, тревоги,депрессии, негативных изменений в поведении.
Операторы, осуществляющиеи тот, и другой вид деятельности, испытывают на себе весь спектрстрессоров,характерныхдляпрофессионаловпервыхдвухгрупп.Дополнительным источником ПС для них является убежденность в том, чтоих коллеги не хотят эффективно работать или не справляются со своимиобязанностями. Из-за обилия информации, с которой приходится иметь дело99операторам данной группы, они испытывают повышенную когнитивнуюнапряженность, а также переживают неврозы, состояние тревоги и депрессии.Вышеназванныеисточникипрофессиональногострессаявляютсяпричиной одной из наиболее острых проблем современных контакт-центров,которая не обошла стороной и обследуемую нами организацию.
Эта проблема– высокая текучесть кадров в отрасли. Мы попытались выяснить, чемконкретно обусловлено нежелание сотрудников продолжать работу вдолжности оператора. Для этой цели нами был измерен показательпотенциальной мотивации, который позволяет определить, каков уровеньзаинтересованности сотрудника в развитии в рамках данной профессии. Внашем случае, большинство обследованных операторов продемонстрировалинизкий или умеренный уровень потенциальной мотивации, что говорит омалой заинтересованности профессионалов в продолжение своей работы ивысоком риске их увольнения по собственному желанию.Для того чтобы посмотреть, какие именно источники профессиональногостресса сильнее всего снижают потенциальную мотивацию сотрудников,нами была построена регрессионная модель.
Согласно этой моделиосновными предикторами интересующей нас потенциальной мотивацииявляются субъективный образ трудовой ситуации, а также вознаграждение затруд и социально-психологический климат. Полученная модель подтверждаетрезультаты исследования операторов контакт-центра, в котором былиполучены аналогичные предикторы (Барабанщикова, Кузьмина, 2010).
Этопозволяетнамговоритьоналичиитенденциисредисотрудниковсовременных контакт-центров, заключающейся в ситуации, когда на решениеоператора уволиться с занимаемой им должности наиболее существеннымобразом влияют не столько сложности самой работы, сколько недовольствоуровнем и справедливостью заработной платы, а также климатом, царящим в100коллективе. Другими словами, за высокой текучестью кадров средиоператоров контакт-центров, стоит стресс, который в первую очередь вызванфакторами, связанными с оплатой труда и взаимоотношениями в коллективе.Именно на эти аспекты необходимо в первую очередь обращать вниманиеруководству при решении проблемы снижения числа увольнений.Таким образом, результаты данного исследования показывают, чтодлительное переживание острого профессионального стресса приводит нетолько к появлению признаков стресса хронического, но и развитию ПД усотрудников, занятых в профессиях, где условия труда формируют группуриска для проявления широкого спектра ПД.4.4.
Роль стабильности рабочих нагрузок в развитии профессиональныхдеформаций у операторов справочных службЕще одним традиционным источником развития ПД называютнакопление эффектов рабочих нагрузок. Совместно с А.В. Епанчинцевой мыпроанализировалиособенностиработыоператоровколл-центроввзависимости от константности их рабочих нагрузок – от стабильнораспределенных во времени до спорадических загрузок (Барабанщикова,Епанчинцева, 2014). Согласно поставленной гипотезе можно ожидать, чтонеадекватныересурсамработниканагрузкиприведутсначалакформированию синдрома острого профессионального стресса либо схожих сним неблагоприятных функциональных состояний (монотонии, пресыщения,утомления) (Леонова, 1984), а впоследствии сформированный синдромпрофессионального стресса станет источником развития ПЛ.
Представленноев этом разделе исследование посвящено проблеме стабильности рабочихнагрузок как предиктора формирования у операторов колл-центров таких101неблагоприятных функциональных состояний как профессиональный стресси монотония.В современных реалиях постоянно изменяющегося мира спецификапрофессиональнойтрансформацию:жизнисчеловекаоднойпретерпеваетстороны,постояннонепрекращающуюсяувеличиваетсярольквалифицированного специалиста в достижении высокой продуктивностидеятельности всей организации за счет необходимости взаимодействия сосложной техникой, большими объемами информации, важности принятиязначимых решений, качественного и своевременного выполнения рабочихзадач и т.д. С другой стороны, некоторые современные организацииреализуют диаметрально противоположную политику в отношении своихсотрудников, уменьшая разнообразие, сложность и значимость выполняемойими работы, лишая работников какой-либо автономии деятельности, чтозаставляет их чувствовать себя лишь «винтиками» в огромном механизме.При этом из всего спектра возможных негативных функциональныхсостояний, возникающих в процессе труда любого из описанных типов,именнопрофессиональныйстрессчащевсегорассматриваетсяисследователями в качестве главного источника понижения эффективноститрудовой деятельности людей (Бодров, 2000; Леонова, 2004).Такая позиция как специалист, или оператор, колл-центра (контакцентра,справочнойрассматриваетсяподразумеваетслужбыавторамивыполнениевкакнекоторыхкрайнеработыисточниках),стрессогенная,второготипаи,единогласноприэтом,(однообразной,неинтересной, алгоритмизированной и субъективно слишком простой)(Куваева, 2010; Barabanshchikova, 2011; Tuten and Neidermeyer, 2004).
Анализлитературы по теме позволяет сделать вывод о наличии специфических102особенностейдеятельностиоператоровколл-центра,которыемогутпровоцировать развитие неоптимальных функциональных состояний:Четкие,конкретныеобязанности,непредусматривающиеинициативности или творческого подхода, обезличивающие рольчеловека-исполнителя (Организационная психология, 2013).Строжайшая дисциплина и постоянный контроль (как внешний,со стороны супервизоров, так и самоконтроль – контроль эмоций)(Вольский и Веселова, 2012; Dollard et al.).Трудность формирования сплоченного коллектива на длительноевремя (Вольский и Веселова, 2012).И, наконец, важнейшей особенностью является выполнениеоднообразных, субъективно несложных задач (Вольский и Веселова,2012).
Так как подобная работа не является динамичной и не требуетповышенной мобилизации физических или интеллектуальных ресурсов,ее можно назвать монотонной.Несмотря на большой объем исследований, посвященных этой тематике,который уже был нами частично освещен выше, систематическая научнаяразработка особенностей психологической организации работы контактцентров все еще далека от завершения. Прежде всего, это касается отсутствияданных о специфике связей между проявлениями профессионального стрессаинезаслуженноотодвинутойисследователяминавторойпланмонотонностью труда, как одной из основных особенностей рабочейдеятельности операторов колл-центров. Обычно проблема монотонности инеблагоприятных функциональных состояний, на возникновение и развитиекоторых она может влиять, затрагивается в исследованиях физического,индустриальногодеятельностьтруда,офисныхобходяработниковсторонойболее(Thackray,1981).распространеннуюАведьименно103монотонность труда может стать причиной развития такого функциональногосостояния как пресыщение, зачатую становящегося причиной развитиякрайне тяжелой ПД – синдрома выгорания.Среди многих причин развития профессионального стресса и другихнегативных функциональных состояний авторы часто выделяют величинурабочих нагрузок.
При этом необходимо помнить о том, что на развитиенегативных функциональных состояний в профессиональной деятельностилюдей могут влиять не только высокие рабочие нагрузки, но и, напротив,низкие показатели загруженности. Например, в предыдущих исследованияхбыло показано, что у операторов контакт-центра одной из крупныхроссийских компаний оказалось возможным формирование неоптимальныхфункциональных состояний, в частности, монотонии, за счет необходимостиприсутствия на рабочем месте в условиях низких рабочих нагрузок,определяющих высокую монотонность труда (Barabanshchikova, 2011).Монотоннымивпсихологическойлитературепринятоназыватьоднообразные по содержанию условия трудовой деятельности (monotony),которые могут порождать у субъекта особое функциональное состояниемонотонии(boredom),которое,всвоюочередь,переживаетсякакнеобходимость выполнения скучной однообразной работы, не имеющей сточки зрения сотрудника особого смысла, кроме получения заработка(Леонова, 1984).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
