Диссертация (792433), страница 17
Текст из файла (страница 17)
Состояние монотонии характеризуется снижением общегоуровня активации, потерей сознательного контроля за исполнением действий,ухудшением внимания и кратковременного запоминания, избирательнымснижениемпороговпреобладаниемчувствительностистереотипныхдвиженийквнешнимраздражителям,идействий,субъективнымиощущениями скуки, сонливости, вялости, апатии, потерей социальнойконтактности и интереса к работе (Асеев, 1974; Леонова, 1984).
Деятельность104профессионаластановитсямонотоннойприусловиинеобходимостивыполнения однообразных задач. Это, в свою очередь, может стать причинойразвития состояния монотонии, а в сочетании с общей стрессогенностьюсреды данный риск способен возрасти.Отсутствиеузкоспециализированныхисследованийнаописаннуютематику затрудняет решение важных для практики задач, связанных свозможностью реорганизации, изменения условий деятельности работниковколл-центровсцельюпрофилактикивозникновениянегативныхфункциональных состояний, затрудняющих эффективное функционированиесовременных организаций.
Этим определяется актуальность проведениядальнейшихисследованийвобластипроявлениясвязеймеждуособенностями профессионального стресса и степенью монотонности труда,определяемой фактором стабильности рабочих нагрузок оператора. Такимобразом, цель данной работы состояла в изучении особенностей синдромовпроявленияпрофессиональногострессаусотрудниковколл-центров,отличавшихся по фактору стабильности рабочих нагрузок. В процессеисследования было выдвинуто следующее предположение: особенностисиндромов проявления профессионального стресса у сотрудников коллцентров определяются постоянством фактора стабильности рабочих нагрузокв трудовой деятельности.
В качестве дополнительной гипотезы проверялосьпредположение о том, что в колл-центрах, отличающихся по степенимонотонности труда, могут быть обнаружены неидентичные предикторыразвития состояния монотонии как основного результата выполненияоднообразной работы.1054.5. Методика и организация исследования фактора стабильностирабочих нагрузок в формировании профессиональных деформацийсотрудников справочных службДанное исследование, направленное на прояснение связей междумонотонностью труда (и, как возможное в последствие возникновениемонотонии или пресыщения) и особенностями профессионального стрессасотрудников колл-центров, было реализовано на базе двух крупныхроссийских телекоммуникационных компаний – лидеров рынка.
Всего висследовании приняли участие 182 человека (140 женщин и 42 мужчины ввозрасте от 19 до 55 лет), которые являются операторами колл-центров двухобозначенныхрезультатеорганизаций(Барабанщикова,профессиографическогоанализаЕпанчинцева,трудовой2014).Вдеятельностиреспондентов нами были выделены две группы:1.Впервуюгруппу-«Сотрудникиколл-центраcпостоянными рабочими нагрузками» - вошли сотрудники колл-центракрупного оператора сотовой связи.
Функции данного колл-центразаключаются в предоставлении информационной и техническойподдержки, а также в консультировании по любым вопросам,связанным с мобильной связью. Величина рабочих нагрузок и степеньмонотонностиявляютсявыполняемой оператораминеизменными,оказываемыхчтоорганизацией,трудовойобусловленоони-деятельностиспецификойостаютсяуслуг,одинакововостребованными в течение всего календарного года.2.Вовторуюгруппу–«Сотрудникиколл-центраспеременными рабочими нагрузками» - вошли операторы колл-центракрупнейшей платной телекоммуникационной компании.
Функции этогоколл-центра также заключаются в предоставлении информационной итехнической поддержки и консультировании по любым вопросам,106касающимся спутникового телевидения. Однако, в отличие отпредыдущего контакт-центра, здесь тип рабочих нагрузок не являетсяпостоянным, что связано с особенностями предоставления услугплатного телевидения. Так, в конце каждого месяца наступает периодоплаты услуг, что вызывает увеличение количества поступающих вколл-центр звонков; при отсутствии поступления оплаты в началеследующего месяца происходит отключение услуги у клиентов, чтотакже провоцирует резкий рост количества поступающих звонков,зачастую достаточно неприятных. В остальное же время сотрудникиэтой организации выполняют работу в условиях низкой напряженностидеятельности.
Необходимо отметить, что обследование специалистовданного колл-центра было произведено в конце календарного месяца,когда деятельность сотрудников уже стала достаточно насыщенной,однако перед началом периода наиболее высоких рабочих нагрузок.Несмотрянаобозначеннуютрудовуюдеятельностьнестабильностьреспондентовтакжерабочихможнонагрузок,назватьмонотонной.В обоих случаях монотонность деятельности исследуемой группысотрудников в основном обусловлена спецификой однотипных рабочихопераций, характерных для контакт-центра, однако в периоды спада звонковона связана с низкой напряженностью деятельности и проявляется наиболееотчетливо, а в периоды подъема – в связи с увеличением рабочих нагрузок –менее очевидно.Для сбора данных и анализа результатов исследования был использованкомплекс методов, в состав которого вошли:1.Диагностико-оценочнаячастькомплекснойсистемыИДИКС (Леонова, 2006) как метод получения стандартизованных107данных о степени выраженности и структуре профессиональногостресса сотрудников колл-центров;2.Опросник «ДОРС»: Дифференциальная оценка состоянийсниженной работоспособности «Утомление - Монотония - Пресыщение– Стресс» (Леонова и Величковская, 2002) как метод полученияиндивидуальныхданныхоспецификепереживаниясостоянийсниженной работоспособности.Обследование респондентов было реализовано в удобное для них времяв письменной опросной форме.
Все участники исследования получили пакетытестовых методик, и перед началом работы каждому испытуемому былапредоставлена подробная информация о целях проводимого исследования,содержании и форме заполнения опросников. В среднем участникизатрачивали на заполнение всех тестов около 40 минут. По желанию, самииспытуемые и руководители групп могли получить обратную связь орезультатах тестирования.4.6. Результаты исследования роли стабильности рабочих нагрузок вформировании профессиональных деформаций сотрудников справочныхслужбПо полученным данным были построены профили профессиональногостресса для двух групп сотрудников колл-центров.
Данные профилиотражены на рисунке 5.1087060504030Группа 1Группа 220100TV0TV1TV2TV3TV4TV5TV6Общий индекс стресса (TV0) и индексы поосновным шкалам (TV1-TV6)Рис. 5. Профили профессионального стресса обследуемых групп. Группа1 – «Сотрудники колл-центра с постоянными рабочими нагрузками»,группа 2 – «Сотрудники колл-центра с переменными рабочиминагрузками»На гистограмме показано, что профили профессионального стрессасотрудников практически идентичны, независимо от их принадлежности ктой или иной группе.
Наиболее отчетливо выделяется шкала TV2 –«Субъективное отношение к содержанию труда», по которой полученымаксимальныеоценкиуобеихгрупп.Полученныеданныемогутсвидетельствовать о том, что сотрудники двух различных колл-центровимеют схожие паттерны проявления, а значит, и схожие синдромыпрофессионального стресса. Отметим, что по остальным шкалам полученыумеренные значения показателей.109Дифференцированы синдромы профессионального стресса, для чегобылазадействованыданныепосубшкаламИДИКС,получившиммаксимальные оценки внутри соответствующих шкал (табл. 8).Таблица 8. Синдромы профессионального стресса в двух группахобследуемых сотрудников колл-центровСотрудники колл-центра с постояннымирабочими нагрузкамиСотрудники колл-центра с переменнымирабочими нагрузкамTV0Общий уровеньTV0стресса выраженныйОбщий уровеньстресса выраженныйTV2.1Разнообразие задачTV2.1Разнообразие задачTV2.2Сложность задачTV2.2Сложность задачTV2.3Значимость задачTV2.3Значимость задачTV2.4АвтономияисполненияTV2.4АвтономияисполненияTV3.4TV4.6КонтрольисполнениемОбщеесамочувствиеTV3.2ОплатавознаграждениетрудTV3.3Обратная связьTV3.4КонтрольисполнениемзаTV4.6изазаОбщеесамочувствиеПримечание: светлым выделен высокий уровень стресса, темным –предельно высокийКак можно видеть из таблицы, синдромы профессионального стрессасотрудников двух различных колл-центров имеют схожую структуру, однакообнаружены и различия.
Прокомментируем особенности каждого изсиндромов.110В синдроме профессионального стресса у сотрудников колл-центра спостоянными рабочими нагрузками выделяются 3 основных класса факторовриска:1.Высокаясубъективнаяоценканапряженностисодержательной стороны деятельности, особенно ее недостаточногоразнообразия, сложности, значимости и способности действоватьавтономно;2.Неудовлетворенность социальным климатом в организацииза счет излишнего контроля руководства за исполнением деятельности;3.Формирование острых стрессовых реакций в процессеработы и, как следствие, снижение уровня общего самочувствия.Синдром профессиональногостресса сотрудниковколл-центра спеременными рабочими нагрузками также включает 3 основных группыфакторов риска:1.Высокаясубъективнаяоценканапряженностисодержательной стороны деятельности, особенно недостаточногоразнообразия, сложности, значимости выполняемых рабочих задач испособности действовать автономно;2.Неудовлетворенность низкой оплатой труда и стилемработы руководства, излишне контролирующем выполнение рабочихзадач и при этом не предоставляющем сотрудникам обратную связь вдостаточной мере;3.Формирование острых стрессовых реакций в процессеработы и, как следствие, снижение уровня общего самочувствия.Как уже было отмечено, полученные синдромы профессиональногостресса двух обследуемых групп являются подобными: это значит, что111основнымфактором,обуславливающимсходствоструктурыпрофессионального стресса сотрудников двух различных контакт-центров,являетсяспецификаисодержательнаясоставляющаяэтойрабочейдеятельности (однотипность, низкая сложность задач, строгий контроль заисполнением и т.д.).
Однако есть и различия, и, т.к. содержательная сторонаисполнения рабочей деятельности не является источником появления этихразличий, мы предположили существование другой причины: разной степенимонотонности труда, обусловленной фактором стабильности рабочихнагрузок, в двух обследуемых колл-центрах.Как уже было отмечено ранее, ежедневная работа сотрудника контактцентра заключается в выполнении рутинных однотипных операций и чащевсегосостоитвпроведениителефонныхконсультацийсцельюпредоставления помощи или ответов на вполне типичные вопросы абонентов.Такую работу можно назвать монотонной, а учитывая полученные ранеезначения показателей ИДИКС, отображающих высокую степень однообразиязадач (TV2.1 = 64,59) и низкий уровень значимости их исполнения (TV2.3 =53,61), мы с уверенностью можем говорить, что в таких рабочих условиях усотрудников крайне высок риск возникновения и развития состояниямонотонии.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
