Диссертация (1152666), страница 8
Текст из файла (страница 8)
В рейтингахреализация СМК является одним из параметров качества менеджментароссийских компаний, который в сложных экономических условиях наряду споказателями доходности, устойчивости и надежности компаний приобретает всебольшую популярность. Рейтинг качества управления является комплекснойдискретной характеристикой деятельности компании, признаваемой всемигруппами заинтересованных лиц с различными интересами и квалификационнымуровнем (государство, собственники, менеджмент, сотрудники, инвесторы,контрагенты, клиенты, население). Стоит учесть, что рейтинг присваиваетсякомпании как системе, а не ее отдельным подразделениям. Рейтинги качествауправления компанией присваиваются как российскими, так и зарубежнымирейтинговыми агентствами.Дорофеев, В.
Д. Эффективность управления трудовыми ресурсами предприятия привнедрении системы менеджмента качества: монография / В. Д. Дорофеев, А. Н. Шмелева. –Пенза : Информационно-издательский центр ПГУ, 2008. - С. 12.33Wruck, K. H., Jensen, M. C. Science, specific knowledge and total quality management /K. H. Wruck, M. C. Jensen // Journal of Accounting and Economics. - 1994. - No 18. – pp. 271-272.3241В рамках международных рейтинговых оценок СМК компаний оцениваетсяпо параметрам: качество поставщиков; совершенствование производственногопроцесса; готовность делегировать полномочия; уровень профессиональногоуправления34. Российские рейтинговые агентства при присвоении рейтингаучитываютпоказателикачестватоваров/услуг,обратнойсвязивовзаимоотношениях собственник-менеджер, степень соблюдения и защиты правстейкхолдеров35.Ученый Винарик В.А.36 на основе межстранового анализа более стакомпаний СНГ, ЕС, России вывила, что получение сертификата СМКположительно влияет на снижение издержек компаний, улучшает реагирование иконтроль, повышает имидж компаний.Среди узкоспециализированных работ, можно выделить исследование Е.В.Листопадовой37, в котором на основе общественного мнения посредствомформализованного опроса 600 преподавателей из 15 ВУЗов страны (СанктПетербурга, Волгограда, Ростова-на-Дону и т.д.) оценивалось влияние СМК науправление университетом.
В рамках исследования автор показывает высокуюстепень влияния показателей СМК на удовлетворенность ППС, качествообразовательных услуг, а также имидж и рейтинг ВУЗа.Ученые Н.С. Яшин, Л.Ф. Попова на примере оборонно-промышленныхпредприятий показали, что методология оценки СМК должна базироваться наследующихпоказателях:лояльностьпотребителей,степеньвыполненияIndexofglobalcompetitiveness[Электронныйресурс].–Режимдоступа:https://www.weforum.org/reports/the-global-competitiveness-report-2017-2018 (дата обращения02.04.2018); Rating of doing business [Электронный ресурс]. – Режим доступа:www.doingbusiness.org/content/dam/doingBusiness/media/.../DB2018-Full-Report.pdf(датаобращения: 02.04.2018).35Рейтинг качества управления [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.raexpert.ru(дата обращения: 03.03.2018); Шкала качества работы компании [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://www.akmrating.ru/ru/scales/index/3 (дата обращения: 27.03.2018)36Винарик, В. А. Мотивирующие факторы и эффекты внедрения системы менеджмента качества(на примере предприятий России и стран с переходной экономикой): автореф.
дис. ... канд.экон. наук 08.00.05/ Винарик Вероника Анатольевна. – М., - 2014. – 32 с.37Листопадова, Е. В. Система менеджмента качества в управлении университетом(социологический анализ): автореферат дис. ... канд. соц. наук 22.00.08 / Листопадова ЕвгенияВячеславовна. – Хабаровск., 2016. – 23 с.3442стандартов, соответствие требованиям к продукции, качество продукциипоставщиковвыполнениепоказателейрезультативностиустановленных стандартом38.
Произведение перечисленныхпроцессов,показателей, помнению авторов, отражает результативность СМК компании. Е.С. Григорян39дополняет перечень показателей результативности СМК такими как степеньдостижения финансовых и маркетинговых целей, корпоративной социальнойответственности, удовлетворенность персонала, инновационность СМК. В своюочередьО.Н.Гримашевич40подчеркиваетважностьсовершенствованиямотивационных процессов для достижения целей организации в области развитияСМК.Некоторые исследователи акцентируют внимание на том, что наиболеезначимым показателем потребительской привлекательности компании являетсяобеспечение экономической безопасности, в которой немаловажную роль играетналичие кадровой безопасности.
В этой связи, А.М. Тавасиев пишет, что в сфереуслугтекучестьпотребительскуюэкономики.кадровоказываетзначительнопривлекательность компании,Причинамиэтого,помнениюбольшеечемавтора,ввлияниереальномслужат:насекторево-первых,непосредственная связь большей части сотрудников с выполнением операций подвижению денежных средств, в связи с чем, все возможные негативные факторы,связанные с деятельностью персонала, будут проявляться в финансовых рисках;во-вторых, банк в своей деятельности использует главным образом привлеченныесредства, следовательно, ответственность сотрудников крайне высока, посколькуЯшин, Н. С., Попова Л. Ф., Бочарова С. В.
Развитие методологии анализа результативностисистемы менеджмента качества промышленных предприятий / Н. С. Яшин, Л. Ф. Попова,С. В. Бочарова // Вестник Саратовского государственного социально-экономическогоуниверситета. - 2016. - № 4 (63). - С. 52.39Григорян, Е. С., Яшин, Н. С. Методические подходы к оценке результативности системыуправления качеством / Е. С. Григорян, Н.
С. Яшин // Вестник Саратовского государственногосоциально-экономического университета. - 2018. - № 1 (70). - С. 27.40Гримашевич, О. Н. Развитие системы мотивации персонала в системе менеджмента качества /О. Н. Гримашевич // Модернизация общественных наук в эпоху глобальных перемен:экономические, социальные, философские, политические, правовые, общенаучные аспектыматериалы международной научно-практической конференции: в 3 частях. - 2017. - С.
86.3843они отвечают за средства своих клиентов; в-третьих, в банке имеется большоеколичество конфиденциальной информации, которая может бать с легкостьюобращена в деньги; в - четвертых, в России где отсутствует полноценнаяпрофессиональная этика, работники не редко забирают с собой свои наработки,что чревато утечкой в банк - конкурент важной информации41.Таким образом, повышенная текучесть кадров в компании препятствуетобеспечению экономической безопасности организации, поскольку может статьпричиной возникновения кадровых рисков и существенно снизить надежностьданной компании в глазах потребителей.Маркетинговый подход базируется на формировании параметров оценкиСМК, в рамках существующей в компании системы управления качествомобслуживания. При этом, базисом для выбора системы управления качествомобслуживания являются либо компетенции организации, либо запросы клиентов.Это объясняется тем, что, с одной стороны, если организация обладает яркимиконкурентными преимуществами, то она выстраивает систему управлениякачеством на основе совершенствования организационных характеристик,работающих на создание этого уникального преимущества.
С другой стороны,еслиорганизациянеобладаетярковыраженнымиконкурентнымипреимуществами, она встраивает СМК, опираясь на доминирующие потребностипотребителей и клиентов.Под компетенциями компании автор понимает специфические ценностиорганизации,основанныенаиспользованиисовременныхтехнологияхобслуживания клиентов, знаниях, умениях и опыте сотрудников, применениитехнических и технологических инноваций в работе.Соответственно, чем меньшее влияние компетенции компании оказываютна рынок, тем большее воздействие рынок оказывает на организацию, и наоборот(Рисунок 5)Тавасиев, А. М.
Банковское дело: управление кредитной организацией: Учебное пособие /А. М. Тавасиев. - 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков иК°», 2011. - С. 531-534.4144Внешние условияВнешние условияКомпетенцииКомпетенцииа) управление от компетенцийб) управление от рынкаРисунок 5 - Разница в подходах к управлению качеством от компетенций иот рынкаТогда, параметры диагностики будут формироваться в зависимости отвыбранной системы качества обслуживания:1. Если компания выстраиваетсистему управления качеством откомпетенций, то мнение руководства должно иметь большие значение, чеммнение потребителей;2.
Если система выстраивается от рынка, то мнение потребителей имеетбольший вес, чем руководства.Естественно, в чистом виде эти подходы практически не используются. Помнению многих экспертов, компании используют в работе оба подхода каквзаимодополняющие42.Так, Р.А. Долженко43 считает, что компетентностный подход являетсяосновной формирования клиентоориентированности бизнеса.
М.Ю. Старенков44выделяетследующиепараметрыдляизмеренияуровняклиетнооориентированности компании:Воронин, Б. Б. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия / Б. Б. Воронин. - М. :ЦИПСиР: Альпина Паблишерз, 2010. - С. 497.43Долженко, Р. А. Инновации в управлении персоналом в коммерческом банке: монография / Р.А. Долженко. – Барнаул: АЗБУКА, 2012. – С. 33.44Старенков,М. Ю. Компетентностный подходкоценкеуровня развитияклиентоориентированных коммерческих банков / М.
Ю. Старенков // Наука и образование:хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. - 2011. - № 13 (19). - С. 2021.42451. Деятельность call -центра;2. Использование программы private;3. Применение Интернет-обслуживания;4. Внедрение программ лояльности клиентов. Основные задачи приразработке и реализации программ лояльности состоят в удержании клиентов,повторении покупок тех покупателей, которые единожды приобрели товар иливоспользовалисьуслугой,продажикомплементарныхблаг.Программылояльности подразумевают использование в деятельности компании передовыхмаркетинговых технологий;5. Внедрение клиентоориентированного подхода предполагает применениесовременных информационно-коммуникационных технологий для развитияотношенийсклиентами.Врамкахклиентоориентированногоподходанеобходимо проводить мониторинг информации и предпочтениях потребителя навсех этапах жизненного цикла товара или услуги для постоянного повышения еекачества.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
