Диссертация (1152666), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Клиентоориентированный подход становится центром стратегиибизнеса компании и позволяет добиваться положительных экономическихэффектов на основе применения знаний о потребителе для развития продукции иуслуги, повышения ее качества, удовлетворения растущих потребностей, темсамым компания выстраивает положительнее отношения с клиентом;6.Инновационнаяпродукцияилиуслуга,представляющаясобойулучшенную или новую форму обслуживания клиента, разработанную на основеаккумулированиятехнологий,организационныхсредств,финансовыхичеловеческих ресурсов.
Внедрение инновационной продукции или услуги вдеятельность компании подразумевает обязательную коммерциализацию всехиспользуемых для ее реализации ресурсов.Всвоюочередь,Р.А.Долженко,указываетнато,чтоклиентоориентированность представляет собой компетенцию, выражаемуюработникамикомпанииКлиентоориентированностьвможетходевыражатьсятрудовойнавнешнемдеятельности.уровнедлясотрудников, на внутреннем уровне для сотрудников, а также на уровне топ-46менеджментакомпании.Систематизацияуровнейвыраженияклиентоориентированности представлена в таблице 5.Таблица 5 – Система выражения клиентоориентированности сотрудниковУровень топ-менеджментаУровень рядовогосотрудникаКатегориясотрудниковорганизации45КомпетенцияУровень выражения компетенцииОриентированность на презентабельностьвнешнего потребителярасположение клиента к сотрудничеству с компаниейразъяснение их возможностей клиентампредложение потребителю взаимовыгодных решенийориентация на долгосрочное сотрудничество склиентомпоиск оптимальных форм сотрудничестваоперативная реакция на претензии потребителяОриентированность на предвосхищение потребностей потребителейвнутреннего и внешнего организация системной работы по мониторингу,потребителяидентификации и немедленном удовлетворениипотребностей потребителейтоп-менеджмент должен личным примером задаватьобразцовое поведение клиентоориентированности,развивать лидерские качестваменеджмент должен задействовать максимальноеколичествоспособовповышенияклиентоориентированностиперсонала,поощрятьклиентоориентированное поведение сотрудниковСогласно данным, представленным в таблице 5, можно заключить, чтоклиентоориентированность проявляется на всех уровнях управления компаниейкак «сверху вниз» в виду разработки программ повышения лояльности клиентов,формирования правил поведения сотрудников с клиентами, так и «снизу вверх» вформе синхронизации результатов работы с потребителями с поставленнымивысшим руководством целевыми ориентирами.
Исследователь Е.В. Тихомироваподчеркивает, что клиетооориетированный подход означает нацеленность наустановление долгосрочных и устойчивых отношений с клиентами на основеСоставлено автором по материалам: Долженко, Р. А. Инновации в управлении персоналом вкоммерческом банке: монография / Р. А. Долженко.
– Барнаул: АЗБУКА, 2012. – С. 33- 364547постоянного повышения качества обслуживания46, что как уже отмечалось ранее,во многом зависит от эффективной работы сотрудников. Систематизациявыделенных подходов к оценке и развитию СМК представлена в таблице 6.Таблица 6 - Подходы к оценке развития системы менеджмента качестваПоказатели СМКИсточникиинформации иСМКМетод оценкиПоказателивлияниярезультативностипоказателей СМКСМКна еерезультативностьКомплексный подход (Дорофеев В.Д., Верещагина Л.С., Долгий В.И., Питерс Т,Уотерман Р, Конти Т, Окланд Дж, Дальгард Й., Total Quality Management - TQM)Лидерство и вовлеченностьперсоналаОтсутствуетПартнерскиеотношениясотрудников с клиентами(Питерс Т, Уотерман Р,Конти Т, Окланд Дж,ВсеобщееДальгард Й. Верещагинаповышение качестваЛ.С.)компанииЭффективность(формированиевнутриорганизационногоОтсутствуетпартнерскихуправления, основанного наотношений собеспеченииипотребителями,вовлеченностичленовблизость клиентов кколлектива на всех этапахкомпании)обучениясотрудников(Дорофеев В.Д.)Единое совершенствованиеорганизации, продукции иОтсутствуетперсонала (Total QualityManagement – TQM)Управленческий подход (Листопадова Е.В., Винарик В.А., Тавасиев, И.А., Яшин Н.С.,Попова Л.Ф., Григорян Е.С., Гримашевич О.Н.)Сотрудничествов Анализбаз УстановлениеПоказатели качестваотношенияхработник- данныхвлияния не нужно, менеджментаработодательпоказателиСМКГотовностьделегироватьвключенывполномочияструктуру рейтингаУровень профессиональногоуправленияТихомирова, Е.
В. Клиентоориентированный подход банков как условие инновационногороста / Е. В. Тихомирова // Деньги и кредит. - 2014. - № 1. - С.53.4648Продолжение таблицы 6Показатели СМКМетод оценкиПоказателивлияниярезультативностипоказателей СМКСМКна еерезультативностьУправленческий подход (Листопадова Е.В., Винарик В.А., Тавасиев, И.А., Яшин Н.С.,Попова Л.Ф., Григорян Е.С., Гримашевич О.Н.)Сертификация СМКАнализ базМНК и методСнижение издержекданныхвзвешенныхкомпаний,(Винарик В.А.)наименьшихповышение скоростиквадратовреагирования иконтроля, ростимиджа компанииРоль СМК в системеуправления учреждениемПредназначение СМКАльтернатива СМКВлияние ППС науправленческие решениявысшего руководства(Листопадова Е.В.)Лояльность потребителейСтепень выполнениястандартовСоответствие требованиям кпродукции Выполнениеустановленных критериеврезультативности процессовКачество продукциипоставщиков(Н.С. Яшин, Л.Ф.
Попова)Степень достижениефинансовых имаркетинговых целей,Уровень корпоративнойсоциальной ответственностиУдовлетворенностьперсоналаИнновационность СМК(Е.С. Григорян)Дифференцированный иадресный подход в рамкахуправления мотивациейСовершенствованиемотивационных программы(О.Н. Грамашевич)Источникиинформации иСМКАнкетирование ОтсутствуетУдовлетворенностьППС, качествообразовательныхуслуг, имидж ирейтинг ВУЗа-ОтсутствуетПовышениерезультативностиСМК-ОтсутствуетПовышениерезультативностиСМК-ОтсутствуетДостижениестратегическихцелей организации49Продолжение таблицы 6Показатели СМКИсточникиинформации иСМКМетод оценкиПоказателивлияниярезультативностипоказателей СМКСМКна еерезультативностьУправленческий подход (Листопадова Е.В., Винарик В.А., Тавасиев, И.А., Яшин Н.С.,Попова Л.Ф., Григорян Е.С., Гримашевич О.Н.)Объем выполняемых работ СтратегииОтсутствуетРост прибыльности,сотрудникамикомпанийактивов,Уровенькадровой РезультатырентабельностибезопасностиэкспертногобизнесаКачество подобранногоопросаперсонала(Тавасиев А.М.)Маркетинговый подход (Воронин Б.Б, Долженко Р.А)Уровень компетенцийРезультатыОтсутствуетПривлечениеклиентоориентированностианкетированияклиентов за счетперсонала компаниируководителейповышения качестваи работниковобслуживанияИсточник: составлено авторомНа основании обзора работ в области оценки развития СМК можно сделатьвывод об имеющемся пробеле в исследованиях, что актуализирует усилия по ихзаполнению.
В качестве перспективы видится необходимость включения впараметры оценки развития СМК факторов цифровизации экономики и компаний,а также проведение эмпирических исследований для определения влияния уровняразвития на социально-экономические показатели результативности системыменеджмента качества.Выводы по 1 главеСМК – совокупность принципов, условий и методов по поводу управлениякомпанией,задаваемаяиконтролируемаясобственниками,реализуемаяменеджерами в целях создания и продвижения товаров/услуг высокого качества,увеличения за счет этого доходности компании, при условииконкурентныхпозицийиповышенияимиджанепосредственных потребителей и всех стейкхолдеров.компаниинаращиваниявглазах50СМК выступает интегратором внутриорганизационного взаимодействиянематериальных ресурсов (человеческих ресурсов) с материальными ресурсамикомпании,благодаря чему образуется синергетический эффект, которыйвыражается в росте качества товаров/услуг, приращении стоимости бизнеса иросте конкурентоспособности.Внедрение и реализация СМК в российских компаниях имеет рядвнутриорганизационных проблем (формальный подход к внедрению СМК,некомпетентность руководства и т.д.) и внешних проблем (неэффективность мергосударственного стимулирования инновационной деятельности компаний,конкуренции и т.д.).
Разрешение указанных проблем должно в первую очередьпроисходить на организационном уровне.Наблюдается положительный экономический эффект влияния направленийцифровизации российских компаний (технологические инновации; инновации вHR-направлении; инновации в области экономической безопасности) напоказателирезультативностиСМК(снижениетранзакционныхиздержек,повышение качества человеческих ресурсов, рост лояльности потребителей ит.д.). Учтены риски цифровизации СМК компаний (снижение профессиональногомастерства, образовательные риски, риск мошенничества).Процесс изменения элементов СМК идет в сторону повышения участиязаинтересованных сторон в деятельности компании, дополнении принципов СМК(гибкости,технологичностииинновационности), формированиинепрерывного анализа всех элементов СМК.системы51Глава 2 Оценка развития системы менеджмента качества в цифровойэкономике2.1 Методический инструментарий оценки развития СМК на современномэтапеДанный параграф посвящен выявлению индикаторов и показателей оценкиразвития СМК в условиях цифровизации, а также разработке иснтрументарияоценки развития СМК.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
