Диссертация (1152266), страница 45
Текст из файла (страница 45)
Расходы на ИКТсоставляли 2,6% ВВП, что выше, чем в среднем по ЕС в 2007 году (2,4%);использование широкополосного Интернета составляло 48% и это выше, чем всреднем по ЕС в 2007 году (37%); увеличилось число граждан, использующихэлектронные услуги, до 59%, что выше, чем в среднем по ЕС в 2007 году (23%);увеличилось число компаний, использующих электронные услуги до 68%, и этотакже выше, чем в среднем по ЕС в 2007 году (64%); произошел рост числапольских компаний, которые используют широкополосныйИнтернет, до 59% посравнению с 2007 годом (38%) [400].Особое внимание уделяет ЕС развитию государственных услуг по закупкам.Итоги испытаний развития этой услуги за 2009 год вносили чувство оптимизма(рисунок 5.25).Рисунок 5.25 - Реализация государственных закупок e-procurement в ЕСИсточник: Авторская работа на основе [400]Доклады ООН оценивают страны мира, входящие в эту организацию, поналичиюуслугонлайнгосударственнойадминистрации,наличиютелекоммуникационной инфраструктуры и человеческого капитала.
Польша вдокладе ООН 2010 года соответственно на 50, 53 и 33 месте, а в мировомрейтинге на 45 месте [15; 401]. Доклад ООН 2012 года в мировом рейтингеперевел Польшу с 45 на 47 (рис. 3.4). Доклад ООН 2014 года перевел на 42 место279(рис. 3.5, таблица 3.3, рис. 3.7, глава 3), а доклад ООН 2016 года на 36 место (рис.3.6, таблица 3.4, рисунок 3.8, глава 3).5.3.2. Анализ электронных государственных услуг, не решаемыхполностью онлайнНа основе проведенных испытаний и анализа нынешнего уровня развитияэлектронных государственных услуг в Польше определено их состояние.
Проведениеподробного анализа услуг, не решаемых онлайн, построение их организационныхмоделей и моделей их реализации позволит выявить препятствия, опасности ипредложить действия, необходимые для их решения и распространения. Итак, втаблице 5.7. дан нынешний уровень развития электронных государственных услугдля физических лиц в Польше [10; 109].Таблица 5.7 - Нынешний уровень развития электронных государственныхуслуг для физических лиц в ПольшеАдминистративные услугиУровень развитияуслуг в %Здравоохранение50Социальные пособия100Разрешение на строительство51Полиция – обслуживание заявок25Регистрация транспортных средств49Документы личности50Поиск работы100Адресный стол47Библиотеки58ЗАГС47Подоходный налог100Регистрация в ВУЗ59Средний уровень развития услуг в % 61,33Источник: Авторская работа280Среди двенадцати услуг для граждан только три возможно решитьполностью онлайн: «Подоходный налог» и «Социальные пособия», «Поискработы», реализация остальных на уровне 25% - 59% (офисы публикуютинформацию на веб-сайте, а пользователи просматривают сайт офисов накомпьютере или в специальных информационных киосках, получая необходимуюинформацию; в случае более развитых услуг пользователи могут распечататьформу для заполнения, а иногда заполнить форму и отправить в офис).Описание услуги «Здравоохранение»Основные функцииуслуги «Здравоохранение»:направление информации о текущем состоянии здоровья, на основаниикоторой система предлагает специалиста;организация встречи с врачом;напоминание о времени встречи.Потребителями услуги «Здравоохранение» являются граждане и сотрудникирайонных поликлиник.Описание процесса реализации услуги«Здравоохранение»:Напоминание о времени встречи;Проверка подлинности – распределение прав доступа гражданину послеверификации личности;Посылка информации о текущем состоянии здоровья, на основаниикоторой система предлагает специалиста;Организация встречи с врачом;Напоминание о времени встречи.Организационная модель реализации услуги «Здравоохранение» показана нарисунок 5.26.ГражданинПервоначальноемедицинское интервьюи организацияинспекционного визитаНапоминание (SMS/email)ПорталВорота ПольшиОрганизациявстречи с врачомРайоннаяполиклиника281Рисунок 5.26 - Организационная модель реализации услуги «Здравоохранение»Источник: Разработка на основании [399]Основными опасностями распространения услуги «Здравоохранение»являются:Изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги: низкийуровень распространения Интернета среди пользователей, пользователи малознают о возможности зарегистрироваться на визит к врачу в электронном виде,маленькая разница во времени реализации услуги электронным путем и потелефону приводит к тому, что преимущества в виде сбережения времениполучаются небольшие;кОтсутствие уверенности в электронной процедуре регистрации на приемврачу,поэтому возникаетстрахпередотправкойконфиденциальнойинформации через Интернет и нехватка личного контакта.Модель процесса реализации услуги «Здравоохранение» показана нарисунке 5.27.7 Анкета о текущем состоянииздоровья/благополучиязаполняется гражданином, наосновании которого системапредлагает специалиста.Возможно переключиться нарегистрацию в случае сомнений1Решение гражданиназарегистрироваться на встречу с врачом2Проверка подлинности пользователяГражданин зарегистрирован в системе3Информации о состоянии здоровьяПервоначальное предложение специалиста459Предложенная дата встречиПринятиедаты и времени визита у врачаОрганизовать встречу с врачом или отказ отпредложенияСогласие гражданинана время посещения68 Предложение времени встречис врачом определяется исходяиз:•Предложения специалиста•Наличияспециалистарайоннойполиклинике (календарь)10 Если гражданин принимаетпредложенную дату встречи,информация направляется врасписание посещений врача(календарь)Напоминание о времени встречи((SMS/email))Рисунок 5.27 - Модель процесса реализации услуги «Здравоохранение»Источник: Разработка на основании [399]282Предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги«Здравоохранение» включают следующие действия:популяризацияонлайновыхгосударственныхуслугсредиобщественности путем размещения на портале информации о доступностимедицинских услуг, длине очередей, качестве медицинских услуг;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование граждан и их образование;предоставление исчерпывающей информации о процессе и проверкестатуса решаемой услуги;популяризация безопасности онлайновых услуг в рамках плана внешнейкоммуникации;быстрое обновление информационного содержания портала ВоротаПольши.Описание услуги «Разрешение на строительство»Основные функции услуги «Разрешение на строительство»:подача заявки на выдачу разрешения на строительство;проверка выписки о собственности с записью в актах Отделенияземельных книг соответствующего суда;плата за услугу;информация о предоставлении разрешения на строительство или решениеоб отказе.Пользователямиуслуги«Разрешениенастроительство»являютсяграждане и служащие Отделения архитектуры.Описание процесса реализации услуги «Разрешение на строительство»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;получение формы для заполнения;заполнение и подача заявки на выдачу разрешения на строительство;плата за услугу;283информация о предоставлении разрешения на строительство или отказрешения заявки.Основнымиопасностямираспространенияуслуги«Разрешениенастроительство» являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди получателей;пользователи мало знают о возможности подать заявку в электронномвиденаполучениеразрешенияна строительство;оченьнизкаячастотаиспользования услуги, а это приводит к тому, что преимущества в видесбережения времени получаются небольшие;обязательствопредоставлятьдокументы,требуемыеОтделениембезопасностиполученияразрешенияархитектуры;отсутствиеэлектроннымуверенностиспособом,впоэтомувозникаетстрахпередотправкойконфиденциальной информации через Интернет;отсутствие доверия к процедуре получения разрешения, поэтому страхперед увеличением времени по оказанию услуги или возможности полученияотрицательного решения.Организационнаямодельреализацииуслуги«Разрешениестроительство» представлена на рисунке 5.28.ПроверкаподлинностиГражданинЗаявкаПлатаПорталВорота ПольшиБанкЗаявкаУчреждение,ОтделениеархитектурыПроверкавыпискисобственностиСудОтделениеземельных книгПодтверждениеоплатыИнформация о получении разрешенияРисунок 5.28 - Организационная модель реализации услуги «Разрешение настроительство»Источник: Разработка на основании [399]на284Предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги«Разрешение на строительство» включают следующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование граждан и их образование;популяризация безопасности онлайновых услуг в рамках плана внешнейкоммуникации;поставка исчерпывающей информации о процессе и проверке статусарешаемой услуги;быстрое обновление информационного содержания портала ВоротаПольши;построение соответствующей системы обмена информацией междугражданином и учреждением.Модель процесса реализации услуги «Разрешение на строительство»представлена на рисунок 5.29.9ЗаполненнаяформаПодана заявка на разрешениенастроительство10 Длярешениятребуетсяпроектстройки1113Гражданин оплачиваетуслугу на пр.
перевод насчет ОтделенияархитектурыПроверка оплатыгражданина за услугу.1Решение гражданина получитьразрешение на строительство2Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный всистемеObywatelzarejestrowanywsystemie34Подача заявки на разрешение настроительствоЗаполненная формаИнформация, где гражданин можетподать требуемые документы5Оплата за услугуУслуга оплачена6Подача гражданином требуемыхдокументов7Проверка заявки1214БанкОплатазауслугуПроверка:•Условиядля получения разрешения наоснове строительного проекта, а такжемнений для строительных целей285Рисунок 5.29 - Модель процесса реализации услуги «Разрешение настроительство»Источник: Разработка на основании [399]Описание услуги «Полиция – обслуживание заявок»Основные функции услуги «Полиция – обслуживание заявок»: отчетностьсобытия; информация о завершении операционных действий полиции.Пользователямиуслуги«Полиция –обслуживание заявок»являютсяграждане и служащие полиции.Описание процесса реализации услуги «Полиция – обслуживание заявок»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;описание события гражданином;начало расследования полицией;информация о завершении деятельности полиции.На рисунке 5.30 представлена организационная модель реализации услуги«Полиция – обслуживание заявок».ИнформацияГражданинРегистрацияОписание событияПорталВорота ПольшиРасследования полицииОписание событияПолиция286Рисунок 5.30 - Организационная модель реализации услуги «Полиция –обслуживание заявок»Источник: Разработка на основании [399]Модель процесса реализации услуги«Полиция – обслуживание заявок»представлена на рисунке 5.31.9Гражданин сообщает о событиииописывает точные обстоятельстваПояснение, какие преступленияследует сообщать он-лайн1Решениегражданинасообщить опроизошедшем событиив полицию2Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный всистемеAutentykacjaużytkownika34Подача информации об инциденте вполициюНомер дела510 Вызов может быть отправлен поэлектронной почте или контакт сгражданином могут быть сделанпо телефонуObywatel zarejestrowany w systemieОписание произошедшего событияНачало расследования полициейПредварительный доклад6Вызов гражданина на прослушиваниеРасследования полиции712Отправлено может быть поэлектронной почте или контакт сгражданином может быть сделанпо телефону811Повторные операциидо конца этого вопросаЗавершение расследования полициейРисунок 5.31 - Модель процесса реализации услуги«Полиция – обслуживаниезаявок»Источник: Разработка на основании [399]Основнымиопасностямираспространенияуслуги«Полиция–обслуживание заявок» являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень распространения Интернета среди получателей;пользователи мало знают о возможности подать заявку в полицию особытии в электронном виде;очень низкая частота использования услуги, а это приводит к тому, чтопреимущества в виде сбережения времени получаются небольшие;отсутствие уверенности подать заявку о событии электронным способомбез личного контакта с полицией.287Предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги«Полиция – обслуживание заявок»включают следующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование граждан и их образование;популяризация безопасности онлайновых услуг в рамках плана внешнейкоммуникации;поставка исчерпывающей информации о процессе и проверке статусарешаемой услуги;быстрое обновление информационного содержания портала ВоротаПольши;построение соответствующей системы обмена информаций междугражданином и полицией.Описание услуги «Регистрация транспортных средств»Основные функции услуги «Регистрация транспортных средств»:отчетность о приобретении транспортного средства;изменение адреса местажительства владельца транспортного средства;снятие с учета транспортного средства в связи с кассацией;плата за услугу;информация в учреждении налоговой службы при заключении договоракупли-продажи;информация в учреждение страхования транспортного средства оперерегистрации.Пользователи услуги «Регистрация транспортных средств»:владельцы транспортного средства;сотрудникиОтделакоммуникации;сотрудники учреждения налоговой службы.288Описание процесса реализации услуги «Регистрация транспортныхсредств»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;отчетностьоприобретении,изменениеадресаместажительствавладельца, снятие с учета в связи с кассацией транспортного средства;заполнение декларации;отправка декларации;оплата налога или возврат разницы.Организационная модель реализации услуги «Регистрация транспортныхсредств» представлена на рисунке 5.32.ОбзорданныхНовые пластины и регистрацинный паспортЦРТ-СиВСтарые пластины и регистрацинный паспортОбновлениеинформацииИнформацияГражданинДекларацияПорталВорота ПольшиДекларацияУчреждениеОтделкоммуникацииИнформацияопокупкеУчреждениеналоговойслужбыПодтверждение платыПлатаИнформация оперерегистрацииавтомобиляInformacja oprzerejestrowaniusamochoduБанкФирмастрахования(Гражданская ответственность)Рисунок 5.32 - Организационная модель реализации услуги «Регистрациятранспортных средств»13Источник: Разработка на основании [399]Модельпроцессареализацииуслуги«Регистрациясредств» представлена на рисунке5.33.13Центральный регистр транспортных средств и водителей ЦРТ-СиВ(CEPiK)транспортных2899Заполненная форма1Решение гражданина о продажеавтомобиля2Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный в системе3Отчет покупки транспортного средстваОтчет продажи4Оплата за услугуУслуга оплачена5Личная доставка регистрационногопаспорта старого, регистрационныхномеров и технической экспертизыПодтверждение о получении старыхпластин и регистрационного паспорта•Формадлярегистрациитранспортного средствавэлектронномвидезаполненанапортале•Проверкадоговора купли-продажи наосновании регистрационных номеровтранспортного средства•Покупатель10выбираетспособ оплаты за услугуГражданин платит за услугуНапр.: банковский перевод на•Покупательвыбираетформу доставкисчет Отделениякоммуникациирегистрационных пластин1214Проверка оплатыгражданина за услугу.Согласование с банком6До выдачи пластин ирегистрационного паспорта,работник Отдела коммуникациипроверяет автомобиль в ЦРТ-СиВи действительность техническойэкспертизы11БанкОплатазауслугуИнформацияо покупкевУчреждение налоговойслужбы13Выдача новыхрегистрационныхномеров и паспортаВыдача (ранее подготовленных) номерарегистрационного паспорта7Подтверждение данныхавтомобиля из ЦРТ-СиВ158Гражданин ставит номер на автомобильОбновление данныхвЦРТ-СиВРисунок 5.33 - Модель процесса реализации услуги «Регистрация транспортныхсредств»Источник: Разработка на основании [399]Основнымиопасностямираспространенияуслуги«Регистрациятранспортных средств» являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди пользователей услуги;пользователи мало знают о возможности подать заявку в электронномвиде на услугу «Регистрация транспортных средств»;низкая частота использования услуги приводит к тому, что преимуществав виде сбережения времени получаются небольшие;отсутствие уверенности в безопасности регистрации транспортногосредства в электронном виде: страх перед отправкой конфиденциальнойинформации через Интернет,страх захвата важных документов третьей стороной;последствияврезультатевведенияраспоряженияМинистраинфраструктуры от 22 июля 2002 года заставляют граждан лично подавать заявкив письменной форме и документы для регистрации транспортных средств.290Предлагаемые мероприятия для развития, распространения и устраненияопасностей решения услуги «Регистрация транспортных средств» включаютследующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,включающего:информирование водителей и участников водительских курсов, образованиеучастников водительских курсов;популяризация безопасности онлайновых услуг в рамках плана внешнейкоммуникации;поставка исчерпывающей информации о процессе и проверке статусарешаемой услуги;быстрое обновление информационного содержания портала ВоротаПольши;поправка распоряжения, которая позволит внести заявку для регистрациии перерегистрации транспортного средства через каналы электронной связи.Описание услуги «Документы личности»Основные функции услуги «Документы личности»:подача заявки на выдачу нового удостоверения личности;подача заявки на выдачу удостоверения личности в случае кражи, потери,уничтожения, обновления, изменения личных данных;плата за услугу.Пользователями услуги «Документы личности» являются граждане исотрудники Отделения регистрации населения.Описание процесса реализации услуги «Документы личности»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;подача заявки на выдачу нового удостоверения личности;плата за услугу;291проверка заявки;решение о выдаче удостоверения личности.Организационная модель реализации услуги «Документы личности»представлена на рисунке 5.34.ПолицияОбзорИнформацияГражданинЗаявка+фотографияПорталВорота ПольшиЗаявка+фотографияУчреждение,ОтделениерегистрациинаселенияУдостоверениеличностиПлатаБанкПодтверждение оплатыРисунок 5.34 - Организационная модель реализации услуги «Документыличности»Источник: Разработка на основании [399]Основными опасностями распространения услуги «Документы личности»являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди пользователей услуги;пользователи услуги мало знают о возможности подать заявку вэлектронном виде на получение или обмен удостоверения личности;очень низкая частота использования услуги приводит к тому, чтопреимущества в виде сбережения времени получаются небольшие;последствия введения распоряжения Совета министров от 21 ноября 2000года в Закон о регистрации населения и личных паспортах заставляют гражданлично подавать заявки для выдачи, обмена или отчетности потери удостоверенияличности.Модель процесса реализации услуги «Документы личности» представленана рисунке 5.35.292Предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги«Документы личности» включают следующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование налогоплательщиков и их образование;популяризация безопасности онлайновых услуг в рамках плана внешнейкоммуникации;поставка исчерпывающей информации о процессе и проверке статусарешаемой услуги;быстрое обновление информационного содержания портала ВоротаПольши;поправка распоряжения, которая позволит внести заявку для выдачиличного паспорта через безопасные каналы электронной связи (§1.1 и §5.3), сопределением режима подачи и форм электронных заявок.18Решение гражданина получитьудостоверение личности2Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный в системе•Формав электронном виде заполнена напортале3Подача заявки на удостоверениеличностиЗаполненная формаГражданин платит за услугу4Оплата за услугуУслуга оплаченаЗаполненная форма•Фотографиягражданина послана черезпортал9Напр.: банковский перевод на счет•ВыборметодаоплатызауслугуОтделения регистрации населения101211Проверка оплатыгражданина за услугу.Согласование с банком5Проверка формыУтверждение/отказвыдачи удостоверения13Информациядлягражданина озадержке6Выдача удостоверения личностиСделано удостоверение личности7Гражданин получил удостоверениеличностиБанкОплатазауслугуПроверка условий выдачиудостоверения личности–Реализована сотрудникомОтделениярегистрации населения:•Заполненная форма•Фотография•ВыдачаСделана оплатаудостоверения личностиилиотказ заявкиРисунок 5.35 - Модель процесса реализации услуги «Документы личности»Источник: Разработка на основании [399]Описание услуги «Адресный стол»293Основные функции услуги «Адресный стол»:изменение адреса места жительства;информация о процессе обмена документов;дистрибуция информации в соответствующие органы.Пользователи услуги«Адресный стол»:граждане;сотрудники Городскогоучреждения;сотрудники Воеводскогоучреждения.Описание процесса реализации услуги «Адресный стол»:проверка подлинности - распределение полномочий доступных длягражданина после проверки его личности;изменение адреса места жительства;обновление требуемых регистров;отправление информации о необходимости изменения документов.Организационная модель реализации услуги «Адресный стол» представленана рисунке 5.36.ДистрибуцияинформацииВоеводскоеучреждениеИнформация об измененииадреса места жительстваГражданинПодтверждениепринятия поправкиПорталВорота ПольшиДругиеучрежденияИнформация опроцессе обменадокументовИнформация опроцессе обменадокументовГородскоеучреждениеРисунок 5.36 - Организационная модель реализации услуги «Адресный стол»Источник: Разработка на основании [399]Модель процесса реализации услуги «Адресный стол» представлена нарисунке 5.37.294Основными опасностями распространения услуги «Адресный стол»являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди получателей;пользователи услуги мало знают о возможности изменения регистрации вэлектронном виде;очень низкая частота использования услуги приводит к тому, чтопреимущества в виде сбережения времени получаются небольшие;последствия введения распоряжения Совета министров от 21 ноября 2000года в Закон о регистрации населения и личных паспортах (необходимо личноподавать заявки для обмена или потере удостоверения личности);предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги.5Введениегражданиномновыхданныхместажительства7Информациядля гражданинаПодтверждениепослано онлайн;информацияо необходимостиизменениядокументов1Решение об измененииадреса местажительства2Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный в системеAutentykacja użytkownikaObywatel zarejestrowany w systemieИзменение адреса места жительстваНовый адрес, введенный в Отделенииадресный столZmiana adresu zameldowaniaNowy adres zameldowania wpisany wWydzialeMeldunkowymПодтверждение изменения346ОбновлениетребуемыхуправлениемрегистровРисунок 5.37 - Модель процесса реализации услуги «Адресный стол»Источник: Разработка на основании [399]«Адресный стол» включают следующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование налогоплательщиков и их образование;поправка распоряжения, которая позволит внести заявку для выдачиличного паспорта через безопасные каналы электронной связи (§1.1 и §5.3), с295определением режима подачи и форм электронных заявок (при изменении местажительства необходимо менять документы личности).Описание услуги «Библиотеки»Основные функции услуги «Библиотеки»:просмотр каталогов;бронирование публикацииотправка публикаций гражданину;плата за услугу;информация о доступности публикаций;напоминание о сроках возврата публикации;информация для гражданина относительно несовершения платежа,своевременности возврата публикаций, качества возвращенных публикаций.Пользователями услуги «Библиотеки» являются граждане и служащиебиблиотек.Описание процесса реализации услуги «Библиотеки»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;поиск публикаций и проверка их доступности;бронирование публикации;проверка условий пользования;отправление публикации гражданину;Плата за услугу.Организационная модель реализации услуги «Библиотеки»представлена нарисунке 5.38.Возврат депозитаZwrot kaucjiБанкОбновлениеинформации одоступностиРегистрацияГражданинПросмотркаталоговБронированиеКоммуникацияАрендаВозвратСогласование счетов балансаПорталВорота Польши БронированиеПочтаАрендаВозвратБиблиотеки296Рисунок 5.38 - Организационная модель реализации услуги «Библиотеки»Источник: Разработка на основании [399]297Модель процесса реализации услуги «Библиотеки»представлена на рисунке5.39.1234Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный в системеПоиск публикации Поиск по каталогам иместу нахождения гражданина14Проверка, доступна липубликация в библиотеке15Публикациянедоступнав библиотеках.Бронирование публикации16Если публикация не была доступна,Центральный каталог публикаций одоступности уведомляет поэлектронной почтеБронирование публикацииИнформация, публикация уже доступна5Решение взять6Плата за услугу17Услуга оплачена1819Проверка платы гражданина за7услугу.Согласование с банком822 Направлена публикация(почта и оплачена обратнаяпосылка)9Аренда публикацииРешение взятьАренда публикации из библиотекиПубликация у гражданина11Возврат публикации в библиотекуПубликации возвращены в библиотеку1213Проверка:• Проверка условий аренды• Плата за услугу• История контактовгражданина (своевременностьвозврата, качествовозвращаемых изданий)20• Информация из Центральногокаталога публикаций в библиотекуоб адресе, на который библиотекаотправит публикацию• Информация о арендепубликациидля гражданина сданными библиотеки, в которуюдолжен вернуть публикацию23Напоминание о датевозвращения публикации(по электронной почте,телефон из call-центра)Доставка книги гражданину10БанкПлата за услугуКонтролькачестваКонтроль качества (своевременностьвозврата, качество публикаций)Информация о возвращении публикациивЦентральный каталог публикацийРисунок 5.39 - Модель процесса реализации услуги «Библиотеки»Источник: Разработка на основании [399]Основными опасностями распространения услуги «Библиотеки» являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди получателей;пользователи мало знают о возможности подать заявку в библиотеку вэлектронном виде;298низкий уровень информатизации библиотек: отсутствие процессовобновления базы данных, существование различных стандартов для описанияпубликаций;последствия закона о библиотеках не дают для библиотек возможностиснимать оплату за транспорт библиотечных материалов читателям и от читателей.Предлагаемые мероприятия для устранения опасностей решения услуги«Библиотеки»включают следующие действия:популяризацияинтерактивныхгосударственныхуслугсредиобщественности;осуществлениепланавнешнейкоммуникации,втомчислеинформирование граждан и их образование;ускорение и полная информатизация библиотек;согласование информационных стандартов в библиотеках;внесение изменений в статью 14 закона, которые позволят библиотекамвзимать плату за транспорт библиотечных материалов до и от читателя.Описание услуги «ЗАГС»Основные функции услуги «ЗАГС»:подача заявки на выдачу документа, например, свидетельства орождении;плата за услугу;предоставление желаемого документа.Пользователямиуслуги«ЗАГС»являютсягражданеислужащиеОтделенияЗАГС.Описание процесса реализации услуги «ЗАГС»:проверка подлинности - распределение полномочий, доступных длягражданина после проверки его личности;заполнение и подача заявки на выдачу, например, свидетельства орождении;плата за услугу;299подготовка желаемого документа;предоставление, например, свидетельства о рождении гражданина.Организационная модель реализации услуги «ЗАГС» представлена нарисунке 5.40.ПлатаБанкПодтверждение платыИнформацияГражданинПорталВорота ПольшиЗаявкаЗАГСЗаявкаПочтаКопия документаКопия документаРисунок 5.40 - Организационная модель реализации услуги «ЗАГС»Источник: Разработка на основании [399]Основными опасностями распространения услуги «ЗАГС» являются:изначально низкий интерес со стороны пользователей услуги;низкий уровень проникновения Интернета среди пользователей услуги;пользователи мало знают о возможности подать заявку в электронномвиде на получение данного документа;очень низкая частота использования услуги приводит к тому, чтопреимущества в виде сбережения времени получаются небольшие;отсутствиеэлектроннымуверенностиспособом,впоэтомубезопасностивозникаетполучениястрахпереддокументаотправкойконфиденциальной информации через Интернет и захватом важного документатретьим лицом;последствия распоряжения Министра внутренних дел и администрацииот 26 октября 1998 года об обязательстве лично (уполномоченным лицом)предоставить заявку на выдачу документа;300последствия распоряжения Министра внутренних дел и администрацииот 25 октября 1999 года об обязательстве личного (уполномоченным лицом)получения документа.Модель процесса реализации услуги «ЗАГС» представлена на рисунке 5.41.Решение гражданина получитьдокумент в ЗАГС12Проверка подлинности пользователяГражданин, зарегистрированный в системеЗаполненная форма3Подача заявки навыдачу документаЗаполненная форма•Выбор формы оплатыза услугу9 Гражданин оплачиваетна пр.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
