Диссертация (1026389), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

Процесс разработки сервисной стратегии, предложенныйавтором,учитываетоценкувозможностисотрудничествамеждупроизводителями, потребителями и сервисными компаниями в рамкахдостижения стратегических целей в области управления послепродажнымобслуживаниемпромышленногооборудования,атакжеразработкумероприятий нацеленных на ослабление противодействия сторон, если впроцессе анализа будет выявлена высокая вероятность такого сценария.Разработанные автором варианты стратегий развития послепродажногообслуживаниядляпроизводителейпромышленногооборудования,представлены в Таблице 16. Выбор стратегии основывается на техническихособенностях оборудования (его уникальность, техническая сложность,необходимостьквалифицированногопослепродажногообслуживания),значимости работоспособности оборудования для обеспечения непрерывностипроизводственныхобъектов,напроцессовкоторыхзаказчика,установленогеографическомоборудования,распределенииналичиеаналогов,поставляемых на рынок конкурентами, наличие независимых сервисныхорганизаций, предоставляющих услуги послепродажного обслуживания.98НачалоРазработка миссии и целей организацииСбор информации о состояниивнешней средыСбор информации о состояниивнутренней средыОпределение тенденций, прогнозов,возможностей и ограниченийАнализ ресурсов и способностейорганизацииСбор информации о конкурентах исвязанных группах (объектах)Оценка потенциала ресурсов испособностей для поддержанияконкурентных преимуществСравнительный анализ позицийорганизации и объектовОпределение стратегическойориентации каждого объектаОпределение ключевых факторовуспеха на рынкеОпределение стратегических альтернативВыбор стратегии, основанный на способностях организации для реализацииблагоприятных возможностей внешнего окруженияОпределение возможностей сотрудничества, с учетом стратегической ориентацииобъектовДаОбъекты готовы ксотрудничествуНетРазработка превентивных мерсдерживания, ослабленияРазработка плана сотрудничестваРазработка единого плана мероприятийОценка плана мероприятий на соответствие поставленным целямРазработка системы показателей оценки достижения поставленных целейКонтроль достижения плановых значений показателейКонецРисунок 2.10.

Блок-схема разработки сервисной стратегииТаблица 16.Виды сервисных стратегийСтратегииОписаниеПрименениеРиски1234 На этапе разработки оборудования акцент  Технически Потеря прямых контактов сна решения, связанные с использованием несложноепотребителями,стандартных запасных частей и наличием оборудование,обслуживание возлагается науслуг с постояннымминимальных навыков ремонтасубподрядчика или поощряетсякачеством и низкой Значительное вовлечение потребителяЛидерство позатратамПредоставлениев количество уникальных самообслуживание Снижениепроизводство услуг: смена модуля, контроль деталей Работоспособностьза работой и т.д. Минимальная адаптация оборудования под оборудованиясрокаслужбыоборудования, рост отказов, изне занепрофессиональногопотребности потребителяоказывает критического обслуживания, неполное или Минимальные гарантийные обязательствавлиянияИспользование сети субподрядчиковпроизводственные Централизация и специализация средств процессы потребителятехнического обслуживания, и складирования  Значительноезапасных частей Организацияна неправильноеиспользованиеоборудованияможетприводитьтехнической информациидоступность на рынкеснижениючисло удовлетворенностианалогов оборудования потребителяобучения,ккачествомоборудования и переключениюна другого производителя99ценойнезначительноееслиТаблица 16 - продолжение12 Организацияплановой3обслуживаниязаменызакомплектов4счетоборудованиязапасныхчастей, работающих с высоким уровнемнадежностиЛидерство продукта  Стратегия в первую очередь основывается  Оправданно,Предоставлениеуслуг сзначительноимидже,которыйподдерживается выборпостоянным высоким качеством услуги Наличиесобственныхсервисных центровпотребителем поддержаниеоборудования,Call-центра, многомсобственнойво сервисной службыопределяется  Элементы дифференциацииимиджем маркимогут терять свое значение в Использование фирменной символики при  Уникальныерезультате привыканияпредложениеоформлениимастерских, Достижениеконкурентовавтомобилей,спецодеждыпревышающимиспециалистовсервисных технические решениятехнических  Сложноконкурентамидля того же уровня качества услугреализации при низкой может устранить конкурентноеконцентрацииоборудованияпреимуществосчетв дифференциации в достаточнодоступностисобственных сервисныхцентровзакороткие сроки100характеристиками,наесли  Значительные издержки наТаблица 16 - продолжение1КомплексностьрешенияРабота с узким2 Сильная3интеграция,производстворазработкаоборудованияси  Широкая4линейка  Высокаяучетом оборудования,потребностей потребителяиспользуемогодля  Неопределенностьрынкапотребителей.позволяющих ускорить ремонт ВысокиеМаксимальнаяСледованиеадаптация услугипотребителя,потребителем–создание процессовинвестициив обучение,втехническоецентров обслуживания в непосредственной определенных отрасляхоснащениеблизости, в том числе за счет объединений с Возможное сотрудничестводругимивысокое вниманиедилерами,взаимоотношениямцентрамис потребителем.производственныхростапроизводителямиоборудования,с другими организациями внезависимымисервиснымирамках оказания услуг может Разработкаприводитьмодификаций,позволяющихизменить характеристики оборудования впроцессе эксплуатации Предложениеуслугпообслуживанияоборудования конкурентов, находящегося вэксплуатации у потребителяприбыликпотеречасти101под требованиязаотпотребителей Использование систем удаленного доступа, различныхсегментомзависимостьТаблица 16.

(окончание)1Замкнутость234 Разветвленная сеть собственных сервисных  Узкоспециализирован  ПоявлениеСоздание продукта с центровноеоборудование, оборудования,исключительными Обеспечение выгоды для поставщика и монопольное положение конкурентомхарактеристиками,потребителя за счет масштаба сети. Высокие на рынкеставшегостандартом взатратынапереключениенааналогичногоиспользованиестратегиилидерства по ценедругогопоставщикаотрасли.102103В условиях экономического кризиса существует необходимость в поискерешений, которые могли бы принести прибыль уже в краткосрочном периоде сневысокимизатратаминавнедрение,необходимоуделитьвниманиеповышению эффективности использования ресурсов, следует использоватьвозможности, появившиеся в результате сворачивания конкурентами программпо развитию сервисных проектов.

Повышению эффективности использованияресурсовспособствуетинтеграцияпроизводителейоборудования,потребителей и сервисных компаний в рамках оказания услуг послепродажногообслуживания.Интеграция возможна в рамках реализации, разработаннойавтором модели «Сервисная платформа».2.3. Разработка модели «Сервисная платформа» непрерывного управленияпослепродажным обслуживанием оборудования в разрезе этаповжизненного циклаУспешность бизнеса в различных отраслях производства в значительнойстепенизависитоттакихфакторов,профессионализм персонала и качествокак:маркетинговаяполитика,промышленного оборудования.Важную роль во всех технологических процессах играет промышленноеоборудование, поскольку эффективность и непрерывность производственныхпроцессов, находятся в прямой зависимости от бесперебойной работыпромышленного оборудования. Выходы из строя оборудования приводят кнепреднамереннымзадержкамвпроизводстветоваров/оказанииуслуг,увеличивают производственные затраты, значительно страдает качествоконечного продукта.Согласно определению К.

Альбрехта, «Сервисный менеджмент – этототальный организационный подход, который делает качество сервиса,воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности»[105, 20]. Оказание услуг послепродажного обслуживания промышленногооборудования должно быть ориентировано на следующее:1) максимально возможное удовлетворение специфических потребностей104потребителя путем предоставления ему услуги, обладающей необходимымуровнем полезности;2) создание в организации возможности и условий для производства такогопродукта(обеспечениеперсоналом,материальнымиресурсами,технологией);3) согласование целей и интересов всех вовлеченных в процесс оказания услугисторон (производители оборудования, потребители, сервисные компании).Повышение эффективности управления послепродажным обслуживаниемоборудования в разрезе этапов жизненного цикла требует помимо обеспеченияосновных характеристик услуг, ставших стандартами на рынке, реализовать иусовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны инеобходимы конкретному сегменту рынка, и которые способствуют созданиюценности для потребителей.Для этого необходима разработка концепции повышения качестваобслуживания, наличие определенного набора стандартов обслуживания,которое гарантирует потребителю, что, независимо от того, с кем именно изподразделений и сотрудников организации, осуществляющей послепродажноеобслуживание,онвзаимодействует,уровеньобслуживаниябудетсоответствовать заявленному уровню качества.Концепция непрерывного совершенствования качества послепродажногообслуживания промышленного оборудования«Сервиснаяплатформа»разработана для международной компании «FRANKE» [133], совместно сключевыми потребителями услуг,удовлетворениепотребностейс целью: максимально обеспечитьсетевыхпотребителейвэффективномпослепродажном обслуживании промышленного оборудования на всех этапахот разработки до утилизации;создать возможности для оказания услугвысокого качества (обеспечить рост квалификации сервисных специалистов,наличие необходимых материалов и оборудования, непрерывный обменинформацией); вовлечь всех участников процесса обслуживания оборудования105в цикл непрерывного совершенствования качества.Бизнес-идея, положенная в основу концепции «Сервисная платформа»заключается в создании единого центра, управляющего обслуживаниемпромышленного оборудования, находящегося в эксплуатации у потребителя навсех этапах жизненного цикла.

Характеристики

Список файлов диссертации