Диссертация (1026389), страница 14
Текст из файла (страница 14)
Улучшениебизнес-процессовпроцессовисокращениеиздержек,переориентация бизнес процессов на скорость и качество. Повышениескорости обеспечивает гибкость и способность быстрее реагировать навнешние изменения. За счет роста качества, сокращаются расходы наудовлетворениепретензийпотребителей.Кумулятивныйэффектзаключается в сокращении затрат и росте лояльности потребителей.2. Разделение стандартных и уникальных характеристик продукта, дляодновременногодостиженияэффектаотмасштабапроизводстваимаксимизации выгоды от дифференциации.3. Сегментирование рынка с целью выделения 80% клиентов, потребностямкоторых соответствует стандартный продукт и 20% клиентов, разработкарешенийдлякоторыхтребуетуникальногоподхода,ноявляетсяэкономически оправданной.
Разработка бизнес-процессов.4.Делегированиерешенийиответственностифронт-менеджерам,непосредственно взаимодействующим с потребителями.Присутствиенароссийскомрынкеиностранныхпроизводителейоборудования, а также развитие продаж российскими производителямиоборудования в нескольких странах, например в странах СНГ,разработкистратегиипромышленногоразвитияоборудования,услугвпослепродажногокоторойучитываютсятребуетобслуживанияпотребностизарубежных рынков, что делает целесообразным рассмотрение международныхисточников конкурентных преимуществ.
При разработке сервисной стратегииможет использоваться подход П. Гемавата,предложившего следующиеварианты глобальных стратегий [115]:· адаптация: рост доходов и доли рынка путем максимизации локальнойзначимости фирмы;· агрегация: экономия от масштаба путем налаживания региональной/глобальной деятельности;· арбитраж:использованиеразличиймеждунациональнымиили92региональными рынками, за счет размещения отдельных составляющихканала поставок в разных местах.В Таблице 14 рассмотрены основные виды организаций, ведущихмеждународную деятельность [107].Таблица 14.Виды организаций, ведущих международную деятельностьВидыКонфигурацияРоль зарубежныхНакопление иорганизацийактивов иоперацийраспространениеспособностейзнанийМногонаци-Децентрализованныеональныеи самодостаточные на использованиехранятся внациональном уровнеместныхкаждомблагоприятныхнациональномвозможностейподразделенииЦентрализованные иОсуществлениеНакапливаются иглобальностратегии материнской используются винтегрированныекомпаниицентреИнтернаци-Источники основныхАдаптация иНакапливаются вональныеспособностейиспользованиецентре ицентрализованы,способностейпередаютсяостальныематеринской компании зарубежнымГлобальныеВыявление идецентрализованыНакапливаются иподразделениямТранснаци-Рассредоточенные,ДифференцированныеСовместноональныевзаимосвязанные,вклады национальныхиспользуютсяспециализированныеподразделений ввсемиинтегрированныеподразделениямиглобальные операцииПриорганизации послепродажного обслуживанияпромышленногооборудования, наиболее распространен подход глобальной международнойкомпании, характеризующийся:· высоким уровнем централизации;93· все стратегические решения принимаются Центром(незначительнаяадаптация под особенности национального законодательства);· знания накапливаются и используются в Центре, деятельность филиаловжестко контролируются.Оценитьцелесообразностьглобальнойстратегииразвитияуслугпослепродажного обслуживания возможно, используя схему Гошала [116, 428].Пример анализа представлен в Таблице 15.Таблица 15.Преимущества глобальной стратегии развития услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудованияСтратегическиеРазличия междуцелистранами12Эффект масштабаЭффектразнообразия34ПовышениеОрганизацияЕдиные принципыРаспределениеэффективностифилиалов/совмест-организацииинвестиций потекущихных предприятийсервисной службыпродуктам, рынкам,операцийпозволяет повыситьпозволяют быстросферамэффективностьоказыватьдеятельности,процессовподдержкувозможностьобслуживания,потребителям воказания услугсокращает затратыранее неохваченных послепродажногона командировкиуслугами регионахобслуживания сосервисныхсхожимиспециалистовхарактеристиками,во всех странах, гдеесть продажиоборудованияУправлениеВ условияхПредоставлениеСоздание сервиснойрискамизамедления темповуслуг следует заслужбы в регионеприроста объемапродажамиприводит к росту94Таблица 15.
(окончание)1234России и Украины,промышленногопродаж, так каксуществуетоборудования,потребительвозможностьобеспечиваетсячувствуетиспользованиябаланс масштабауверенность, что онвозможностейпроизводства ссможет получитьрынков в Казахстанецелью обеспеченияобслуживание наи других странахстратегической ипротяжении всегооперативнойжизненного циклагибкостиоборудованияИнновации,ЗнанияДля транслирования Необходимообучение инакапливаются всвоихразвиватьадаптацияЦентре икорпоративныхполучение обратнойтранслируются наценностей,связи от филиалов,филиалы/концепций ииспользовать ихсовместныепроцессовопыт, полученный впредприятия,используютсяпроцессе адаптациинезначительнаяединые инструкции, решений,адаптация подпрезентации,разработанных влокальные условия.описанияЦентреОбеспечиваетсяреализованныхобучение за счетпроектов, чторазличий впозволяет получитьорганизационных ивыгоды за счетуправленческихиспользованияпроцессах иопыта (снижениесистемахзатрат и инновации)Использование глобальной стратегии развития услуг послепродажногообслуживанияпреимущества:промышленногооборудованияобеспечиваетследующие951.
Создавая филиалы/совместные предприятия сервисной службы, организацияследует за своими потребителями, обеспечивая постоянное качествообслуживания, независимо от местонахождения потребителя.2. Выход на международные рынки позволяет компании снизить риски,связанные с локальными рынками.3.
Организация филиалов, позволяет повысить эффективность сервисныхопераций, сокращает затраты на командировки сервисных специалистов.4. Создавая филиалы,организация использует базу знаний, описаниепроцессов и процедур, инструкции, разработанные в Центре, накопленныйопыт сотрудников.Рынок услуг послепродажного обслуживания оборудования в настоящеевремяхарактеризуетсяснижениемпотребностивотзывчивостикнациональным особенностям (уровень технической грамотности потребителей,готовность самостоятельно проводить работы по обслуживанию оборудованияи др.), потребность в глобальной интеграции возрастет.Будущие тенденции к потребности в глобальной интеграции должныучитываться при создании филиалов. Целесообразно, представить в филиалахтолько фронтальный офис (выездные инженеры, диспетчерский центр,минимальное число офисных сотрудников для обработки документов), всестратегические, операционные задачи сосредоточить в Центре.Специфическимифундаментальнымпримерамиположением,организаций,служатгдесовместныесинергияявляетсяпредприятияилистратегические объединения независимых компаний.
Бизнес-идея заключаетсяв совместном оказании услуг высочайшего класса премиум потребителям –крупным транснациональным компаниям, имеющим разветвленную сетьфилиалов.Объединение усилий позволяет повысить эффективность, ликвидироватьдублирование операций и предоставить комплексную услугу с большимгеографическим охватом. Потенциальные преимущества и риски интеграции96производителей оборудования, потребителей и сервисных компаний в единыйпроцессуправленияпослепродажнымобслуживаниемпромышленногоПроизводителиПотребителиПреимущества1.
Расширение зоныпокрытия сервиснойсети2. Повышениелояльностипотребителей3. Рост объема продажуслуг4. Оптимизациярасходов на логистикузапасных частей иобучение1. Оптимизация затратна обслуживание2. Сокращениепростоевоборудования3. Сокращениечисленности персонала4. Расширениегарантийныхобязательств5. Повышение качестваобслуживанияРискиоборудования представлены на Рисунке 2.8.Сервисные компании1. Риск потериэксклюзивногоконтакта спотребителем2. Риск утечкиинформации1.
Зависимость отподрядчика1. Расширениеклиентской базы2. Расширениеноменклатуры3. Рост квалификацииперсонала4. Оптимизациялогистики запасныхчастей1. Рост требований ккачеству услуг2. Усиление контролясо стороныпотребителей ипроизводителейоборудоваияРисунок 2.8. Потенциальные преимущества и риски интеграцииПример сокращения затрат за счет объединения усилий несколькихорганизаций(производителейоборудования,поставщиков,независимыхсервисных организаций) представлен на Рисунке 2.9. Схема разработана на базеграфика отраслевых издержек Р.
Каплана и Д. Нортона [29, 161].Выгодой от интеграции является сокращение затрат на обслуживание однойединицы промышленного оборудования. Целевая функция сокращения затрат:А =∑=1 ∑=1 → АTC – средние отраслевые издержки,(2.2) – издержки i вовлеченной стороны в оказание j составляющейпослепродажного обслуживания,97Q – количество единиц оборудования.Интегрированные операцииОбщие отраслевые издержки(на единицу продукции)Независимые операцииУтилизацияМодернизацияРемонтПрофилактическоеобслуживаниеВвод вэксплуатациюРазработкаЖизненный цикл оборудованияРисунок 2.9. Сокращение издержек за счет интеграцииБлок-схема процесса разработки сервисной стратегии представлена наРисунке 2.10.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
