Диссертация (1026389), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Индивидуалы:мастера, работающие независимокаких-либообучениеоборудованием специалистов.специализированного сервиса,подпредоставление скидок припредприятийи54Неорганизаций.нарегионах.Комплексныйот455В условияхожиданийухудшения экономической ситуации в целом, растущихпокупателей,многочисленныхвозможностяхзамещения,конкуренция на рынке услуг послепродажного обслуживания промышленногооборудования будет усиливаться. Автором, на основе проведенного анализа сиспользованием схемы идентификацииР.

Гранта [19, 108], определеныключевые факторы успеха на рынке услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования. Результаты представлены на Рисунке 1.8.Необходимые условия для успехаАнализ спросаАнализ конкуренцииПолный цикл услуги по послепродажномуобслуживаниюПостоянный уровень качества обслуживаниянезависимо от региона РФСокращение затрат на эксплуатацию(снижение общей стоимости владения)Минимизация простоев из-за выходовоборудования из строяНевысокие барьеры входа и выходаВысокая концентрацияВысокая эластичность спроса по ценеВысокая рыночная власть поставщиков(запасных частей, техническойдокументации)Значительный уровень вертикальной игоризонтальной интеграцииНеобходимость сокращения времениожидания услугиКлючевые факторы успехаОбеспечение единого уровня качества обслуживания независимо от места эксплуатацииоборудования Минимальные сроки поставки запасных частей Наличие Call -центраНаличие квалифицированных, авторизованных производителем оборудования, специалистовРисунок 1.8.

Определение ключевых факторов успеха на рынке услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудованияДляуспешнойконкуренциинарынкеуслугпослепродажногообслуживания промышленного оборудования, по мнению автора, необходимо:1. Обеспечить соблюдение стандартов оказания услуг послепродажногообслуживания оборудования на территории РФ, что требует направлениязначительных усилий на развитие региональной сервисной сети и56укрепление отношений с потребителем услуг.2. Для выполнения полного цикла послепродажного обслуживания сервиснойкомпаниинеобходимаэффективнаялогистиказапасныхчастей,обеспечивающая сокращение сроков ремонта оборудования и одновременнонацеленная на сокращение издержек, связанных с иммобилизацией средств ввиде запасов материальных ценностей.

Актуальной тенденцией в областилогистики запасных частей является отказ от децентрализованногоскладирования запасных частей в пользу создания централизованныхрегиональных складов и эффективного управления перевозками [117].3. Чувствительность покупателей к цене делает необходимым операционнуюэффективность для снижения затрат. Дополнительное преимущество можетбыть создано за счет предоставления удаленных консультаций.Обеспечениюконкурентоспособногопредложенияуслугпообслуживанию промышленного оборудования на всей территории РФ, помнению автора,являетсяинтеграция производителей оборудования,потребителей и сервисных компаний в процесс управления обслуживаниемпромышленного оборудования.Созданиеконкурентныхпреимуществнарынкепромышленногооборудования за счет развития послепродажного обслуживания возможно засчет гармонизации производственных и сервисных стратегий, использованиявозможностей глобальной интеграции.Развитиепослепродажногообслуживания-комплексныйпроект,включающий достижение регионального лидерства, развитие инфраструктуры,эффективное управления операциями, развитие человеческого потенциала.Поддержкой системного подхода к внедрению инициатив будет являтьсясоздание дорожной карты развития послепродажного обслуживания.Системное управление оказанием услуг послепродажного обслуживанияоборудованиянаосновеоценивающихкачествоконкретныхуслуги,взаимосвязанныхможет помочь достичьпоказателей,лидерства на57современныхистремительноизменяющихсярынкахпослепродажногообслуживания.1.4.

Постановка целей и задач исследованияВ современной экономике неуклонно возрастает роль услуг. В экономикеразвитых стран доля услуг достигает 80% ВВП. В 2013 году доля услуг в ВВП:в странах еврозоны – 73,5%, в США – 79,7 %, в Японии – 75,0%, в Китае –46.1%, в России – 66,6%.Услуги снизили долю промышленности в структуре ВВП, которая ранееобеспечивала основную занятость населения (как ранее промышленностьвытеснила сельское хозяйство).

Технологии создания и предоставления услугсущественноотличаютсяоттехнологииуправленияпроизводствомипродвижением продукции.Возможностиконкуренциизасчетхарактеристикоборудованияограничены. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификациисамогопродукта(товара,услуги)качествообслуживаниястановитсяважнейшим инструментом дифференцирования. Развитие послепродажногообслуживаниядополнительноепромышленногоконкурентноеоборудованияпреимуществопозволяетисформироватьобеспечитьростудовлетворенности потребителей.В экономике России сфера услуг находится в стадии активного роста итребует особого внимания.

Основные тенденции развития сферы услугповторяют тренды развития западных стран, что является последствиемглобализации экономики. На российском рынке широко представленыиностранные компании, успешно применяющие глобальные стратегии дляпродвижения своих продуктов на рынке. Тенденция к глобализации компанийпредоставляющих услуги, возрастает в тех областях, где возможно увеличениепотенциального эффекта масштаба и/или разнообразия.

Работа с информациейстановится ключевой компетентностью в сфере предоставления услуг.Современные тенденции к ужесточению конкуренции, росту затрат на58рабочую силу, замедлению темпов роста рынков требуют жесткого контроля заэффективностью.Оценка эффективностипроцессов оказания услуг(сервисных процессов), как и процессов производства товаров, включаетоценку экономичности, результативности и производительности, но имеетсущественные отличия, связанные со специфическими характеристиками услуг.Обслуживание промышленного оборудования требует комплексногоподхода,гарантирующегодостижениезаданныхпоказателейкачествапредоставления услуги.Область исследования – разработка новых и адаптация существующихметодов, инструментов и механизмов устойчивого развития экономикипромышленных отраслей, комплексов, предприятий.Цель диссертационной работы – разработка механизмов управленияпослепродажным обслуживанием промышленного оборудования.Объектисследования–деятельностьпооказаниюуслугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования.

Предметомисследованияявляютсямодели,методыимеханизмыуправленияотношениями, возникающими в процессе оказания услуг послепродажногообслуживания оборудования, инструменты оценки качества услуг.Длядостиженияпоставленнойцелибыларазработанасистемавзаимосвязанных задач исследования:1) выполнить системный анализ рынка послепродажного обслуживания, длявыявленияфакторовспособствующихформированиюконкурентныхпреимуществ;2) разработать дорожную карту развития послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования,на основе современных экономическихподходов к интеграции региональных рынков;3) систематизироватьсуществующиестратегиипослепродажногообслуживания промышленного оборудования и разработать стратегии,учитывающие глобальные тенденции и локальные особенности;594) разработатьконцептуальнуюмодель«Сервиснаяплатформа»послепродажного обслуживания и определить ее основные структурныеэлементы;5) разработатьмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием;6) сформировать систему показателей качества услуг послепродажногообслуживания оборудования.60Глава 2.

Разработкаорганизацииконцептуальной модели «Сервисная платформа»послепродажногообслуживанияпромышленногооборудования2.1. Теоретическое обоснование подходов к формированию сервиснойплатформы послепродажного обслуживанияРынокуслугпослепродажногообслуживанияпромышленногооборудования изменяется во времени, а также в зависимости от типаоборудованияирегиона,создаваядополнительныевозможностидляпроизводителей оборудования предложить более высокий уровень услуг вответ на возрастающую технологическую сложность оборудования и ростожиданий потребителей.

На Рисунке 2.1 представлены основные этапыразвития услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования,начиная с середины 20 века [111, 2].ВысокаяПрибыльСервис, как стратегия2010Сервисныйменеджмент2000-е1980-19901950-1970НизкаяОборудование Продажа новыхединиц Обеспечениезамены запасныхчастей/ ЗаменабракованныхединицоборудованияОборудование +ПослепродажноеобслуживаниеПоддержка продажоборудования засчетпредоставленияпослепродажногообслуживаниячерез сетьавторизованныхсервисныхпартнеровОборудование +Полный циклобслуживанияСозданиедополнительнойценности дляпотребителя засчет сервисныхконтрактов,включающихкомплекс услугпослепродажногообслуживанияДвижущиесилы: Рост затрат Снижениеприбыльности Рост ожиданийпотребителей Коммодитизация Интегрированныерешения пообслуживаниюпотребителя втечениижизненного циклаоборудования Предложениефинансовыхрешений,учитывающихзатраты навладениеОборудованиеИнновации воборудованииВремяФокус нахарактеристикиоборудованияФокус наобслуживаниеРисунок 2.1.

Развитие услуг послепродажного обслуживания промышленногооборудования61Наэтапестановлениярынкапроизводителиоборудованияограничивались поддержанием минимального уровня обслуживания, котороенередко сводилось к обеспечению замены вышедших из строя запасных частейи замены оборудования при возникновении неисправности в течениегарантийного срока.На следующем этапе рынок услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования характеризуется интенсивным построениемсетей авторизованных сервисных центров, обеспечивающих поддержкупотребителейпривводеоборудованиявэксплуатацию,ремонте,предоставляющих услуги по обучению пользователей. Процесс оказанияуслугиориентированнамаксимальноэффективноереагированиенапоступающие обращения потребителей.Начиная с 2000-х годов, активно развивается направление долгосрочныхконтрактов на послепродажное обслуживание.Подвлияниемростаконкуренциинарынкепромышленногооборудования, экономического спада, обращается внимание на перспективыразвития послепродажного обслуживания.В работе автором выделяются следующие актуальные тенденции,характеризующиерынокуслугпослепродажногообслуживанияпромышленного оборудования:1.

Характеристики

Список файлов диссертации