Диссертация (1026389), страница 13

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 13)

(окончание)1Операции2345Внедрение, пробацияГлобальное управлениеСоздание эталона навнешние и внутренниепроцессов: контрольобслуживанием:рынке: непрерывноеусловия работы;функционированияцелесообразно, представитьосуществлениефункциональная структура;процессов, внесениев филиалах толькобенчмаркинга с цельюраспределение функций,требуемых измененийфронтальный офисотслеживанияинтерфейсы;в процессе текущей(выездные инженеры,необходимости втребования к техническим,работы, модернизация.диспетчерский центр,осуществленииинформационным иОтладка процессовминимальное числоизменений дляпрограммным компонентамможет быть проведенаофисных сотрудников длясохранения лидерства всистемы,на выбранном дляобработки документов), всеобластитребования к качеству итеста региональномстратегические,послепродажногобезопасности;подразделенииоперационные задачиобслуживаниясосредоточить в Центреоборудованиясостав технической ипользовательскойдокументации;условия внедрения иэксплуатации84Разработка процессов:85Рассмотренная дорожная карта разработана автором на основе анализарынкапослепродажноготелекоммуникационногообслуживанияоборудования,оборудования (дезинфекторы),компьютерногопрофессиональногоимоющегохолодильного, теплового оборудования исистем разлива напитков, предназначенных для пищевой промышленности;изучениялучшихпрактикоборудования.

Реализацияглобальныхобеспечиваетироссийскихпроизводителейиспользование преимуществглобальной интеграции, обеспечивает гармонизацию производственной исервисных стратегий компании и позволяет достичь лидерства на рынкепослепродажного обслуживания промышленного оборудования.2.2. Разработкастратегийпослепродажногообслуживанияпромышленного оборудованияСогласно определению О.И. Вапнярской [15, 122], стратегия сервисаопределяет перспективу, позицию, планы и модели, необходимые поставщикууслуг для формирования требуемых бизнес-результатов.Современные экономические условия, характеризующиеся высокимуровнем неопределенности, делают необходимой оценку этого фактора и приразработкемеханизмаповышенияэффективностипослепродажногообслуживания промышленного оборудования, на основе качества услуг. Д.

А.Каслионе и Ф. Котлером разработан новый подход, Chaotics [31], нацеленныйнаобеспечениеустойчивогоростакомпанийвусловияхвысокойтурбулентности внешнего окружения. Предложенная авторами подходаChaoticsмодельуправления,учитывающаяфакторнеустойчивости,представляет собой новую систему и набор стратегических принципов,разработанных для содействия бизнесу в процессе ведения деятельности иполучения прибыли в долгосрочной перспективе независимо от экономическихусловий.СистемаChaotics-менеджментасостоит извосьмиосновныхкомпонентов, представленных на Рисунке 2.7.Автору представляется целесообразным учесть эти компоненты при86разработкестратегиипослепродажногообслуживаниявусловияхнестабильного внешнего окружения.Рисунок 2.7.

Обеспечение устойчивого развития бизнесаНа выбор сервисной стратегии оказывают влияние следующие факторы:1. Бизнес-стратегия и цели организации.В работе Ю.В. Меркуловой отмечается: «в зависимости от выбранныхдолгосрочных стратегий развития фирма может отдавать приоритет либосовершенствованию продукта, либо совершенствованию производства исистемы распределения» [56, 235]. Укрупненно могут быть выделены:· стратегия роста: увеличение возможности получения доходов (новые продукты,рынки, доходы), созданиедополнительнойценностидляпотребителей(увеличение прибыльности существующих клиентов);· стратегия производительности: совершенствованиеструктурыиздержек(ростпроизводительности, сокращение брака), рост эффективности использования активов.2.

Особенности услуги.Необходимо рассматривать вещественный аспект услуги (послепродажноеобслуживанияоборудованияпредполагаетсоставляющую, запасные части),весомуюматериальнуюа также функциональное качество,87связанное с процессом оказания услуги. Для описания услуг предлагаетсяиспользовать параметры, представленные в Таблице 12.Таблица 12.Основные параметры услугиПоказательОписаниеНоменклатураСоставляющие услугиКоличествоКоличество обращений потребителя закаждой составляющей услугиСоответствие цен на услугу и запасныеЦеначасти среднерыночным ценамВремя:Время реакции наРазница между временем началаобращениеработы с обращением за оказаниемуслуги и временем поступления отпотребителя запроса на услугуВремя полного циклаРазница между временем завершенияработы с обращениемработ по обращению и временемпоступления от потребителя запроса науслугуНадежность: Обеспечение запаснымиВероятность наличия запасных частейчастяминеобходимых для оказания услугиДостаточное количествоНарушение сроков оказания услуг из-заквалифицированныхнедостатка специалистовспециалистовУсловия платежаПо факту оказания услуг, по фактуоказания услуг, с отсрочкой платежа,на условиях предоплаты3.

Стадия жизненного цикла: организации, промышленного оборудования,услуги послепродажного обслуживания оборудования.4. Состояние рынка и позиция организации на нем. При рассмотрении рынкауслугпослепродажногообслуживанияпромышленногооборудования88целесообразным является также анализ рынка оборудования.5. Стратегии конкурентов. Необходимо провести сравнительный анализ услуг,предлагаемыхорганизацией и ее конкурентам, используя для анализапараметры, представленные в Таблице 12. Возможно использованиебалльной оценки. Для этого выполняется оценка каждого параметра вбаллах.

Пример балльной оценки приведен в Таблице 13.Таблица 13.Пример оценки конкурентовПоказательПревосходноДостаточноНеудовлетвори-(5 баллов)(3 балла)тельно (1 балл)2341НоменклатураЦенаПревосходитСоответствуетУже рыночногорыночныйрыночномустандартастандартстандартуНиже среднейСоответствуетВыше среднейцены, более чемсредней ценецены, более чем нана 10%Время: Время реакции наобращение10%Ниже среднегоСоответствуетВыше среднеговременисреднемувремениреагирования повремениреагирования,рынку, болеереагированияболее чем на 10%чем на 10%Время полногоНиже среднегоСоответствуетВыше среднегоцикла работы свременисреднемувремени полногообращениемполноговременицикла работы сцикла работы среагированияобращением, болееобращением,более чем на10%чем на 10%89Таблица 13.(окончание)12Надежность: Обеспечение34ВероятностьВероятностьВероятностьзапасныминаличияналичияналичия запасныхчастямизапасных частейзапасныхчастейнеобходимыхчастейнеобходимыхдля оказаниянеобходимыхдля оказанияуслугидля оказанияуслуги нижепревышаетуслугисреднего значениясреднеесоответствуетпо рынку болеезначение посреднемучем на 10%рынку более чем значению пона 10%рынкуДостаточноеВероятностьВероятностьВероятностьколичествонарушениянарушениянарушения сроковквалифици-сроков оказаниясроковоказания услуг из-рованныхуслуг из- заоказания услугза недостаткаспециалистовнедостаткаиз- заспециалистов наспециалистов на недостатка10% выше10% нижеспециалистовсреднего значениясреднегосоответствуетпо рынкузначения посреднемурынкузначению порынкуУсловия платежаС отсрочкойПо фактуНа условияхплатежа 30 днейоказания услугпредоплатыи болееКоэффициент устойчивости организации относительно конкурентов Iконможно определить по следующей формуле [64,39]:Iкон =BоргBmax(2.1)90Bорг - суммарная балльная оценка организации, полученная по системеоценки конкурентов.Bmax -максимальная суммарная балльная оценка из всех оценок конкурентов.6.

Ресурсы и способности организации, с учетом следующих составляющих:· финансы: выручка, операционная прибыль, денежный поток, рентабельность капитала, рентабельность продаж;· рынок/клиенты: объем продаж постоянным клиентам, число постоянных клиентов, число рекламаций, рентабельность клиентов;· процессы: количество поступивших обращений за услугой, количествообращений, выполненных в соответствии сзаявленным уровнем качества, число внешних подрядчиков;· персонал: количество специалистов, имеющих авторизацию производителяоборудования на оказание услуг, затраты на обучение.Для оценки ресурсов и способностей организации может бытьиспользована система показателей, предложенная автором в Таблице 10.Приразработкесервиснойстратегииследуетучитыватьопытстратегического управления компаний производителей оборудования[124],которые активно разрабатывают улучшения в рамках следующих направлений:911.

Характеристики

Список файлов диссертации