Диссертация (1026389), страница 12

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 12)

и Нортон Д. [30, 13] предлагают включать в структурупоказателей следующие элементы:1. Финансовая составляющая– область, предназначенная для оценкистратегии с точки зрения обеспечения устойчивого роста стоимости дляакционеров.2. Клиентскаясоставляющая–область,определяющаяпредложениепотребительской ценности для целевого сегмента рынка.3. Внутренние бизнес-процессы – область для разработки улучшенийпараметров клиентской и финансовой составляющей.4. Составляющая обучения и развития – область, описывающая, как люди,технологии и культура компании способствуют реализации стратегии.Система показателей обеспечивает решение следующих задач:1) контроль достижения стратегических целей компании,2) контроль операционной деятельности и эффективности процессов,3) формированиеотчетностидлявсехзаинтересованныхстороныдеятельности по оказании услуг послепродажного обслуживания сторон,4) мотивация персонала.в76Разработанная автором система показателей представлена в Таблице 10.Таблица 10.Сбалансированная система показателей организации, предоставляющей услугипослепродажного обслуживания оборудованияГруппаЦельПоказатель23показателей1ФинансоваясоставляющаяF_1: Увеличить ROCE· ROCEF_2: Максимизировать· оборачиваемость активовэффективностьиспользование активовF_3: Органичное развитие· рост за счет ценностногосегмента· вклад каждого рыночногосегмента в параметр«прибыль/ценность»КлиентскаясоставляющаяС_1: Расширить клиентскую· число новых потребителейбазу· объемы продаж по новымпотребителямС_2: Расширить бизнес сПо существующим потребителямимеющимися клиентами· объем продаж· объем продаж новых услугВнутренниеС_3: Предложение· индекс удовлетворенностипотребительской ценностипотребителейP_1: Сформировать· число центров обслуживаниябизнес-процессы компетенции по интеграцииоборудования (собственных икомпонентов дляпартнерских)обеспечения оказания услуг· число авторизаций на оказаниепослепродажного обслуживания77Таблица 10 - продолжение12P_2: Модернизировать3· число рекламацийпроцессы оказания услуг для · время реакции на обращениеудовлетворения ожиданийпотребителяпотребителя по качеству· решение проблемы с первогораза· число обращений, закрытых врамках телефонной консультацииP_3: Модернизировать· число жалоб на доставкупроцессы, связанные сзапасных частей –логистикой запасных частей, своевременность, полнотадля удовлетворения· сокращение издержекожиданий потребителя слогистических процессов вточки зрения эффективностисравнении с нормативамиP_4: Оптимизировать· прямые затраты на рабочую силуиспользование активов и· затраты на логистикуорганизовать процессы,· общая производительностьминимизирующиепроизводственные издержкиP_5: Создать партнерские· число новых технологий,отношения дляполученных в результатемодернизации технологий ивзаимоотношенийрасширения бизнеса· рост товарооборота за счетпартнерских отношенийСоставляющаяL_1: Создать атмосферу· число сотрудников, оценкаобучения иактивности с помощьюрезультатов деятельности которых,стратегическогосвязана со стратегическими целямисоответствия и· показатель делегированияделегирования полномочийполномочийразвития78Таблица 10.

(окончание)123· число бизнес-процессов,ответственность за которыеделегирована на более низкиеорганизованные уровниL_2: Сформировать· коэффициент покрытиякомпетенциистратегических компетенций· Доля сертифицированных наобслуживание оборудованиясотрудниковL-3: Интегрировать IT во все· число процессов, которые имеютбизнес-процессыИТ поддержку· опрос удовлетворенностидеятельностью ИТ-подразделенияРазвитиепослепродажногообслуживаниякомплексныйпроект,включающий достижение регионального лидерства, развитие инфраструктуры,управлениепродажамиоперациямииуслуг,человеческимиразвитиекомплексаресурсами.услуг,Интеграцииуправлениепроизводителей,потребителей, сервисных компаний в процесс развития послепродажногообслуживания будет способствовать разработка дорожной карты.

Дорожнаякарта позволит объединить цели, логику, механизмы реализации и ключевыеэлементы управления послепродажным обслуживанием.Разработаннаяавторомкартаразвитияуслугпослепродажногообслуживания представлена на Рисунке 2.6. и в Таблице 11. Карта построенапо методологии разработки Дорожных карт BCG [57]. Использование картыведеткдостижениюинициативы,общейспособствуетцели,позволяетвовлечениюотслеживатьучастников,понимания проблемы и направлений ее решения.внедрениевыработкеобщего79ОписаниеДостижение лидерства в оказанииуслуг послепродажногообслуживания в течении 5 летЦель:РезультатыСоздание дополнительных(контрольныеконкурентных преимуществ на показатели)рынке промышленногооборудования за счет развитияпослепродажного обслуживанияОписание:Объем продажпромышленногооборудованияОбъем продаж услугпослепродажногообслуживанияROCEДоля рынка промышленногооборудованияСтруктураВовлеченныестороныШтаб квартира и региональныепредставительстваДепартаменты организации(производство, маркетинг,операции, управлениеперсоналом и др.)МероприятияДилеры оборудованияАвторизованные сервисныеслужбыПотребителиЛогистические компанииРегиональная экспансияРазвитие инфраструктурыУправление продажамиуслугРазвитие комплекса услугРазвитие персоналаСовершенствованиеоперацийВнедрениеГод 1 Разработка стратегииразвития и плана реализацииОсновныеГод 2 Стандартизация процессовфазыГод 3 Глобальное управлениереализации услугамиинициативы Год 4 Достижение превосходстваГод 5 Определение новыхприоритетовЗадачаРегиональноелидерствоИнфрастуктураУправлениепродажами услугРазвитиекомплекса услугПерсоналОперацииРискиПолитические иэкономические негативныеизменения в определенныхрегионахЛоббирование крупнымипотребителями интересовопределенных дилеров/сервисных компанийСопротивление изменениямна уровне представителейГод 1Год 2Год 3Год 4Регион АРегион А, ВРегион А, В, СРегион А, В, С, DСегментациярынкаРазработка моделиглобальногоконтрактаФормированиеРегионглобальнойА, В, Сценовой политикиГлобальныемодели продажВнедрениеинновацийПоддержкаинновацийРазработкасистемымотивацииГлобальноеуправлениеобслуживаниемПоддержкауспешныхинициативСоздание On-lineРазработкаинструмента управленияпортфеля услугуслугамиГармонизацияCRM системыФокусированиеРегион А,продажВОпределениеГлобальные инновации впотребностей встандартахинновацияхОпределениеРазработка карьерныхтребований кплановперсоналуРазработкапроцессовВнедрение, апробацияпроцессовСоздание эталонана рынкеРисунок 2.6.

Программа (дорожная карта) развития послепродажногообслуживанияТаблица 11.Комплексная программа изменений, нацеленных на достижение лидерства в области послепродажного обслуживания.ОбластьГод 1Год 2Год 3Год 42345Регион А, BРегион А, B, Cизменений1РегиональноелидерствоРегион АОпределение границ рынка,где предоставляются услугиобслуживания силамиРасширение рынка оказания услуг послепродажного обслуживания силамисобственной сервисной службы и силами партнеров, в соответствии спрограммой по расширению рынка оборудования80послепродажногоРегион А, B, C, Dсобственной сервиснойслужбы и партнерами.Инфраструктура Разработка портфеля услуг:Создание On-lineСегментация рынка:Разработка моделипортфель услуг отображаетинструментаопределение группглобального контракта:существующиеуправления услугами:потребителей на основедоговор (регламент)обязательства поставщикаобеспечение доступаэксплуатируемого паркасодержащий описаниеуслуг по контрактам, авсем сторонам,оборудования, размещенияуслуги, права итакже дальнейшее развитиевовлеченным вобъектов на которыхобязанности сторон,и улучшение услуг воказание услугэксплуатируетсясогласованный уровеньТаблица 11 - продолжение1345соответствии с принятымик информации ооборудование, ожиданияхкачества предоставленияпланами и стратегиямихарактеристикахпо стоимости и качествуданной услуги, уровеньоборудования, истории услуготклонений, которыеобслуживания,являются допустимымидостигнутымпри адаптации кпоказателям оценкилокальным условиямкачества услугрынкаГармонизация CRMФокусированиеФормирование глобальнойГлобальные моделисистемы: Соответствиепродаж:ценовой политики:продаж: разработкафункциональныхдиверсификацияориентация на единуютиповых моделейвозможностей системыпослепродажногосервисную стратегию;продаж, отражающих:целям бизнеса и стратегииобслуживания повыработка основныхспецифику рынка,компании, как в областитипам оборудования инаправлений ценовойоборудования, групппроизводства оборудования, типам потребителей.политики в зависимости отпотребителей.так и в областиСпособностьцелей и стратегии;Определение областей,послепродажногоудовлетворятьсоблюдение принциповтребующих адаптацииобслуживания.потребностиценообразования; выборпод локальныепотребителя, сохраняяметода ценообразования.потребности рынка81Управлениепродажамиуслуг2Таблица 11 - продолжение1234экономическуюОпределение уровняустойчивостьотклонений, которые5являются допустимыми приадаптации к локальнымусловиям рынкаРазвитиеОпределение потребностейПоддержка инноваций:в стандартах:учитываетотслеживаниепотенциальныхопределениепроизводственныеинновационныхпотребностей потребителя внеобходимости ввозможностирешений, разработанныхновых характеристикахизменениях в(обеспеченность ресурсами,в локальныхуслуги и изменениях встандартах оказанияквалифицированнымиподразделениях с цельюпроцессе ее оказания,услуги c учетомкадрами), финансовыеоценки возможности ихкоординация разработок наинновационныхвозможности (общая суммаиспользования напредприятии сразработок.инвестиций, источникилокальном рынке,соответствующимиКоммерческоефинансирования,бенчмаркингразработками,обоснованиепредполагаемыепроводимыми ключевымиинновации:результаты), соответствиепотребителямирентабельность,нормативным показателям,комплекса услуг в инновациях: определение82Глобальные инновации Внедрение инноваций:Таблица 11 - продолжение123степень45стандартам,удовлетворения спроса государственным нормам ии потребностей,т.

д., защиту информацииканалы и методыпродажи, наличиеопыта в продажеПерсоналРазработка карьерныхРазработка системыПоддержка успешныхперсоналу: определениепланов: аудитмотивации: исключениеинициатив:потребностей в персонале,существующихпозиционированиястимулированиеопределение навыков ичеловеческихвторичной роли сервиса вперсонала к разработкекомпетенций, необходимыхресурсов, определениекомпании, в сравнении синноваций в областидля успешного решениякадрового потенциала,продажами; разработкапродаж и оказания услугзадач в области продажорганизация обучения,системы KPI, отражающихпослепродажногоуслуг послепродажногоподбор и наемцели в области продажобслуживанияобслуживания иперсонала на позиции,услуг иорганизации их оказаниякоторые не могут бытьклиентоориентированностизакрыты внутреннимиресурсами83Определение требований кТаблица 11.

Характеристики

Список файлов диссертации