Диссертация (1026389), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Послепродажное обслуживание рассматривается не как центр затрат наобеспечение гарантийных обязательств, а как центр прибыли.2. Разрабатываются инновационные финансовые решения для обеспечениясобственных потребностей в капитале. Востребованной рынком являетсясхема передачи промышленного оборудованияаренды,приусловиипослепродажноеодновременногопотребителю на правахзаключенияконтрактанаобслуживание на протяжении всего жизненного циклаоборудования, с его поэтапной оплатой.3. Лидирующиевсвоемсегментепроизводителипромышленного62оборудования используют стратегии, основанные на поглощениях/слияниях,позволяющих расширить портфель услуг послепродажного обслуживания.4. Производителиоборудованияактивноразвиваюткомпонентпослепродажного обслуживания, за счет предложения комплексных услуг,адаптированных под потребности потребителей, в рамках одного сегмента.5.
Процесс организации послепродажного обслуживания обеспечивается напротяжениивсегожизненногоциклапромышленногооборудованиявключает не только установку, восстановление работоспособности ипрофилактическое обслуживание, но также и управление данными о всехсвязанных с работоспособностью оборудования обращениях, разработкуфинансовых и логистических решений, способствующих повышениюэффективности использования оборудования.6. Переход к комплексным программам послепродажного обслуживания связанс отказом от отдельного выделения обслуживания, предоставляемого втечение гарантийного срока и послегарантийного обслуживания, прикотором стоимость определяется фактическими затратами рабочего времениспециалистов и использованными для обеспечения функциональностиоборудования запасными частями.
Развивается предложение долгосрочныхконтрактов на обслуживание с фиксированной оплатой (как правило,действующего в течение пяти лет), в рамках которого производительпромышленного оборудования обеспечивает потребителю непрерывнуюподдержку.7. Активно развиваются технологии, позволяющие перейти от реактивного купреждающему режиму управления услугами. Развиваются системыудаленногомониторинга,позволяющиеобеспечитьвосстановлениеработоспособности до полной остановки оборудования, упрощается задачаоказанияуслугпослепродажногообслуживанияприиспользованииоборудования в регионах, удаленных от места дислокации сервисных службпроизводителя.638. Усиливается акцентирование на качество услуг, обеспечение лояльностипотребителей. Активно внедряется технология измерения лояльностиклиентов с помощью индекса Net Promoter Score (Индекс NPS).Авторомпредлагаетсяобслуживаниеморганизоватьпослепродажногоуправлениемобслуживаниянасервиснымосновесервиснойплатформы.
Предлагается следующее определение: «Сервисная платформа информационно-технологическая структура, котораяинтегрирует процессыоказания услуг производителей оборудования, потребителей, дилеров исервисных центров; обеспечивает полный цикл услуг от начальной разработкии внедрения, до дальнейшего развития и управления в соответствии сожиданиями потребителей, поддерживает постоянный обмен данными междувовлеченными сторонами».Основныекомпонентысистемыуправленияпослепродажнымобслуживанием представлены на Рисунке 2.2.Цели созданияСервисной платформыСервис как источник прибылиСервис как самостоятельная бизнес-единицаСервис как поддержка брендаМаркетингРынки ипотребителиОрганизационнаяструктура ичеловеческийпотенциалОперацииОборудование +комплекс решенийпослепродажногообслуживанияСервисныесистемы(инфраструктура,база данных)ИнновацииФинансыПродажиЛогистикаНакопленный опытоказания услугпослепродажногообслуживанияоборудованияЭффективноеуправление процессами,обеспечение требуемогоуровня качестваРисунок 2.2.
Основные компоненты системы управления послепродажнымобслуживанием64Приформированиисистемыуправленияпослепродажнымобслуживанием автор адаптировал подход компании Bain&Company [134],которая предлагает рассматривать систему управления послепродажнымобслуживанием как систему из двух составляющих: маркетинговой иоперационной. Отличительной особенностью исследования автора являетсяобобщение результатов анализа нескольких отраслей: компьютерного ителекоммуникационногооборудования,оборудования (дезинфекторы),профессиональногомоющегохолодильного, теплового оборудования исистем разлива напитков, предназначенных для пищевой промышленности.Предлагаемая автором система управления послепродажным обслуживаниемможетбытьиспользованакакпоставщикамиоборудования,такипотребителями, имеющими обширный парк промышленного оборудованияразличных производителей, установленного на значительном числе объектов.Маркетинговая составляющая включает:· инвентаризацию установленного оборудования и текущего состояния егообслуживания, в том числе – с учетом предложений конкурентов;· определение наиболее интересных с точки зрения развития рынка илиполучения прибыли, потребительских сегментов, в анализ включаетсяпотенциальная возможность предоставления услуг по обслуживаниюоборудования конкурентов;· формирование комплексной услуги, соответствующей производственнымпроцессам потребителя, их потребности в производительности, надежности,безопасности, учитывающей экологические проблемы.Эффективная стратегия обслуживания требует разработки ясногоценностного предложения по сегментам потребителей, пакеты услуг должныбыть определены на основе стандартизированных элементов, которые легкоописать, выполнить иоценить дополнительную ценность, которую онисоздают для клиента.Операционная составляющая включает:65· развитые процессы и инструменты продаж;· эффективные процессы обслуживания, обеспечивающие сбалансированнуюнагрузку на сети обслуживания;· эффективную систему закупки и логистики запасных частей;· систему ключевых показателей;· глобальные и региональные функции поддержки.В процессе диссертационного исследования автор выявил типовыеобласти,развитиятребующиесовершенствования,послепродажногодляобслуживанияобеспеченияоборудования.устойчивогоОсновныенаправления совершенствования представлены в Таблице 6.Таблица 6.Основные направления для совершенствованияМаркетинговая составляющая· Нет информации о проданныхединицах оборудования· Не отслеживается уровень качествауслуг, предоставленныхорганизациями партнерамиОперационная составляющая· Реактивный подход к продажам услуг· Отсутствует системный подход кценообразованию· Развитие процессов оказания услугимеет меньший приоритет, чемдругие направления деятельностиорганизации· Низкий уровень развития комплекса· Развитие персонала, вовлеченного вуслуг, недостаточная ориентация наоказание услуг, не рассматриваетсяпотребителякак приоритетное направление· Неполное использование потенциалатрадиционного комплекса услуг· Неразвитая система показателейоценки эффективности деятельностипослепродажного обслуживанияДля многих производителей промышленного оборудования характерноэпизодическое внимание к направлению послепродажного обслуживания.
Какправило, в периоды экономического спада интерес усиливается, но исчезает,66как только восстанавливается спрос на оборудование.Ключевым препятствием для интенсивного развития являются: дефицит вспециалистах по продажам, обладающих специфическими навыками в областипродвижения услуг, отсутствие системного подхода к развитию персонала,вовлеченного в процесс оказания услуг послепродажного обслуживания,недостаточная разработка бизнес-процессов.Общий вид цепочки формирования добавленной стоимости в процессеоказания услуг послепродажного обслуживания оборудования представлен наРисунке 2.3.Рисунок 2.3. Цепочка формирования добавленной стоимостиФормированиюценностиспособствуетанализкаждогосегментапотребителей, оценка потенциального объема спроса, ожидаемого уровнякачества и цены.Б.Н. Чернышов предложил для анализа сервисных услуг использовать вкачестве альтернативы традиционной модели комплекса маркетинга 4P продукт(product), цена (price), место (place) и продвижение (promotion) модель из 8стратегических элементов, добавив процесс (process), производительность(productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physicalevidence) [101, 109].Автор представил в Таблице 7 стратегические элементы, входящие всостав модели 8P, с учетом особенностей продвижения услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования.67Таблица 7.Модель комплекса маркетинга 8P для рынка услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудованияСтратегическийОписаниеэлемент1Сервисный продукт(product)2Созданиедополнительнойполезностидлявладельцапромышленного оборудования за счет предоставления услугпослепродажного обслуживания.
Сочетание стандартизацииосновных характеристик услуг с возможностью их адаптациипод конкретного потребителя.Цена и другие затраты Оцениваются затраты на обслуживание в течение всегопотребителя (price)жизненногоциклапотребителявоборудования.оказаниеУчитываетсяуслуги.Высокаявкладценоваяконкуренция требует эффективного управления затратами наоказание услуг.Минимизация затрат времени потребителя, его умственных ифизических усилий, а также влияния негативных факторов,которые могут возникать при эксплуатации оборудования(шум, запах и др.).Место, пространство,Возможностьоказаниявремя (place)обслуживанияс единым уровнем качества на местеустановкиоборудования.услугпослепродажногоВозможностьоказанияконсультационных услуг из единого центра управленияпослепродажным обслуживанием оборудования.Продвижение иобучение (promotion)Построение эффективных коммуникаций на всех этапахоказанияуслугпослепродажногообслуживания.Эффективная работа с рекламациями.
Наличие Call –центра,доступность информационных материалов.68Таблица 7. (окончание)12Процесс (process),Разработка процессов оказания услуг должна быть нацеленана обеспечение единого уровня качества послепродажногообслуживания, как при оказании услуг силами собственныхспециалистов,партнеров,такаприпривлечениитакженадостижениямаксимальнойи,какследствие,предложениеэффективностииорганизаций-конкурентоспособной цены. Вовлеченность потребителя впроцесс оказания услуги требует уделять особое вниманиеразработкеэтапов,связанныхснепосредственнымвзаимодействием с потребителем и его производственнымипроцессами,вкоторыхзадействованообслуживаемоепромышленное оборудование.Производительность и Степеньэффективностикачество (productivity) послепродажногопредоставляемогопроцессаоказанияобслуживания,уровнякачестваиуслугисоответствиеуслуги,ожиданиямпотребителя.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
