Диссертация (1026389), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Цельдеятельности по Демингу – процветание общества в целом, что достигаетсячерезпроцветание,какпотребителей,такипроизводителей,путемосуществления «цепной реакции Деминга» [32, 101].Основные тенденции в области управления качеством рассматриваемогопериода характерны и для производственной практики СССР,где такжеприменяются такие подходы, как опора на реальных лидеров, вовлечениеперсонала, процессный подход, налаживание взаимовыгодных отношений сделовымипартнерами,направленныхнаобеспечениекачестваприодновременном снижении потерь и повышении производительности труда засчет, как интенсификации работы оборудования, так и рациональнойорганизации производственных процессов [99].4. Фаза планирования качества.
Для четвертого этапа эволюции29методов качества, «Фазы планирования качества», начиная с 80–90-х гг. XX в.характеренпереходоттотальногоконтролякачествактотальномуменеджменту качества, а также внедрение Международных стандартов системыкачества и управления качеством, таких как ИСО (ISO). Японская революцияпоказала, что конкуренция в области качества в XXвеке стала мощнымфактором, цели в области качества уже не рассматривались, как достижениекакого-то постоянного уровня. Качество теперь рассматривалось как цель,требующая постоянного улучшения. Одновременно со смещением приоритета всторону качества, стал расширяться круг проблем и мероприятий, которыевходят в систему обеспечения качества.Дж.
Харрингтон на основе изучения успешного внедрения программ поулучшению качества компаниями ИБМ, «Дженерал Моторс», «ХьюлеттПаккард» и др. выделил «десять направление улучшения работы:1) достижение заинтересованности руководства высшего звена;2) создание руководящего совета по улучшению работы;3) вовлечение всего руководящего состава;4) обеспечение коллективного участия;5) обеспечение индивидуального участия;6) создание групп по совершенствованию систем (групп регулированияпроцессов);7) более полное вовлечение поставщиков;8) разработка мер по обеспечению качества функционирования системуправления;9) разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегииулучшения работы;10) создание системы признания заслуг» [96, 70].В 2000-е годы широкое применение получило совместное применениеконцепций «шести сигм» и бережливого производства.5.
Фазакачествасреды.ПоявлениестандартовИСО14000,30устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защитыокружающей среды и безопасности продукции. Развитие новой системыстандартовобластиэкологии,призванныхобеспечиватьуменьшениенеблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:1. организационном – через улучшение экологического «поведения» фирм;2.
национальном – через создание государственной экологической политики;3. международном – через улучшение условий международной торговли.Возможности непрерывного улучшения качества товаров и предложенияновых товаров ограничены, большинство компаний сегодня стремятся усилитьконкурентные позиции за счет развития услуг, создания интегрированныхпродуктов, включающих и товары и услуги. Специфические характеристикиуслуг требуют особого подхода к оценке качества услуг, основанного на оценкестепени удовлетворенности потребителя. Исследования в области качествауслуг отводят центральную роль потребителю.Особый интерес в изучении качества услуг представляет вопрос егоизмерения. В исследованиях о качестве услуг можно выделить два подхода:европейский и американский [28]. В американской концепции акцент сделан наатрибуты функционального качества, европейский подход включает в понятиекачества услуги такие составляющие, как техническое качество и имидж.Европейский подход базируется на модели К.
Гренрооса [20], согласнокоторой, качество услуги, в представлении потребителя имеет три измерения:функциональное (измерение процесса), техническое (измерение результата) иимиджевое (измерение репутации).Модель К. Гренрооса, представленная на Рисунке 1.2, показываетзависимостькачествауслугиотдвухпеременных–ожидаемогоивоспринимаемого сервиса. Воспринимаемое качество услуги зависит отфизического качества, связанного с вещественным аспектом услуги, так какпредоставление каждой услуги сопровождается передачей тех или иныхэлементов товара, а также зависит от функционального качества, связанного с31процессом оказания услуги. Оценка функционального качества является менееобъективной и тесно связана с эмоциональной эффективностью услуги. Вданной модели также отражено влияние имиджа компании на воспринимаемоекачество услуги.
Имидж компании формируется на основе восприятиякомпании потребителями, в основном за счет технического и функциональногокачества, но также зависит от внешних факторов (традиции, мировоззрение идр.) и маркетинговой активности (реклама, ценообразование, взаимодействие собщественностью). При восприятии услуги потребители опираются напредыдущий опыт потребления и свое мнение о поставщике. Положительныйимидж является ценным активом компании.Ожидаемый сервисВоспринимаемыйсервисВоспринимаемое качество услугиКлассическаямаркетинговаядеятельность (реклама,реализация товара, PR,ценообразование) ивнешнее влияние(традиции,мировоззрение,сарафанное радио)ИмиджТехническоекачествоФункциональноекачествоЧто?Как?Рисунок 1.2. Модель качества услуг [20, 14]Дж.
Хайвуд определяет качество услуги, как совокупность трехсоставляющих (3P) [104, 8]: «физические характеристики, процессы ипроцедуры;поведениеперсонала,вовлеченноговоказаниеуслуги;представление персонала о качественной услуге».Значительный вклад в исследования в области качества услуг внеслиработы А. Парасурамана, В. Зайтамла и Л. Берри. Результаты исследованиянескольких сервисных отраслей, проведенного А.
Парасураманом, В. Зайтамла32и Л. Берри послужили основой для концептуальной модели SERVQUAL оценкикачества услуг [128,47]. Модель SERVQUAL учитывает европейский подход,подчеркивает влияние на воспринимаемое качество услуги не толькорезультата услуги, но и процесса ее оказания. Согласно этой модели, оцениваякачество услуг, учитывают следующие десять переменных:1) материальные составляющие (tangibles) – внешний вид физическихобъектов, ассоциируемых с услугой;2) надежность (reliability) – способность поставщика повторять услугу на томже уровне;3) отзывчивость (responsiveness) – скорость реакции поставщика на измененияпотребностей потребителей, включая запросы, жалобы и др.;4) общение(communication)–ясностьиполнотаинформации,предоставляемой потребителю;5) доверие (credibility) – способность поставщика услуги заслужить доверие иуважение;6) безопасность(security)–физическаябезопасностьпотребителяиконфиденциальность информации, связанной с ним;7) компетентность (competence) – опыт поставщика в предоставлении услуги;8) обходительность (courtesy) – вежливость и внимательность в общении спотребителем;9) понимание (understanding) – знание поставщиком потребностей потребителя;10) доступность (access) – доступность поставщика услуг (физическая или спомощью электронных средств связи).Позднее эти же авторы предложили модифицированную модельSERVQUAL, включающую пять более общих переменных, определяющихкачество услуги [127,23]:1) надежность (reliability) – способность поставщика предоставлять услуги вточном соответствии с обещаниями;2) убедительность(assurance) –знаниеивежливость сотрудников и33способность поставщика внушить доверие к себе;3) материальные составляющие (tangibles) – оборудование, физическиеобъекты, сопутствующие предоставлению услуги и внешний вид персонала;4) сочувствие (empathy) – способность обслуживающего персонала проявлятьистинную заботу о потребителях и уделять им индивидуальное внимание;5) отзывчивость (responsiveness) – желание поставщика быстро реагировать наизменения потребностей потребителей.Модель SERVQUAL подвергается критике за чрезмерный акцент нафункциональноекритериямкачествокачестваинедостаточноеобслуживания.вниманиедополнительнымВажным результатомисследованийкачества услуг является обнаружение зависимости степени удовлетворенностипотребителя от соответствия того, что он получает, его ожиданиям.
Любойотрицательный разрыв между тем, что получают потребители и их ожиданиямиприводит к неудовлетворенности. Эта идея служит основой представленной наРисунке 1.3 модели расхождений в отношении к качеству («gaps model») [128,44-46], ставшей одной из ключевых моделей, используемых для анализакачества услуг. В рамках этой модели определяются следующие категориирасхождений, величина которых полностью или частично зависит отсотрудников, занятых предоставлением услуг:Расхождение 1 (gap1). Разница между ожиданиями потребителей ивосприятием этих ожиданий организацией. Обратная связь от сотрудниковфронтального офисао том, в какой степени преставления организации обожиданиях потребителей согласуются с их действительными ожиданиями,способствует минимизации или устранению расхождения данного типа.Расхождение 2 (gap2).
Разница между восприятием организациейожиданий потребителяи фактическими характеристиками услуги.Дляустранения расхождения, необходимо обеспечить, чтобы все желаемые идостижимые стандарты обслуживания были включены в спецификацию услуги.Расхождение 3 (gap3). Разница между стандартами услуги и тем, что на34самом деле предоставляется потребителю. Устранению этого разрываспособствует четкий контроль за выполнением стандартов.Расхождение 4 (gap4).
Разница между внешними коммуникациями спотребителями(то,чтопредоставлением услугиорганизацияявноилинеявнообещает)в действительности. Для устраненияиэтогорасхождения необходимо исключить предоставление сотрудниками всехподразделений, вступающих в контакт с потребителем, обещаний, которые немогут быть выполнены.Расхождение 5 (gap5). Разница между ожиданием потребителя ивоспринимаемым ими качеством услуги. Этот разрыв существенно зависит отразмера и направлений четырех рассмотренных выше расхождений и можетбыть выражен следующей функцией: 5 = (1, 2, 3, 4)(1.1)ПотребительВербальное общениеЛичные потребностиПрошлый опытОжидаемая услугаРасхождение 5ВоспринимаемаяуслугаКомпания,предоставляющаяуслугуПредоставление услуги(включая время до и послеконтракта)Расхождение 4Внешнее общение спотребителемРасхождение 3Расхождение 1Стандарты предоставленияуслугиРасхождение 2Восприятие руководствоможиданий потребителейРисунок 1.3.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
