Диссертация (1026389), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Питер Дойль, даетследующее определение услуги: «действие или выгода, ее покупатель неполучает права собственности на какой-либо материальный объект»[22,14]16К. Лавлок и Э. Гамессон, также подчеркивают значимость такойхарактеристики услуг, как отсутствие права собственности, развивая идеюР. Джадда, предложившего следующее определение: «Покупка услуги - этосделка между продавцом и покупателем, в процессе которой не происходитпереход права собственности»[121,59], и предлагают выделить пять категорийуслуг, «связанные с арендой товаров; арендой территории, места; арендойтруда и опыта; предоставление доступа к физическим объектам/ сооружениям;предоставлением доступа к сетям»[39, 355].Услуга может включать элементы нескольких вышеперечисленныхкатегорий, а также быть связанной с передачей в собственность товара, такимобразом, услуга может содержать в себе материальную составляющую.Определение К.
Маркса стало основой многих современных подходов копределению услуги. К. Маркс различал два рода услуг в зависимости отрезультата деятельности: «...услуга есть не что иное, как полезное действие тойили иной потребительской стоимости товара или труда, воплощенных втоварах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязаемых результатов,существующих отдельно от исполнителя этих услуг; иначе говоря, результат ихне есть пригодный для продажи товара» [45,413]. К.
Маркс рассматривал такиевиды деятельности, как перевозка товаров, ремонт и техническое обслуживаниемеханизмов, не как услуги, а как часть товарного производства. В XIX-XX-ввсферу услуг, в соответствии с экономической концепцией К. Маркса,рассматривали, как не приносящую прибыли; как сферу деятельности, но непроизводства, в которой не создаётся прибавочная стоимость. Отечественныеученые советского периода, придерживались определения К. Маркса ирассматривали услугу, как продукт труда [85].Ф.
Котлер, подчеркиваетреальность прибавочной стоимости впроизводстве услуг, как и в производстве товаров, а также делает акцент натакую характеристику услуг, как неосязаемость: «Сервис, или услуги, – любаядеятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое17действие, не приводящее к владению чем-либо» [36, 301].Широко распространен процессуальный подход к определению услуги.Его придерживаются К. Гренроос, Л.
Берри, Ф. Котлер и другиеавторы.Согласно Л. Берри: «физический продукт – это предмет, устройство или вещь,в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием» [91,1134].В соответствующих нормативных документах, Налоговом кодексе истандарте ISO, используются следующие определения: в соответствии со ст. 38Налогового Кодекса РФ «услугой признается деятельность, результаты которойне имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессеосуществления этой деятельности» [61]. Согласно стандарту ISO 20000-1:2011,«Услуга – это способ предоставления ценности заказчикам через содействие имв достижении» [75].Как видно из рассмотренных выше примеров, единое исчерпывающеопределение понятия «услуга» отсутствует. Ряд авторов предлагают определятьуслуги, через описание их свойств, отказавшись от попыток предложитьопределение.
Но, такой подход, из-за значительного разнообразия видов услуг,также приводит к определенным сложностям. Г. Шостак предложил континуум«товар – услуга» [132], согласно этой моделив современных условияхпрактически не существует «чистых товаров» и «чистых услуг». Каждый товарсодержит в себе элементы услуги, а предоставление каждой услугисопровождается передачей тех или иных элементов товара.Определениеотличительныхнесохраняемость,услуг,черезхарактеристикахобязательноеописаниеуслуг:ихсвойствнеотделимостьсовпадениевременибазируетсяотнаисполнителя,производстваипотребления услуг, непостоянство качества, невозможность передачи правасобственности. Л.
Берри, В. Зайтамль, А. Парасураман [128] выделили, наосновании более ранних работ других авторов, следующие характеристикиуслуг,обозначаемыеаббревиатуройIHIP:неосязаемость(intangibility),18неразделимость (одновременность производства и потребления, inseparability),гетерогенность(неоднодродность,heterogeneity),несохраняемость(perishability). У. Прайд и Л. Феррелл прибавляют к основным четырем, ещедве: клиентоориентированный подход и контакт с потребителем [39, 159-161].Несмотря на то, что данные характеристики делают для потребителя оценкууслуг более сложной, в сравнении с оценкой товаров, значительные измененияв сфере услуг снижают степень их значимости [40]:1. Нематериальность нельзя считать универсальной характеристикой всехуслуг на всех стадиях их жизненного цикла (подготовка, оказание,потребление, результат).
Процесс оказания многих услуг сопряжен с«материальными» видами деятельности.2. Актуальность проблемы вариативности качества снижается на протяжениидвух последних десятилетий, так как наблюдается выраженная тенденция кстандартизации, контролю качества, автоматизации процесса оказанияуслуг.3. Одновременностьпроизводстваипотребления–отличительнаяхарактеристика неразделяемых услуг, которая должна учитывается приразработке и осуществлении стратегий продвижения услуг на рынке и воперационном менеджменте. В то же время существуют разделяемыеуслуги, для которых эта характеристика не является актуальной.4.
НесохраняемостьПроблемытакжесохраненияимеетограниченнуюзапасов,наиболееобластьполногоприменения.использованияпроизводственных мощностей являются актуальными не только для услуг,но и для товаров. Эффективное управление спросом и возможностями егоудовлетворения, работа с несколькими сегментами рынка (с разными ценамииусловиямивопределенныепериоды)снижаетвлияниеданнойхарактеристики. Подходы к управлению спросом являются во многомуниверсальными, как для товаров, так и для услуг.Рассмотренные тенденции учтены К.
Лавлоком [38, 34], который19выделяет два подхода к пониманию природы услуги:1. «Услуга – действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой.Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты(товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, какправило, не приводит к получению права собственности на что-либо».2. «Услуга – это вид экономической деятельности, создающей ценность иобеспечивающейопределенныепреимуществадляпотребителейвконкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых илинеосязаемых действий, направленных на получателя услуг или егоимущество».Вопросыхарактеристики,определенияотделяющейпонятияуслуги,управлениевыделенияуслугамиотуниверсальнойдругихвидовдеятельности, обладают высокой степенью актуальности.
По мнению автора,целесообразно рассматривать услуги не как единую категорию, а исследоватьразличные виды услуг отдельно. Высокотехнологичные услуги, к которыммогут быть отнесены услуги послепродажного обслуживания оборудования,предполагают использование высококвалифицированного инженерного труда.«Указанные группы услуг могут способствовать развитию различных ресурсовпредприятия/организации» [68, 63].
Услуги послепродажного обслуживанияпромышленногооборудования,помнениюавтора,целесообразнорассматривать отдельно от других видов услуг. Среди зарубежных ироссийских исследователей широко распространен подход к определениюуслуги послепродажного обслуживания, каккомплекса услуг, связанных сосбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленнойпродукции, обеспечивающегоихвысокоэффективную эксплуатацию. Вработах многих авторов синонимами послепродажного обслуживания являются«сервисное обслуживание», «сервисное сопровождение».Н.М.Комаровпредлагаетследующееопределение«Сервисноесопровождение высокотехнологичной продукции промышленных предприятий20– это гибко реагирующий на внешние изменения стратегический инструментуправления отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров ипотребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции» [34, 17].Наиболее полное описание составляющих услуги послепродажногоопределения содержится в определении коллектива авторов А.Д.
Канчавели,А.А. Колобов, И.Н. Омельченко [87, 274].Авторомпредлагаетсяследующееопределение:«Послепродажноеобслуживание – стратегический инструмент, обеспечивающий, в текущихэкономических условиях, управление отношениями производителей, сервисныхкомпаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного циклаоборудования.
Послепродажное обслуживание промышленного оборудованиявключает совокупность основных мероприятий:1) определениетребованийкпослепродажномуобслуживаниюпромышленного оборудования и условиям его оказания, совместно спотребителем на стадии разработки продукции;2) подготовканеобходимойинфраструктурыдляобеспеченияпослепродажного обслуживания;3) подготовкатехническогоперсоналадляпроведениярегулярнообслуживания и ремонтных работ, разработка технической документации;4) организацияобеспечениязапаснымичастямииинструментами,необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;5) оказание комплекса услуг послепродажного обслуживания оборудования(ввод в эксплуатацию, ремонт, профилактическое обслуживание);6) сбор и анализ рекламаций с целью повышения качества производимогооборудования и разработки его модификаций;7) разработка системы замены оборудования наследующие модификации,утилизация» [47, 281].Основныесоставляющиеуслугипослепродажногопромышленного оборудования рассмотрены в Таблице 3.обслуживания21Таблица 3.Основные составляющие услуги послепродажного обслуживанияВид услугиСоставляющие комплекса услуг послепродажногообслуживания оборудованияРазработка услуги определение требований к послепродажному обслуживаниюпослепродажного определение услуг, предоставляемых потребителю послеобслуживанияпродажи оборудованияпромышленного установлениеоборудованияоборудования в процессе обсуждения условий его поставки; подготовкапорядкапослепродажногокадровогосоставаобслуживаниядляпроведенияэксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпускнеобходимой технической документации организацияинструментами,обеспечениязапасныминеобходимымидлячастямииосуществленияпослепродажного обслуживанияВводоборудования монтаж, наладка, регулировкав ввод оборудования в эксплуатациюэксплуатацию обучение правилам и приемам эксплуатации оборудованияГарантийноевосстановление работоспособности при выходе оборудованияобслуживаниеиз строя в период действия гарантийного срока, при отсутствиинарушений правил эксплуатацииПостгарантийноевосстановление работоспособности при выходе из строя послеобслуживаниеокончания гарантийного срока, а также в гарантийный период,при обнаружении нарушений правил эксплуатацииПрофилакти- профилактическое обслуживаниеческое модернизация оборудования по желанию владельцаобслуживание снабжение запасными частями и расходными материаламидляпроведенияработпообслуживаниюоборудованияпотребителемУтилизация организация замены оборудования на его современныемодификации и утилизация старого22Комплекс услуг включает разные комбинации рассмотренных вышевидов услуг, в зависимости от того, оказывается ли послепродажноеобслуживание с целью привлечения новых клиентов или сохранения ужесуществующих, а также от характеристик оборудования, для которогопредназначено послепродажное обслуживание.В Таблице 4 рассмотрены основные характеристики комплекса услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования, разработанныеавтором с учетом подхода к классификации услуг сервисного сопровождениятоваров производственного и технического назначения, предложенногоО.Е.
Васильевой [16, 23]. Доходность послепродажного обслуживаниясущественно зависит от стадии жизненного цикла. Эффективное управлениеуслугами послепродажного обслуживания помогает создавать барьеры дляконкурентов,таккаконоспособствуетростузатрат,связанныхспереключением на другого поставщика.Таблица 4.Основные характеристики комплекса услуг послепродажного обслуживанияОсновные характеристикиОсобенности деятельности поставщиков услугкомплекса услугпослепродажного обслуживания1Цель2предложения привлечение новых потребителейпослепродажного обслуживания сохранение и увеличения объемов реализациисуществующим потребителям создание новых рынков, на основе анализаопыта существующих продажВидуслугиобслуживанияпослепродажного ввод в эксплуатацию гарантийное обслуживание послегарантийное обслуживание профилактическое обслуживание модернизация поддержка при утилизации23Таблица 4.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
