Диссертация (1026389), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Разработанаконцептуальнаямодель«Сервиснаяплатформа»,отличительной особенностью которой является предложение о созданииединогоцентрауправленияпослепродажнымобслуживанием,обеспечивающего интеграцию производителей, потребителей, сервисныхкомпаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.2. Разработанмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием. Отличительной особенностью являетсяиспользованиескоринга.Использованиемеханизмапозволяетмаксимизировать возврат инвестиций в развитие качества послепродажногообслуживания оборудования.3. Предложена методика расчета совокупного показателя оценки качества,9отличающаясякомплекснымклиентоориентированностиучетомобслуживания.результативностиИспользованиеипоказателяпозволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшиепрактики для их последующего внедрения в интегрированный процессоказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствованиякачества послепродажного обслуживания.Теоретическая и практическая значимость исследованияТеоретическаяценностьдиссертационнойработысостоитвсовершенствовании научно-методического обеспечения, обеспечивающегогибкое реагирование на внешние изменения, управление отношениямипроизводителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей, интеграциюпроцессов управления обслуживанием на всех стадиях жизненного циклаоборудования.Практическое применение выносимых на защиту положений, а такжесформулированных в работе практических предложений и рекомендаций,позволяетповыситьсформироватьэффективностьконкурентныепослепродажногопреимуществанарынкеобслуживанияипромышленногооборудования.Апробация результатов исследованияОсновные положения и результаты исследования докладывались на VIIМеждународном практическом форуме «Инновационное развитие экономики».Москва (Московский государственный университет экономики, статистики иинформатики), 2014; на IX научно-практической конференции аспирантов исоискателей «Актуальные проблемы экономики и менеджмента».
Жуковский(МО),МИМ ЛИНК, 2011; на XII Международной научно-практическойконференции Качество дистанционного образования: концепции, проблемы,решения. Москва (МИМ ЛИНК), 2010, а также на семинаре Лабораторииэкономико-математических методов в контроллинге НУК ИБМ МГТУ им.
Н.Э.Баумана. Москва, 2016.10Разработанный в рамках диссертационного исследования методическийинструментарий управления послепродажным обслуживанием промышленногооборудования был реализован в ООО «Франке Нева» при разработке сервиснойстратегии и вООО «Вистекс» при разработке плана развития сетиавторизованных региональных сервисных центров, что подтверждается актамивнедрения.По теме диссертационной работы опубликовано 4 статьи (в том числе 3статьи в ведущих резецируемых журналах, определенных ВАК РФ). Общийобъем публикаций 3 п.л.Поглавная аннотацияВо введении обоснован выбор темы диссертации, ее актуальность,задачи,научныеположениязащищаемыедиссертантом,представленаструктура диссертации.В первой главе диссертационной работы, «Анализ методов и моделейуправления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленногооборудования»,проведен анализ понятия сущности услуг, исследованыосновные теоретические подходы и методы управления качеством услуг,рассмотреныпроблемыобслуживанияуправленияпромышленногокачествомоборудованияуслугвпослепродажногоусловияхглобализациимировой экономики, выполнен анализ влияния внешней среды на поставщиковуслуг послепродажного обслуживания, определены ключевые факторы успеханарынке.Врезультатепроведенногоанализабылиопределеныисформулированы цель и задачи исследования.Во второй главе, «Разработкаконцептуальной модели «Сервиснаяплатформа» организации послепродажного обслуживания промышленногооборудования», теоретически обоснованы подходы к формированию сервиснойплатформы, определены ее основные структурные элементы,сервисныестратегии,обслуживания,дорожнаякартаразвитияразработаныпослепродажногоконцепция непрерывного управления послепродажным11обслуживанием оборудования в разрезе этапов жизненного цикла.В третьей главе, «Разработка механизма повышения эффективностиуправления послепродажным обслуживания промышленного оборудования»,разработаны предложения по адаптации процесса управления рабочимкапиталом в рамках формирования сервисной платформы, разработанымеханизм повышения качества услуг послепродажным обслуживание имеханизмаповышенияэффективностипослепродажногопромышленного оборудования, на основе скоринга,обслуживанияпредложена методикарасчета совокупного показателя оценки качества.В заключении представлены выводы и результаты исследования.Структура и объем работыДиссертационная работа изложена натеста,содержитбиблиографическийвведение,списоктрииз183 страницах машинописногоглавы,135выводынаименований,Проиллюстрирована 28 таблицами и 38 рисунками.ирезультаты,приложение.12Глава 1.
Анализ методов, моделей и механизмов управления качествомуслуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования1.1. Анализ понятия сущности услуг. Основные теоретические подходы иметоды управления качеством услугУслуги послепродажного обслуживания промышленного оборудованиястановятсяважной частью бизнеса для предприятий, производящихпромышленноеоборудование.Доходыотуслугпослепродажногообслуживания в ряде отраслей составляют 20 и более процентов от общейвыручки [112, 39]. Темпы роста отраслей промышленности замедляются, но вто же самое время объем услуг послепродажного обслуживания, и прибыль наинвестированный капитал, в этой области, растут. Наиболее значимым вкладпослепродажного обслуживания является в телекоммуникации, информатике,аэрокосмической отрасли и производстве вооружений и военной техники.На сегодняшний день, возможности конкуренции за счет характеристиктоваров в ряде отраслей во многом исчерпаны, в то же время, развитиепослепродажногоусиленияпозицииобслуживаниянарынкеявляетсяэффективнымоборудования.Многиеинструментомпромышленныепредприятия включают развитие услуг послепродажного обслуживания в своистратегии развития, что отражает общий тренд на рост услуг в современноймировой экономике.Основой анализаэкономики обслуживания выступает трехсекторнаямодель, предложенная К.
Кларком в работе «Condition of economic Progress»[110, 357-359], согласно этой модели,народное хозяйство делится на трисектора, в первый из которых вошли добывающие отрасли и сельскоехозяйство, во второй – отрасли обрабатывающей промышленности истроительство, а в третий – разнообразные услуги.Согласно К. Кларку сразвитием экономики и, как следствие, ростом спроса на услуги, возникает ростзанятости в сфере услуг.13Сектор услуг доминировал в мировой экономике уже в 1970-е годы, доляуслуг превышала 52%, а к 2010 году достигла 70,9% в общемировом ВВП.
Вразвитых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000-х годахпревысила 70% [123, 6]. Так, в странах Европы доля ВВП, произведенного всфере услуг, повысилась с 47 до 72,7% в период между 1970 и 2010 годами;доля ВВП, произведенного в сфере услуг в США, достигает 80%, в России –60%.
Данные о доле секторов в мировом ВВП и в ВВП промышленно-развитыхстран представлены в Таблице 1 [113].Таблица 1.Структура ВВП в промышленно-развитых странах в 2015 годуЕдиницыСтраныизмеренияевро зоныНаселениеМиллионыДоля в мировомПоказательСША*Япония*Китай*339.0321.7126.81367.8**Проценты12.015.84.217.3тыс. евро30.843.028.710.2**% от ВВП1.61.3**1.2**8.9% от ВВП25.020.7**26.9**40.0% от ВВП73.478.072.0**49.8ВВПВВП на душунаселенияВВП по секторам:Сельское хозяйство,рыболовство и т.д.Промышленность, вт.ч. строительствоУслуги* Пересчет в евро для США, Китая и Японии по паритету покупательной способности**данные за 2014 годСпектруслугоченьширок,услугиразличаютсяпосубъектампотребления, функциональной деятельности, экономическим целям, степениконтакта с потребителем и многим другим критериям. Классификация услугВсемирной торговой организации (World Trade Organisation.
WTO) [131]основана на структурировании по функциональной деятельности, выделяются:141. Деловые услуги.2. Услуги связи.3. Строительные и связанные с ними инженерные услуги.4. Дистрибьюторские услуги.5. Образовательные услуги.6. Услуги, связанные с защитой окружающей среды.7.
Финансовые услуги.8. Услуги в области здравоохранения и социального обеспечения.9. Туристические и связанные с ними услуги.10. Услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий.11. Транспортные услуги.Вопросы предоставления услуг с позиций экономической науки началиставиться в XVIII-XIX вв. в работах Ф. Кенэ (1694-1774), А. Смита (1723-1790),Ж.Б. Сэя (1767-1832), Ф. Бастиа (1801-1850), К. Маркса (1818-1883), А.Маршалла (1842-1924). Современные исследователи А. Фишер, К. Кларк, Ж.Фурастье, У. Ростоу, Д. Белл уделяют в своих исследованиях вниманиеобоснованию тенденции к возрастанию значимости сферы услуг в мировойэкономике с 1970-х годов.
Изменения в подходах к управлению услугами стечением времени рассматриваются в Таблице 2 [129,118, 35].Таблица 2.Основные тенденции в области управления услугами. Исторический обзорПериодОсновные тенденции в области управления услугами121970-е годыУслуги рассматриваются отдельно от товаров. Исследования вобласти уникальных характеристик услуг.1980-е годыКлючевые вопросы исследований: определение понятия «услуга»,описание присущих услугам характеристик, выявление отличий вдеятельностипромышленныхкомпанийикомпаний,предоставляющих услуги. Рассматриваются вопросы: управление15Таблица 2. (окончание)12претензионной деятельностью, оценка удовлетворенностипотребителей, оценка качества услуг.1990- е годыФормируются подходы и инструменты управления компаниями,предоставляющими услуги.
Рассматриваются вопросы финансовойоценки улучшений в области оказания услуг, прямого маркетинга исоздания систем управления взаимоотношениями с потребителями.2000 - годыУсилениеориентациипредприятий.протяжениинаУправлениежизненногооказаниеуслугпотребительскойциклапродукта.промышленныхценностьюнаДисконтированиефинансовых потоков. Формируется новая научная парадигма:производство услуг, а не товаров является основой экономическогообмена. Совместное участие потребителей и производителей услуг вразвитии услуг.Вопрос разграничения товаров и услуг появляется в работах А. Смита,выделившего: производительный труд, который «увеличивает стоимость материалов,которые он перерабатывает, а также закрепляется и реализуется в каком-тоотдельном предмете или товаре, который можно продать и которыйсуществует, по крайней мере, некоторое время после того, как закончентруд»; непроизводительный труд (оказание услуг), который «исчезает в моментосуществления и ничего не добавляет к стоимости, не закрепляется и нереализуется в каком-либо отдельном товаре или предмете, пригодном дляпродажи»[84, 338-356].Отсутствие права собственности, рассматривается, как основа дляопределения услуги и в работах современных авторов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
