Диссертация (1026389), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Согласно определению А.Е. Бром [8, 42],«Управление жизненным циклом (ЖЦ) продукции – это интеграция набораинформационныхиорганизационно-управленческихстратегийсинструментами для обеспечения организации деятельности всех участниковЖЦ с целью достижения оптимальных значений по ключевым показателям ЖЦ:длительности ЖЦ, стоимости ЖЦ, надежности и качества изделий. Длякаждого процесса ЖЦ должны рассчитываться количественные оценки эффектаи затрат, оцениваться факторы риска, внедряться методы реинжиниринга дляповышения качества изделий и минимизации совокупной стоимости ЖЦизделия».
Необходимость создания единого центра управления жизненнымцикломпродукциикоординирующегоотмечена многими авторами, так, важность созданияцентрадляобслуживанияавиационныхдвигателейподробно рассматривается Д.В. Орловым и И.А. Кривошеевым [66].Для реализации концепции «Сервисная платформа» осуществляетсявыбор Сервисного интегратора – компании, обеспечивающей комплексноенепрерывное взаимодействие всех участников (потребители, поставщики,производители, сервисные компании) в процессе организации послепродажногообслуживания промышленного оборудования.Потребность в данной концепции возникла в связи с необходимостьюустранитьпроблемы,послепродажногокоторыеобслуживанияявляютсяпромышленноготипичныминаоборудованиярынкесетевыхпотребителей [51, 59]:1.
Потребность в качественном обслуживании оборудования неуклонновозрастает, растут уровень технической сложности и номенклатурапромышленного оборудования. Уровень технической подготовки персонала106потребителя не позволяет им решить вопросы, связанные с эксплуатациейпромышленного оборудования, своими силами.2. Уровенькачестваобслуживаниясовременногооборудования,предоставляемого сервисными компаниями, недостаточен, отличается нетолько в разных странах, но и в разных регионах одной страны. Уровенькачества обслуживания в РФ значительно отстает от европейского, особеннов регионах РФ.3. Рынок сервисных услуг в РФ недостаточно развит. Стоимость их высока, врегионах отсутствуют компании, обладающие разветвленной сервиснойсетьюиимеющиеопытобслуживанияоборудованияразныхпроизводителей.4.
Недостаточная прозрачность в ценообразовании на услуги, запасные части иаксессуары.5. Учет и управление заявками на обслуживание носит фрагментарныйхарактер, так как отсутствует единая база данных, которая позволяла быоперативно получать информацию по имеющемуся у сетевых потребителейоборудованию, гарантийному и негарантийному обслуживанию, ключевымпоказателям качества обслуживания.6.
Наличие запасных частей и аксессуаров не отвечает потребностямпотребителей. В РФ ситуация осложняется недостаточно развитой системойпредоставления логистических услуг и их высокой стоимостью.Реализация концепции «Сервисная платформа» позволяет решатьследующие задачи:1) простой и понятный процесс размещения заявки и отслеживания еевыполнения для персонала потребителя;2) решение определенного круга проблем по телефону: консультацииперсоналапотребителядляустранениянезначительныхпроблемобслуживания/эксплуатации, которые могут быть устранены без выездасервисного специалиста;1073) эффективное управление всеми заявками на послепродажное обслуживание;4) прозрачность ценообразования на запасные части и услуги,контроль иоптимизация затрат;5) выполнение установленных показателей качества уровня послепродажногообслуживания;6) регулярное обучение сервисных специалистов для поддержания высокойквалификации, подтверждение обучения сертификатами производителейоборудования;7) гарантированное наличие необходимых запасных частей;8) информирование производителей оборудования о надежности выпускаемойимипродукцииивовлечениеихвпроцессеенепрерывногосовершенствования, адаптации под определенные условия эксплуатации.Ключевые задачи, решаемые в рамках реализации модели, представленына Рисунке 2.11.Рисунок 2.11.
Ключевые задачи, решаемые в рамках реализации концепции«Сервисная платформа»108Майкл Портер и Джеймс Хаппелманнотмечают: «Умение извлекатьинформацию из данных становится залогом конкурентного преимущества, асбор, анализ и обеспечение безопасности информации — новой важной задачейбизнеса» [73,4]. Сбор и анализ данных является важной задачей, решаемой врамках реализации «Сервисной платформы».Концепция«Сервиснаяплатформа»позволяетобеспечитьинформационную поддержку для потребителей по всему спектру вопросов,связанных с обслуживанием промышленного оборудования, предоставляетинформацию производителям оборудования и сервисным компаниям одостигнутых показателях качества послепродажного обслуживания, позволяетоценить и обеспечить удовлетворение потребности в обучении сервисныхспециалистов.Успешнойреализацииконцепцииспособствуютследующиемероприятия:1) создание методики сбора и анализа собственной базы данных о качествеобслуживания, интеграция данных в глобальную базу;2) разработкамеханизмаповышенияэффективностипослепродажногообслуживания промышленного оборудования, на основе качества услуг;3) создание системы показателей качества обслуживания промышленногооборудования;4) создание системы подготовки (переподготовки и повышения квалификации)универсальных сервисных специалистов, перекрёстное обучение, обучениесотрудниковконтактногоцентрапредставителямипроизводителейоборудования;5) создание рабочей группы для обеспечения реализации проекта и обеспеченияэффективных коммуникаций в рамках его реализации.
В рабочую группудолжны войти представители всех заинтересованных сторон «Сервиснойплатформы»:(сервисныйинтегратор,потребители,производители оборудования, сервисные компании).поставщикии109Схема практической реализации концепции «Сервисная платформа»представлена на Рисунке 2.12.ПроизводителиоборудованияПотребителиДилерыСервисные компанииВыбор сервисного интегратора на основе анализа возможностей и угроз внешней среды,способностей и ограничений внутренней средыСервисный интеграторРазработка соглашения обуровне оказываемых услугПроектирование услугУправление мощностямиФункцииМоделированиепотребления,определениестоимостиУправление рабочимкапиталом,задействованным приоказании услугУправлениепортфелем услугКонтроль ключевыхпоказателейэффективностиИнструментыБаза знанийМеханизмповышениякачества услугСистемапоказателейоценки услугКритерииэффективностиоказания услугСовокупныйпоказателькачества услугРезультатыОтчеты опроизводительностии мощностиОтчеты о качествеуслугПредложенияулучшенийПрогнозыРисунок 2.12.
Единый центр управления послепродажным обслуживаниемРеализация концепции «Сервисная платформа» связана с рядом рисков,которые являются управляемыми, а их уровень может быть снижен за счетпривлечения необходимых дополнительных ресурсов:1) внешниериски:сопротивлениесосторонырядапроизводителейпромышленного оборудования централизованной поставке запасных частей,в связи со стремлением защитить интересы дилеров, которые одновременноявляютсяпоставщикамиуслугпослепродажногообслуживания110промышленногооборудования;зависимостьотизмененийвзаконодательстве РФ;2) операционные риски: логистика – доставка и хранение запасных частей навсей территории РФ; низкая квалификация специалистов сервисныхпартнеров; недостаточно развитая сеть сервисных партнеров в регионах –отсутствие конкуренции;3) финансовые риски: рост затрат на обслуживание потребителя за счетдополнительных затрат на услуги Сервисного Интегратора (содержаниеконтактного центра, управление базой данных и стоком запасных частей).Врамкахреализациимодели«Сервиснойплатформы»авторомпредлагается:1.
Выполнить адаптацию процесса управления рабочим капиталом с цельюсокращения финансового цикла, всех вовлеченных в оказание слугпослепродажного обслуживания сторон.2. Внедритьпроцессуправлениякачествомуслугпослепродажногообслуживания оборудования, обеспечивающий интеграцию производителей,потребителей и сервисных компаний в непрерывное совершенствованиекачества услуг.3. Внедритьпроцессобслуживанияповышенияпромышленногоэффективностипослепродажногооборудования,обеспечивающийнепрерывное отслеживание изменяющихся ожиданий потребителя идостигнутыхзначений на основе критериев оценки услуг, с цельюсвоевременно выявить необходимость дальнейших изменений.111Глава 3.
Разработка механизма повышения эффективности управленияпослепродажным обслуживанием3.1. Адаптация процесса управления рабочим капиталом в рамкахформирования сервисной платформыВ рамках управления рабочим капиталом все участники процессаоказания услуг послепродажного обслуживания заинтересованы в решениитрех основных задач:1) сокращение запасов;2) сокращение дебиторской задолженности;3) увеличение кредиторской задолженности (сдвиг платежей поставщикам набудущее, от поставки к оплате).Для обеспечения функции управления рабочим капиталом предлагаетсясоздать рабочую группу, в которую войдут представители производителей,потребителейисервисныхкомпаний.Организациярабочейгруппыпредставлена на Рисунке 3.1.Группа по управлению рабочим капиталомСервисный интеграторСервисный интеграторРуководитель финансовойслужбы (группы финансовогоконтроля)Руководитель группы поуправлению рабочим капиталомПроизводители оборудованияРуководители финансовойслужбы (группы финансовогоконтроля)Координаторы по управлениюрабочим капиталом(Производители оборудования)ПотребителиРуководители финансовойслужбы (группы финансовогоконтроля)Координаторы по управлениюрабочим капиталом(Потребители)Сервисные компанииРуководители финансовойслужбы (группы финансовогоконтроля)Координаторы по управлениюрабочим капиталом(Сервисные компании)ЦельСокращение финансовогоцикла (cash-to-cash cycle)всех вовлеченных воказание услугпослепродажногообслуживания сторонЗадачи Определение категорийзапасных частей,обязательных к хранениюна складах участников.Определение размеразапасов Согласование системыценообразования назапасные части Согласование условийоплаты запасных частей накаждом этапе поставкиРисунок 3.1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
