Диссертация (1026389), страница 20

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 20)

Только высокая вовлеченность потребителя впроцесс управления качеством услуг позволит достичь поставленных целей поповышению качества обслуживания. План изменений может включатьследующие мероприятия:·наращивание собственной ресурсной базы;·привлечение стратегических партнеров для повышения вероятности успеха;·приобретение конкурентов, поиск новых талантливых сотрудников иресурсов;·обеспечение и укрепление направления, дающего основную долю рынка.Вспомогательная деятельностьСервисный маркетинг: Разработка и внедрение новых услуг.

Управление отношением с клиентамиУправление знаниями: Стандартные рабочие процедуры, база данных, передача лучшего практического опыта, моделирование компетенцийУправление человеческими ресурсами: Мотивация сотрудников, направленная на поддержание клиентоориентированности, нацеленности на качество и инновацииТехническая поддержка и обучение: Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимойтехнической документацииОсновная деятельностьУправлениеобращениямипотребителя1.

Регистрацияобращений2. Диспетчеризацияобращения исполнителю3. МониторингобращенийЛогистика запасныхчастей:1. Планирование склада.2. Доставка запасныхчастей к местуэксплуатацииоборудованияТехническоеобслуживание, ремонт:1. Устранение проблемы2. Предложениесопутствующих услуг3.

Консультациипотребителя4. Рекомендации попрофилактическомуобслуживанию имодернизацииоборудованияРабота срекламациями:1. Выработкарешения порекламации2. Выявлениепричины3. ВыработкаупреждающихдействийУправлениеотношениями склиентом:1. Оценкаудовлетворенностиклиента2. Предложениедополнительныхпродуктов3. Организация заменыоборудования насовременныемодификации,организация утилизацииБыстроереагирование нарекламацииПоддержкапотребителя приобоснованной жалобена дилера /партнерский сервисСбор и анализрекламацийАктуальная обратнаясвязьПовышение лояльностибрендуАдаптация предложенияуслуг подиндивидуальныепотребности потребителяСтимулированиеповторных покупокВозможности для улучшенияВовлечениепотребителей иорганизаций-партнеров впроектирование услугиЕдиный Call- центрЕдиная база данныхучета обращенийпотребителейСтандартные решениядля типовых обращенийКонтроль ключевыхпоказателейобслуживания (значенийхарактеристик качествауслуги)Затраты на запасныечасти, хранение илогистику зависят от:размера заказов,местоположенияпоставщиков, степенисотрудничества.Для производителяоборудования, оказаниелогистических услугорганизациям-партнерами потребителям можетстать дополнительнымисточником прибыли.Использование запасныхчастей вторичныхбрендов может статьисточникомоптимизации затратВозможность обеспечитьединый уровень качествапослепродажногообслуживанияоборудованиянезависимо от местаустановки оборудованияРисунок 3.10.

Цепочка ценности организации, оказывающей услуги послепродажного обслуживания оборудования132Проектирование услуг:1.Определениетребований кпослепродажномуобслуживаниюоборудования2.Уровеньориентированных накачество целей3.Оценка рентабельностиоказания услуг всоответствии свыработаннымистандартамиТаблица 21.Анализ заинтересованных сторонОбъектыОтличительные характеристики,Потенциальные зоны конфликтаВозможности сотрудничествазначимые для развития услуг1Потребители2·3степень зависимости основных ·производственныхпроцессовработоспособности оборудованиявозможностьдоступимеющихкканалам··созданиецентровобслуживания регионахорганизаций–партнеров, ·тесныеотношениятребованияпоставкипослепродажногоуслугобслуживаниякоторыеявляютсяконкурентом для потребителяминимальныхс складов запасных частей на базеисключитьоборудования/оказанияорганизациям,созданиепотребителяраспределение оборудования по возможностьтерритории страны/регионахарактеристикобслуживания оборудования напоставки потребителемзапасных частейадаптациядавление с целью обеспечения базе потребителя в удаленныхоборудования силамиконкурентов·имеющих ·потребителейпослепродажногоиспользованиеснижения ·осуществлять значительный парк оборудованиясилами·цельюот стоимости обслуживания со стороны услуги под требования заказчикасобственными ·обслуживаниес133·давление4Таблица 21- продолжение1Дилеры23·Наличие у дилеров:·тесныхотношенийс дилерамисервисным·собственных сервисных сетейпотребителю·каналовзапасных ·продажа ·самостоятельнаяпотребителемпоставки4запасныхобъединениесервисныхчастей служб, создание единого центракомпаниями управленияобращениямипотребителясамостоятельное оказание услуг ·переходкединымчастей, в т.ч.

доступа к запасным послепродажного обслуживания в стандартам·авторизацииобслуживаниенапоставкуцентрыпотребителем·тесныхканаловотношений·продвижениеоборудованиясотрудничествовобластии логистики запасных частейсамостоятельное оказание услуг ·регионах,поставкигде·закупказапасныхединымпродвижениеуслуг конкурентовкачествасотрудничествовобластичастей логистики запасных частейвторичных брендовавторизации на обслуживание ·оборудования конкурентовкпредставлен обслуживаниязапасных фирменный сервис производителячастям вторичных брендовпереходс послепродажного обслуживания в стандартамчастей, в т.ч. доступа к запасным ···услуг конкурентовАвторизованные Наличие сервисных центров:·представлен обслуживанияи фирменный сервис производителяоборудования ·конкурентовсервисныегдеоборудованияи134регионах,частям вторичных брендовкачестваТаблица 21. (окончание)123ПоставщикиНаличиесобственныхзапасных частейпоставки запасных частейканалов Предоставлениескидок4дополнительных Выработкадилерам/единогопотребителям/ ценообразованияназапасныесервисным центрам, снижающим части для потребителей, дилеровконкурентоспособностьпредложенияи сервисных партнеровпроизводителяоборудованияНаличиекомпаниифедеральныхскладовокругов/вцентрах-областныхВозможность создания складовзапасныхцентровчастейналогистическойбазекомпании,организация доставки запасныхчастей «точно в срок»ПроизводителиНаличие:оборудования,·длятоготесныхВыпускотношенийс оборудования/же потребителемсамостоятельногопотребителя, но ·собственных сервисных сетейне являющиеся ·каналованалогичных услуганалогичного Создание ассоциаций с цельювозможность формирования единой сервиснойоказания сети/центраобработкиобращений; объединение усилийзапасныхв области логистики запасныхпрямымичастей, в т.ч.

доступа к запаснымчастей; стандартизация расценок;конкурентамичастям вторичных брендоворганизацияпоставкитренинговсовместных135Логистические136В случаях, когда оказание сложной совокупности услуг послепродажногообслуживанияоборудованияявляетсяцельюнесколькихорганизаций,совместное оказание услуг усиливает согласованность предложения услуг иснижает их общую стоимость. В Таблице 22 рассматриваются преимущества иугрозы создания ассоциаций в сфере оказания услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования.Таблица 22.Преимущества и угрозы создания ассоциаций в сфере оказания услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудованияПотенциальные преимущества вПотенциальные угрозы вконкурентной борьбе, за счет создания конкурентной борьбе, за счет созданияассоциацийассоциацийУменьшение затрат на оказание услугУсложнениеуслуг,разнообразиемвсвязиспотребителей,оборудования и необходимых знанийРазвитие возможностей оказания услуг, Большое число требований к качествублагодарясозданиюсетипунктов услугинеобходимостьрасполагатьоказания услуг, приближенных к месту системой, способной адаптироваться кустановки оборудования, возможности большому числу различных ситуаций идля концентрации инвестицийВозможностьболеепотребностейэффективного Трудностьиспользованиялишнихиспользования ресурсов, если запросы ресурсов в периоды низкой активности впотребителя неодинаково распределены случае совпадения сезонности спроса наво времениобслуживание со стороны различныхпотребителейСтратегический интерес развития объединений при оказании услугпроявляется:· при обслуживании технически сложного оборудования;· в случаях, когда от надежности работы оборудования зависит основнойпроизводственный процесс потребителя; организация обслуживания требует137значительных вложений в обучение, обеспечение инструментом, запаснымичастями и др.;· призначительномгеографическомраспределенииместустановкиоборудования.Этап 6.

Внедрить новые процессы и процедуры. На этапе внедрениянеобходимо уделить значительное внимание формированию у персонала,оказывающего услуги, культуры качества, обеспечить лояльность проводимымизменениям.Качественноеобслуживаниеповышаетэффективностьмаркетинговых стратегий, увеличивает объемы продаж и лояльность клиентов.Дляуспешногоразвитияпослепродажногообслуживаниянеобходимообеспечить постоянную приверженность вопросам качества.В качестве основы дляразработки системы оценки эффективностиработы персонала, может использоваться подход «Основа качественногосервиса: восемь отношений»[103, 215], представленный на Рисунке 3.11.СтратегическиеприоритетыПрофилистратегическихценностейПроцесс оценкиОтчет оготовностичеловеческогокапиталаЦель - клиентЦель - бюджетОтношенияпартнерстваПредложениеинновацийМенталитет«Клиент на первомместе»ОбеспечиватьдоступностьобслуживанияПредлагатьэффективныерешенияПринимать на себяответственностьОриентироватьсяна рост продажДействовать врамкам имеющихсяресурсовИзыскивать новыересурсыПредлагатьрешения,нацеленные наснижение затратДействовать всоответствии собязательствамиКонцентрироватьсяна решениипроблемДемонстрироватьпрофессионализмСпособствоватьсозданиюсинергетическогоэффектаРазрабатыватьинновационныедифференцированные решенияПредлагатьулучшенияпроцессовСпособствоватьобмену знаниямиираспространениюлучшего опыта360 ̊ Оценка деятельности по системе полной обратной связиРейтинг стратегических компетенций, показатели инициативностиРисунок 3.11.

Формирование компетенций персонала, обеспечивающихдостижение требуемого качества оказываемых услугДля рынка услуг послепродажного обслуживания промышленного138оборудования характерны специализированные, индивидуальные решения, чтотребует тесного взаимодействия с потребителем. Внедрение новых процессов ипроцедур должно включать их адаптацию под конкретных потребителей, чтобудет способствовать развитию долгосрочных партнерских отношений.Этап 7. Оценить результаты.

Определить степень достижения поставленныхцелей. Анализ должен проводиться регулярно, через определенные промежуткивремени. Мониторинг результатов обслуживания обеспечивается:· взаимодействием с потребителем;· измерением уровня удовлетворенности и лояльности потребителей;· учетом и анализом всех претензий потребителей;· выявлением причин претензий потребителей и реагированием на них;· оценкой изменений в доли рынка, в объеме продаж, в рентабельности.Механизмуправлениякачеством.Обслуживаниепромышленногооборудования требует комплексного подхода, обеспечивающего: достижениезаданных показателей качества предоставления услуги, гибкое реагирование навнешние изменения, управление отношениями производителей, сервисныхкомпаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного циклаоборудования. Для решения этих задач автором предлагается использоватьмеханизм управления качеством обслуживания.

Характеристики

Список файлов диссертации