Диссертация (1026389), страница 22
Текст из файла (страница 22)
В качестве характеристическихпараметров могут рассматриваться: время реагирования, устранение проблемыв рамках первоговизита,времявосстановления работоспособностиоборудования, клиентоориентированность персонала и др.n – обращение пользователя за i-ой услугой в анализируемый период147времени, n = 1, (N – общее количество обращений), −количество инцидентов,соответствующеепо которым достигнуто значение,ожиданиям потребителя/экспертной оценке значения,достаточного для обеспечения конкурентоспособности услуги на рынке ванализируемый период времен, – общее количество инцидентов.Таблица 24.Критерии результативности послепродажного обслуживанияХарактеристикаОбозна-услуги/ КритерийчениеМетодика расчетаОценка потребителем/экспертная оценкарезультативностизначения, достаточногодля обеспеченияконкурентоспособностиуслуги на рынке1Доля2заявок,решенныхпо34Отношение количества Целевой показатель,инцидентов, решенных определяемыйтелефонупо телефону, к общемупотребителем/ экспертами.числу инцидентов,Например, 18%связанных с выходоминцидентов должны бытьоборудования из строярешены в рамкахтелефонной консультацииСоблюдениевремениреагированияобращениенаОтношение количества Целевой показатель,инцидентов, поопределяемыйкоторым соблюденопотребителем/ экспертами.время реагирования, кНапример: для 90%общему числуинцидентов должен бытьинцидентов, связанных соблюдено заданное времяс неисправностьюоборудованияреагирования148Таблица 24.
(окончание)12Решение проблемы34Отношение количества Целевой показатель,с первого разаинцидентов, поопределяемыйкоторым обращениепотребителем/ экспертами.было решено в рамкахНапример: 90%одного визитаинцидентов должно бытьспециалиста, к общемурешено в рамках одногочислу инцидентов,визита специалистасвязанных с выходомоборудования из строяСоблюдениеОтношение количества Целевой показатель,периодичностиинцидентов, поопределяемыйплановых работкоторым былпотребителем/ экспертами.выполнен визит вНапример: для 95%запланированную датуинцидентов должно бытьи время, к общемусоблюдено планируемоечислу инцидентов,время выполнения работсвязанных спроведением плановыхработНа оценку потребителем качества значительное влияние оказываетповедение персонала, вовлеченного в оказание услуги.
Автору представляетсяцелесообразным включить в число рассматриваемых критериев качестваклиентоориентированность. Информация о критерии отражена в Таблице 25.Для анализа используется среднее значение клиентоориентированности,рассчитанное согласно формуле:̅̅̅̅ = ∑ / ∑ =1(3.3)=1 – оценка клиентоориентированности по каждому обращению в149баллах, например, по пятибалльной шкале, = 1,5 .Таблица 25.Оценка клиентоориентированностиХарактеристикаОбозна-услугичениеМетодика расчетаОценка потребителем/экспертная оценказначения, достаточногодля обеспеченияконкурентоспособностиуслуги на рынкеКлиентоориенти-СпособностьрованностьЦелевойпоказатель,персонала исполнителя определяемыйпроявлятьзаботуо потребителем/экспертом.потребителяхиуделятьиминдивидуальноеНапример, 4 балла (по 5балльной шкале).внимание(применяется балльнаяоценка)3.
Ранжирование потребителей по приоритетным группам.Ранжирование проводится с целью выделенияобеспечивающихосновнуюдолювоборотегрупп потребителей,услугпослепродажногообслуживания, приоритетных для них критериев оценки (характеристик услуг),а также их ожидаемых значений.Ранжирование включает определение ожидаемых значений по каждомукритерию оценки (характеристике услуги), 0 , а также коэффициентавесомости каждой j-ой характеристики услуги/критерия оценки услуги, наоснове анализа имеющихся данных о поведении потребителей.Приопределении(∑ = 1; 0 ≤ ≤ 1).=1коэффициентовдолжнособлюдатьсяусловие:1504.
Определениеразрывовмеждуфактическимииожидаемымизначениями характеристик услуг.Отличительной чертой подхода, предложенного автором к оценкекачества, является оценка отклонения достигнутых фактических значений покаждому из критериев от экспертной оценки значения,достаточного дляобеспечения конкурентоспособности услуги на рынке.Для каждого критерия рассматривается отклонение ∆ фактическогозначения от значения соответствующегоэкспертнойоценкезначения,ожиданиям потребителя/достаточногодляобеспеченияконкурентоспособности услуги на рынке 0 .
Отклонение может бытьрассчитано по формуле:∆ =Предложенный − 0показатель(3.4)0оценкирезультативностиобслуживанияявляется относительным показателем, при этом соотношение ∆ =0 являетсяоптимальным,посколькуполностьювыполненытребованиякj-ойхарактеристике услуги. Если ∆ <0, то следует улучшить j-ю характеристику.Графический пример определения разрывов между фактическим иожидаемым значением критериев оценки услуг представлен на Рисунке 3.14.10.80.60.40.20KpfKprТекущий уровеньKftfKpmKcskОжидаемый уровеньРисунок 3.14.
Разрывы между ожидаемым и текущим значением критериевоценки услуг послепродажного обслуживания оборудования151Автором, для решения оперативных задач управления, представляетсятакжецелесообразным,использоватьсовокупныйпоказателькачестваобслуживания CS, оцениваемый в баллах, по следующей формуле: = ∑ ∑ ∗′=1 =1′′′′̅̅̅̅= ∑( 1 ∗ + 2 ∗ + 3 ∗ + 4 ∗ + 5 ∗ )(3.5)=1Для расчета совокупного показателя необходимо провести оценкурассмотренных в Таблице 2 критериев результативности послепродажногообслуживания промышленного оборудования потребителем/экспертами вбаллах.
Для этого, определяются интервалы отклонений ∆ , каждомуинтервалу присваивается оценка в баллах ′ , например, от 1 до 5.′- характеристика «Качество телефонных консультаций»,′- характеристика «Соблюдение времени реагирования на обращение»,′- характеристика «Решение проблемы во время первого визита»,′- характеристика «Соблюдение периодичности плановых работ»,̅̅̅̅- характеристика «Клиентоориентированность») для каждой i-ойсоставляющей услуги.Пример представлен в Таблице 26.Таблица 26.Балльная оценка критериев результативностиОценка в баллахИнтервал отклонений50 ≤ ∆4−0.1 ≤ ∆ < 03−0.2 ≤ ∆ < −0.12−0.3 ≤ ∆ < −0.21−0.4 ≤ ∆ < 0.3Использование совокупного показателя качества услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования позволяет сравнивать этокачество с различных позиций:152· для разных групп потребителей,· для разных видов промышленного оборудования,· для различных организаций-партнеров.5.
Оценка эластичности прибыли по каждому критерию качества от услугпослепродажного обслуживания.Функция прибыли от услуг послепродажного обслуживания являетсяфункцией нескольких переменных: = (1, , … , … , )(3.6)P – прибыль от оказания услуг послепродажного обслуживанияпослепродажного обслуживания,с = 1, С – факторы, влияющие на прибыль P, включают цену 1 = и̅̅̅̅критерии оценки услуг: 2, = , 3 = , 4 = , 5 = ,6 = .С точки зрения анализа возможностей повышения эффективностипослепродажного обслуживания промышленного оборудования, на основекачества услуг, целесообразной является оценка частной эластичности функцииприбыли P, рассматриваемой в зависимости от каждого критерия оценки(характеристики услуги) , при постоянных значениях остальных аргументов.Расчет может быть произведен по следующей формуле: [P] =∆ ∗∆ (3.7) [P] < 1 – прибыль от оказания услуг не является эластичной повыбранному критерию оценки, [P] > 1 – прибыль от оказания услуг является эластичной повыбранному критерию оценки.Данные, полученные на основании такого анализа, лягут в основуразработкивозможныхсценариевразвитияуслугпослепродажногообслуживания, компании следует сосредоточиться на улучшении показателей,способствующих росту значений по критериям оценки (характеристикам153услуг), эластичность прибыли по которым выше единицы.Рост качества услуг, выраженный в достижении более высоких значенийкритериев оценки услуг, может позволить компании повысить цену наоказываемые услуги, при этом необходимо оценить эластичность спроса науслугу по цене и эластичность прибыли по цене услуги.6.
Определениеинвестицийнеобходимыхдляизменениязначенийпоказателей оценки предоставляемых услуг с целью достижениязаданных уровней значения критериев качества услуг, оцениваемыхпотребителем.Управление эффективностью послепродажного обслуживания нацеленона оказание услуг в соответствии с ожиданиями потребителя, при минимизациизатрат. Должны выполняться следующие условия:(∆ ) → 0{∑ → (3.8)=1∆ – отклонение фактического значения критерия оценки услугпотребителем от ожидаемого, определяется по формуле 3.4. – инвестиции в улучшение l-го показателя оценки услуг, = 1, , Lколичество показателей оценки услуг.7.
Разработка и реализация сценария развития услуг послепродажногооблуживания, позволяющего обеспечить максимальную отдачу отинвестиций.Для разработки мероприятий по улучшению качества послепродажногообслуживанияпромышленногооборудованияцелесообразнопровестидетальную оценку поставщиков услуг (сервисных представителей) на основедостигнутых ими значений по каждому критерию качества обслуживания.Пример оценки поставщиков представлен на лепестковой диаграмме наРисунке 3.15.
В основу программы мероприятий по улучшению качестваследует включить эффективные практики, используемые представителями,154демонстрирующими наиболее высокие значения по критериям.Рисунок 3.15. Оценка услуг послепродажного обслуживания оборудования,предоставляемого сервисными представителямиПо каждому разработанному сценарию проведения изменений следуетпровести оценку чистого дисконтированного дохода NPV.11 = ∑ −∑(1 + )(1 + )=(3.9)= – доходы в каждый период времени t, – инвестиции в каждый период времени t, – начальный период поступления дохода, – начальный период поступления инвестиций (как правило, началокакого-либопроектасоответствуетусловиюtI=0).Послеокончанияинвестиционной фазы в случае наступления эксплуатационного периода отражает производственные, маркетинговые и эксплуатационные расходы, – ставка дисконтирования.Расчет ставки дисконтирования методом кумулятивного построенияосуществляется сложением процентных пунктов инфляции, безрисковой ставки155доходности и премий за различные виды рисков: = + + ∑ (3.10)=1i – показатель инфляции, – безрисковая ставка дохода, – премии за различные виды рисков.Данные о росте цен за последние годы и прогнозные значения инфляцииприведены на Рисунке 3.16.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
