Диссертация (1026389), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Прогноз на 2016 г. и далее основан на официальнойстатистическойинформацииМинэкономразвитияРФ[90]прошедшихспериодоввведениемитекущихэкспертныхоценоккорректировок(предположение о неизменности показателя инфляции на уровне 2017 г.,равного 4%).1412.9111.3612108.7886.106.586.455.5064.0042020102011201220132014201520162017Рисунок 3.16. Уровень инфляции в России (в процентах)Определение безрисковой ставки доходности производится с учетом того,что ей соответствует процентная ставка по инвестициям с наименьшим риском.В качестве таковой принимается среднемесячная доходность индекса 3-5летнихгосударственныхиспользованииоблигацийсреднеарифметических[33]ипрогноз,значенийоснованныйбезрисковойнаставкидоходности последних лет, равных 9,17.
Данные представлены на Рисунке 3.17.1561614121086420Рисунок 3.17. Безрисковая ставка доходности (в процентах)Назначение премии за специфические виды рисков определяетсяэкспертным методом добавлением к ставке дисконтирования дополнительныхпроцентных пунктов в зависимости от идентифицированных факторов риска,которые включают такие составляющие, как:· технологическиериски(могутбытьопределенынаоснованиирекомендаций Постановления Правительства РФ от 22.11.97 г. №1470),· влияние государства на тарифы,· изменение цен на сырье, материалы, энергию, комплектующие, аренду,· управленческие риски (квалификация менеджеров проекта),· влияние ключевых поставщиков,· влияние сезонности спроса на продукцию,· условия привлечения капитала.Дляоценкипослепродажногопредставляетсяпотенциальныхобслуживанияцелесообразнымпредставленные в Таблице 27.эффектовотпромышленногоучестьприобретенияоборудования,специфическиерискиуслугавтору[24],157Таблица 27.Специфические виды рисковПроект оказания услуг по послепродажномуПоправка наобслуживаниюриск, %Влияние государства на тарифыИзменениеценна0,4сырье,материалы,энергию,0,2комплектующие, арендуУправленческий риск0,2Влияние ключевых поставщиков0,3Условия привлечения капитала0,3В результате суммирования приведенных выше составляющих поправкаопределяемой ставки дисконтирования за специфические виды риска составит1,4%.Итоговая ставка дисконтирования, представленная на Рисунке 3.18,включает полученные ранее значения безрисковой ставки, инфляции ипоправок на идентифицированные специфические риски.
Эта величина ставкипринимается за основу для базовых инвестиционных оценок.1614.571412109.17864.0041.4020Безрисковая ставкаИнфляцияПоправка наспецифические рискиИтого ставкадисконтированияРисунок 3.18. Итоговая ставка дисконтирования, рассчитанная методомкумулятивного построения, %158Для практической реализации выбирается сценарий, обеспечивающиймаксимальное значение NPV. В случае если ни один сценарий не обеспечиваетположительный NPV при одновременном достижении значений критериевоценки услуг в соответствии с ожиданиями потребителей, следует рассмотретьвозможность пересмотра приоритетного списка потребителей.
Целью в данномслучае будет являться смещение фокуса на оказание услуг тем потребителям,чьи ожидания по качеству услуг могут быть достигнуты в рамкахинвестиционныхэластичностьвозможностейспросапокомпании,ценеуслуги.одновременноПриучитываетсяулучшениикачествапослепродажного обслуживания, компания может требовать большую цену засвои услуги, или прирастить множество клиентов или и то, и другое взависимости от конкретного рынка. Соответственно при расчете NPV будетважна стратегия компании - сохранение клиентуры или увеличение клиентскойбазы, ценовая политика, степень долгосрочности стратегии. Исходя изсказанного выше, возможно записать следующую целевую функцию: → ,(3.11)при условии, что(∆ ) → 0При наличии сценариев с близкими положительными значениями NPV врасчет в первую очередь необходимо принимать дисконтированный периодокупаемости каждого из вариантов и градиент приращения NPV по времени(тренд, характеризующий прогноз потенциального роста доходности в будущемпри сохранении текущих тенденций).Возможные противоречия между показателями (например, сценарий сбольшим NPV может сочетаться с увеличением периода окупаемости)устраняются с учетом склонности компании к риску, что определяется стилемее руководства и сложившейся организационной культурой.8.
Контроль достигнутых значений показателей и критериев качества.Успешноефункционированиемеханизматребуетнепрерывного159отслеживания изменяющихся ожиданий потребителя и достигнутых компаниейзначений по критериям оценки услуг, с целью своевременно выявитьнеобходимость дальнейших изменений.Таким образом, показано, что на основе скоринга возможно создатьрезультативныйиэффективныйуправления послепродажнымэтогомеханизмамеханизмповышенияэффективностиобслуживанием. Одним из ключевых звеньевявляетсяразработкасценариев,позволяющихмаксимизировать чистый дисконтированный доход и оценка эластичностиприбылипокаждомуизпослепродажного обслуживания.критериевкачестваоказываемыхуслуг160ВыводыКачественноепослепродажноеобслуживаниепромышленногооборудования – эффективный инструмент продаж самого оборудования. Вусловиях, когда предложения в области оборудования практически неотличаются у разных производителей, различие в качестве обслуживаниястановится одним из направлений создания конкурентного преимущества.Современнаяэкономикахарактеризуетсявысокойстепеньюглобализации, несмотря на уникальные характеристики услуг (неосязаемость,недолговечность,одновременностьнепосредственноевзаимодействиепредоставления услуги),производствапокупателяиипотребления,продавцавовремякоторые достаточно долго определяли локальныйхарактер деятельности компаний, предоставляющих услуги, увеличиваетсямеждународнаяэкспансиякомпаний,осуществляющихпослепродажноеобслуживание промышленного оборудования.Развитиепослепродажногообслуживаниясцельюсозданияконкурентных преимуществ на рынке промышленного оборудования требуеткомплексногоподхода,потребителей,обеспечивающегосервисныхкомпанийинтеграциювпроизводителей,непрерывныйпроцесссовершенствования качества услуг.Исходяизпоставленнойцелиисформулированныхзадач,вдиссертационной работе проведены научные исследования и полученыследующие результаты:1.
Выполненанализвлияниявнешнейсредынапоставщиковуслугпослепродажного обслуживания на территории РФ, определены ключевыефакторы успеха на рынке. Ключевые факторы успеха могут бытьиспользованы глобальными компаниями для адаптации сервисных стратегийи стандартов обслуживания к российским условиям хозяйствования.2. Предложеныстратегииразвитияпослепродажногообслуживанияоборудования промышленного оборудования, учитывающие присутствие на161российском рынке иностранных производителей оборудования, развитиепродаж российскими производителями оборудования в нескольких странах,атакжепреимуществаинтеграциипроизводителейоборудования,потребителей и сервисных компаний в процессе оказания услуг.3.
Разработанаконцептуальнаямодель«Сервиснаяплатформа»,отличительной особенностью которой является предложение о созданииединого центра управления послепродажным обслуживанием, которыйобеспечиваеткомпанийинтеграциюпроизводителей,потребителей,сервисныхв процесс непрерывного совершенствование качества услуг.Реализацияобеспечиваетиспользованиепреимуществглобальнойинтеграции, гармонизацию производственной и сервисных стратегийкомпании и позволяет достичь лидерства на рынке послепродажногообслуживания промышленного оборудования.4.
Разработан механизм управления качеством обслуживания, основанный наключевыхподходахкуправлениюкачеством,егоотличительнойособенностью является использование инструментов подхода Chaotics,нацеленного на обеспечение устойчивого роста компаний в условияхвысокойтурбулентности.Использованиемеханизмаобеспечиваетдостижение заданных показателей качества предоставления услуги и гибкоереагирование на внешние изменения.5. Разработанмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием.
Отличительной особенностью являетсяиспользованиескоринга.Использованиемеханизмапозволяетмаксимизировать возврат инвестиций в развитие качества обслуживанияоборудования.6. Сформирована система показателей и теоретически обоснованы критериипрактическойоценкикачестваобслуживанияпромышленногооборудования. Предложена методика расчета совокупного показателяоценки качества, отличающаяся комплексным учетом результативности и162клиентоориентированностиобслуживания.Использованиепоказателяпозволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшиепрактики для их последующего внедрения в интегрированный процессоказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствованиякачества послепродажного обслуживания.7. Проведено внедрение результатов исследования в компании ООО «ФранкеНева»,чтопозволилосущественноувеличитьвыручкуотуслугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования, повыситьлояльность ключевых заказчиков и нарастить объемы продаж оборудования.8.
ПроведеновнедрениерезультатовисследованиявкомпанииООО«Вистекс», что позволило повысить эффективность управления сетьюавторизованныхрегиональныхудовлетворенностисервисныхпотребителей,атакжецентров,привелообеспечилокроствозрастаниюпроизводительности труда персонала.В целом научно-методические и практические результаты работынаправлены на повышение эффективности управления послепродажнымобслуживанием, обеспечивающего управление отношениями производителей,сервисных компаний, дилеров и потребителей в разрезе этапов жизненногоциклапромышленногооборудованиявусловияхбыстроизменяющейсявнешней среды, с целью создания конкурентных преимуществ на рынкепромышленного оборудования.Применениемеханизмасервиснойплатформыпослепродажногообслуживания промышленного оборудования, а также разработанных авторомработы подходов на практике позволяет организации увеличить доходы отуслуг послепродажного обслуживания, повысить лояльность потребителей засчет роста качества услуг, оптимизировать затраты и увеличить долю рынка.163Библиографический список1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
