Диссертация (1026389), страница 21

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 21)

Структурная схема механизмапредставленанаРисунке3.12.Использованиемеханизмапозволяетмаксимально быстро адаптировать оказываемые организацией услуги подизменяющиеся условия внешней среды.Эффективностьсервисныхпроцессовдолжнаоцениватьсякакдостижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиента призаданном количестве входов (затрат, с учетом вклада потребителя в сервисныйпроцесс). Реализация механизма на практике позволяет организации увеличитьдоходы от услуг послепродажного обслуживания, повысить лояльностьпотребителей за счет роста качества услуг, оптимизировать затраты иувеличить долю рынка.139НачалоФормирование системы составляющих услугиФормирование списка и классификация потенциальных покупателей услугиФормирование списка и классификация основных конкурентовФормирование системы ключевых характеристик услугиОпределение значений характеристик услуги, которые могут быть достигнуты организацией в текущих условияхАнализ процесса покупки каждым потребителемДаНетПокупатель впервыеприобретает услугуОпределение ожидаемых покупателем значенийхарактеристик услугиОпределение ожидаемых покупателем значенийключевых характеристик услугиОпределение фактических значений характеристик услуги,на основе предыдущего опытаОпределение отклонения фактических от ожидаемыхзначений характеристик услугиОпределение отклонения фактических от ожидаемыхзначений характеристик услугиНетОтклонения являютсякритическимиДаЗначенияуступают аналогичномупредложению конкурентовДаИзменениезначений приведетк росту прибылиНетНетДаОпределение совокупности точек максимального влияния отклоненийРазработка новых стандартов оказания услугиАнализ возможностей организации изменить характеристики услугиНетИзменениехарактеристик требует вовлеченияорганизаций-партнеровРазработка плана измененийДаТребуетсяпривлечение новыхорганизацийпартнеровНетДаПоиск партнеровРазработка плана измененийпривлечение профессионаловрасширение сбора информацииорганизация работ, внутренний климатповышение квалификацииразвитие логистики запасных частейДостигнутосоглашение об оказании услуг всоответствии сновым стандартомНетРеализация измененийДаРеализация изменений:участие в подготовке персоналаобеспечение запасными частямиВнедрение новых процессов и процедурОказание услугОценка фактических значений характеристик услугиОпределение отклонения фактических характеристик услуги от стандартаДаОтклоненияявляютсякритическимиНетПоступилаинформацияоб изменениях внешнейсредыДаНетКонецРисунок 3.12.

Блок-схема механизма повышения эффективностипослепродажного обслуживания оборудования на основе качества услуг1403.3. Разработкамеханизмаповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием на основе скорингаСистемное управление оказанием услуг послепродажного обслуживанияоборудования основывается на реализации сервисной стратегии развитиякомпании.Успешнаясервиснаястратегиязаключаетсявспособностиобеспечить соответствие предоставляемых услуг ожиданиям потребителя.Необходимость предоставления комплексных услуг, адаптированных подпотребности потребителей, в рамках одного сегмента требует индивидуальногоподхода к оценке ожиданий потребителя и ограничивает возможностиобобщений.

При оказанииуслуг послепродажного обслуживания насравнительно ограниченном рынке превышение ожиданий не приноситсущественной прибыли и чаще всего обосновано социальной ответственностьюи миссией компании. Расширение доли рынка, в свою очередь, предполагаетизменение в характеристиках услуг в ответ на изменившиеся ожиданиям, засчет появления новых потребителей. Управленческая задача состоит вразработке критериев, позволяющих комплексно оценить ожидания клиента, ив определении их оптимальных значений, обеспечивающих максимальнуюотдачу на инвестиции в развитие услуг. Анализ соответствия фактических иожидаемых значений критериевпоказывает либо достаточность, либонеобходимость дополнительного инвестирования в отдельные направленияразвития службы послепродажного обслуживания.Для решения данной управленческой задачи автору представляетсяцелесообразным использовать скоринг – модель классификации потребителейна различные группы, если неизвестна характеристика, которая разделяет этигруппы,ноизвестныдругиефакторы,связанныесинтересующейхарактеристикой.

Таким образом, потребители сервисных услуг могутотличаться по объему, типу эксплуатируемого оборудования, осуществлятьдеятельность в различных производственных отраслях, и в этом случаеобобщающейхарактеристикойбудетявлятьсяожиданиепокачеству141предоставляемых услуг. Механизм скоринга позволит осуществить выборгруппы потребителей, ожиданиям которой необходимо привести в соответствиехарактеристики услуг послепродажного обслуживания, чтобы обеспечитьполучение максимального финансового результата.Важнымаспектомфункционированиямеханизмаповышенияэффективности управления послепродажным обслуживанием, представленногона Рисунке 3.13, является бифуркация сценариев изменений в зависимости оттого, будет ли чистый дисконтированный доход положительным, либоотрицательным.Вслучаеположительнойвеличинычистогодисконтированного дохода возникает потребность в выборе сценария, приреализации которого обеспечивается максимальная доходность проекта.

Приполучении отрицательного значения возникает потребность в разработкесценариев с достижением положительной доходности, устранением разрывов иизменениемдолейпотребителейвобщемпортфелеуслуг.Процессфункционирования данного механизма включает в себя следующие этапы:1. Определение показателей, характеризующих услуги послепродажногообслуживания, предоставляемые потребителю и их текущих значений.2. Определение критериев оценки услуг потребителями и их ожидаемыхзначений.3. Ранжирование потребителей по приоритетным группам.4. Определение разрывов между фактическими и ожидаемыми значениямихарактеристик услуг.5. Оценка эластичности прибыли по каждому критерию оценки услуг.6.

Определение инвестиций необходимых для изменения значений показателейоценки предоставляемых услуг с целью достижения заданных уровнейзначения критериев качества услуг, оцениваемых потребителем.7. Разработка и реализация сценария развития услуг, позволяющего обеспечитьмаксимальную отдачу от инвестиций.8. Контроль достигнутых значений показателей и критериев качества.142НачалоОпределение показателей оценки услугОпределение текущих значений показателейОпределение критериев оценки услуг потребителямии их ожидаемых значенийОпределение веса каждого критерия при принятиирешения о покупке услуг потребителемСегментация потребителей на основе ожидаемыхзначений критериевОпределение доли каждой группы потребителей вобороте по услугамОпределение эластичности P&L по критериям оценкиуслугОпределение разрывов между ожидаемыми идостигнутыми значениями критериевЕсть разрывы?НетДаОпределение инвестиций, необходимых дляизменения значений критериев оценки услугРазработка сценариев изменений1Оценка NPV по каждому сценариюЕсть сценарийс NPV >0?ДаНетРазработка сценариев, обеспечивающих частичноеустранение разрывов, с одновременным изменениемдоли потребителей в портфеле услуг1Выбор сценария с максимальным NPVРеализация сценарияКонтроль достигнутых значений показателей икритериев оценки услугКонецРисунок 3.13.

Схема механизма повышения эффективности управленияпослепродажным обслуживанием на основе скоринга143Далее представлено детальное описание основных составляющихмеханизмаповышенияэффективностиуправленияпослепродажнымобслуживанием на основе скоринга.1. Определение показателей, характеризующих услуги послепродажногообслуживания, предоставляемые потребителю и их текущих значений.Управление послепродажным обслуживанием требует формализациипроцессов оценки, чему способствует разработка системы показателей,отражающих номенклатуру, количество, цену и такие аспекты качества, какнадежность и время. Использование сбалансированной системы показателейнацелено на перевод стратегии компании в плоскость реальных задач икритериев их решения.

Система показателей качества обслуживания должнаотражатьвсесоставляющиеуслугипослепродажногообслуживанияпромышленного оборудования: определение требований к послепродажному обслуживанию продукции иусловий их оказания, совместно с потребителем на стадииразработкипродукции; подготовканеобходимойинфраструктурыдляобеспеченияпослепродажного обслуживания;подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных иремонтных работ,подготовка и выпуск необходимой техническойдокументации; организацияобеспечениязапаснымичастямииинструментами,необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; оказание комплекса услуг послепродажного обслуживания оборудования(ввод в эксплуатацию, ремонт, профилактическое обслуживание); сбор и анализ рекламаций с целью повышения качества производимогооборудования и разработки его модификаций; разработка системы замены продукции на ее современные модификации иутилизация старой.144Разработанная автором, система показателей представлена в Таблице 23.Таблица 23.Показатели, используемые для оценки услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудованияПоказательОписаниеОбозначениеЕд.1234 = 1, шт.Nшт.

= ∓ ∆руб.НоменклатураСоставляющиеуслугиКоличествоКоличествообращенийпотребителязакаждойсоставляющей услугиСоответствие цен наЦенауслугуВремяреакцииВремяобращениеизапасные - цена услуги,части -среднерыночная цена,среднерыночным∆- отклонение цены,ценам∆ → 0Разницана временемпоступления = − между - время реакции,от -времяприбытияпотребителя запроса специалиста,на услугу и началом – времярегистрацииработы с обращениемза оказанием услугиинцидента,( − _ ) → 0,_ -времяреагирования,определяемое соглашением обуровне услугчас.145Таблица 23. (окончание)21ВремяРазницамеждуполного цикла временемВремяработы4 = − час. -время решения,с поступленияобращением3от -время завершения работ,потребителяобращенияивременем завершенияработс-времярегистрацииинцидента,( − _ ) → 0, _работы,–времяопределяемоесоглашением об уровне услугДоступностьКоличество проблем,поддержки по решенных в рамкахтелефону(∑ / ∑ ) → _=1телефонныхшт.=1K pf_r - ожидаемый показатель,консультацийопределяемый соглашением обуровнеуслуг,Nt –числоНадежностьобращенийОбеспечениеВероятность наличиязапаснымизапасныхчастяминеобходимыхчастей = 1 − ∑ _ / ∑ =1для оказания услугиб/р=1количество-инцидентов, нерешенных припервом визите из-за отсутствиязапасных частейДостаточноеВероятностьколичествоприбытия = 1 − ∑ _ / ∑ =1квалифициров специалистованныхоказанияуслугиспециалистовсоответствиидлявсзаявленным периодомреагирования_количество-инцидентов,времени=1cнарушениемреагированияотсутствия специалистовиз-заб/р1462.

Определение критериев оценки услуг потребителями и их ожидаемыхзначений.Качество услуг обслуживания промышленного оборудования включает:качество работ по оказанию услуги и качество материальных составляющихуслуги; качество собственно предоставленной услуги. Автором разработаныкритерииоценки(характеристикиуслуги),позволяющиеоценитьрезультативность оказания услуг и клиентоориентированность.Апробация критериев осуществлена в рамках организации обслуживаниятеплового, холодильного оборудования, систем розлива напитков, системфильтрации и пожарной безопасностидля клиентов ООО «Франке Нева»,обслуживание осуществляется двумя сервисными провайдерами иболеепятьюдесятью независимыми сервисными организациями, представленными вотдельных регионах.Предлагаемые автором критерии результативности ( ) послепродажногообслуживания промышленного оборудования представлены в Таблице 24.Длярасчетафактическогозначениядостижениякаждойрассматриваемой характеристики используется следующая формула:(3.2) = ∑ / ∑ =1=1i – составляющие услуги, i = 1, (I – количество составляющих услуги).В качестве составляющих услуги могут рассматриваться: предоставлениетелефонной консультации, монтаж оборудования, ввод в эксплуатацию, ремонти др.,j – характеристика услуги j = 1, (J – количество характеристическихпараметров для i-ой составляющей услуги).

Характеристики

Список файлов диссертации