Диссертация (1026389), страница 19
Текст из файла (страница 19)
(окончание)12·затраты необходимы для контроля за качеством услуг·коммерческие цели в изменении в области предоставленияуслуг послепродажного обслуживания оборудования (включаятехнические аспекты, вопросы рентабельности и др.)·необходимые изменения в процессах(на основе анализацепочки ценности организации)·сроки реализации изменений; ответственные лица, ресурсынеобходимые на каждом этапе изменений·лица внутри организации и в организациях – партнероввовлекаемые в измененияВнедритьпроцессыпроцедурыновые ·заинтересованностьперсоналавуправлениии предоставлением услуг и контроля их качества·дополнительныекорректировки,необходимыевовзаимодействии с организациями – партнерами при внедренииновых процессов и процедур·дополнительныевзаимодействиискорректировки,потребителяминеобходимыепривнедрениивоновыхпроцессов и процедурОценить·результатырезультатеизменения в объеме продаж, доле рынка, рентабельности, впроведенныхизмененийвкачествеуслугпослепродажного обслуживания оборудованияПредлагается детальное содержание каждого из этапов процессауправления качеством услуг послепродажного обслуживания оборудования.Этап 1.
Определить ключевые характеристики услуг: разработатьсистему характеристик, влияющих на восприятие потребителем качествауслуги, учитывающих функциональное качество и дополнительные критерииобслуживания, с использованием модели SERVQUAL.Система характеристик услуг должна:126· отражатьосновныецелиорганизациивобластиоказанияуслугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования (примертаких целей представлен на Рисунке 3.7);· обеспечивать возможность оценки достижения организацией ключевых(критических)факторовуспеханарынкеуслугпослепродажногообслуживания оборудования: обеспечение единых стандартов оказанияуслуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования натерритории РФ; эффективность логистики запасных частей; операционнуюэффективность,влияющуюнапредоставлениепотребителюконкурентоспособных цен на услуги.Развитие бизнеса в регионеРентабельность продажРост объемов продажПлан увеличения доли рынка по целевым сегментамПовышениелояльности брендуУлучшение имиджаКачествоУвеличениеколичествапотребителейРисунок 3.7.
Долгосрочные цели развития качества услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудованияВыбор характеристик должен основываться на следующих принципах:· связь с важнейшими факторами успеха на рынке услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования;· отражениеполнотыинформацииофункциональномкачествеиэмоциональной эффективности (восприятие качества потребителем) услуги;· информативность для управления, возможность влиять на характеристики;· простота получения информации и/или расчета; ограниченность поколичеству.127Этап 2. Оценить ожидания потребителя: исследования потребностей иожиданий потребителя должны исчерпывающе и объективно оцениватьвзаимодействие между организацией и потребителем, этому способствуетсегментирование потребителей.
Пример сегментации потребителей услугпослепродажного обслуживания оборудования представлен на Рисунке 3.8.Вкачествепослепродажногокритериевдляобслуживаниясегментациипотребителейуслугпромышленногооборудованиямогутиспользоваться:· географический критерий (оборудование, эксплуатируемое потребителем,находится: на одном объекте/ в одном регионе/ эксплуатируется вразветвленной сети);· экономический критерий (значимость ценового фактора/условий оплаты);· требования к качеству;· лояльностьбренду(потребительиспользуетоборудованиеодногопроизводителя или имеет опыт эксплуатации оборудования конкурентов,продолжительность сотрудничества).При оценке спроса на услугу необходимо учесть ожидания потребителейпо составляющим услуги и характеристикам качества услуги.
Рекомендуетсяиспользовать не менее двух методов оценки, например метод оценки,основанный на данных за предыдущий период, и метод, основанный на опросепотенциальных потребителей (опрос и/или оценка масштабов потребности вуслуге и ожиданий по качеству услуги) [94, 75].Результаты анализа потребностей, интересов и ожиданий целевыхсегментов являются основой для разработки стандартов оказания услуг.Значительную роль на данном этапе играет бенчмаркинг. Необходимо получитьот потребителя обратную связь не только относительно опыта приобретенияуслугиуорганизации,нотакжепровестисравнительныйанализудовлетворенности качеством услуг предоставленных организацией и ееконкурентами.128Сегментация потребителейПотребителиГосударственныезаказчики сразветвленнойсетью объектовЧувствительность кхарактеристикеКрупныекоммерческиеорганизации сразветвленнойсетью объектовСредний бизнес(1-50 ед.оборудования)Малые предприятия(1-10 ед.оборудования)Цена услугиГеографическийохватСкорость поставкизапасных частейУровеньтехническойподдержки, CallцентрТип сервисногообслуживанияПСФСФСПСФСДСССПСФСПСДСССОбозначенияВысокаячувствительностьФСФирменныйсервисНизкаячувствительностьСредняячувствительностьПСПартнерскийсервисДСДилерскийсервисСССамостоятельныйсервисХарактеристики послепродажного обслуживания в завимисти от типа сервисаРисунок 3.8.
Сегментации потребителей услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования129Этап 3. Разработать стандарты оказания услуги с учетом стандартовпринятыхвотраслиистандартовсервисными компаниями:оказанияуслугглобальнымив контексте исследования, под стандартамиоказания услуг, следует понимать соглашение об уровне услуг, содержащееописание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качествапредоставления данной услуги, включает:1. Определениепредоставляемогосервиса,стороны,вовлеченныевсоглашение, и сроки действия соглашения.2.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующихданный сервис.3. Определение критериев оценки качества обслуживания, методики расчета ицелевых значений.4. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установлениеединой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.5. Определениеответственностиклиентовприиспользованиисервиса(подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования,программного обеспечения или изменения только в соответствии спроцедурой изменения).6. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлениемсервиса.7.
Процесс разработки предложений по повышению качества услуг.Стандарты оказания услуги должны отражать миссию и стратегиюорганизации. При взаимодействии производителя/поставщика и потребителя впроцессе оказания услуги, потребители имеют возможность заметить и оценитьмножество ресурсов и действий производителя/поставщика услуги. Вовлечениепотребителей в разработку стандартов оказания услуг в будущем будет влиятьна оценку ими качества услуги.При разработке стандартов качества должны оцениваться затраты наобеспечениеиконтролькачества,включаянепрямыезатратына130неудовлетворительное качество, и анализ прироста прибыли, являющегосярезультатом повышения качества. Организация должна находиться в зонеоптимума кривой затрат на качество, представленной на Рисунке 3.9 [80], вэтом случае прибыль на инвестированный в качество капитал становитсямаксимально высокой.ЗатратыКривая затратна обеспечение качестваОптимумОбластьулучшения качества100Область безразличияОбласть совершенстваУровень качества % дефектов0Рисунок 3.9.
Кривая затрат на обеспечение требуемого уровня качестваЭтап 4. Проанализировать начальное состояние. Определить разрывы:данный этап включает анализ ресурсов и процессов организации на предметвозможности оказания услуги в соответствии со стандартами. Определениеразрывов, на основе модели расхождений в отношении к качеству («gapsmodel» [128]).Помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли,компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процессаобслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, икоторыедобавляютценностисамойуслугеилипродуктувглазахпотребителей.
Анализ должен включать оценку внутренней эффективности(использование всех факторов производства с минимальными затратами) ивнешнюю эффективность (эффективность с точки зрения использованиявнешних возможностей организации: конкурентных преимуществ, доли рынка131и т.д.). В качестве инструмента для анализа может использоваться Цепочкаценности Портера, позволяющая выделить и проанализировать основнуюдеятельность(связаннуюстрансформациейвводимыхресурсовивзаимодействием с потребителем) и вспомогательную деятельность [19, 156].Автором разработан представленный на Рисунке 3.10 пример, цепочкиценностиорганизациипредоставляющейуслугипослепродажногообслуживания промышленного оборудования.
Дополнительным инструментомможет стать анализ заинтересованных сторон,действия и характеристикикоторых необходимо учесть при разработке плана изменений, включающий:·списокзаинтересованныхсторон(конкурентов,потребителей,поставщиков);·выявление потенциальных зон конфликта интересов;·выявлениепотенциальныхсоюзников/партнеровпоотдельнымнаправлениям и/или на определенном интервале.Пример анализа заинтересованных сторон приведен в Таблице 21.Этап5.Разработатьнеопределенностиспланизменений,привлечениемучитывающиймаксимальногофакторколичествазаинтересованных сторон: Оказание услуг характеризуется высокой степеньювзаимодействия с потребителем.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
