Диссертация (1152538), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

4-6].Далее осуществляется анализ среды функционирования. Определяютсяфакторы, которые воздействуют на организацию. По нашему мнению, анализсредыфункционированияцелесообразноосуществлятьсиспользованиеминструментов оценки и анализа рисков, так как такие инструменты как SWOT,PEST, матрицы портфельного анализа зачастую основываются на мненииэкспертов и не предоставляют объективных данных и результатов оценки. Р. Гранттакже подчеркивает неэффективность таких инструментов стратегическогоанализа, как SWOT и PEST [14].Определив цели и проанализировав факторы среды функционированиянеобходимо разработать мероприятия, которые требуется выполнять длядостижения поставленных целей.

Набор целей, показателей и мероприятий будетявляться стратегией развития бизнеса сферы услуг.Оценка эффективности стратегии необходима для понимания результатовбизнеса и принятия решений о дальнейшей ее модернизации с учетом внутреннихособенностей организации, а также постоянного воздействия факторов средыфункционирования.Стратегия – это не просто документ, который формируется и не изменяется вдальнейшем.Стратегия–этодействия,направленныенадостижениепоставленных целей [14, 46].

Однако постановка целей осуществляется не только вкраткосрочной, но и долгосрочной перспективе. Среда, в которой функционируетбизнес, постоянно модифицируется, возникают новые условия, которые могутрадикально влиять на деятельность.Например, 2014 год характеризовался такими кардинальными изменениямив экономике, которые фактически не прогнозировались [83]. Соответственно,потребовалось изменение стратегий развития многих бизнесов, которые смогливыжитьвсформировавшихсяусловиях.Стратегиятребуетпостоянногосовершенствования для того, чтобы можно было достичь поставленных целей и51реализовать миссию. Процесс стратегического планирования представлен нарисунке 10.СтратегическоепланированиеСведения о новом проекте(бизнес-идея)Определениемиссии, ценностей,видения, целей,показателейМиссия, ценности, видение,цели, показателиАнализ средыфункциониро-ванияРезультатыстратегического анализаРазработкамероприятий,направленных надостижение целейМероприятияОценкаэффективностиреализациистратегииОтчет оботклоненияхМодернизациястратегииУсовершенствованнаястратегияРисунок 10 - Процесс «Стратегическое планирование»Источник: разработан авторомПроцесс «управление качеством» является ключевым процессом процесснопроектной модели.

По нашему мнению, качество является неотъемлемойсоставляющей услуги. Качество должно быть «встроено» в процессы оказанияуслуг, а также в процессы управления. Также требуется контроль качестваресурсов, используемых для оказания услуг. Процесс управления качествомпредставлен на рисунке 11.52УправлениекачествомТребования по качествуОтчет о качестве реализациипроцессовРазработка, анализ ивнедрениестандартов качестваКонтроль качествапредоставляемыхуслугСтандарты качестваОтчет о качествепредоставляемых услугКонтроль качестваресурсовРазработка мероприятий,направленных наповышение качествадеятельностиОтчет о качестве ресурсовМероприятия по повышениюкачества деятельностиКонтроль качествапроцессовРисунок 11 - Процесс «Управление качеством»Источник: разработан авторомУправлениефинансами–процесс,направленныйнаэффективноепланирование денежных потоков, контроль реализации бюджетов, анализотклонений от утвержденных норм.

Управление финансами включает разработкубюджетов и финансовых планов, контроль финансовых циклов, оценку имониторингфинансовогосостояния(оценкапоказателейфинансовойустойчивости, деловой активности, ликвидности, рентабельности и др.),корректировку бюджетов и финансовых планов с учетом отклонений и согласнозаданной стратегии развития бизнеса сферы услуг.

Процесс управления финансамипредставлен на рисунке 12.53УправлениефинансамиДенежные потокиОтчет о реализациифинансовых цикловРазработкабюджетов ифинансовых плановОценка имониторингфинансовогосостоянияБюджеты,финансовые планыПоказателиКонтрольфинансовых цикловКорректировкабюджетов ифинансовых плановСкорректированныебюджеты и финансовыепланыРисунок 12 - Процесс «Управление финансами»Источник: разработан авторомУправление ИТ-инфраструктурой направлено на автоматизацию процессов,улучшение показателей реализации процессов и предполагает формированиеинтегрированногонабораприложений,отвечающихспецификекаждогоконкретного бизнеса сферы услуг.Мы считаем, что для формирования такой инфраструктуры необходимыопределение потребностей в информационных технологиях, разработка ИТмоделей и их реализация, а также оценка их эффективности и дальнейшаямодернизация.

Процесс «управление ИТ-инфраструктурой» представлен нарисунке 13.54Управление ИТинфраструктуройПотребности вавтоматизации БПОпределение ИТпотребностейПотребности ИТРазработка моделиИТ для компанииМодель ИТМодель ИТОценкаэффективности ИТинфраструктурыОтчет об отклоненияхМодернизация ИТинфраструктурыМодернизированнаяИТ-инфраструктураРеализацияразработанноймодели ИТРисунок 13 - Процесс «Управление ИТ-инфраструктурой»Источник: разработан авторомУправление рисками – процесс эффективной реализации мероприятий,направленных на минимизацию воздействия и повышение стабильности бизнеса.Можно выделить такие основные риски в бизнесе сферы услуг, как: клиентские риски; финансовые риски; предпринимательские риски; управленческие риски; риски, связанные с процессами маркетинга.Оценка риска - этап процесса управления рисками, включающийвыстраивание рисков по определенной шкале их значимости.

Оценка рисков может55быть качественной или количественной. Качественная оценка рисков - процессприсвоения значений вероятности и степени риска. Количественная оценка риска процесс определения уровня риска.Управление рисками предполагает возможную реализацию следующихмероприятий: исключение деятельности, которая может содержать определенный риск; принятие риска с полной компенсацией за счет собственных средств; разделение риска среди участников цепочки создания ценности; передача ответственности за риск (страхование); минимизация последствий, вызванных риском за счет предупредительныхмероприятий.Разработанная нами модель процесса «управление рисками» представлена нарисунке 14.УправлениерискамиИнформация о средефункционированияОтчет о состояниирисковИдентификация ианализ рисковОпределениесостоянияпроблемныхучастковОтчет о рискахОтчет о состояниипроблемных участковОценка рисковРазработка мероприятий,направленных наминимизацию рисковМероприятия, направленныена минимизацию рисковРисунок 14 - Процесс «Управление рисками»Источник: разработан автором56Определив процессы стратегического уровня перейдем к построению ианализу и процессов оперативного уровня.

К оперативному уровню моделиотносятся следующие процессы управления: управление маркетингом услуг,управление логистикой, управление снабжением, управление персоналом,управление процессом оказания услуг и управление продажами услуг.Управление маркетингом услуг – деятельность, направленная на увеличениепотока клиентов, а также повышение доходов от каждого клиента.

Данный процессвключает такие подпроцессы, как анализ рынков, определение потребностейклиентов, разработку маркетинговых мероприятий, оценку эффективностимаркетинговых и совершенствование маркетинговых мероприятий. Процесс«управление маркетингом услуг» представлен на рисунке 15.Управлениемаркетингом услугИнформация о рынкахАнализ рынковОтчет об анализерынковОпределениепотребностейклиентовПотребности клиентовРазработкамаркетинговыхмероприятийМаркетинговые мероприятияОценкаэффективностимаркетинговыхмероприятийОтчет о реализациимаркетинговых мероприятийСовершенствованиемаркетинговыхмероприятийУсовершенствованныемаркетинговые мероприятияРисунок 15 - Процесс «Управление маркетингом услуг»Источник: разработан автором57Управление снабжением – поиск, подбор и выстраивание взаимоотношенийспоставщиками,обеспечивающимипоставкукачественныхресурсов,необходимых для оказания услуг. Данный процесс включает определениеассортимента ресурсов, поиск и подбор поставщиков, заключение договоров споставщиками, совершенствование процессов закупок (Рисунок 16).УправлениеснабжениемПоставщикиПотребность в ресурсахОпределениеассортиментаресурсовЗаключениедоговоров споставщикамиАссортимент ресурсовЗаключенные договорыс поставщикамиПоиск и подборпоставщиковСовершенствованиепроцессов закупокУсовершенствованныепроцессы закупокРисунок 16 - Процесс «Управление снабжением»Источник: разработан авторомЗакупка и дальнейшее распределение ресурсов требует определенияоптимальныхлогистическихпутей.Соответственно,необходимопроанализировать логистические процессы в компании, выбрать построитьоптимальные логистические маршруты, осуществлять оценку эффективностилогистической деятельности и реализовывать мероприятия, направленные наповышение ее эффективности.58Приневернойорганизациилогистическихмаршрутоввозникаютдополнительные издержки, которые снижают прибыль и эффективностьдеятельности.

Характеристики

Список файлов диссертации