Диссертация (1152538), страница 12

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 12)

Нужно понимать, что первоевпечатление не получится произвести дважды. Поэтому независимо от формыконтакта с клиентом (по телефону, вживую, онлайн и др.), его встреча иинформирование об услугах должно осуществляться с соблюдением требований инормативов по качеству, правил оказания услуг и т.д. Отрицательное восприятиеклиентом компании на первоначальном этапе вряд ли приведет к дальнейшемусотрудничеству.Разъяснение клиенту всех услуг не должно носить характер навязывания.Формирование ощущения обмана и попытки заработать максимальное количестводенег на клиенте – еще один риск потери клиента [47].Так как услуга производится и потребляется в один и тот же момент, товажно, чтобы четко выполнялась технология оказания услуги. Контакт с клиентомосуществляется большую часть времени оказания услуги.

Риск нарушениятехнологии также может привести к потере клиентов, а также формированию базынегативных отзывов о деятельности компании.Клиент должен быть информирован о стоимости услуг на каждом этапе.Предложение дополнительных услуг без уточнения данных о стоимости можетпривести к возникновению конфликтных ситуаций с клиентом. И в моментпринятия результата возникнет недопонимание между клиентом и компанией,оказывающей услуги.Неэффективное сопровождение может также сформировать негативноемнение клиента несмотря на качественное оказание услуг. С одной стороны, услугабудет оказана, с другой стороны – ожидаемый результат не будет получен.Для оценки эффективности реализации цепочек создания ценностивладельцам и менеджерам необходимо понять, насколько удовлетворен клиент,81оказываемымиуслугами.Существуютразличныеиндексыоценкиудовлетворенности клиентов, такие как CSI, NPS, CES, SCI [79].CSI (customer satisfaction index) – индекс, измеряющий удовлетворенностьклиента от взаимодействия с компанией.

CSIудовлетворенностиклиентапродуктомилипредполагает оценкууслугой,компаниейиливзаимодействием с конкурентом.NPS (net promoter score) – индекс определения лояльности клиентовопределенному продукту, услуге или компании. Рассчитывается как разница междупроцентом приверженцев бренда (продукта, услуги, компании) и % критикующихбренд (продукт, услугу, компанию).CES (customer effort score) – количество усилий, которые клиент вынужденприложить, чтобы получить желаемый результат при взаимодействии с компанией.SCI (secure customer index) – индекс уверенности в покупателях, который даетвозможность более глубоко исследовать лояльность клиентов.Однако, по нашему мнению, данные индексы основываются на экспертныхоценках, что не предоставляет действенного механизма расчета удовлетворенностиклиента потребляемыми услугами.Для оценки удовлетворенности клиента нами предлагается показатель CSS(customer service satisfaction), учитывающий следующие параметры: время предполагаемого оказания услуги (время, которое рассчитываетзатратить клиент на получение услуги); время фактического оказания услуги; дополнительное время, затрачиваемое на оказание услуги (дополнительноевремя, которое потребуется в результате получения услуги, например, лечениеи осмотр в результате обращения к врачу); нормативное дополнительное время оказания услуги; ожидаемая стоимость услуги (те денежные средства, которые клиентсобирается заплатить за оказываемые услуги); фактическая стоимость услуги.82Соответственно, если соотношение «время предполагаемого оказанияуслуги/время фактического оказания услуги» больше единицы, то клиентудовлетворен, так как процесс оказания услуги занял меньше предполагаемоговремени.

Если соотношение «время предполагаемого оказания услуги/времяфактического оказания услуги» равно единицы, то клиент получил услугу согласноожиданиям. Если соотношение «время предполагаемого оказания услуги/времяфактического оказания услуги» меньше единицы, то клиент затратил большевремени, чем планировал, соответственно клиент не удовлетворен.Аналогичнымобразомопределяются«дополнительноевремя,затрачиваемоедополнительноевремяоказаниянауслуги»,значенияоказание«+соотношенийуслуги/нормативноеожидаемаястоимостьуслуги/фактическая стоимость услуги».Соответственно, показатель рассчитывается по следующей формуле (1):Удовлетворенность клиента =(1)(время предполагаемого оказания услуги/время фактического оказания услуги +дополнительное время, затрачиваемое на оказание услуги/нормативноедополнительное время оказания услуги + ожидаемая стоимостьуслуги/фактическая стоимость услуги)/3Удовлетворенность клиента < 1 – клиент не удовлетворен;Удовлетворенность клиента = 1 – клиент получил услугу согласно ожиданиям;Удовлетворенность клиента > 1 – клиент удовлетворен.В результате анализа технологий и параметров построения цепочек созданияценности возможно определить показатели оценки эффективности реализацииобъекта управления в сфере услуг.

Система показателей представлена в таблице 5.83Таблица 5 – Ключевые показатели оценки эффективности объекта управления всфере услугГруппапоказателейКлиентыНаименование показателяКлиентыСоотношение реального времени %оказания услуги и ожидаемогоклиентом времени оказания услугиОценка результата клиентомБаллы (0-5)КлиентыКлиентыЦепочкасозданияценностиЦепочкасозданияценностиЦепочкасозданияценностиУдовлетворенность клиентаЕдиницаизмерениячислоЗначениепоказателя% клиентов, у которых есть %потребность в дополнительномобращении после оказания услугиКоличество участников цепочкисоздания ценности сферы услугВремя финансового цикла цепочкисоздания ценности сферы услугСтоимостьпроцессовцепочкисоздания ценности сферы услугИсточник: разработана авторомВ результате определения и анализа параметров реализации цепочексоздания ценности организаций сферы услуг, нами разработан алгоритмпостроения деятельности организаций, функционирующих в сфере услуг,представленный на рисунке 34.Разработанный в диссертационном исследовании алгоритм включает девятьэтапов, при этом на шестом этапе возможен возврат к пятому этапу для верногоопределения потребности в персонале, а на восьмом этапе возможен возврат ктретьему этапу, в случае возникновения и усиления воздействия рисков реализациицепочек создания ценности.841.

Определение ценностей, которые могутбыть сформированы для клиента2. Определение этапов цепочки созданияценности для организации сферы услуг3. Построение цепочки создания ценностиорганизации сферы услуг4. Разработка технологической цепочкиоказания услуги5. Анализ трудоемкости процессов цепочкисоздания ценности организации сферы услуг6. Расчет потребности в персонале, которыйтребуется для реализации цепочки созданияценности организации сферы услуг7. Определение возможных вариантовфинансовых циклов цепочки созданияценности организации сферы услуг8. Анализ и оценка рисков реализациицепочки создания ценности организациисферы услуг9.

Определение показателей оценкидеятельности и удовлетворенности клиентовРисунок 34 - Алгоритм построения деятельности организаций сферы услугИсточник: разработан автором1. Определение ценностей, которые могут быть сформированы для клиента врезультате оказания услуг.852. Определение процессов цепочки создания ценности организаций сферы услуг.3. Построение цепочки создания ценности организаций сферы услуг.4.

Разработка технологии и технологической цепочки организаций оказанияуслуг.5. Анализ трудоемкости процессов цепочки создания ценности организацийсферы услуг.6. Расчет потребности в персонале, который требуется для реализации цепочкисоздания ценности организаций сферы услуг. Возможен возврат к 5 этапу дляуточнения расчетов трудоемкости процессов.7. Определение возможных вариантов финансовых циклов цепочки созданияценности организаций сферы услуг.8. Анализ и оценка рисков реализации цепочки создания ценности организацийсферы услуг. В случае идентификации большого количества рисков (значениярисков в красной зоне), может потребоваться перепроектирование цепочкисоздания ценности.9. Определение показателей оценки деятельности и удовлетворенности клиентов.Алгоритм и технологии построения объекта управления в сфере услуг,являются инструментом построения деятельности, который позволяет повысить ееэффективность, результативность и достичь поставленных целей.Подтверждениемэтомуявляетсяналичиеследующихпараметров,характерных для референтных моделей: модель процессов верхнего уровня для определенной сферы или отрасли; модель подпроцессов (декомпозиция процессов верхнего уровня); параметры реализации процессов; ключевые показатели эффективности.862.3 Стратегическое планирование деятельности организаций на основепроцессно-проектного подходаСтратегия развития бизнеса сферы услуг направлена на повышениестоимости бизнеса в долгосрочной перспективе, а также минимизацию рисков,связанных как с качеством управления бизнесом, так и с факторами средыфункционирования [14, 43].Главной целью стратегии является рост стоимости бизнеса.

Ф. Грейвссчитает, что стоимость бизнеса – та сумма денежных средств, которую покупательготов заплатить, в случае его продажи [15]. Несмотря на различные стандартыстоимости (внутренняя стоимость, стоимость для инвестора и т.д.), основнымкритерием оценки стоимости является рыночный спрос [43]. Однако оценкабизнесасравнительнымподходом,сиспользованиемразличныхмультипликаторов, в российской практике не всегда представляется возможной. Помнению В.В. Масленникова, достаточно затруднительно выбрать идентичныеобъекты и сравнить их с учетом не только финансовых показателей, но и бизнесархитектуры в целом [42, с. 75-80].Соответственно, по нашему мнению, для компаний, которые развиваются игенерируют денежные потоки, целесообразно использовать доходный подход коценке стоимости активов и, в частности, метод дисконтированных денежныхпотоков.Для оценки данным методом необходимо выбрать модель денежного потока,определить длительность прогнозного периода, рассчитать величину денежногопотока для прогнозного периода, определить ставку дисконтирования с учетомспецифики бизнеса и экономических условий, осуществить расчет величиныстоимости в постпрогнозный период (реверсии) и дисконтировать будущиеденежные потоки.Расчет стоимости бизнеса методом дисконтированных денежных потоковосуществляется по следующей формуле (2):87 =11++2(1+)2+ ⋯ + (1+)+(2)(1+)где PV— текущая стоимость;CFn — денежные потоки n-го периода;FV— реверсия (стоимость объекта оценки в постпрогнозный период);DR — ставка дисконтирования;n — последний год прогнозного периода.Прогнозныйпериодопределяетсяисходяизотрасли,вкоторойфункционирует компаний, результатов деятельности компании, факторов рисков,оказывающих негативное влияние на развитие компании.Реверсия фактически не используется, так как в современных условияхсложно определить стабильность денежных потоков бизнеса в постпрогнозныйпериод.

Алгоритм определения стоимости бизнеса включает в себя следующиеэтапы:1. Получение информации о годовой выручке.2. Оценка переменных затрат за год.3. Определение годовых постоянных затрат.4. Расчет прибыли до налогообложения = Годовая выручка – Годовые переменныезатраты – годовые постоянные затраты.5. Прогнозирование годовой выручки будущих лет.6. Расчет процента переменных затрат будущих лет с учетом инфляции.7. Определение постоянных затрат будущих лет с учетом инфляции.8.

Определение прибыли будущих лет до налогообложения.9. Определение прочих денежных потоков (амортизация, собственный капитал,долгосрочная дебиторская задолженность).10. Расчет стоимости бизнеса.Для приведения будущих денежных потоков к текущей стоимостиприменяется ставка дисконтирования. Существуют различные подходы копределению ставки дисконтирования: кумулятивный метод, WACC и др. Для88определения ставки дисконтирования для компаний, функционирующих в сфереуслуг нами предлагается следующий алгоритм расчета [68, c.419-420]:1. Определение безрисковой ставки доходности (в качестве безрисковой ставкиможет использоваться ставка по долгосрочным валютным депозитам банков,составляющих рейтинг топ 5 системообразующих российских банков).2.

Характеристики

Список файлов диссертации