Диссертация (1152538), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

должностного лица, ответственного за контрольисполнения регламента); приложения (дополнительная информация, которую необходимо включить врегламент процесса).Регламенты проектов включают: общие положения (введение, цель и задачи регламента, назначение регламента,область применения, нормативные документы, на основании которыхразработан регламент, порядок утверждения, внесения изменений, отменырегламента проекта); термины, определения, сокращения (определение терминов и сокращений,используемых в тексте регламента); требования к объекту управления (описание проекта, портфеля проекта,классификация проектов, жизненный цикл проектов);104 участники проекта (определение участников процесса управления проектами,роли участников, требования к организационной структуре управленияпроектами); описание процессов управления проектами (идентификация процессов,визуализация процессов, определение параметров реализации процессов,определение ключевых показателей эффективности и результативности,определение ответственных исполнителей); контроль (указание Ф.И.О.

должностного лица, ответственного за контрольисполнения регламента); приложения (дополнительная информация, которую необходимо включить врегламент проекта).Неотъемлемой частью системы управления организациями сферы услугявляется организационная структура управления (ОСУ). В процессно-проектномуправлениииспользуетсяпроцессно-проектнаяорганизационнаяструктурауправления.

Специалисты в области менеджмента В.В. Масленников и др. даютследующее определение процессно-проектной организационной структуре [35]:«процессно-проектная организационная структура - это совокупность бизнеспроектов, их ключевых бизнес-процессов верхнего уровня, а также должностей ибизнес-ролей, направленная на развитие и реализацию новых бизнес-идей иудовлетворение потребностей клиентов».Главноеотличиеданнойорганизационнойструктурыуправлениязаключается в том, что на ней в первую очередь отображаются не функциональныеподразделения, а ключевые проекты и процессы, которые реализуются компаниейили бизнес-системой.Дляоценкиэффективностисистемыуправленияибизнес-моделииспользуются ключевые показатели эффективности, ключевые показателипроизводительностииключевыепоказателирезультативности,которыепоказывают уровень достижения целей, эффективность реализации процессов ипроектов, производительность организации в целом.Данные показатели можно классифицировать на группы:105 финансовыепоказатели(показателирентабельности,финансовойустойчивости, прибыль, выручка, расходы (переменные, постоянные/прямые,косвенные), стоимость компании, стоимость материальных активов, стоимостьнематериальных активов); клиентскиепоказатели(количествоклиентов,количествоповторныхобращений клиентов, лояльность к бренду, удовлетворенность клиентов,средний чек, количество покупок, совершенных одним клиентом, процентнеудовлетворенных клиентов и др.); показатели процессов (трудоемкость процессов, стоимость процессов, процентошибоквпроцессах,времяреализациипроцессов,процентбрака,оборачиваемость активов); показатели, связанные с персоналом и технологиями (удовлетворенностьперсонала, процент дифференцированных сотрудников, затраты на обучение,процентквалифицированныхсотрудников,количествоневерныхуправленческих решений, рентабельность инвестиций в ИТ-инфраструктуру,совокупная стоимость владения ИТ-инфраструктурой, затраты на НИОКР,окупаемость внедрения технологий и др.).На основе представленных показателей формируются панели управления длявладельцев и руководителей компании.

По нашему мнению, для владельцев могутбыть актуальны в первую очередь такие показатели как: стоимость бизнеса; выручка; себестоимость услуги; прибыль; долгосрочная кредиторская задолженность; долгосрочная дебиторская задолженность.Исходя из данных показателей, формируется панель управления длявладельцев. Данные по показателям выбираются из информационной системы и106могут быть наглядно представлены на планшете или смартфоне (плановые итекущие значения показателей, динамика показателей, графики).Р. Каплан считает, что для руководителя может быть сформирована панельуправления, включающая помимо владельческих показателей следующие [23]: количество клиентов; количество повторных обращений; время оказания услуги; средний чек; количество неудовлетворенных клиентов; изменения отдельных статей расходов; рентабельность продаж; показатели ликвидности; показатели, прогнозирующие банкротство; процент ошибок сотрудников; другие.Таким образом, стратегия, проекты, процессы, организационные структурыуправления, регламенты деятельности, риски, показатели формируют системууправления, модель которой представлена на рисунке 38.Даннаямодельразработанавдиссертационномисследованиидляорганизаций, оказывающих услуги, так как в ней используется шаблон цепочкисоздания ценности организаций сферы услуг [67].Апробация данной модели на примере организаций, оказывающихмедицинские услуги, будет рассмотрена в пунктах 3.2 и 3.3 третьей главы данногодиссертационного исследования.107Информация,необходимая дляпринятия решенийИнформация изБД организацииПанель управлениявладельцев бизнесаВладельцы бизнесаИнформация одеятельности,рискиИнформация изБД организацииРешениявладельцевИнформация,необходимая дляпринятия решенийПанель управленияруководителяРешенияруководителяРуководитель организацииСтратегияМероприятияЗначенияПерспектива Цель Показатель(проекты ипоказателяпроцессы)Информация орисках взеленой,желтой,красной зонахПроцессуправления1Процессуправления2РискиМероприятия,направленные наминимизациюрисковПроцессуправленияNРегламентыдеятельностиПроцессно-проектные организационныеструктуры управленияОпределение илиформированиеПоявлениеСопровождение потребностиклиентаПроект 1ПринятиерезультатаклиентомВыбор услуги,уточнениетребованийКЛИЕНТЫПроект 2ЗавершениеоказанияуслугиПараметрыРеализациицепочкисозданияценностиПредложениедополнительныхуслугОказаниеуслуги NОказаниеуслуги 1Проект NТехнологияПроцессобеспечения1Процессобеспечения2ПроцессобеспеченияNРисунок 38 - Модель системы управления организациями сферы услугИсточник: разработан автором1083.2 Моделирование процессно-проектного управления организациями,функционирующими в сфере услугПроцессно-проектный подход направлен на построение эффективных системуправления,позволяющихреализовыватьвыбранныебизнес-модели,обеспечивающие создание ценности для клиентов и повышение стоимости бизнесадля владельцев.Внедрение процессно-проектного управления позволит организациям,функционирующим в сфере услуг, решить проблемные вопросы, связанные снеэффективной организацией деятельности, неверным построением бизнесархитектуры, а также ошибками менеджмента, которые приводят к сбою системыуправления, снижению лояльности клиентов и, как следствие, к большому числупроблем для владельцев, что в результате выражается в сниженных показателяхприбыли, финансовой устойчивости и стоимости компаний.Рассмотримприменениепроцессно-проектногоподходавсферемедицинских услуг.

Медицина - ключевая сфера жизнедеятельности людей.Медицина (лат. medicina от словосочетания ars medicina — «лечебное искусство»,«искусство исцеления», и имеет тот же корень, что и глагол medeor, «исцеляю») —система научных знанийипрактическихмер,объединяемыхсцельюдиагностики, лечения и профилактики заболеваний, сохранения и укрепленияздоровья и трудоспособности людей, продления жизни, а также облегчениястраданий от физических и психических недугов.

В случае, если у человекавозникают проблемы со здоровьем, он вынужден их оперативно решать, так какони могут привести к тяжёлым последствиям. Если со здоровьем все в порядке, точеловек не думает о медицинских услугах, их качестве и т.д. Но как толькослучается какой-то сбой в организме, человек становится потребителеммедицинских услуг. Такие услуги могут предоставляться безвозмездно или заплату.109К сожалению, качество бесплатных медицинских услуг зачастую крайненизкое по следующим причинам: отсутствие возможности бесплатной комплексной диагностики (полный спектранализов все равно платный); незаинтересованность врачей в оказании качественной медицинской помощи(отсутствие эффективной системы мотивации врачей); отсутствие высококвалифицированных кадров (специалисты не хотят работатьв государственных клиниках на постоянной основе, так как их заработная платане соответствует реальному прожиточному уровню.

Темпы девальвациироссийской валюты значительно выше темпов реальных заработных платмедицинских сотрудников, работающих в государственных организациях. Врезультате, многие квалифицированные врачи организуют свои частныеклиники или кабинеты, при этом работая минимальное количество часов вгосударственных структурах зачастую для того, чтобы расширить клиентскуюбазу); неклиентоориентированное отношение к пациентам (неинформированностьпациентов, очереди, отсутствие наглядного объяснения по схемам лечения ит.д.); неэффективная система управления клиниками по стандартам, которые«навязываются» сверху; отсутствиеквалифицированныхуправленческихкадров,обладающихзнаниями, умениями и навыками в области менеджмента и современныхподходов к управлению с одной стороны, и в области развития медицины, сдругой стороны.В коммерческих учреждениях, оказывающих медицинские услуги, такжесуществуют определенные проблемы: «навязывание» лечения (врачи настоятельно рекомендуют определенныедорогостоящие процедуры, медикаменты и т.д.);110 предложение дополнительных ненужных медицинских услуг (помимоосновного лечения предложение пациенту большого количества ненужныхуслуг с целью существенного увеличения среднего чека); выписываниерецептовнасамыедорогиелекарственныепрепараты(существуют более дешевые альтернативные лекарственные препараты,использование которых обеспечит тот же эффект, однако врачи активносотрудничают с компаниями – поставщиками и продавцами дорогостоящихпрепаратов, и объясняют пациентам, что именно дорогие лекарства могутпомочь, а дешевые будут крайне неэффективными); настойчивые рекомендации длительного дорогостоящего лечения (выбор извозможных вариантов самого длительного и самого дорогостоящего лечения); недостоверные результаты анализов (предоставление клиенту заведомоложных результатов анализов с целью навязывания лечения, которое реальноне требуется); ошибки, вызванные низкой квалификацией врачей (неправильная постановкадиагноза, неверный выбор метода лечения, что может привести к затяжномупроцессу лечения, который повлечет за собой, во-первых, большие траты состороны пациента, а во-вторых психологические расстройства, вызванныеневозможностью победить болезнь).Рассмотрим уровень потребления медицинских услуг населением РФ запоследние годы.

Характеристики

Список файлов диссертации