Диссертация (1152538), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Кроме того, проблемы, связанные с логистикой, не позволяютполучить результат, формирующий ценность для клиентов, что, в итоге, приводитк их потере.Процесс «управление логистикой» представлен на рисунке 17.Логистические процессыОптимальныелогистические путиАнализлогистическихпроцессовОценкаэффективностилогистикиОтчет о логистическихпроцессахОтчет об эффективностилогистикиФормированиеоптимальныхлогистических путейСовершенствованиелогистическихпроцессовУсовершенствованныелогистические процессыРисунок 17 - Процесс «Управление логистикой»Источник: разработан авторомУправление персоналом – подбор квалифицированного персонала иорганизация условий его работы и развития с целью качественного оказания услуги повышения удовлетворенности клиентов.

Процесс предполагает анализпотребности в персонале, поиск и подбор квалифицированных кандидатов,организацию обучения персонала, разработку системы эффективной материальной59и нематериальной мотивации сотрудников, аттестацию персонала. Процесс«управление персоналом» представлен на рисунке 18.УправлениеперсоналомРеализация процессовОбученные сотрудникиАнализ потребностив персоналеМотивацияперсоналаПотребность в персоналеПоиск и подборсотрудниковСистема мотивацииАттестацияперсоналаСотрудникиАттестованные сотрудникиОбучение персоналаРисунок 18 - Процесс «Управление персоналом»Источник: разработан авторомУправление оказаниемуслуг–ключевойуправленческийпроцесспроцессно-проектной модели – осуществление мероприятий, направленных наповышение эффективности и результативности реализации цепочки созданияценности компаний, оказывающих услуги.

Управление оказанием услуг – этоформированиенеобходимыхтехнологиймощностях,оказанияоценкауслуг,определениеэффективностипотребностипредоставлениявуслуг,разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, а также совершенствованиепроцессов предоставления услуг (Рисунок 19).60Процесс «управление оказанием услуг» является одним из тех процессов,которые характерны именно для процессно-проектной модели организаций,оказывающих услуги.Управлениеоказанием услугПотребность в предоставленииуслугФормированиетехнологии оказанияуслугТехнология оказания услугОтчет об эффективностилогистикиРазрешениеконфликтныхситуаций склиентамиРазрешенные конфликтыОпределениепотребности воборудованииТребуемое оборудованиеОценкаэффективностипредоставленияуслугСовершенство-ваниепроцессовпредоставленияуслугУсовершенствованныепроцессы предоставленияуслугРисунок 19 - Процесс «Управление оказанием услуг»Источник: разработан авторомУправление продажами услуг – действия, повышающие продажи услугклиентам.

Реализация процесса включает анализ продаж, прогнозирование продажи осуществление мероприятий по совершенствованию процессов продаж (Рисунок20).Проанализировав процессы управления процессно-проектной модели сферыуслуг перейдем к рассмотрению процессов обеспечения, которые необходимы для61реализации цепочек создания ценности компаний сферы услуг. Мы выделяемследующие процессы обеспечения для разрабатываемой референтной модели: бухгалтерский и налоговый учет, согласование разрешительной документации, юридическое обеспечение, хозяйственная деятельность, обеспечение физической безопасности, формирование отчетности о текущей деятельности, инкассация, обслуживание и ремонт оборудования.Управлениепродажами услугПродажиАнализ продажОтчет о продажахПрогнозированиепродажПрогноз продажСовершенствованиепроцессов продажУсовершенствованныепроцессы продажРисунок 20 - Процесс «Управление продажами услуг»Источник: разработан автором62Ведение бухгалтерского и налогового учета необходимо в связи стребованиями законодательства.

Данный процесс является неотъемлемой частьюмодели процессов и включает в себя сбор и анализ первичных документов, ведениебухгалтерского учета, ведение налогового учета и сдачу отчетности. Процесс«бухгалтерский и налоговый учет» представлен на рисунке 21.Бухгалтерский иналоговый учетОперацииСбор и анализпервичныхдокументовПервичные документыВедениебухгалтерскогоучетаБухгалтерские документыВедение налоговогоучетаНалоговая отчетностьРисунок 21 - Процесс «бухгалтерский и налоговый учет»Источник: разработан авторомДеятельность компаний, функционирующих в сфере услуг зачастуювозможна только при получении определенной разрешительной документации со63стороныгосударственныхорганов.Поэтомупроцесс«Согласованиеразрешительной документации» также присутствует в процессно-проектноймодели и включает в себя следующие подпроцессы: определение перечнятребуемой разрешительной документации, подготовка требуемых документов,получение разрешительной документации.

Данный процесс представлен нарисунке 22.СогласованиеразрешительнойдокументацииДеятельностьОпределениеперечня требуемойразрешительнойдокументацииОсновные фондыПодготовкатребуемыхдокументовКомплект документовПолучениеразрешительнойдокументацииЛицензии, разрешенияРисунок 22 - Процесс «Согласование разрешительной документации»Источник: разработан авторомВ результате деятельности компании и ее взаимоотношений с клиентами,поставщиками, контрагентами могут возникать спорные вопросы, требующие64юридической поддержки.

Юридическое обеспечение включает составлениедокументов, анализ документов, разрешение конфликтных вопросов и ведение делв суде, в случае невозможности решения проблемных вопросов путем переговоров.Процесс «юридическое обеспечение» представлен на рисунке 23.ЮридическоеобеспечениеЗапросЗаключения по документамСоставлениедокументов(договоры и др.)РазрешениеконфликтныхвопрсовДокументыРешенияАнализ документов(договоры и др.)Ведение дел в судахРезультаты судебных делРисунок 23 - Процесс «Юридическое обеспечение»Источник: разработан авторомХозяйственнаядеятельностьсвязанасматериально-техническимобеспечением функционирования бизнеса, а также обслуживанием мест оказанияуслугирешениемхозяйственныхдеятельность» представлен на рисунке 24.вопросов.Процесс«хозяйственная65ХозяйственнаядеятельностьГрафик обслуживанияОбслуживаниепомещенийПотребности в МТОМатериальнотехническоеобеспечениеДополнительныехозяйственные вопросыРешениехозяйственныхвопросовРешенныехозяйственные вопросыРисунок 24 - Процесс «Хозяйственная деятельность»Источник: разработан авторомФормирование отчетности о текущей деятельности – процесс, формирующийинформацию для управленческого учета и анализа данных, необходимых дляпринятия управленческих решений.

Процесс «формирование отчетности о текущейдеятельности» представлен на рисунке 25.Данная отчетность предоставляется в электронном виде с помощьюсовременных средств телекоммуникаций.66Формированиеотчетности о текущейдеятельностиДеятельностьФормированиеструктуры отчетовСтруктура отчетовСоставление отчетовОтчетыРисунок 25 - Процесс «Формирование отчетности о текущей деятельности»Источник: разработан авторомОбеспечение физической безопасности предполагает построение схемыобеспечения безопасности, внедрение специализированных средств, организациюпостов охраны и непосредственную охрану частных лиц.

Процесс «обеспечениефизической безопасности» представлен на рисунке 26.Оплата услуг производится не только с помощью безналичных расчетов, нои с использованием наличных денежных средств. В связи с этим организациямтребуется осуществлять инкассацию – внесение наличных денежных средств нарасчетный счет.Процесс инкассации включает сбор наличных денежных средств, их пересчети сравнение с данными отчетности, хранение наличных денежных средств в сейфеи их последующая отправка на расчетный счет компании. Процесс «инкассация»представлен на рисунке 27.67ОбеспечениефизическойбезопасностиПотребность в безопасностиУстановленное оборудованиеПостроение схемыобеспечениябезопасностиОрганизация постовохраныСхема обеспечениябезопасностиПосты охраныВнедрениеспециализированныхсредствОбеспечениефизическойбезопасностиконкретных лицОхранаРисунок 26 - Процесс «Обеспечение физической безопасности»Источник: разработан авторомИнкассацияНаличные деньги на объектахОтклонения от отчетаСбор средств собъектовХранение в сейфеНаличные деньгиНаличные деньги в сейфеПересчет средствСуммаСравнение данных сотчетомПередача средств вбанкНаличные деньгина расчетном счетеРисунок 27 - Процесс «Инкассация»Источник: разработан автором68Для оказания услуг используется определенное оборудование, котороетребует обслуживания или ремонта.

С этой целью выбирается подрядчик, с нимсогласовываетсяпереченьнеобходимыхработ,которыевыполняютсяиосуществляется их приемка заказчиком. Процесс «обслуживание и ремонтоборудования» представлен на рисунке 28.Обслуживаниеи ремонтоборудованияПотребность в обслуживаниеи ремонтеСогласованный переченьработ и материаловВыбор подрядчиковВыполнениеремонтных и работпо обслуживаниюПодрядная организацияВыполненные работыСогласованиеперечня работ иматериаловПрием работРаботы, принятые заказчикомРисунок 28 - Процесс «Обслуживание и ремонт оборудования»Источник: разработан авторомРазработанная процессно-проектная модель является референтной, так каксодержитнеобходимыйпереченьпроцессов,предъявляемыйксоставуреферентных моделей бизнес-процессов, в частности, три группы универсальнойклассификации процессов, утвержденной учеными и практиками в областименеджмента [3, 26, 29, 36, 41, 58, 70, 73].Представленную процессно-проектную модель можно применять дляорганизации деятельности в сфере услуг, модернизируя ее с учетом специфики69конкретного проекта.

Данная модель служит основой проектирования ипостроения бизнес-архитектур компаний, функционирующих в сфере услуг.2.2 Механизмы применения технологий процессно-проектного подхода вуправлении организациямиПриразработкецепочексозданияценностидлякомпанийипредпринимателей, оказывающих услуги, требуется определение технологииоказания услуг. Технология - совокупность научных знаний, методов иинструментов, позволяющих повысить эффективность реализации процессов,направленных на достижение желаемого результата.Качество и время выполнения услуг зачастую зависит от того, какиетехнологии используются при их оказании, поэтому для организаций важноприменять наилучшие технологические решения, что позволит повысить ихконкурентоспособность, а также лояльность потребителей.О.Н.

Балаева считает, что определенная последовательность действий,которая обеспечивает предоставление услуги клиентам является технологическойцепочкой оказания услуги [8, с.24]. Тогда необходимо определить основныедействия,которыереализуютсявпроцессеоказанияуслуг.Модельтехнологической цепочки для оказания услуг представлена на рисунке 29.Изначально требуется подготовить ресурсы и оборудование, которыеприменяются для оказания услуги. Далее осуществляется информирование клиентао непосредственном оказании услуги, об определенных особенностях услуг и т.д.Наследующемэтапеклиентполучаетнеобходимуюуслугу,т.е.осуществляется непосредственное оказание услуги.

Далее результаты услугисогласовываются с клиентом, уточняются пожелания клиента в итоге оказания70услуги, определяются возможные условия дальнейшего сопровождения (в случаенеобходимости).ПодготовкаресурсовСогласованиетехнологиидальнейшегосопровожденияПодготовкаоборудованияКЛИЕНТЫУточнениепожеланийпо итогамоказания услугИнформированиеклиента отехнологииоказания услугОказаниеуслуги NОказаниеуслуги 1Рисунок 29 - Модель технологической цепочки для оказания услугИсточник: разработан авторомТехнологияявляетсяключевымфакторомуспешнойорганизациидеятельности по оказанию услуг. Выбор наиболее целесообразной технологии необходимое условие реализации бизнес-модели.

Характеристики

Список файлов диссертации