Диссертация (1152538), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Это влияетна точность измерения производительности услуг, так как клиент может сделатьбольше, или сделать меньше [8].Таким образом, проведенный анализ перспективы управления бизнеспроцессами в сфере услуг позволяет сделать следующие выводы.361. Требуется рассмотрение сервисных процессов на основе построенияархитектуры бизнес-моделей. Для этого наиболее целесообразным являетсяприменение технологий процессно-проектного управления.2.

Управление сервисными процессами предполагает их моделирование,конфигурирование, анализ и диагностику с целью их эффективнойреализации, а также поиска путей их модернизации.3. Построение моделей сервисных процессов необходимо осуществлять с учетомклиентов и поставщиков требуемых ресурсов.4. Необходимо активное использование информационных технологий дляавтоматизации сервисных процессов с учетом особенностей бизнес-моделейсферы услуг.С точки зрения процессно-проектного подхода, сфера услуг имеет рядважных характеристик для управления операциями.Во-первых, участие потребителя непосредственно в процессе производствауслуги, то есть конечного продукта. Происходит более тесное взаимодействие спотребителем, чем в производственной компании, что накладывает большеобязательств на организацию сферы услуг.

Во-вторых, в сфере услугпредполагается индивидуализация продукта и клиентоориентированный подход кбизнесу. В-третьих, операции в сфере услуг требуют большего участиячеловеческого труда, например, консалтинговые услуги, медицинские услуги и такдалее. Это повышает сложность обеспечения эффективности протекающихпроцессов в компаниях сферы услуг.Таким образом, на высокую эффективность услуг влияют:необходимость клиентоориентированного подхода;высокая степень индивидуализации продукта (услуги);высокая трудоемкость операций.Данные характеристики являются отличительными чертами сферы услуг отпромышленного производства.37В связи с этим, возникает ряд факторов, которые необходимо учитывать впроцессе проектирования услуг, подразделяющиеся на несколько уровнейважности:1.

Факторы уровня потребителей: наиболееважнуюрольприпроектированииуслугиявляетсяместоположение потребителей; первоочередной задачей услуги является удовлетворение потребностейпотребителей, это считается показателем эффективности; календарный план работ строится в зависимости от графика потребителей.2.Факторы качественного уровня: трудно подобрать показатели измерения качества услуг в связи сотсутствием единой реакции потребителей, недостаточной проработанностьюстандартов качества тех или иных услуг; сотрудники, при предоставлении услуги, должны владеть отличнымикачествами взаимодействия с потребителем, так как оно происходит постоянно иот него напрямую зависит удовлетворенность потребителя; затруднено измерение эффективности работы сотрудника в связи с тем, чтона низкую производительность может влиять отсутствие спроса со стороныпотребителей, а не плохая работа сотрудника.3.Факторы уровня производства услуги: средний спрос не является показателем расчета мощностей, такимпоказателем выступает «пиковый» спрос; невозможно создать запасы продукции в период невысокого спроса дляиспользования их в «пиковые» периоды; нет типичный моделей крупных предприятий; процесс маркетинга трудно отличим от процесса производства услуги.Применяя эту модель факторов влияния, выстраивается ряд мероприятий поучету факторов влияния в процессе создания услуги, как часть технологиипроцессно-проектного управления.38Проектирование продукта компании сферы услуг с учетом иерархическоймодели факторов влияния на проектирование услуг:1) Выявить местоположение потребителей;2) Определить местоположение бизнеса в непосредственной близости отпотребителя;3) Определить показатели удовлетворенности потребителей;4) Исследовать календарный план потребителей;5) Разработать календарный план предоставления услуги в соответствии скалендарным планом потребителей;Группа процессов проектирования услуги на основе влияния факторовуровня качества:1) Исследовать реакцию потребителей на услугу;2) Определить основные показатели измерения качества услуги;3) Разработать стандарты общения с потребителем максимально подробно, сречевыми модулями;4) Провестипрофессиональноетестированиесотрудниковнаобладаниекомпетенциями взаимодействия с потребителями;5) Определить показатели эффективности работы сотрудника исходя из качествапредоставления одной услуги;Группа процессов проектирования услуги на основе влияния факторовуровня производства услуги:1) Определить «пиковый» спрос;2) Спроектировать мощности в соответствии с «пиковым» спросом;3) Спроектировать мощности достаточные для использования в «пиковые»периоды и эффективно используемые в периоды низкого спроса;4) Разработать модель предприятия на основе имеющегося опыта и фактороввлияния на проектирование услуги;5) Выделить результаты маркетингового исследования в процессе производствауслуг.6) Использовать результаты маркетинга в процессе предоставления услуг.39Таким образом, появляется возможность построить процессно-проектнуюмодель проектирования услуг (Рисунок 7).Приведенная выше иерархическая модель факторов влияния показывает, чтов сфере услуг достаточно сложно обеспечить эффективность операций.Ноиспользуя процессно-проектную модель проектирования услуг можно повыситьэффективность процессов компании.По нашему мнению, внеся разнообразие в услуги, предоставляемыепотребителям, вовлекая потребителя в производство услуг, предлагая потребителюпринять участие в производстве услуги, компания изменяет принцип процессаоказания услуги, делая ее более привлекательной и понятной для потребителя, темсамым изменяя природу услуги.Ф.

Грейвс уточняет, что одним из методов совершенствования процессовпредоставления услуг может быть применение передовых технологий, частичнаязамена ручного труда, что до недавнего времени применялось только впроизводственных процессах [15].Преимуществом на рынке может быть и автоматизация некоторых процессовс переносом их во времени или избавлением от них вообще. Например, оплатаонлайн и отсутствие чеков, электронная запись на консультацию врача,электронная медицинская карта и т.д.

Это экономит труд, а, следовательно,издержки, но при этом повышает лояльность потребителей.По нашему мнению, применение процессно-проектного подхода припроектировании систем управления организациями сферы услуг является остройнеобходимостью для создания эффективного, «прозрачного» бизнеса, стабильноприносящего доход собственнику.Процессно-проектный подход применяется с целью повышения гибкостиуправления бизнес-процессами организации, их оптимизации и, как следствие,снижения издержек, связанных с человеческими, материальными и финансовымизатратами.40Факторы качественногоуровняФакторы уровняпроизводства услугиФакторы уровняпотребителейПроект услугиРисунок 7 - Иерархическая модель факторов влияния на проектирование услугИсточник: разработан авторомПрименение процессно-проектного подхода к управлению деятельностьюорганизации позволяет:– сформировать номенклатуру и иерархию бизнес-процессов организации, наосновании которой возможно сделать выводы о рациональности использованияресурсов, численности и загрузке персонала и т.

д.;– определить недостающие и дублирующиеся бизнес-процессы и, следовательно,оптимизировать их;– четко представить функции и операции каждого подразделения и сотрудника;– на основе вышеизложенного создать оптимальные взаимосвязи в организации,как между подразделениями, так и с внешними контрагентами.41Достигаяпоставленныхцелейсобственникидолжныэффективноиспользовать накопленный опыт процессно-проектного подхода. Л.П. Гончаренкоотмечает, что традиционная каскадная модель уже неэффективна для современнойдинамики рынка [12].

Это связано с быстрыми и непредсказуемыми изменениямирынка. Корректировка рыночной ситуации происходит слишком часто и требуетболее гибкого подхода.Итак, процессно-проектный подход к проектированию систем управленияорганизациями позволяет определить принципы функционирования компании,подходы к ведению бизнеса, факторы влияния и основные риски средыфункционирования.Соответственно,возможнорасширитьпонятийныйаппаратданнойметодологии и сформулировать определение процессно-проектного управления всфере услуг [65, с.282].Процессно-проектное управление организациями, оказывающими услуги –управление эффективными бизнес-моделями сферы услуг, включающее:построение клиентоориентированных цепочек создания ценности;мониторинг и анализ параметров и показателей эффективной реализацииклиентоориентированных цепочек создания ценности;разработку моделей бизнес-архитектуры (архитектуры систем управления);выделение процессов управления, связанных с управлением оказанием услуг истратегическим планированием, что позволяет повысить эффективность моделейвладельческого управления для сферы услуг;разработку и оценку ключевых показателей удовлетворенности клиентов;взаимодействие с клиентом с целью совершенствования сервисных процессов;модернизацию бизнес-моделей.Ключевые показатели удовлетворенности клиентов – показатели, измеряющиеуровень удовлетворения услугой с учетом следующих факторов: ожидаемый результат; время оказания услуги;42 время дальнейшего сопровождения; стоимость услуги.Выводы:1.Анализ истории развития подходов к управлению демонстрирует, то чтоуправление организацией – динамический процесс, который активно развивается итребует формирования новых механизмов и технологий, направленных наповышение эффективности реализации цепочек создания ценности в постоянноизменяющихся кризисных условиях функционирования современных компаний.2.Одним из современных подходов к управлению, направленных на повышениеэффективности деятельности за счет построения моделей бизнес-архитектуры, ихадаптации к реальным условиям функционирования, а также формированияпоказателей оценки их эффективности и результативности является процесснопроектный подход к управлению.3.Управление реализацией сервисных процессов требует понимания ихспецифики, связанной с постоянным взаимодействием с клиентами, а такжеформирования инфраструктуры, обеспечивающей их эффективное выполнение сучетом особенностей направлений сферы услуг.4.Ключевымиорганизациями,особенностямиоказывающимипроцессно-проектногоуслуги,являютсяпостроениеуправленияклиенто-ориентированных цепочек создания ценности и анализ параметров их реализации,разработка стратегии развития, включающей мероприятия, необходимые длядостижения поставленных целей, а также учитывающей риски их реализации,построение эффективной и результативной системы управления, формированиепанелей управления для менеджеров и владельцев.43ГЛАВА 2 Анализ организационных схем применения технологийпроцессно-проектного подхода в сфере услуг2.1 Разработка процессно-проектной модели управления для организаций,функционирующих в сфере услугСовременное развитие цифровых технологий и платформ требует измененийне только в объекте управления, но и в системе управления в целом.Правительством Российской Федерации поставлены задачи по переходу ктехнологиям шестого уклада и развитию цифровой экономики, котораяпредполагает применение цифрового управления.Цифровизация общества приводит к радикальным изменениям в построениибизнес-моделей и систем управления компаниями.

Характеристики

Список файлов диссертации