Диссертация (1152538), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

Определение технологическойцепочки является неотъемлемой частью построения цепочки создания ценности.Спроектировав цепочку создания ценности и технологическую цепочкуосуществляется идентификация ответственных исполнителей процессов цепочкисоздания ценности (Рисунок 30) и количество времени, затрачиваемого нареализацию операций.71ОтветственныйисполнительпроцессаОтветственныйисполнительпроцессаОтветственныйисполнительпроцессаОпределение илиформированиепотребностиСопровождениеОтветственныйисполнительпроцессаПоявлениеклиентаПринятиерезультатаклиентомВыбор услуги,уточнениетребованийОтветственныйисполнительпроцессаКЛИЕНТЫОтветственныйисполнительпроцессаЗавершениеоказанияуслугиПредложениедополнительныхуслугОказаниеуслуги NОтветственныйисполнительпроцессаОказаниеуслуги 1Ответственный ОтветственныйисполнительисполнительпроцессапроцессаРисунок 30 - Определение ответственных исполнителейИсточник: разработан авторомОпределениетрудоемкостипозволитрассчитать,какоеколичествосотрудников требуется для реализации цепочек создания ценности и процессов72обеспечения, а также какое количество менеджеров необходимо для реализациипроцессов управления стратегического и оперативного уровней.В случае если бизнес-модель предполагает владельческое управление, топрименение процессно-проектной модели позволяет разделить ответственность запроцессы управления между владельцами и наемными менеджерами.Для анализа трудоемкости необходимо определить основные этапыреализации цепочки создания ценности.

Далее рассчитывается продолжительностьодной итерации каждого процесса (подпроцесса, процедуры, операции – взависимости от уровня декомпозиции).На следующем этапе рассчитывается периодичность реализации процессов,то есть количество итераций за определенный период времени – день, месяц, год ит.д.Далее определяется суммарное время, затрачиваемое на реализацию каждогопроцесса цепочки создания ценности. Суммарное время = Продолжительность *Периодичность.Определив время реализации процессов и ответственных исполнителейвозможно рассчитать численность персонала, необходимую для реализациицепочки создания ценности.

Время работы в год может определятьсяпроизводственнымкалендаремилисложившейсяпрактикойработынаопределенных должностях (например, смены 2/2, 1/3; 10 часов в день, 12 часов вдень и др.).Для расчета численности необходимо разделить время реализации процессовна нормативное время работы ответственных исполнителей. Также важноучитывать, что в одном процессе могут участвовать сотрудники, находящиеся наразныхдолжностныхпозициях.Поэтомутребуетсяанализвремени,затрачиваемого на процесс каждым участником.

Структура расчета трудоемкостипредставлена в таблице 2.Исходя из данной таблицы возможно установить нормативы по времени дляоказания услуг. Таким образом будет возможно оценить работу сотрудников,реализующихуслуги.Еслиприсутствуютсущественныеотклоненияот73нормативов, то услуга выполняется некачественно по следующим возможнымпричинам:низкаяквалификацияспециалиста,отсутствиетребуемогооборудования или ресурсов, необходимых для оказания услуги, прочие факторы.Таблица 2 - Расчет трудоемкости цепочки создания ценности для сферы услугПроцесс\подпроцесс\процедура\операцияОпределение или формированиепотребности клиентовПродолжительность, часПериодичВсего,ность, раз в год час.

вгодЧисленность,чел.2244810,210 0002 00010,210 0002 00010,110 0001 000115 0005 000323 0006 000322 0004 000312 0002 0002Завершение оказания услуги0,11 00001 0001Принятие результата клиентом0,11 00001 000125 00010 0005Появление клиентаВыбор услуги, уточнениетребованийПредложение дополнительныхуслугОказание услуги 1Оказание услуги 2…Оказание услуги NСопровождениеИсточник: разработана авторомНами разработан алгоритм анализа и расчета трудоемкости для цепочкисоздания ценности в сфере услуг, который включает следующие этапы(Рисунок 31):1. Определение последовательности процессов цепочки создания ценности.2. Анализ продолжительности итерации каждого процесса с учетом спецификиуслуг.743.

Установление норматива по продолжительности оказания услуг. В случае еслинорматив установлен неверно, необходимо вернуться ко второму этапу.1. Определение последовательностипроцессов цепочки создания ценности2. Анализ продолжительности итерациикаждого процесса с учетом специфики услуг3. Установление норматива попродолжительности оказания услуг4. Идентификация количества итерацийпроцесса5. Расчет времени, затрачиваемого нареализацию каждого процесса цепочкисоздания ценности6.

Определение ответственных исполнителейи участников процесса7. Анализ времени участия в процессекаждого участника8. Определение времени работы сотрудниковсогласно нормативам9. Расчет численности сотрудников,реализующих цепочку создания ценностиРисунок 31 - Алгоритм анализа и расчета трудоемкости для цепочки созданияценности в сфере услугИсточник: разработан автором754.

Идентификация количества итераций процесса.5. Расчет времени, затрачиваемого на реализацию каждого процесса цепочкисоздания ценности: умножение времени одной итерации процесса наколичество итераций.6. Определение ответственных исполнителей и участников процесса.7. Анализ времени участия в процессе каждого участника. В случае, если врезультате анализа будет определено, что требуются дополнительныеучастники, необходимо вернуться к шестому этапу алгоритма.8. Определениевремениработысотрудниковсогласнонормативам,определенным в производственном календаре или иных документах.9.

Расчет численности сотрудников, реализующих цепочку создания ценности.Следующий параметр анализа цепочки создания ценности сферы услуг –финансовый цикл. Ю.В. Ляндау определяет финансовый цикл как движениеденежных средств в цепочке создания ценности, начинающееся с оплаты ресурсовпоставщикам и заканчивающееся получением денег от клиентов [33]. Реализацияцепочек создания ценности предполагает три основных типа расчетов: предоплата, отсрочка платежа, оплата по факту поставки.При определении финансового цикла цепочки создания ценности сферы услугтакже учитываются следующие параметры: денежные средства на расчетном счете и в кассе; средства в расчетах; дебиторская задолженность; кредиторская задолженность.Финансовый цикл сферы услуг может начинаться либо с предоплатыресурсов, необходимых для оказания услуги, либо с внесения предоплатыклиентом за предоставляемые услуги (Рисунок 32).76При предоставлении клиенту услуги возможны различные варианты ееоплаты.

Клиент может внести предоплату, оплатить услугу полностью до ееоказания или же произвести оплату по факту оказания услуги.Оплатапо фактуОтсрочкаплатежаОплатапо фактуОтсрочкаплатежаОпределение илиформированиепотребностиСопровождениеПредоплатаОплатапо фактуПоявлениеклиентаПринятиерезультатаклиентомВыбор услуги,уточнениетребованийОтсрочкаплатежаКЛИЕНТЫЗавершениеоказанияуслугиПредложениедополнительныхуслугОказаниеуслуги NОказаниеуслуги 1ПредоплатаОплатапо фактуОтсрочкаплатежаРисунок 32 - Схема финансового цикла цепочки создания ценности сферы услугИсточник: разработан авторомОплата ресурсов поставщикам также возможна по предоплате, по факту,либо с предоставляемой поставщиком отсрочкой. Компании, оказывающей услугивыгодно сокращать финансовый цикл, осуществляя оплату поставщикам ресурсовпо факту либо с отсрочкой и, при этом, получая предоплату от клиента с целью77минимизации использования собственных средств в процессе реализации цепочкисоздания ценности.Длинный цикл, который требует использования средств компании,предоставляющей услуги, предполагает внесение предоплаты за необходимыересурсы и оплату услуг клиентами с отсрочкой платежа.

Такая схема наименеевыгодна, так как она может привести к образованию кассового разрыва, в случае,если собственных средств недостаточно для оплаты ресурсов и текущих расходов,а дебиторская задолженность оперативно не погашается.Соответственнокомпаниямнеобходимоосуществлятьмониторингпараметров финансового цикла с целью предоставления клиентам наиболееблагоприятных условий по оплате услуг с одной стороны, но и с исключениемвозможности образования кассового разрыва, с другой стороны. В таблице 3представлен пример длинного финансового цикла для организации, оказывающейуслуги.Таблица 3 - Длинный финансовый циклПроцесс\подпроцесс\ процедура\операцияОпределение или формированиепотребности клиентовПоявление клиентаФорма оплатыпредоплатаВыбор услуги, уточнение требованийПредложение дополнительных услугОказание услуги 1Оказание услуги 2…Оказание услуги NЗавершение оказания услугиПринятие результата клиентомотсрочка платежаСопровождениеотсрочка платежаИсточник: разработана авторомКоличество днейСумма78В таблице 4 представлен пример короткого финансового цикла дляорганизации, оказывающей услуги.Таблица 4 - Короткий финансовый циклПроцесс\подпроцесс\ процедура\операцияКоличество днейОпределение или формирование потребностиклиентовПоявление клиентаотсрочка платежаСуммапредоплатаВыбор услуги, уточнение требованийПредложение дополнительных услугОказание услуги 1Оказание услуги 2…Оказание услуги NЗавершение оказания услугиПринятие результата клиентомСопровождениепредоплатаИсточник: разработана авторомМ.

Портер отмечает, что построение цепочек создания ценности иудовлетворение потребностей клиентов позволяет владельцу бизнеса достичьпоставленных целей [55]. Однако бизнес функционирует в среде, где существуютфакторы воздействия, которые могут отрицательно сказаться на результатахдеятельности. Соответственно, владельцу бизнеса и менеджерам необходимоучитывать риски, связанные с реализацией цепочек создания ценности.79Неэффективноесопровождение.Клиент неудовлетворенитоговымрезультатомКлиент непринимаетрезультат.Возможенконфликт склиентомКлиент неудовлетворенрезультатомуслуги, а такжепараметрамиоказания услуги(время и др.)НеправильноеопределениепотребностейНекачественноеинформированиеклиентов обуслугахКлиент неудовлетворенпервичнымконтактом спредставителямикомпанииОпределение илиформированиепотребностиПоявлениеСопровождениеклиентаПринятиерезультатаклиентомВыбор услуги,уточнениетребованийКЛИЕНТЫЗавершениеоказанияуслугиПредложениедополнительныхуслугОказаниеуслуги NНарушениетехнологииоказания услуг.Клиента неустраиваеткачество услугиКлиент получилнедостовернуюинформацию обуслугеКлиентунавязываютдорогостоящиеуслуги.У клиентаскладываетсяощущениеобманаОказаниеуслуги 1Нарушениетехнологииоказания услуг.Клиента неустраиваеткачество услугиРисунок 33 - Клиентские риски реализации цепочки создания ценности сферыуслугИсточник: разработан авторомРассмотрим риски реализации цепочек создания ценности сферы услуг(Рисунок 33).

Первый риск заключается в неверном определении потребителейуслуг. Невозможность убеждения клиентов в необходимости потребления80конкретной услуги может привести к невозможности построения эффективнойбизнес-модели. Кроме того, отсутствие информации об услуге не дает возможностьпривлечь клиентов, несмотря на то, что услуга качественная и должна бытьвостребована на рынке.Следующий этап – появление клиента.

Характеристики

Список файлов диссертации