Диссертация (1152533), страница 13
Текст из файла (страница 13)
То есть качество торгового обслуживанияявляется, с одной стороны, фактором, определяющим социально-экономическуюэффективность функционирования, с другой – влияет на определение вектораразвития дистанционной торговли.Посколькуприведенныевтаблицепоказателикачестваторговогообслуживания соответствуют требованиям нормативно-правовой базы РФ,представляется целесообразным использовать их в настоящем исследовании приоценкекачестваторговогообслуживанияорганизациямидистанционнойторговли.
Естественно, что и методика расчета показателей качества торговогообслуживания в дистанционной торговле отлична от аналогичных методик,применяемых в традиционной розничной торговле.Рассмотримметодикурасчетапоказателейобслуживания в дистанционной торговле (Таблица 2.2.2).качестваторгового74Таблица 2.2.2 - Методика расчета показателей качества торговогообслуживания в дистанционной торговле75ПоказательКоэффициентспособов оплатыМетодика расчетаОтносительный показатель.
Для определения используется количество используемыхспособов оплаты. В настоящее время выделают следующие способы оплаты:пластиковой картой Visa или MasterCard; Яндекс.Деньгами; через Qiwi-кошелек; черезWebMoney; наличные денежные средства.К СПО Коэффициентспособов доставкиУдобствооформления заказаУдобство выборатовараУстойчивостьассортиментаИндекс доступности(для электроннойторговли)5,К СПО- коэффициент способов оплаты,СПОДТi- используемыеспособы оплаты i-той организации дистанционной торговли.Относительный показатель. Для определения используется количество способовдоставки.
В настоящее время выделают следующие способы доставки:Почтовое отправление; Курьерская доставка; Доставка до пункта традиционнойрозничной торговли; Самовывоз;К СПД КоэффициентгеографииобслуживаниядистанционнойторговлиСПОДТiСПД ДТi К, СПД - коэффициент способов доставки, СПД ДТi 4используемые способы доставки i-той организации дистанционной торговли.Относительный показатель. Для определения используется количество обслуживаемыхокругов на территории РФ.
В настоящее время выделают следующие округаРФ:Центральный; Приволжский; Южный; Сибирский; Дальневосточный; СевероКавказский; Северо-Западный; Уральский; Крымский.К ГО ГОДТi9,где К ГО - коэффициент географии обслуживания,ГО ДТi- количествоокругов обслуживания i-той организацией дистанционной торговли.Субъективный показатель, определяемый на основании данных анкетирования исоциологических опросов, либо методом экспертных оценокСубъективный показатель, определяемый на основании данных анкетирования исоциологических опросов, либо методом экспертных оценокЗначение индекса считалось как логарифм (с основанием 10) от количества SKU,присутствующих в наличии.
SKU (StockKeepingUnit) — идентификатор товарнойпозиции, единица учёта запасов, складской номер, используемый в торговле дляотслеживания статистики по реализованным товарам/услугамОтносительный показатель, использующий для определения две переменные:доступность сайта и время загрузки сайта.I доступ 51 3176, где Д -доступность, T - время logexp(1 Д )(1 T ) / 10000загрузки сайта в миллисекундахИндекс юзабилити(для электроннойторговли)75Показатель, отражающий итоговый уровень удобности, полезности сайта интернетмагазина, программы телемагазина и традиционного каталога дистанционноготоргового предприятия.Чек-лист разработан как инструмент оценки качества интерфейса интернет-магазина вчасти оформления заказа. Он основан на результатах исследований компанииUsabilityLab, в т.ч. масштабного совместного юзабилити-тестирования с MasterCard.Оценка оформления заказа (в сумме 60 баллов) разбита на шаги: корзина (13 баллов),выбор способа доставки и выбор способа оплаты (по 5 баллов), ввод личных данных (8баллов), оформление заказа (23 балла), завершение заказа и получение подтверждения(6 баллов).СоставленоавторомпоматериаламКоммерсант№5,2014г.Режимдоступа:http://www.kommersant.ru/doc/2462742и DataInsight.
[Электронный ресурс] - Режим доступа:http://www.ruward.ru/ecommerce-index-2015/additional/#metacommerce (дата обращения: 14.04.2016).76По данным аналитического агентства DataInsight [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.ruward.ru/ ecommerce-index -2015 /additional/ #metacommerce (дата обращения: 14.04.2016).75Продолжение таблицы 2.2.2Индексбезопасности(для электроннойторговли)Быстрота загрузкисайта(для электроннойторговли)ПоОпределяется с использованием программных средств, таких как SiteSecure пригруппировке факторов безопасности в следующие блоки:Наличие угроз для пользователей; Обеспечение безопасности сайта; Защитаперсональных данных; Репутация надежности сайта.По результатам исследования выставляется рейтинговая оценка каждого исследуемогосайта.Абсолютный показатель, отражающий скорость загрузки сайта интернет-магазина вмиллисекундах (секундах).77.нашемумнению,выделенныепоказателикачестваторговогообслуживания могут быть использованы как инструмент для анализа и оценкисоциально-экономическойэффективностидеятельностиотдельновзятыхдистанционных торговых организаций и дистанционной торговли в целом.Но,вместестем,представленныевтаблице2.2.2показателисвидетельствуют, что качество торгового обслуживания оценивается во многихслучаях с использованием методов анкетирования, опросов и экспертных оценок,что предопределяет относительную субъективность исследуемых показателей.Результаты проведенных исследований, позволяют нам разделить позициюС.Н.
Басовой, полагающей, что с количественным определением показателейкачества услуг сопряжены трудности. «… Трудно измерить качество услуги, таккак ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, какпроизводительность,функциональныехарактеристики,стоимостьремонта,которые обычно используются в качестве исходных данных для последующегоанализа»78.Главная отличительная черта организаций дистанционной торговли, аименно удаленность покупателя и от продавца, и от товара, предопределяетнеобходимость максимального улучшения качества торгового обслуживания,которое должно максимально нивелировать названную особенность. Причем,качество обслуживания в дистанционной торговле должно базироваться нестолько на личностном общении продавца и покупателя, сколько на применении77Только для организаций электронной розничной торговли.Басова С.
Н. Маркетинг услуг: учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционнымтехнологиям. - 2-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: риц хгаэп, 2008. – С. 35.7876передовых торговых технологий, использование которых в итоге будетгенерировать удобства для покупателей при совершении ими покупок, в томчисле создавая ценовые преимущества по сравнению с традиционной торговлей.Естественно,чтодляколичественнойоценкикачестваобслуживанияпотенциально применимы квалиметрические подходы, но в дистанционнойторговле в отличие от промышленности они также будут носить в значительноймере субъективный, стохастический характер.И последнее положение, которое необходимо, на наш взгляд, рассмотретьболееподробно–этозависимостьэффективностифункционированиядистанционной торговой структуры и качества обслуживания, со всеми емуприсущими особенностями, отмеченными ранее.
Конечно (и это было отмечено всамом начале параграфа), при прочих равных условиях качество торговогообслуживания-одноизосновныхусловийформированиясоциально-экономической эффективности. Но представляется целесообразным отметитьтакую особенность, присущую дистанционной торговле – недостаточно высокийуровеньэффективностифункционирования(либополноеотсутствиеэффективности) не должно отражаться на качестве обслуживания, более точно натехнологичности качества обслуживания, ибо именно поддержание высокогокачества обслуживания позволяет дистанционным торговым организациямнаращиватьсоциально-экономическуюэффективность.Естественно,чтоподдержание в дистанционной торговле должного уровня качества обслуживаниятребует осуществления определенных затрат, темпы роста которых тем не менеедолжны уступать темпам роста поступлений.772.3 Затраты как предпосылка повышения социально-экономическойэффективности деятельности в дистанционной торговлеСоциально-экономическаяэффективностьфункционированиядистанционных торговых организаций наряду с качеством обслуживанияопределяется операционными затратами и, в большой степени, формируетсяинвестируемыми в развитие организации средствами.Причем и структура операционных затрат, и направления инвестированиясредств, и расчеты с поставщиками, и оплата покупателей за товары существенноотличаются в дистанционных торговых организациях от традиционных торговыхобъектов и главная причина существования различий в затратах – используемыетехнологии, применяемый в операционной деятельности дистанционной торговлиинструментарий.Мысчитаемцелесообразнымотметить,чтозатратыдистанционных торговых организаций направлены на обеспечение удобств,повышениекачестваобслуживанияпокупателей,включаяустойчивостьассортимента, в условиях удаленности покупателей и от продавцов, и от товаров,и от пунктов получения покупки.
Если во многих административныхобразованиях при доступности и развитости некоторых технологий, покупателимогут оплатить товар, по сути, не выходя из дома, то получение товара –отдельная дистанционная технология, требующая серьезных затрат; замена неподошедших товаров или возврат денег - еще одна технология и тоже затратная ит.п.По мнению многих исследователей, текущие затраты дистанционныхторговых организаций существенно ниже традиционных аналогов.
Так, помнению А. Каневского экономия в среднем достигает порядка 30%79 (Рисунки 2.3.1, 2.3.2).79Поданным Art-Fresh Ecommerce Solutions – Режим доступа: https://www.art-fresh.org/blog/kanevskiy/roznichnye-prodavtsy-ob-internet-magazinakh/ (дата обращения: 15.01.2018).78Рисунок 2.3.1 - Структура затрат Рисунок 2.3.2 - Структура затратдистанционной торговой организации традиционной розничной торговойорганизацииПо мнению других авторов, эта доля больше. Проведенные в настоящейработе исследования показывают, что эта доля составляет в зависимости оторганизации от 31% и до 60%.Для проведения анализа (а впоследствии, и прогнозирования) расходов, понашему мнению, необходима методика, учитывающая большинство техническихи технологических особенностей дистанционных торговых организаций.Во-первых, представляется целесообразным учитывать разделение расходовпо источникам формирования расходуемых средств: например, расходы,формируемые из сумм, получаемых от результатов хозяйственной деятельности, ирасходы, образуемые из инвестиционных средств (финансовая основа – выше потексту).Расходы, производимые из разных (по источникам образования) сумм,имеют, как правило, различную направленность и, соответственно, по-разномумогут влиять на экономическую и социально-экономическую эффективностьфункционирования дистанционных торговых организаций.Во-вторых, в методике должны отражаться структурные особенностирасходов дистанционных торговых организаций.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
