Диссертация (1152533), страница 12
Текст из файла (страница 12)
Анализу качестваторговогообслуживанияколичествовтеоретическихрозничнойторговлеисточников.посвященодостаточноеучитываяспецификуОднако,дистанционной торговли, необходимо отметить, что полное отождествлениехарактеристик, присущих качеству обслуживания в традиционной розничной идистанционной торговле, представляется ошибочным. В этой связи рассмотрим исравним,существующиетеоретическиетрактовкиособенностейкачестваторгового обслуживания в традиционной розничной и дистанционной торговле.Наиболееширокопредставленытеоретическиетолкованияпонятиякачества торгового обслуживания в традиционной розничной торговле. Так, ЛевиМ., Вейтц Б.А.
под качеством торгового обслуживания понимают «набордействий и программ, направленных на улучшение процесса совершенияпокупки».58ФерниДж.рассматриваеткатегориюкачествоторговогообслуживания как «…предоставление розничной компанией оборудования,деятельности, преимуществ, создание атмосферы в дополнение к основной сделке– обмену товара на деньги»59.понимает«…степеньТрусова С.В. под качеством торговых услугсоответствиядетерминантпредоставляемыхуслугсовокупности конкретных потребностей и ожиданий рыночных субъектов сучетом цены, которую они готовы заплатить за данный вид услуги, и полезностиуслуг с точки зрения эффективности процессов обмена»60. По мнению КадацкойД.В. «качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик,отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости иусловийпроцессасоответствияторговогоожиданияобслуживания,восприятиюспозициипотребителемобслуживания в предприятиях розничной торговли»61.максимальногокачестваторговогоСамсонов Л.А. приизучении категории качества торгового обслуживания выделяет «идеальное» и58Леви М.
Вейтц Б. А. Основы розничной торговли. – СПб. : Питер, 2001. – С. 196.Ферни Дж. Принципы розничной торговли. – М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – С. 105.60Трусова С. В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: дисс. …канд. экон. наук: 08.00.05 / Трусова Светлана Васильевна, Красноярск, 2011. – С. 56.61Кадацкая Д.
В. Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговлипотребительской кооперации: дисс. … канд. экон. наук: 08.00.05 / Кадацкая Дарья Вячеславовна, Белгород, 2013. –С. 114.5968«реальное» качество. Идеальное качество торгового обслуживания – «…такой егоуровень, который обеспечивает полное соответствие потребностям в немнаселения»62, а реальное качество торгового обслуживания – «…степень егосоответствия фактическим возможностям и ресурсам организации»63. МедведеваО.Ю.
полагает, что понятие «качество торгового обслуживания» многоаспектно ивключает в его состав «товарное предложение и качество товаров, формыобслуживания и методы продажи товаров, мерчандайзинг, услуги, персонал»64.Но мы, в большей степени, разделяем позицию Никишкина В.В. в том, чтокачество торгового обслуживания - «… специфический продукт розничнойторговли, включающий услуги по формированию товарного ассортимента,максимально приближенного к запросам потребителей, и предоставленныепокупателю возможности ознакомиться с этим ассортиментом, выбрать иприобрести необходимое, а также дополнительные услуги» 65. Мы также согласныс позицией Назаровой О.А.
полагающей, что при оценке качества торговогообслуживания необходимо анализировать «…ассортимент, качество товара,методы продажи, мерчандайзинг, услуги, персонал…»66.Обобщив мнение большинства исследователей, можно сделать вывод о том,что качество торгового обслуживания является одним из элементов необходимыхдляформированияиповышенияуровнясоциально-экономическойэффективности торговых организаций, оценить которое возможно посредствомустановления соответствия ожиданий потребителей их восприятию.В ГОСТ Р 51303-2013 под качеством торгового обслуживания понимается«cовокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания62Самсонов Л.
А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект). – М. : Московский рабочий,1979. – С. 102-103.63Там же.64Медведева О. Ю. Модель управления качеством обслуживания покупателей на торговых предприятиях[Электронный ресурс] / О. Ю. Медведева // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2015. – № 8.– С.103-106. – Режим доступа: http://elibrary.ru (дата обращения: 12.10.2017).65Никишкин В. В. Мерчандайзинг розничной торговли. – 2-е изд.
– М. : Издательство «Экономика», 2004. –С. 49.66Назарова О. А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях[Электронный ресурс] / О. А. Назарова // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. – 2015. – № 23.– С.68-73.
– Режим доступа: http://elibrary.ru (дата обращения: 10.04.2018).69покупателей»67. В свою очередь под условиями торгового обслуживанияпонимается «cовокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессеторгового обслуживания»68.То есть качество торгового обслуживания не возникает само по себе, аформируется под воздействием определённых факторов.
По мнению ТарасовойЕ.Е., Кадацкой Д.В. на качество торгового обслуживания оказывают влияниеторгово-технологические факторы69. Ралык Д.В. полагает, что «к числу факторов,формирующих качество …… следует отнести качество товаров, рациональностьторгово-технологического процесса, качество материально-технической базы,качество трудовой деятельности торговых работников и условия торговогообслуживания»70.
Таким образом, качество торгового обслуживания являетсяважнейшим фактором, образующим социально-экономическую эффективность ворганизациях розничной торговли, главным элементом механизма формированияее социально-экономической эффективности. Если уровень качества торговогообслуживания невысок, то добиться экономической эффективности (прибыльной,рентабельной работы) в розничной торговле в принципе возможно, но достичьсоциально-экономическойэффективностипредставляетсяпроблематичным.Заметим, что достижение и поддержание качества торгового обслуживанияпредставляетсобойкомплексныйпроцесс,включающийипостоянноесовершенствование квалификации персонала, и своевременную модернизациюматериально-технической базы, и неизменную корректировку ассортиментногопортфеля.Необходимо, на наш взгляд, более подробно рассмотреть и такой вопрос какместо качества торгового обслуживания в совокупности услуг розничной67ГОСТ Р 51303-2013 Торговля.
Термины и определения (утв. приказом Федерального агентства потехническому регулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. N 582-ст) (с изменениями и дополнениями от29.03.2016 года) [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://base.garant.ru (дата обращения: 15.04.2017).68Там же.69Тарасова Е. Е., Кадацкая Д. В. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания впредприятиях розничной торговли потребительской кооперации [Электронный ресурс] / Е.
Е. Тарасова,Д. В. Кадацкая // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики права. – 2013. – № 1(45). – С.14-24.– Режим доступа: http://elibrary.ru (дата обращения: 15.04.2017).70Современная торговля: от логистической стратегии до управления качеством сервиса [Электронныйресурс] : монография / под общ. ред. Д. В. Черновой. – Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2015. – Режимдоступа: http://elibrary.ru (дата обращения: 10.09.2017).70торговли.Напомним,что«услугирозничнойторговли:Результатнепосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственнойдеятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя приприобретении товаров по договорам купли-продажи или иным аналогичнымдоговорам».71 В составе услуг розничной торговли выделим: реализацию товаров,оказание помощи покупателям в приобретении товаров, информационноконсультационные услуги и дополнительные (прочие) услуги.Услуги розничной торговли являются важным (а иногда и определяющим)фактором, оказывающим существенное влияние на формирование качестваторгового обслуживания.
Но вместе с тем необходимо отметить и обратнуюзависимость - высокое качество обслуживания должно в значительной степениопределять высокий уровень оказываемых розничной торговой организациейуслуг. Наглядно это представлено на следующем рисунке (Рисунок 2.2.1).Можносделатьследующийвывод:понятия«качествоторговогообслуживания», «услуги розничной торговли» не совпадают, хотя и являютсявзаимозависимыми. Причем эта зависимость, как уже было указано, носитобоюдный характер: широкий перечень предоставляемых услуг означает высокоекачество торгового обслуживания, а высокое качество торгового обслуживания, всвою очередь, практически гарантирует широту перечня предоставляемых услуг.Если анализу качества обслуживания в традиционной розничной торговлеуделенозначительноевниманиеипосвященодостаточноеколичествотеоретических работ, то проблемам качества торгового обслуживания вдистанционнойторговлеуделеноявнонедостаточновнимания.(Хотя,справедливости ради надо отметить, что отдельные попытки аналитическихагентств, экспертов в области дистанционной торговли, появляются все чаще).Особенности дистанционной торговли72, характеристики, позволяющиерассматривать дистанционную торговлю и как своеобразное дополнениевнутренней розничной торговли, и как относительно самостоятельный вид7172Услуги торговли.
ГОСТы. – М. : Проспект, 2018. – С. 17.Особенности развития дистанционной торговли подробно рассмотрены в параграфе 1.1.71деятельности, обуславливают иной (отличный от традиционной розничнойторговли) состав показателей качества торгового обслуживания. Вместе с тем,составпоказателейтребованиям,качествапредъявляемымторговогообслуживаниянормативнымидолжендокументамиикотвечатьуслугамтрадиционной розничной торговли.Рисунок 2.2.1 - Взаимосвязь качества торгового обслуживания с требованиями куслугам розничной торговли72Спецификукачестваобслуживаниявдистанционнойторговле,взначительной степени, на наш взгляд, определяют технические и технологическиеособенности, присущие дистанционной торговле.
Соответственно, и показателикачества обслуживания в дистанционной торговле должны учитывать этиособенности.Так, группой экспертов было проведено исследование качества торговогообслуживания в организациях дистанционной торговли, опубликованное в обзорегазеты Коммерсантъ.73 В состав данных показателей вошли следующие: быстротазагрузки сайта (для электронной торговли), удобство выбора товара, удобствооформления заказа, способы оплаты, способы доставки товаров.По результатам 2016 года экспертами аналитических агентств DataInsight иRUWARD был опубликован рейтинг 100 интернет-магазинов.
В данноеисследование вошли не только результативные показатели по объемам выручки,среднему чеку и количеству заказов, но также были представлены данные покачеству торгового обслуживания. В состав данных показателей авторы включилиследующие показатели: индекс безопасности, индекс доступности, индекснадежности, индекс юзабилити и т.д.Понашемумнению,выделенныепоказателикачествауслугвдистанционной торговле соответствуют требованиям, предъявляемым в ГОСТ Р55812-2013Номенклатурапоказателейкачествауслугторговли.Ихсравнительная характеристика представлена в таблице 2.2.1.Таблица 2.2.1 - Показатели качества услуг в традиционной розничной и вдистанционной торговле74Группа показателей качествауслуг торговли в соответствии сГОСТ Р 55812-2013Показатели качества услугторговли, предлагаемыеэкспертами КоммерсантъБезопасность услуги дляжизни, здоровья и имуществапотребителей-73Показатели качества услугторговли по мнениюаналитического агентстваDataInsight и RUWARDИндекс безопасностиВ связи со взрывным ростом применения цифровых технологий в дистанционной торговле, многиепоказатели предназначены в основном для электронной торговли.74Составлено автором.73Продолжение таблицы 2.2.1Назначение услуги:-точность и своевременностьоказания услугОбеспечение условий длявыбора потребителями товаров-соблюдение ассортиментногоперечня товаровЭргономичность:комфортность и удобствопокупателейБыстрота загрузки сайтаИндекс доступностиСпособы оплатыСпособы доставкиГеография обслуживания-Онлайн платежиИндекс ассортиментаУдобство оформления заказаУдобство выбора товараИндекс юзабилитиКак можно заметить, показатели качества обслуживания в дистанционнойторговле разительно отличаются от показателей качества обслуживания втрадиционной розничной торговле и, в значительной степени, совпадают свнутреннимикачественнымифакторами,определяющимиразвитиедистанционной торговли в целом.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
