Диссертация (1151150), страница 36
Текст из файла (страница 36)
Формальнотакая ситуация грозит фирме риском подачи иска: покупатель должен написать заявление напредоставление замены, получить расписку о приеме заявления (или отправить заявлениезаказным письмом в случае отказа дать расписку) и далее, не получив замену в течение трех дней,покупатель может обратиться в суд. Однако в реальности российские фирмы могут игнорироватьэтот риск в связи с правовой неграмотностью покупателей.В США затраты на производство, доставку и периодическую смену временных аппаратоввходят в себестоимость товара, поскольку американские потребители, в целом хорошо знакомыес законодательством, осуществляют свои законные права.
Но российский потребитель, какправило, не обладает соответствующим знанием, и осуществление его прав почти полностьюзависит от этической позиции производителя или продавца. Позиция умолчания в отношенииправ потребителей может сохранить значительные финансовые ресурсы, которые в противномслучаезатрачиваютсянапроизводство,доставку ипериодическуюзамену быстроизнашивающихся продуктов, предоставляемых во временное пользование.
Поэтому, несмотря наналичие закона и в связи с реальным положением дел, точно те же затраты в России будут носитьхарактер затрат на следование этическим принципам во взаимоотношениях с потребителем. То,что в США является правовой ответственностью, в России можно определить какответственность формально правовую, а реально — этическую. Поэтому в принциперассмотренные затраты можно и нужно оценивать и учитывать как затраты на следованиеэтическим принципам.В контексте стимулирования этичного поведения сотрудников в последние годы набираетпопулярность идея социально ответственного лидерства, постулирующая ведущую личную рольменеджеров организации в интеграции принципов и ценностей в восприятие сотрудников и ихповседневную деятельность60. Так, Р.
Гарсия–Кастро, М. Арино и М. Канела отметили, чтоценности руководства компании значительно влияют на ее результаты деятельности в силу того,что они вплетаются в стратегические решения и определяемые руководством политики [GarciaCastro et al., 2010, p. 108]. В частности, развиваются идеи так называемого уважительноголидерства (respectful leadership), которые подразумевают следование соответствующим правиламповедениявнутрииерархическойлестницыорганизации.Согласнопроведеннымсоциологическим исследованиям, уважительное лидерство приводит к изменению поведенияБолее подробно о социально ответственном лидерстве см.: Маак Т. Ответственное лидерство / Т. Маак, Н. Плесс;пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
— 321 с.60152сотрудников, которое выражается в улучшении кооперации и взятии на себя дополнительныхорганизационных ролей [Boezeman, Ellemers, 2008; Lind, Tyler, 1988; Simon, Sturmer, 2003; Tyler,Blader, 2000; Tyler, Lind, 1992]. Эмпирическое исследование характера и эффектовуважительного лидерства в организации было проведено Н. Ван Какебеком и Т. Эклофом в 2010г. В качестве методологии использовалось анкетирование и кейс-анализ, которые позволиливыявить некую позитивную корреляцию между уважительным лидерством и преданностьюсотрудников, их производительностью, уровнем адаптации [van Quaquebeke, Eckloff, 2010,р.
351–352]. Однако указанное влияние сложно наблюдать и измерить, что детерминировалокрайнюю непопулярность эндогенных факторов развития КСД в многочисленных исследованияхее взаимосвязи с финансовой результативностью организации [Garcia-Castro et al., 2010, p. 122–123].Результатом действий компании по созданию и внедрению этического кодекса, а такжестимулированию этически верных с позиции принятых стандартов решений и поступковстановится появление качественно новых характеристик поведения сотрудников привзаимодействии с заинтересованными сторонами.
Примеры таких изменений в поведении поразным функциональным отделам приведены в табл. 14. Здесь же указаны типичные взаимосвязиотделов с разными группами заинтересованных сторон.Так, отдел управления человеческими ресурсами естественным образом наиболее частовзаимодействует с настоящими и потенциальными сотрудниками, агентствами по наборуперсонала, биржей труда, различными тематическими изданиями в прессе.
Отдел сбыта восновном работает с клиентами, отдел закупок — с поставщиками, финансовая служба — сбанковскими организациями, государственными налоговыми и иными органами и ихсотрудниками.В связи со специфическим набором заинтересованных сторон для каждого из отделоврелевантными оказываются тоже не общие, а специфицированные стандарты, следованиекоторым генерирует качественно новое поведение, в свою очередь приводящее к изменениюхарактера взаимоотношений с соответствующими заинтересованными сторонами. Изменениевзаимоотношений к лучшему происходит в связи с определенными социальными эффектамиповедения, т.е.
выгодами, извлекаемыми заинтересованными сторонами из этически болеесовершенного поведения организации на разных этапах создания ценности. Последующееулучшение отношенческих активов приводит в свою очередь к некоторым выгодамнепосредственно компании, т.е. представляет собой бизнес-эффект. В табл. 14 проанализированопоследовательное появление социальных и бизнес-эффектов в результате изменения поведениясотрудников компании по разным отделам и в отношении разных заинтересованных сторон.1532.2.2. Оценка изменений в бизнес-процессах, направленных на поддержание принциповКСОВ наиболее общем представлении, согласно М.
Хаммеру и Дж. Чампи, бизнес-процесспредставляет собой совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе»используются один или более видов ресурсов и на «выходе» создается ценный для клиентарезультат [Хаммер, Чампи, рус. пер. 2006, с. 55]. При этом под клиентом необязательнопонимается конечный потребитель продукции, производимой компанией; в роли клиента можетвыступать и отдел/сотрудник самой компании, который использует результаты деятельностииных отделов, расположенных по цепочке создания ценности, т.е. является клиентом для ранееосуществляемых бизнес-процессов. Релевантное в этом отношении определение былопредложеноТ.Давенпортом,которыйобозначилбизнес-процесскакспецифическиупорядоченную совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала иконца, точным определением входов и выходов [Davenport, 1992, p.
5]. М. Робсон и Ф. Уллахконкретизировали это понятие как поток работы, переходящий от одного человека к другому, адля больших процессов — от одного отдела к другому [Робсон, Уллах, рус. пер. 1997, с. 27].Как было ранее проиллюстрировано на примере цепочки создания ценности поМ. Портеру и М. Креймеру (см. рис. 17), к основной деятельности организации относятся бизнеспроцессы, осуществляемые функциональными отделами закупок, производства, поставок,маркетинга и послепродажного обслуживания. Вспомогательная деятельность, направленная наподдержание основной работы по производству и распределению продукции, осуществляетсяпосредством организации бизнес-процессов по управлению человеческими ресурсами, развитиютехнологий, организации инфраструктуры, системы снабжения и т.п.
При этом каждыйфункциональный отдел, ответственный за соответствующие бизнес-процессы, строит отношениясо своими внешними и внутренними заинтересованными сторонами. Характер этих отношенийзависит как от личного поведения сотрудников, что было выше описано, так и от принциповорганизации бизнес-процессов. Так, например, потребитель продукции компании, обратившийсясжалобойнакупленныйтовар,сталкивается,во-первых,сличнымотношениемсотрудника/организации (которое выражается в позиции по сокрытию правды о правахпотребителя; исполнению сроков по ремонту и замене товара исключительно по букве законаили с превышением юридических обязательств в интересах покупателя и т.п.); и, во-вторых, сособенностями организации бизнес-процессов в области послепродажного обслуживания(наличие формальных процедур взаимодействия с потребителями, электронных баз данных,налаженных коммуникаций с центрами гарантийного обслуживания и т.п.).154Изменение бизнес-процессов подразумевает более глубокую интеграцию принциповКСО, поскольку означает изменение существующих или внедрение новых процедур, добавлениеобязанностей и полномочий, создание новых должностей, появление дополнительных системконтроля, закупку и установку нового оборудования.
В данном случае сама деятельностькомпании,представленнаясовокупностьюбизнес-процессов,приобретаетсоциально-ответственный характер, который теоретически может реализовываться и вне зависимости отэтической позиции сотрудников. Эта (относительная) независимость объясняется тем, чтопроцесс принятия решений регламентируется здесь не этическим кодексом, а должностнойинструкцией и налаженными формальными процедурами.Стоит, однако, отметить, что изменение бизнес-процессов и придание им социальноответственного характера будет гораздо менее эффективным без предшествующего принятия ипопуляризации принципов этичного поведения в организации. Изменение взглядов навзаимоотношения с заинтересованными сторонами и, соответственно, поведения — являетсянеобходимой базой для модификации бизнес-процессов, поскольку последние всегдауправляются, исполняются и контролируются людьми.
Люди как исполнители бизнес-процесса«не являются его элементом, как пользователь персонального компьютера не является элементомпрограммного продукта» [Рубцов, 2001, с. 31]. Это значит, что социально-ответственныепринципы, заложенные в характеристиках бизнес-процессов, не становятся автоматическипринципами человеческого поведения, и «программированию» последнего должно уделятьсяотдельное внимание. Хаммер и Чампи, описывая реинжиниринг бизнес-процессов в компании,также подчеркивали важность лежащих в их основе ценностей и убеждений, которые«сотрудники считают важными, которым уделяют значительное внимание» и которые «должныподдерживать эффективность процессов» (см. рис.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
