Диссертация (1147186), страница 14
Текст из файла (страница 14)
С. Финк192 утверждает, что единственный приемлемый иадекватный способ такой классификации – это группировка в парные блоки.Исследовательсчитаетнаиболееважнымиследующиеблокикризисов:оппозиционные и неоппозиционные. К первому блоку он относит все типыкризисов, в которых организация воспринимается как виновник произошедшегокризиса, ко второму блоку – как жертва. 190Reynolds, B., Seeger, M.W. Crisis and emergency risk communication as an integrative framework// Journal of HealthCommunication. 2005.
Vol. 10. P. 43-55.191Veil, S. R., Reynolds, B., Sellnow, T. L., & Seeger, M. W. Crisis & Emergency Risk Communication as a theoreticalframework for research and practice// Health Promotion Practice. 2008. Vol. 9(4), P. 26S–34S.192Fink S. Crisis communications. The definitive guide to managing the message. Chicago:McGraw-Hill Education,2013.P. 14-16. 56 В типологии О. Лербингера, 193 эксперта по кризисным коммуникациям,представленытрикластеракризисов:физическойсферы,человеческихвзаимоотношений и управления.
В свою очередь, кризисы физическогоокружения он подразделяет на: «1) естественные, 2) биологические, 3)технологические. Кризисы человеческих взаимоотношений делятся на: 1)конфронтационные (интенционально спровоцированные кризисы определеннойгруппой интересов в целях оказания давления на организацию: профсоюзы,борцы за права человека и т.д.), 2) кризисы злонамеренного поведения(спровоцированы криминальными или экстремистскими действиями группинтересов: террористические акты). Кризисы управления (внутренние кризисыорганизации) в данной модели включают в себя следующие подтипы: 1) кризисынекорректного менеджмента, являющиеся результатом непредумышленныхошибок в управлении, 2) кризисы искаженных ценностей управления (возникаютв случаях, когда руководство преследует сосбственные интересы вместообщественных), 3) кризисы «обмана», которые возникают ввиду раскрытия фактанамеренногопредоставленияинформации,несоответствующейдействительности, 4) кризисы неправомерного поведения руководства (вызваныпреступным или аморальным поведением руководства)».194Т.
Кумбс195синтезировал существующие классификации кризисов вследующий перечень:1) природные катаклизмы: организации нанесен урон в результатеобстоятельствнепреодолимойсилы,такихкакземлетрясения,торнадо,наводнения, ураганы и т.п.;2) насилие на рабочем месте: работодатель или бывший работодательсовершает насилие над своими подчиненными на организационном уровне;3) слухи: циркуляция ложной или вводящей в заблуждение информации оборганизации и/или ее продукте с целью нанесения вреда организации; Lerbinger O.
The Crisis Manager: Facing Disasters, Conflicts, and Failures. New York, 2012. P. 215-298. Там же.195Coombs. T. Ongoing crisis communication. Planning,managing,and responding. Thousand Oaks: Sage Publications,2007. P.64-66.193194 57 4) вредительство: некоторый внешний фактор или оппонент осуществляетэкстремальную деятельность для атаки организации, такие как ее отравлениепродуктов, похищения людей, терроризм или хакерские атаки;5) жалобы: организация сталкивается с раздраженными стейкхолдерами,заявляющими, что организация функционирует недолжным образом;6) авария вследствие технической ошибки: технология, используемаяорганизацией, дает сбой и вызывает техногенную аварию;7) вред от продукта вследствие технической ошибки: технология,используемая организацией, дает сбой, что является причиной дефекта в продуктеили производства потенциально опасного продукта;8) вред от продукта вследствие человеческого фактора: человеческаяошибка становится причиной дефекта в продукте или производства потенциальноопасного продукта;9) авария вследствие человеческого фактора: человеческая ошибкастановится причиной техногенной аварии;10) организационные преступления: менеджмент организации совершаетдействия, которые могут преднамеренно подвергнуть риску стейкхолдеров илинарушать закон.196В рамках данной работы мы будем придерживаться типологии кризисов,предложенной Т.
Кумбсом. Во-первых, она представляется нам наиболее полной,во-вторых, исследование кризисных коммуникаций, изложенное в главе II,выполнено в том числе с опорой на ситуационную теорию кризисныхкоммуникаций указанного автора.Согласно типологии Кумбса, мы относим рассмотренные нами кейсы вэмпирической части исследования к типу «природные катаклизмы».
Наводнение вКраснодарском крае в 2012 году и смерть детей на Сямозере в 2016 г.впоследствии, из-за неадекватного кризисного менеджмента, эволюционировали вдругой тип – «организационные преступления», о чем подробно пойдет речь вглаве II. 196 Там же. C 65.58 Эффективныйкризисныйменеджментподразумеваетиспользованиеконкретных технологий в каждом отдельном типе кризиса. В 1986 году СтивенФинк опубликовал основополагающую работу по кризисному менеджменту:«Кризисный менеджмент: планирование неизбежного»,197 которая открыла этапдетального анализа области кризисного менеджмента.
Сегодня существуетширокий ряд работ, посвященных данной проблематике, но Финк остаетсяпризнанным классиком.Исследователи,чрезвычайнымизанимавшиесяситуациямииизучениемпредупреждениемпроцессовстихийныхуправлениябедствий,рассматривали способы предотвращения инцидентов и то, как на них реагировать.Впервые работы по кризисной коммуникации зафиксированы в «Международномжурнале чрезвычайных ситуаций и стихийных бедствий». Исследованиестихийных бедствий развивалось параллельно, придерживаясь в основномподходов Карантелли198 (1988), в то время как кризисный менеджмент опиралсяна разработки Финка199 (1986) и тех авторов, которые были более заинтересованыв анализе организационных кризисов.По Карантелли кризисный менеджмент представляет собой «набор усилий,сконструированных для преодоления кризиса и уменьшения ущерба нанесенногоим».200Иначе говоря, кризисный менеджмент направлен на то, чтобыпредотвратить или свести к минимуму негативные эффекты кризиса ипосредством этого защитить организацию, стейкхолдеров и индустрию отпричиненного вреда.201 Финк подчеркивает: «Кризисный менеджмент имеет делос кризисной реальностью.
Это менеджмент опасной ситуации, котораяразвивается крайне быстро».202 Кризисный менеджмент, являясь своеобразным Fink S. Crisis management: Planning the inevitable. New York: AMACOM. 1986. P.
115. Quarantelli E.L. Disaster crisis management: A summary of research findings//Journal of Management studies. 1988.Vol. 25. P. 373-385.199Fink S. Crisis communications. The definitive guide to managing the message. Chicago:McGraw-Hill Education, 2013.315 p.200Coombs T., Holladay S.
The Handbook of crisis communication: моногр. Chichester: Willey-Blackwell, 2012. P.20.201Coombs T. Ongoing crisis communication. Planning,managing,and responding. Thousand Oaks: Sage Publications,2007. P. 5-6.202Fink S. Crisis communications. The definitive guide to managing the message. Chicago:McGraw-Hill Education, 2013.P. 8.197198 59 приложением теории управления чрезвычайными ситуациями, включает в себяработу в рамках 4-х взаимосвязанных процессов: 1) предотвращения, 2)подготовки, 3) реакции, 4) ревизии.
203 Данные процессы соотносимы с тремяэтапами кризисного менеджмента: докризис (осуществление превентивных мер),кризис (разработка и воплощение антикризисных планов), пост-кризис (оценкаэффективности принятых мер).Такой подход к выделению этапов кризисного менеджмента можетсчитаться универсальным, однако не является единственным.
Исследователямибыли предложены и другие модели. К примеру, процессное представлениекризисного менеджмента отражено в модели Финка, который был среди первых,начавших рассматривать кризис как протяженное явление, происходящее поэтапам. Стадийный подход С. Финка к процессу кризисного менеджментаподразделяет«жизненныйциклкризиса»на4этапа:1)вводная,предупредительные сигналы появления кризиса; 2) восходящая, кризис случается;3)хроническая,периодвосстановления,которыйможетвключатьпродолжительные затруднения от кризиса; 4) разрешение кризиса, организациявозвращается к деятельности в обычном режиме.
В последней фазе кризисдостигает некоторого рода разрешения и прекращает быть значимым длястейкхолдеров, которые изначально были в него вовлечены.204Смит205разработал трехступенчатую модель рассматриваемого намипроцесса: 1) кризисный менеджмент; кризис назревает; 2) операционный кризис;происходит стартовое событие и поступают первые реакции; 3) кризислегитимации; обеспечивается коммуникативная реакция, медиа и правительствостановятся заинтересованными, проводится обучение на рабочем месте. Откризиса легитимации проходит цепочка обратной связи к первому этапу.Принимая во внимание и усилия кризисного менеджмента, Смит выходит запределы кризисного процесса самого по себе.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
