Диссертация (1147186), страница 15
Текст из файла (страница 15)
203Coombs. T. Ongoing crisis communication. Planning,managing,and responding. Thousand Oaks: Sage Publications,2007. P. 6.204Fink S. Crisis management: Planning the inevitable. New York: AMACOM. 1986. P. 115.205Coombs T., Holladay S. The Handbook of crisis communication.
Willey-Blackwell, 2012. P. 21-22. 60 Митрофф206 предлагает пятиступенчатую модель: 1) обнаружение сигнала,поиск с целью идентификации предупредительных сигналов и принятиепревентивных мер; 2) зондирование и предотвращение, активный поиск иснижение рисковых факторов; 3) сдерживание ущерба, кризис случился,предприняты действия для ограничения его распространения; 4) восстановление,попытка вернуться к нормальным операциям; 5) накопление опыта, людипересматривают усилия кризисного менеджмента и извлекают из этого уроки.Моделирование процесса кризисного менеджмента в версии Митроффа восновном отличается выделением обучения в качестве отдельной ступени.С нашей точки зрения, процесс кризисного менеджмента может бытьорганизован вокруг простой, трехступенчатой модели, описанной ранее:докризис, кризис и посткризис.
Изучение и анализ этих фаз предоставляетмеханизм для понимания сферы действия кризисной коммуникации,207 процесскоторой может быть также описан с помощью этой модели.Существуют два базовых подхода к интерпретации понятия «кризиснаякоммуникации»: в рамках первого в качестве основной функции коммуникации вусловиях кризиса выделяют информационную, в рамках второго – функциюубеждения, формирования мнения. Кризисная коммуникация может бытьопределена в широком смысле «как сбор, обработка и распространениеинформации необходимой для воздействия на кризисную ситуацию».208 В фазедокризиса коммуникация направлена на сбор информации о рисках, принятиерешений по поводу того, как регулировать потенциальные кризисы, и на обучениелюдей, которые будут вовлечены в процесс кризисного менеджмента.Таким образом, в классическом понимании кризисная коммуникациявключает «сбор и обработку информации для кризисной команды, принятиерешений наряду с созданием и распространением кризисных сообщений людямвне команды (традиционное определение кризисной коммуникации).
В фазе пост 206Mitroff I. I. Crisis management: Cutting through the confusion//Sloan Management Review. 1988. Vol. 30. P. 15–20.Coombs T., Holladay S. The Handbook of crisis communication: моногр.
Chichester: Willey-Blackwell, 2012.P. 22. 208 Coombs. T. Ongoing crisis communication. Planning,managing,and responding. Thousand Oaks: Sage Publications,2007. P. 6.207 61 кризиса проводится анализ мероприятий, направленных на преодоление кризиса,стейкхолдерам передается информация о принятых мерах».209С. Финк подчеркивает важность установления четких различий междупонятиями «кризисный менеджмент» и «кризисная коммуникация».
Зачастуюспециалисты-практики употребляют эти термины как синонимы, что в корненеверно. Кризисный менеджмент имеет дело непосредственно с кризиснойдействительностью, это – фактическое управление действием, которое часторазворачивается за пределами внимания аудитории, в то время как кризиснаякоммуникация управляет восприятием этой самой действительности, сообщаяобщественности, что происходит (или то, что считается нужным доводить дообщественности о происходящем), это формирование общественного мнения.210На функцию убеждения обращают внимание и другие исследователи.211 Спенс,Кеннет, Лаклан и Гриффин подчеркивают, что кризисная коммуникация включаетв себя сообщения о риске и потенциальных угрозах в целях уменьшениянегативного воздействия.212Кризисная коммуникация ставит своей цельюпредотвращение кризиса или минимизацию его негативных последствий.
Оченьчасто кризисная коммуникация выполняет и информационную функцию.Кризисные сообщения призывают реципиента принять определенные действия воизбежание возможных угроз или губительного эффекта и создают рациональноепонимание риска, выполняя функцию убеждения. Кризисное сообщение делаетпонятным положение вещей и информирует о действиях, которые должны бытьприняты.213 209Coombs T., Holladay S. The Handbook of crisis communication: моногр. Chichester: Willey-Blackwell, 2012.P. 22.210Fink S. Crisis communications.
The definitive guide to managing the message. Chicago:McGraw-Hill Education, 2013.P. 8-9.211Spence P. R., Kenneth A. Lachlan and Donyale R. Griffin. Crisis communication, race, and natural disasters[Электронный ресурс]//Journal of black studies. 2007. №37. URL: http://proxy.library.spbu.ru:2051/stable/40034322?seq=7&Search=yes&searchText=communication&searchText=crisis&list=hide&searchUri=%2Faction%2FdoBasicSearch%3FQuery%3Dcrisis%2Bcommunication%26acc%3Don%26wc%3Don%26fc%3Doff&prevSearch=&item=6&ttl=104096&returnArticleService=showFullText&resultsServiceName=null (дата обращения: 27.03.13)212Spence P.R., Lachlan K.A., Griffin D.R. Crisis communication, race, and natural disasters [Электронный ресурс]//Journal of Black Studies.
2007. Vol. 37(4). P. 539–554.213Там же. 62 Т. Кумбс предлагает рассматривать ключевые моменты процесса кризиснойкоммуникации сквозь призму организации кризисного менеджмента, выделяяфазы докризиса, кризиса и посткризиса соответственно.214Отечественныеисследователи разделяют данный подход, также выделяя три основных этапа вантикризисномкоммуникационномуправлении:«1)предварительный,2)преодоление кризиса, 3) восстановление».215В рамках каждой стадии Т. Кумбс приводит теории и модели, которыеоказали влияние на развитие кризисной коммуникации как самостоятельнойобласти знания. Стоит отметить, что наиболее детально рассмотренной здесьявляется фаза реакции на кризис, в то время как две другие нуждаются в болееосновательном изучении.Выявлениестратегийкризисногоответанампредставляетсяцелесообразным начать с раскрытия базовых принципов эффективной кризиснойкоммуникации, а затем перейти к рассмотрению классических теорий, в рамкахкоторых были разработаны стратегии.Внешнюю кризисную коммуникацию разумно оценивать с двух позиций: васпекте формы представления информации и ее содержания.
Форма – то, какпредставляется реакция на кризис; содержание – то, что говорится. Средитеоретиков нет разногласий относительно первостепенных рекомендации поформе ответа: важны такие параметры, как быстрота, последовательность,согласованность и открытость. Сообщения должны быть ясными и легкопонятными, так как восприятие человека в условиях кризиса значительноискажается.Кризис создает информационный вакуум, равно как и провоцирует медиа наего заполнение. Если кризисная команда не поставляет информацию СМИ, другиезаинтересованные группы сделают это, в результате чего стейкхолдеры могутбыть дезинформированы, плохо информированы или мотивированы причинитьвред организации.
Вакуум также может заполняться слухами и домыслами, а не 214215 Coombs T., Holladay S. The Handbook of crisis communication. Willey-Blackwell, 2012. P. 17-47.Грызунова Е.А. Практика антикризисного управления и коммуникаций//Менеджмент сегодня. 2011.
№3. C. 37. 63 фактами.216Своевременное предоставление информации может иметь решающеезначение в коммуникациях органов государственной власти и общества (особеннов условиях демократического режима), так как отсутствие каких-либо данных изофициальных источников прямо свидетельствует о неспособности властныхструктур контролировать кризис. Таким образом, ставится под сомнение ихлегитимность,чтоможетсформироватьжеланиегражданпоменятьпредставителей власти на других, более способных. Сегодня в условиях всеувеличивающейся скорости распространения информации посредством интернетаи социальных медиа, быть быстрыми в реакции – значит реагировать за минуты, ане часы, более того, возможно, – за секунды.
Джордан-Мейер отмечает, что самаябольшая ошибка в кризисной коммуникации – отложенная реакция.217Быстрый ответ гарантирует получение стейкхолдерами точной информации,относящейся к кризису, в том числе и официальной версии о причинахпроизошедшего. Ответ тишиной означает, что организация не контролируетситуацию и не пытается влиять на восприятие кризиса общественностью.Быстрый ответ, наоборот, создает впечатление контроля и демонстрируетвнедрение мер по преодолению негативных эффектов. Важная составляющаядоверия к организации, что справедливо и в отношении органов государственнойвласти, – это контроль, поэтому важно предоставлять медиа имеющуюсяинформацию даже в том случае, если она не формирует целостную картинуслучившегося.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
