Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг (1142877), страница 21

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 21)

Как результат, потребители получают выгоду от компании при получениипредложений о продуктах и услугах, основывающихся на изучении поведения ипристрастиях каждого из них.Таким образом, для успешного формирования и управления лояльностьюпотребителей на рынке инвестиционных услуг возникает необходимостьвнедрения CRM-системы. При этом, внедрение рекомендуется осуществлять некак тривиальную инсталляцию программного обеспечения, а как интеграциюданного программного обеспечения в стратегию развития взаимоотношений склиентамикомпаниииповышениюпроизводительностимаркетинговойдеятельности. Основополагающим фактором при формировании успешноговзаимодействия с потребителем является интеграция информации, что являетсяодной из функций CRM. Эффективность маркетинга, в свою очередь достигаетсяза счет тщательного подбора потребителей для различных услуг и продуктов,персонификации рыночного предложения для опережения ожиданий и нуждпотребителей, формирования ответственности компании перед потребителем,партнерства с другими игроками рынка, для освоения новых рынков ипереопределенияконкурентногопреимуществакомпаниивотраслиинвестиционных услуг.

Использование CRM-системы также приводит кполучению потребительских выгод, которые в свою очередь оказываетблагоприятное воздействие на потребительскую лояльность и удовлетворенность.1193.2 Рекомендации по использованию принципов и стандартовформирования инвестиционной отчетности для управления лояльностьюпотребителей на рынке инвестиционных услуг3.2.1 Управление взаимоотношениями с потребителем на основе принциповформирования инвестиционной отчетностиВ основе выстраивания длительных взаимоотношений с клиентами лежитинформация, передаваемая компанией клиенту.

Одним из видов такойинформации на рынке инвестиционных услуг является клиентская отчетность, вкоторой представлены исходные данные и результаты инвестиций. Ясная,заслуживающая доверия клиентская отчетность способствует формированиюлояльности и удержанию клиентов. В настоящее время не существуетглобальных стандартов формирования клиентской отчетности. Существуютглобальные стандарты результативности инвестиций (англ.

Global InvestmentPerformance Standards – GIPS), которые отражают недостатки прозрачности иясности клиентской отчетности в вопросах измерений результативностиинвестиций, а также предполагают представление информации для будущихклиентов. Для существующих клиентов, Институт финансового анализа,разработал “Принципы формирования инвестиционной отчетности” [163],которые являются для управляющей компании руководящими рекомендациямипо предоставлению данных клиентам - владельцам активов.Цель клиентской отчетности - выстраивание коммуникаций междупоставщиком инвестиционных услуг и клиентом - владельцем активов.Коммуникации предполагают ознакомление клиентов с принципами построенияотчетности, и подготавливают клиентов к принятию осознанного решения о том,какие данные клиент ожидает увидеть в инвестиционных отчетах.

Принципкоммуникацийподразумевает,чтопожеланияклиентадолжныдокументироваться, а затем представляться на одобрение клиенту. В процессеобсуждения содержания отчетности,рекомендуется не создавать никаких120ограничений по предоставляемой информации, во избежание упущения клиентомкаких либо важныхинтересующих его вопросов. Если клиент имеетвозможность сделатьвыбор по содержанию отчетности, рекомендуетсяпредоставлять информацию в достаточном количестве, для формированияосознанного выбора у клиента. Во время обсуждения отчетности, “…клиент ипредставитель компании определяют частоту взаимодействия друг с другом.Частоту взаимодействия с клиентом рекомендуется подбирать достаточной дляпонимания изменений требований клиента, а также внедрения этих изменений всодержание отчетности. Задачи того или иного отчета четко определяютсяпредставителем компании, а у клиента при этом формируется ясное и прозрачноепонимание этих задач.

Как результат, клиентский отчет содержит информациюдля клиента об изменении инвестиционной стратегии или инвестиционногостиля” [163].Рекомендуется использовать принципы формирования инвестиционнойотчетности таким образом, чтобы политика, управление, процедуры генерации иисправления ошибок клиентской отчетности хорошо документировались, ипредоставлялись клиенту по его требованию. С точки зрения соответствияправил, процедур и политике составления, в инвестиционной отчетностирекомендуется иметь: “…следующие качественные атрибуты: Инвестиционнаяотчетностьпредоставляетсякопределенномувремени и точно отражает состояние инвестиций; Инвестиционнаяотчетностьсоставляетсявсоответствиисзаконодательной и правовой базой; Качество информации определяется на основе прозрачного критерия,процессы составления отчетности определены, документированы имогут быть предоставлены клиенту по его требованию; Методология, используемая для генерации отчетов, должна бытьоткрытой и предоставляться клиенту по требованию; Составительотчетностичеткоследуетправиламсоставленияотчетности и предоставляет правила клиенту по его требованию;121 Составитель отчетности следует правилам исправления ошибок вотчетах и оповещает клиента об ошибках во всех отчетах, включаяранее предоставленные данные; Составительотчетностиосознаетвозможностьвозникновенияконфликта интересов, при предоставлении отчетности третьимлицам,которыемогутполучитьвыгодуотпредставленнойинформации.

При возникновении конфликта интересов, клиентоповещается составителем отчетности; Политика,правилаипроцессысоставленияотчетностиивзаимодействия с клиентом периодически пересматриваются” [163].Преференцииклиентарекомендуетсяотражатьвдокументацииоформировании отчетности. Данная документация должна быть доступнасоставителюотчетностидляпериодическогообновления.Обновлениядокументации необходимы для отражения требований клиента, а также дляотражения новых принципов формирования клиентской отчетности.Данные, которые клиент пожелал внести в отчетность, рекомендуетсяотражать со всеми деталями, а невостребованная клиентом информация недолжна присутствовать в отчетности вообще. Во время пересмотра содержанияотчетов, все детали, соответствующие принципам формирования клиентскойотчетности,рекомендуетсяпредставлятьклиенту,чтобыклиентмогпересмотреть свои преференции по предоставляемой информации.

Эффективныйвыборклиентскихпреференцийотчетностипредполагаетследующиехарактеристики: “…дизайн клиентской отчетности должен отражать всесогласованные пункты договоренностей клиента и составителя отчетности;мнение всех возможных пользователей отчетов должны быть приняты вовнимание во время фазы дизайна клиентской отчетности” [163].Инвестиционная отчетность - это не только предоставление клиентурезультатов инвестирования. Клиента также рекомендуется информировать обовсех рисках инвестирования, а также об изменении уровня риска и экспозицииклиентских активов к риску.

Риск присутствует в большинстве инвестиций и122ассоциируется с доходностью инвестиций. Любой риск, присутствующий винвестициях в определенные активы, риск, связанный со стратегией инвестиций,а также суммарный риск инвестиционного портфеля клиента, отражаются вклиентской отчетности.Если источником данных в отчетности является третья сторона, ссылку наданный источник информации рекомендуется упоминать в отчетности. Данныепредоставляемые третьей стороной могут быть определенные рыночныехарактеристики, значение индексов, аналитическая информация, а такжедоходность определенных фондов. Составителю отчетности рекомендуетсяоповещать клиента о верификации предоставленных данных и о согласованииданных с третьей стороной.

С точки зрения ясности и прозрачности презентациирисков и результатов инвестирования, в эффективной клиентской отчетностирекомендуется иметь: “…следующие качественные атрибуты: Историческая информация, представленная в клиентской отчетности,не может изменяться без оповещения об этом клиента; Инвестиционный отчет это справедливая презентация сделанныхинвестиций, полученных результатов, сопутствующих рисков иассоциированных издержек; Инвестиционный отчет соответствует заранее озвученным целям, атакже представленным инвестиционным активам и стратегиям; Инвестиционнаяотчетность,представляемаяпользователям,содержит определенные сравнительные данные, такие как данныеиндексов, данные конкурентов, специализированных индикаторов иэталонов, которые позволяют пользователям оценить относительнуюрезультативность и доходность инвестиций; Инвестиционная отчетность отражает все текущие инвестиционныериски, а также риски, которые следует ожидать в будущем, включаяизменения значений рисков, если таковые происходят со временем;123 Воздействиеналогообложениявцелом,ивоздействиеналогообложения на доходность и результативность инвестицийотражается в инвестиционной отчетности” [163].Все вознаграждения, которые получает поставщик инвестиционных услуг,рекомендуетсяотражатьвинвестиционнойотчетности.Вознагражденияявляются критичным компонентом инвестиционных результатов, а клиентыдолжны понимать общую доходность своих инвестиций с учетом вознаграждениявыплачиваемого поставщику услуг.

Комплексное отражение вознаграждений вотчетностивключает:“…текущиевознаграждения,вознаграждения,выплачиваемые при достижении определенных инвестиционных целей и текущиеинвестиционные позиции активов по отношению к этим целям” [163]. Еслисуществуют,какиелибовознаграждения,связанныесдоходностьюопределенного актива или вознаграждения, привязанные к определенномуинвестиционному портфелю, они также отражаются в отчетности. С точки зрениявознаграждения поставщика услуг, в эффективной клиентской отчетностирекомендуется иметь следующие качественные атрибуты: инвестиционнаяотчетность прозрачно и ясно отражает все вознаграждения поставщику услуг,включая комиссии, премии, сборы, пошлины, проценты от доходности, оплатыуслугтретьейстороны,оплатыконсалтинговыхуслуг,оплатыуслугдепозитариев и реестродержателей, гонорары за управление.Цель принципов формирования инвестиционной отчетности не определятьили ограничивать каждый элемент, отраженный в отчете, а скорее сделать акцентна полноту информации отчетности, которая формирует понимание клиентомсодержания отчета, информирует об источнике данных в отчете и представляетоснования по использованию этих данных.

Характеристики

Список файлов диссертации