Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг (1142877), страница 22
Текст из файла (страница 22)
Все вышеперечисленное позволяетклиенту принять осознанное и информированное решение о дальнейшемвзаимодействии с поставщиком инвестиционных услуг, что в конечном итогеукрепляет лояльность клиентов.Вышеописанныеформированиярекомендацииинвестиционнойпоотчетностииспользованиюнеопределяютпринциповсодержание,124методологию и данные инвестиционного отчета, а представляют руководящиеаспекты, которым должны следователь поставщики инвестиционных услуг иклиенты при согласовании договоренностей об ожиданиях, обстоятельствах ивозможностяхинвестиционнойдеятельности.Рекомендациисодействуютформированию эффективного диалога и взаимодействия между клиентом ипоставщиком услуг в соответствии с принципами формирования инвестиционнойотчетности, и предотвращают недопонимание происходящего в будущем ислучайные недоразумения.
Если поставщик не следует данным принципам, ноинформирует об этом клиента и объясняет причину отклонений от принципов,одновременно представляя альтернативное решение, то при согласии клиентаальтернатива принимается, с отражением в отчетности причин отклонения отданных принципов.Таким образом, рекомендации по использованию принципов формированияинвестиционнойотчетностиспособствуютясному,доверительномуипрозрачному взаимодействию между клиентом и поставщиком услуг, что в своюочередьформируетэффективныедлительныеидоверительныевзаимоотношения, а также повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.3.2.2 Стандарты GIPS как инструмент управления лояльностьюГлобальные стандарты результативности инвестиций были предложеныИнститутом финансового анализа для введения этических норм в отраслиинвестиционных услуг, а также для обеспечения представления полноценной,справедливой и прозрачной истории результативности инвестиций поставщикауслуг.Представленные на рисунке 20, GIPS разделены на четыре раздела, которыеотражают основные элементы представления информации о результативности:125исходные данные, методология расчетов, построение композитов, раскрытиеинформации и представление и отчетность.Первыйразделопределяетрекомендациидляисходныхданных.“…Непротиворечивость исходных данных очень важна для соответствиятребованиямGIPSиобеспечиваетполнотуинформациидляполного,прозрачного и сравниваемого представления результативности инвестиций.Стандарты содержат рекомендации, позволяющие поставщику инвестиционныхуслугвыполнить процедуры обеспечивающие непротиворечивость данных”[162].ВходныеданныеОтчетность ираскрытиеинформацииПрезентация и отчетность композита:-доходность композита-доходность эталона-количество портфелей и оценкаактивов в композите-стандартная девиация изменения рискадля портфеля и эталона-измерения дисперсии-общее количество композитов поотношению ко всем активам компании-раскрытие информацииМетодологиярасчетовТребования попостроениюкомпозитовИсточник: [169].Рисунок 20 - Организация процесса стандартизации отчетности в соответствии cGIPSМетодология расчетов – второй раздел рекомендаций по использованиюстандартов GIPS.
“…Достижение сравнимости результатов управляющихвозможнотолькоприиспользованииединообразныхметодоврасчетадоходности. Стандарты требуют использовать определенные методологии126расчетов (например, результативность должна рассчитываться с использованиемвзвешенного по времени метода полной доходности)” [162].Следующий раздел GIPS – рекомендации по построению сводныхпортфелей - композитов. “…Композит – это сложение нескольких портфелей вединую группу, которая представляет некоторую инвестиционную цель илистратегию. Доходность композита – взвешенная по активам, средняя доходностьвсех входящих в него портфелей. Построение осмысленных взвешенных поактивам композитов очень важно для прозрачного представления данных,непротиворечивости и сравнимости результатов между различными периодамивремени и компаниями” [162]. Результативность сбалансированного композитапредставлена в таблице 12.Таблица 12 - Результативность сбалансированного композита за период с1.01.2008 г.
по 31.12.2012 г.Источник: составлено автором на основе [162].Раскрытиеиспользованиюинформациистандартов–GIPS.четвертыйраздел“…Раскрытиерекомендацийинформациипопозволяеткомпаниям разъяснять значение представленных цифр и давать пониманиепользователю о представлении контекста, в котором следует пониматьрезультаты.
Для соответствия требованиям GIPS управляющие компании должныраскрывать информацию о представлении результативности и методологиирасчетов. Полное раскрытие информации обязательно для всех компаний,однако,некоторыетребованияприменяютсятольковопределенныхобстоятельствах” [162].Представление отчетности – заключительный раздел рекомендаций поиспользованию GIPS. “…После построения композитов, сбора исходных данных,расчета результатов и определения того, какую информацию необходимо127раскрыть,компаниядолжнавключитьэтуинформациювотчеты,подготовленные по требованиям GIPS. Никакой конечный набор требований неможет осветить все возможные ситуации или предугадать будущую структуру,технологию, продукты и практику рынка финансовых услуг.
При необходимостикомпаниидолжнывключатьвGIPS-совместимоепредставлениерезультативности информацию, не упоминаемую в стандартах” [162].Таким образом, применение рекомендаций по использованию глобальныхстандартов результативности инвестиций в клиентской отчетности увеличиваетудовлетворенность потребителей компании, создает конкурентное преимуществодля компаниив выходе на мировой рынок инвестиций, с возможностьюпривлечения международных клиентов. Этическая составляющая рекомендацийпоиспользованиюглобальныхстандартоврезультативностиинвестицийпозволяет управляющим компаниям предоставлять отчетность в более ясном ипрозрачном формате для клиентов, что увеличивает доверие клиентовуправляющих компаний и делает их более лояльными на рынке инвестиционныхуслуг.3.3 Комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей нарынке инвестиционных услугВ данном разделе представленыкомплексные научно-методические ипрактические рекомендации автора по управлению лояльностью клиентов нарынке инвестиционных услуг.
При использовании данных рекомендаций,разработанныхавторомввидекомплексаинструментовинаглядноотображенного на рисунке 21, управляющая компания сможет более успешнопривлекать и удерживать потребителей, а также повышать их удовлетворенностьи лояльность на рынке инвестиционных услуг.128Рекомендуемые инструменты по управлению лояльностью потребителей нарынке инвестиционных услугКлиентскаяотчетность-автоматизированная- прозрачная- ясная- информативная- интуитивная- своевременная- основанная напринципахинвестиционнойотчетности и GIPSСайтуправляющейкомпании вИнтернете имобильноеприложениеМаркетинг партнерскихотношенийКлиентский сервис- быстрое реагирование- понимание нужд клиента- быстрое решение проблем- частое общение с клиентом- готовность к встречам- интуитивный- информативный- легкий внавигации- просмотррезультатовинвестицийВысокотехнологичнаяИТ-системадля генерацииклиентскойотчетностиЗнания ипрофессионализмпортфельныхуправляющихкомпании.ПроцессизмерениялояльностипотребителейCRMсистемакак частьмаркетинговойстратегииВысокотехнологичнаяИТ-системадля генерацииотчетностиуправляющих.ИТ-приложениепо измерениюлояльностипотребителейИсточник: составлено автором.Рисунок 21 - Комплекс инструментов по управлению лояльностьюпотребителейПервым рекомендуемым автором маркетинговым инструментом, изкомплекса инструментов управления лояльностью потребителей на рынкеинвестиционныхинформативная,услуг,являетсяинтуитивная,автоматизированная,своевременнаяпрозрачная,клиентскаяясная,отчетность,составленная в соответствии с принципами формирования инвестиционнойотчетности и глобальными стандартами результативности инвестиций.
Помнениюавтора,принципыформированияинвестиционнойотчетностиспособствуют ясному, доверительному и прозрачному взаимодействию междуклиентом и поставщиком услуг, что в свою очередь формирует эффективные,длительныеидоверительныевзаимоотношения,атакжеповышаетудовлетворенность и лояльность клиентов. Этическая составляющая глобальныхстандартов результативности инвестиций позволяет управляющим компаниямпредоставлять отчетность в более ясном и прозрачном формате для клиентов, что129увеличивает доверие клиентов управляющих компаний и делает их болеелояльными.
На российском рынке инвестиционных услуг не разработаныстандарты и принципы формирования клиентской отчетности.Автор рекомендует управляющим компаниям, предлагающие свои услугина территории Российской Федерации, следовать принципам формированияинвестиционнойотчетностииглобальнымстандартамрезультативностиинвестиций, для повышения лояльности потребителей на рынке инвестиционныхуслуг.Следующиминструментоминвестиционных автор рекомендуетуправлениялояльностьюнарынкеинтуитивный, информативный, легкий внавигации сайт управляющей компании в Интернете и мобильное приложениедляпросмотрарезультатовинвестиций.Удовлетворенностьклиентовувеличивается, если компания публикует информацию о своих услугах вИнтернете. Потребители инвестиционных услуг могут ознакомиться на сайтекомпании с информацией о предлагаемых услугах, о стратегии инвестиций, одоходности паевых инвестиционных фондов компании и о вознаграждении,выплачиваемом клиентом компании в случае получения услуг.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
