Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг (1142877), страница 24
Текст из файла (страница 24)
Как видно из134таблицы 13, количественное значение лояльности «D» для каждого кластеразаметно выросло в 2014 году, по сравнению с 2013 годом.Таблица 13 - Модель оценки эффективности комплекса маркетинговыхинструментов по управлению лояльностью потребителейГод20132014Кластер 1 - высокаялояльностьКластер 2 - средняялояльностьNRNFNMNRNFNM0.9250.8480.5690.8650.5340.306-D1--D2-Кластер 3 - низкаялояльностьNRКластер 4 - оченьнизкая лояльностьNFNMNRNF0.8250.2390.5290.3130.2020.165-D3--D4--NM-1.378--1.062-1.008--0.4070.9250.9040.6330.9010.6280.3840.8260.3290.5990.3210.2480.254-D1--D2--D3--D4--1.439--1.164--1.073--0.479Источник: составлено автором.Также произведена экономическаяоценкаСумма активовпод управлением5,207,554.00 руб-6,040,065.00 руб.-примененияавторскогокомплекса инструментов по управлению лояльности потребителей.
Суммаактивов находящихся под управлением компании выросла на 16%. Потребителистали более лояльны компании. Таким образом, использование разработанногоавтором комплекса инструментов по управлению лояльностью потребителей нарынке инвестиционных услуг является эффективным.135ЗАКЛЮЧЕНИЕВ современном мире, социально-экономические доктрины развитияобщества крайне отличаются.
Развитые экономики продолжают следоватьрыночной теории, но при этом государство все больше уделяет вниманиерегулированию различных отраслей, что зачастую делает экономически невыгодным развитие бизнеса. После ипотечного кризиса 2008 года в США, вышлонесколькозаконодательныхактов,которыесильноизменилирынокинвестиционных услуг. Закон Сорбанса - Оксли (англ. Sarbanes-Oxley Act, SOX),представляет собой одно из самых значительных событий по изменениюфедерального законодательства США по ценным бумагам за последние 60 лет.Закон Додда Франка (англ.
Dodd–Frank Wall Street Reform) — законодательныйакт, подписанный 21/07/2010, который предусматривал самую серьезнуюреформу Уолл-Стрит и изменения в регулировании финансовой отрасли послеВеликой Депрессии 1929 года. Оба эти закона очень сильно переориентировалиработу управляющих компаний на рынке инвестиционных услуг. Некоторыевиды деятельностей, компании вынуждены были закрыть, ввиду огромных затратна приведения бизнеса в соответствие с требованиями вышеперечисленныхзаконов.Развивающие экономики, во многом зависящие от цен на энергоресурсы,подвержены сильным скачкам экономического роста и спада в своем развитии.Так сильнейшее падение цен на нефть в 2015 году привело к отсутствию ростаэкономики Российской Федерации.
Рынок инвестиционных услуг подвергсясильному оттоку капитала и падению капитализации российских компаний. Еслипадение рынка в 2008 году быстро сменилось ростом, то стагнация экономики в2014 году привела к стагнации фондового рынка, которая остается без серьезнойнадежды восстановления, до момента возобновления роста цен на энергоресурсы.Как результат, рынок инвестиционных услуг, как часть глобальнойэкономики,сильноподверженвлияниюдеятельностирегуляторовинестабильности экономического развития, связанного со скачками цен на136энергоресурсы. В связи с этим, управляющим компания становится очень сложнопредоставлять клиентам ожидаемую доходность и результативность инвестиций.Клиенты в большинстве своем не удовлетворены результатами инвестиций инаходятся в поиске более высокой доходности для вложения капитала.Управляющие компании испытывают отток клиентов, и не в состоянии справитсяс управлением лояльностью клиентской базы. Поэтому возникает вопрос, какуправляющим компаниям в период экономической нестабильности и усилениигосударственного регулирования привлекать и удерживать клиентов, при этомэффективно управляя их лояльностью.Ответом на данный вопрос служит данная работа, которая представляетсобой разработанный комплекс маркетинговых инструментов по управлениюлояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг.
Анализ источниковроста удовлетворенности потребителей на рынке инвестиционных услуг показал,что наибольшее удовлетворение от работы с управляющими компаниямипотребители получают от уровня клиентского обслуживания (сервиса) всочетании с эффективными межличностными отношениями между поставщикомуслуг и потребителем.Если остальные источники роста удовлетворенностипотребителей зависят во многом от внешних экономических факторов,управление которыми не подвластно управляющим компаниям, то управлениеклиентским сервисом полностью находиться в их руках. Как результат, высокийуровень клиентского сервиса способствует повышению удовлетворенностипотребителей и делает их более лояльными.
Инструменты, связанные суправлением лояльностью на рынке инвестиционных услуг, представленные вэтой работе, в большинстве своем относятся к сегменту работы отдела пообслуживаниюклиентов,заисключениемпредоставлениявнутреннейинвестиционной отчетности управляющим, которые являются внутреннимиклиентами при получении данной информации.Для формирования комплекса инструментов по управлению лояльностьюна рынке инвестиционных услуг проанализирована роль маркетинга, какосновного процесса взаимодействия компании с потребителем, элементы137поведения потребителя, формирующие намерения потребителя осуществитьпокупку продукта или услуги, взаимосвязь между ожиданиями потребителя покачеству и цене продукта или услуги и потребительской удовлетворенностью.При высокой потребительской удовлетворенности, наблюдается связь междуудовлетворенностью и лояльностью клиентов. Чем выше потребительскаяудовлетворенность, тем более лояльным становится потребитель для компании.Подойдя вплотную к понятию потребительская лояльность, в работе даноопределение лояльности, представлены категории лояльности – низкая, высокая,фальшивая,скрытая,поведенческуюатакжесоставляющуюописанаконцепция,лояльности,сточкикотораязренияотражаетнамеренийпотребителя давать рекомендации по продукту или услуге, что являетсясвидетельством его лояльности.
Как результат, в работе раскрыта отраслеваяспецификапонятия«управлениелояльностипотребителейнарынкеинвестиционных услуг».Далее в работе проанализирована концепция маркетинга партнерскихотношений, которая рассматривается как основа управления лояльностьюпотребителей на рынке инвестиционных услуг, и как инструмент по управлениюлояльностью. Рассмотрена эволюция маркетинга партнерских отношений, егоотличия от традиционного маркетинга, стратегия формирования длительныхвзаимоотношений, являющихся необходимым условием для формированияпотребительской лояльности.
В формировании длительных взаимоотношенийважную роль играют теория межличностных отношений, основные категориикоторой являются взаимовыгодность, благодарность, доверие, чувство вины иобязательство потребителя. Все вышеперечисленные категории играют огромнуюроль в формировании намерений потребителя повторить покупку услуги илипродукта у поставщика услуг, что является свидетельством потребительскойлояльности.Управляющие компании, предлагающие продукты и услуги на рынкеинвестиционных услуг осуществляют свою деятельность в определенномправовомполе,арынокинвестиционныхуслугпредставляетсобой138определенную структуру. Поэтому при формировании комплекса инструментовпо управлению лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг,важно понимать сущность услуги, как базовой единицы рынка, элементызаконодательной базы, которая регламентирует предоставления услуг, иструктуру российского рынка инвестиционных услуг. В работе рассматриваютсясвойства и особенности услуг и элементы российского рынка инвестиционныхуслуг, как среда для формирования комплекса инструментов по управлениюлояльностью потребителей.Дляправильноговыбораинструментовуправлениялояльностьюпотребителей, проведено исследование поведения потребителей на рынкеинвестиционных услуг.
Исследованы существующие модели по принятиюрешения потребителем об осуществлении покупки, а также интерактивныесоставляющие, влияющие на результат данного процесса. Детально изложеныожидания потребителей, при которых просматриваются намерения потребителя кдолговременнымотношениямспоставщикомуслуг,иформируетсямаксимальная удовлетворенность потребителя. Как результат, исследованыисточники роста удовлетворенности потребителей на рынке инвестиционныхуслуг и сделан вывод, что наибольшее удовлетворение от работы суправляющимикомпаниямиклиентыполучаютотуровняклиентскогообслуживания (сервиса) в сочетании с эффективными межличностнымиотношениями между потребителем и поставщиком услуг.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
