Жак-Жак Ламбен - Менеджмент, ориентированный на рынок (953901), страница 73
Текст из файла (страница 73)
К примеру, у абпакОмпаннп мОжет не Оказаться ДОстатОчнОГО количества мест, чтобы перевезти Всех пассажиров. Потребители остаются В азроподгу» а компания недополучает Вотенцнальную прибыль. Сяедовйтельпо» Важнейшая задача поставшиков услуГ заключается' В том, чтобы Оптимально спнхронизировать спрос и предложение. достигается это путем корректировки пдюнз Водствеиной мОщности, т.
е. изменения предложения, а так" же путем изменення спроса пОсдедством ценОВОГО стнмулндОвания и прОчих ВиДОВ ПРОДВНЖЕПИЯ, Н 9~363ДВ.ПИМОСТЬ ЯЛ~Г Услуги пдедостазляются н потдебляются Одновременно, причем Клнент принимает самое непосредственное участие В процессе Обслуживания. Отсюда следуют два Вмвода. Во-педвь~х» поставйик услуги Обязательно вступает В прямой контакт с потдебнтелем и является частью услуГИ, Человеческйй ФактОр — Одна из важнейших Особенностей сферы услуГ. Индивидуальная пдирОда услуГ затрудияп их стандартизацию, ВО-Втодых» клиен Г является участником процесса Обсл)жйваний» поэтоьф взйнмодействие между пим и постаВщикОм услуги может отразиться на Качестве последней. Еак следствие у фирмы Возникают трудиостн с поддержанием стабильного качества услуги.
Тотальный Контроль качестВа — Одна из самых Главных задач предприятий сферы услуг. Подробнее о составлякнцих качества услуги мы будем ГОВОДИТЬ В ГЛ. 1 $. Н9НОСТОЯНСТ86 КВЧВСТВЗ ~СЛЕНГ Пдйнято различать товады к услуги» достоинства которых пОтребитель Оценивает до приофе~иеиия, т. е. В процессе поиска, Восле похупхи, а также товары, качество которых невозможно ~ценить даже иост п®~~6~ен~~. Услуги В боль~пивстве своем Относятся к двум последним категориям. В Особенности это относится к услугам консультантов, юристов, врачей, бухгалтеров, рекламных агентств н т.
д. Говоря О качестве услуг» следует учитывать следуюГцие четыре характеристики; е Оцеинвать качество услуг потребителям сложнее, чем качество товаров, потому что сделать это можно только после покупки либо Вообще невозможно. ~ Качество услуги основано на восприятии клиента, причем Восприятии не только результата услуги, но и процесса ее оказания. Глааа 7 Анализ приалкатальиости рын~а е Вослрнятне качества услутн есть результат сопоставления того„что потребитель о®ндал до того, как Получить услугу, и Восприятия ТОГО, что Он фактически получил Разньк индивиды имекд различное Восприятие н раэличБЬ1е ОЖНдация В процессе щФдоставления услуги Оказывается Бажньпм чВЛОРВМВОйш фпж- а~О~Р„ч ГО затрудняет поддержанне стабильного, станлартнзованного уровня качества Разные йнйнвидь~ Оказь~вз®~ Офни и те ~ке услуги йо-разноску, позтому результаты у ОднОГО и ТОГО же иостдвщнка услуг В Разные Верноди Б)Жмени могут колебаться Подробнее О6 управлении качеством В Сф~ре у~луг Вь~ можете узнать из работ В Цаитмэла и др ~ЗО) и Л Берри ~2~, о маркетинге услуг — нз книги Д Куртца И К ИЛОУ ~12) МВИВджм8нт В сффр9 ~фсл~Г Указаййь~е карактеристнки спроса на услуги Определи~от Особеиности менед®- мента Б лайион ~ф~ре Фирма должна прннимать ВО Бнийанне Одновремеййо ~а) производственные ограничения, Веду~Инск стзйдартизйцни и максймальноь~у исйользоваии© ииформационнь~к текнологйн, ~б) цели контроля качества, Ведущпе к райвитию персонального Взаимодействия с клиеитю4и, (Б) цели диффщж$щи" рованнв Как показано из рнс 7 З,деятельиостьпо Оказанн~о услуг а~о®ио класшфицнроаать по двум ОСНОВНАЯ~ признакай, кажен из которык имеет две Градации ~~~удоанкос~йь йредоставлейия услуги н стйй~ныззймодайс~ваын Г~ костло ккз~~кн Как указано иа рис 7 З„с учетоь~ зтнк двук признаков можно Выдел~пь четыре Вида деятельности по оказанию услуг Ф ФФй6~®ки усяуаэ ЭтО предпрнжтия сфе~нй услуг с ОТИОсительнО инзкой интенснвностыо труда ц невысоким уровием ВзаямодейстВия с клиентэми— ааиакомпаннн„грузоперевозкн„гостиницы, курорты Рна.
7,3, Матрица процесса оказании услуги ~2Щ ~ еСефвисйь~е,епс~~ерскме~, Здесь урОВсйь ВззимОдейстВйя с пОтребителями ИЛИ КЗСТОЫНЗЗЦИИ ВЫИЩИ. ТЗКИС П~МАПРПЯ'ГИЯ ТВКО ОТЛИЧЗЛОТСЯ ПОВЫПИ':Н- йыы пО срзВнению с трудОззтрэтями УРОВисм испОльзОВзиия технйчйских СРСЛСТВ, НО ВЗЯИМОДСЙСТВИЯ й КЗСТОМИЗЗППИ В НИХ бОЛЬШЕ. К КЗТСГОРИИ ~СЕРВисиых мзстерских~ ОтнОсятсЯ 6Ольиицц, стзйции РсмОитж ЯВтОмОбйлОЙ„ РВСТО~Й И ЬЬ МИСйВИЕ УЩИП. ТЗКИЮ УСЯ~ТИ ОТЯИЧЗКУГСЯ ВЫСОКОЙ ТРУДОРМКОСТЬЮ И В ТО же Время ОтВОсптсАьнО низким УРОВНЯМИ ВззймОдейстВпя с кАиснтзми й кн- СТОЫИЭЗЦИП.
ЭТО УСЛУГИ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВПЕВ, ШКОЛ, ПРВЧСЧНЫХ, ПРОфВССИ" ОНЗЛЬИЫХ ХИМЧИСТОК И Т, Д. П~~Оф~СШОЯ~ЯЬНЬ® УСЯф~~, КОГДА СТСПЕИЫЗЗИЫОДСЙСТВИЯ С ПОТРЕбйТСЛЯМИ ВОЗРЖСТЗОТ И~'ИЛИ КЛЮЧЕВЫМ СЛОВОМ ПРИ ОбСЛ~ЖИВЗИИП СТЗНОВИТСЯ МЕСТО мизБцйяФ, мзссОВые услуГи прсБрзп48ются В прОфбссиййяльны9. КлзссичбСКИС ПРИМЕРЫ вЂ” УСЛУГИ ЩЙЧВИ, ЮРИСТОВ, бУХГЗЛГВРОВ, Ц~ХИТСКТО~ЭОВ. Дзнизя клзсспфикзПия услуГ ие НВляется жссткОЙ и фиксйрОВВИНОЙ: фйрмы пОстОИНИО изОбретйют чтО-тО ИОВОе, ВйдОизыеняют сВОю дсятбльиОсть.
СПРК НЕ тОВВРК ПРОКЭВОДСтВЕНЮГО НЕЗНЕЧЕНИИ 8 ГЛ. 3 МЫ ПОКЗЗЗДИ, ЧТО СПРОС НВ ТОВЗРЫ ПРОНЗВОДСТВСИИОГО НЗЗНВЧСНИЯ фЯКТИ чески НВляется ~~из~Одиы.и От спрОсз йя пОтребительскОМ Р~~~~. ЭтО ОзиВчзОт, ЧТО ПОСТЖВ1НИКИ ТЗКИХ ТОВЗРОВ ФИЖНЫ ОТСЛСЖИВВТЬ СИТУЯЦИЮ Не ТОЛЬКО ИЯ СВОИХ РЫНКЗХ С6ЫТЗ, НО Н НЖ РЫНКАХ, О6СЛУЖИВЗСМЫХ ИХ ПОЕУПЖТСЛЯМИ, И ДЗЛВС ПО ЦЮ- пОчкй.
КОнечнО, мнОп4е тОВнры пдОизВОдстВениОГО нззизчения Очень дзлеки От КОНСЧИОТО ПОТ~®бНТСЛЯ И ПРОСЛЕДИТЬ ВСЮ ЦСПОЧКУ ДО КОИПВ 6ЫВВЕТ ТРУДНО. ЭТО Отдялеиис тВЫ ОчеВиднее, чная больп~с п~Оме~к ~Очиых пОтребитслсй РззАеля~От п~ ОнзВОдителя й коисчиОГО пОльэОВзтеля. В друГих сяучзях ~ВяЗЬ Весьып ОчсВидиз, КВК, ИЗПРИЫЩ В СЯУЧВС С ОбЪЮЫОМ ПРОДЗЖ ЗВТОМО6ИЯВИ И ПРОИЗВОДСТВОМ ЛИСТОВОЙ СТВЛЙ.
ТН$~, 6сли нбт996йтели н9 пРИО6$й.'тают АОме, мйшннм, ОДежДУ, ВУДиОтехнияу, ОбрезОВВтельные йлн иеднцНнские услуг, сии~кеется потребиОсть В лесО- метбриелих~ стели1 хлОпяе, плйстмйссе, ЯОмпьютВрных кОИНОнентех и блжнзих нстщРнн бОл8знж, С.ледяитбльн0, прОмышленнОсть НОтребмит меньнэВ энерГин, ей требу~тсЯ меныЯеуслуГНО пеОеВОзке ГрузОВ, меиьн~е стеякОВ и инструментов (16, с. 39Щ, Когда щюдухции производителя имеет множество предиазнзчюиий, зздзчз пла" НИРОВЗНЙЯ ОЩТНМО УСЛОЖНЯЕТСЛ Спрос нз товары производственного назначения имеет рззн~йО струнтуру В зависимости от того, о чем идет речь: о расходных материалах, деталях и комплект~чоинх издслиях нлн промышленном оборудовзнии.
Дзнные, необходимые для ОценКИ Спроса, ЗЗ рЕДКНМИ ИСМЮЧЕИНЯМИ ПдентичнЫ тем, которЫе требу~отСЯ В случае со спросом нз потребиильскпе товары спрос на расходные Матариамы проИзвОдСтеенного Назничвния В данном случае мы говорим О товарах, нотребляемь~х производственным предприятием„но не Входящих В состав ГОТОВОЙ продукции СпрОс на ннх Определяется ИСХОДЯ Из количества потенцизльнь$х промывиейных пользователей фзнжирован- НЫХ пО ВЕЛИчине); дОли денствнтельнъ$х пользовзтелен фзнжировзнных пО Величине), ® средней зктнвности ~ззгрузкн пронзводственнь~х мо~цностей) депствительного пользователя,' Объема потребления В расчете на ОднО нспользОВзнне. Объем потребления задается техинческимн нормзтнвамп н устанавливается ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОСТО Несяожнс устаНОВНТь Н КОЛИЧЕСТВО КОМПВНИЙ с ТОЙ ИЛИ иной численность~о персонала, фондом заработной платы, Объемом поставок и т.д.
Пример расчета приведен ВО Вставке 7.3. Главным фзк~фом неопределенности В эхом примере является текущая доля действительных пользователей. С~>бс нй детйли и хбмпле~туйщие изфели~ ДЕТАЛИ Н КОМПЛЕКТУЮЩИЕ ИЗДЕЛИЯ ВХОДЯТ В СОСТЗВ ТОВЗРОВ) ВЫПУСКЗЕМЫХ ПРЕД" приятнем-аогребителем Таким образом, спрос нз них напрямую связан с ОбъюмОм щк)нзводствз клпентской фирмы, Компонентзмн даинОго спроса являются: количестВО потенциальных промып~леннь~х пользовзтелей фанжнровзн- НЬИ ПО ВЕЛИЧИНЕ)„ доля денствительных пОльзовзтелей (рзнжнрОВзнных ВО Величине); Вставка 7.3. Расчет опрооа на расходный материал проиаводствениогю назначения Оеааспелт Сожрапу разработала реагентдля очистки воды, предназначенный для про~зв~дит~лей бумаги, Обилий Обьем поотааок бумаг~ В Северо-Западном регионе составляет 37СО млн, Данные из отраслевых публикаций и инФормации, полученной От меотной водопроводной компании, показывают, что бумажные Фабрики потребляют О,О1 галлона Водь~ В расчете на доллар готовой продукции.
Инженеры РеапФ®чп рекомендует использовать не менее О„25 унций реагента на галлон воды, а оптимальным показателем наэыва- ©т О„ЭО унции. Таким Образом, абсол©тный рыночнь~й потенциал ла~кит В пределаХОт 3 млн75О тыа унций(Э7ООмлн хО,Я х0,25)до 2 млн 306тыс. унций. Данные Оценки необходимо скорректировать с учетом уровня активности бумажных Фабрик ~16, о. 183). Часть |И, Раааитиа ст атаксии, а иаити оаанцай иа ь| мок а ОбЪЕМ ПрОКЭВОдства В РЗСЧЕТЕ НВ ОдНОТО дЕИЕТВИТЕЛЬНОГО ПОЛВЗОВЗТЕЛ~; Объем потребления В расчете нз Одно Готовое изделие. В качестве покаазтельнОГО прпмерз этОЙ рзЗЙОВидности сЩюсз мОжно привОс- Ги производителей деталей и комплектуюи1их для автомобилей.
Кзк покаэанв ыа Рнс. 7.4, колебаииЯ потребительскОГО спроса Йз автомобили В конечном и Гох 4-' щн$БОдФ' к флукт~ациям спроса иь пх компикитье Следовзтельио, для прот и О зиронания спроса на собствеийуВ прод~кцию щюиэволитеаьлетзлей и комплжа 1<" Тук~юик Оояззп аииызтелаио одеев эз Развитием спроса яа коиечиый продуас х'- Спрос обооудоааии Сщюс, О6услоеядййий зимейой 66арудоаайия, Определяется такими факторами' размером сущестВ~чОщеГО лзрка~ ° распреаелением сущестВующего парка по Возрасту и его технологическим уровнем„ распределением СроКОВ службы Оборудования; ~астотой замены Об~рулоааВня, ЭффЕКТОМ СННЖЕННЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ МОЩНОСТИ Эфф6ю УскОРВЙМЯ Спрос нз промьпцленное ОборудОВэние ньпдямук) связан с пдонзВолстаеннон моп$ностью клиентскнж компаний„а потому даже небольшое колебание коиечно го спроса мо,"кет йрнвестй к ОчеВь болыаому нзменени© спроса иа ОбофулОВание Данное явление получило нззВзнне зффекжй ускореиия (Йкселефицюи) П~>едйоложмм, Н~~~>ймер, гго срок службы парка станков Равен десяти тоАам ЕСЛН СПРОС На ПОТРЕбитЕАЬСКНЕ ТоварЫ ПРОНЗВОАНММЕ На ЗТНК СтаВКаК, Возрас гает на П%, то К% существующей совокупности неабхОАНМО будет зажекнть, а пронзводственнувз мощность В Ответ на увелнчеине спроса нарастать на 1Щ Таким Образом, сарос на станки удвонтск Есин ~ке спрос йа выйускаемьи потребительские товары снизится Ва 1О%, то потребуется 90% теку~цей пройзводственной мо~цностн, а потому $Щ Выбывакицик ~танков Возмещать йе прндетсй Следовательно, сйрос на станка упадет до нуак НааостВОласгааО с~®СО нй ~~мьпалеаное О6Орудоа~зние свндетельстВует о том, ЧТО ДЛЯ ТО~НОГО ПРОТНОЗНРОВВННЯ СНРОса КоййаНИН Д~лжиы аНВЛНЗйДОВВТЬ Как спрос на свокз собстВенн~~о продукнивз, так и конечиый спрос на продукцнзз компаний, которые ее приобретакл Графики на рнс 7 5 иллюстрирукл ~эффект ускорення4» нз дэ)% разных рынках.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
