1 глава лояльность (1224101), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Правда, подобная категория путешественников стала гораздо более требовательной. Ги Раффур, коллега месье Розе и глава компании, изучающей туристический рынок, указывает на то, что французы перед тем, как посетить турфирму, проводят немало времени в Интернете, чтобы прийти на рандеву подготовленными.

Вытесняют ли размножившиеся в большом количестве в Интернете "виртуальные" турфирмы туроператоров классических? По словам Ги Раффура, "лет пять назад была такая угроза", но сейчас она исчезла по одной простой причине: "классики" сейчас сами стали активно работать в Мировой паутине, при этом имея перед "виртуалами" преимущество: при желании отпускники всегда могут рассчитывать на общение с реальными сотрудниками в одном из агентств фирмы.

По данным статистики, 80 процентов французов проводят отпуск, не выезжая за национальные границы. Откровенно говоря, в этом случае мало кто из них обращается в туристические агентства. По словам Жан-Марка Розе, они, как правило, самостоятельно через Интернет находят себе гостиницу, приобретают билет на самолет или поезд, а то и на собственном автомобиле добираются, скажем, до Лазурного берега или горнолыжной станции где-нибудь в Альпах или Пиренеях.

На туристическом рынке страны доминируют несколько крупных фирм, представительства которых легко можно найти практически в каждом квартале более-менее крупного города. Ныне наблюдается разделение по тому, как различные группы корейцев организуют свои поездки. Пожилые люди до сих пор предпочитают покупать туры, где уже все организовано туркомпанией: перелет, проживание, питание, экскурсии и прочее вплоть до шопинга и сувениров. Такие группы достаточно большие - по 25-40 человек, путешествуют они вместе от начала и до конца. Напоминает это чем-то передвижение воспитательницы с группой школьников, только в роли воспитателя выступает гид: он от начала и до конца ездит со своими "подопечными" и отвечает за них.

С другой стороны, корейская молодежь и значительная часть людей среднего возраста выбирают так называемые "свободные путешествия". Туркомпания берет на себя заботы только по перелету и проживанию, а все остальное время туристы отдыхают по своему усмотрению. Подобный стиль позволяет не зависеть от строгой, утвержденной программы группы, когда свобода выбора у туриста практически отсутствует. Популярность "свободных путешествий" в Корее в последнее время растет. За услуги туркомпании берут весьма умеренную плату - от нескольких десятков до сотни долларов. К чести корейских компаний можно сказать, что крупных скандалов, когда разорившиеся турфирмы бросали на произвол судьбы застрявших за рубежом клиентов, не было.

Надежность туркомпаний, однако, не значит, что в стране нет путешественников, которые к ним вообще не обращаются. Резон простой: перелет и гостиницы легко заказать по Интернету, воспользовавшись при случае различными сезонными скидками либо появляющимися время от времени дешевыми авиабилетами. Самостоятельно решать все проблемы по организации поездки в основном предпочитает корейская молодежь - студенты, сотрудники компаний и другие.

Жители Страны восходящего солнца обожают туризм. Многие читатели с легкостью припомнят массу смешных историй о японских путешественниках, которые вечно ходят плотно сбившимися группками и фотографируют все подряд. Нужно признать, что такие анекдоты родились не на пустом месте.

Японцы - нация с развитым чувством коллективизма. Отсюда большая страсть к поездкам в составе тургрупп. Второй момент - это любовь к порядку и организованности. Среднестатистический японец предпочтет еще до отъезда в заграничное турне досконально изучить программу путешествия, иметь определенный набор экскурсий и оплаченный номер в отеле. Поэтому японцы, как правило, доверяют свой отдых специалистам из туристических фирм.

Известно, что Япония славится не только отменным качеством выпускаемой в стране продукции, но и высоким уровнем сервиса. В этой связи ждать подвоха от туристической компании на Японских островах не приходится. Если японец отдал деньги, он может быть абсолютно уверен, что проведет отпуск именно так, как ему рассказали в турагентстве. Истории с внезапным разорением компании и брошенными где-то за рубежом туристами - это не про японцев.

Еще одна причина, которая заставляет наших восточных соседей пользоваться услугами профессионалов туриндустрии, - слабенькое знание иностранных языков, даже английского. Хотя сейчас молодежь и слегка заговорила на иностранном.

С большим удовольствием жители Японии совершают вояжи в страны Юго-Восточной Азии. Известно, что японцы увлекаются игрой в гольф. Однако на родине эта забава обходится им слишком дорого. Зато на Тайване выйти на зеленое поле с клюшкой будет стоить на порядок дешевле.

Существует в Японии и внутренний туризм. Практически в каждой префектуре отлажена сфера услуг, идеальная транспортная инфраструктура и есть, на что посмотреть. Путешествовать по стране удобно. Хороший пример - так называемый "сет", который включает в себя билет "туда-обратно" на скоростном поезде и номер в гостинице. Таким образом, можно, к примеру, посмотреть достопримечательности в Киото, да еще и сэкономить. Преимуществом покупки комплекса служит его цена. Купить полный набор будет выгоднее, чем все по отдельности.

В Японии существует несколько традиционных временных отрезков, когда по стране путешествует огромное количество людей. В первую очередь, это "Золотая неделя". Она приходится на начало мая. Череда праздников и отличная погода позволяют многим японцам претворить в жизнь свои давнишние задумки. Еще один повод - это праздник обон. Несколько августовских дней, когда в Японии поминают усопших и посещают дальние уголки страны, где когда-то жили предки. Несмотря на любовь общей массы японцев к традиционному и надежному отдыху, в стране все же находятся чудаки со странностями. Знакомый российский дипломат, работавший в Японии, рассказывал, как в "лихие девяностые" к нему обратился местный житель. Он был озабочен поисками экстрима и острых ощущений. По логике японца, такой "отдых" могли предложить в Сибири. Представитель Страны восходящего солнца хотел попасть в переплет и стать жертвой ограбления, испытав при этом невероятный страх. Его требованием была реалистичность инсценировки преступления, а также полная безопасность. Нужно полагать, многое из этого в то время японцу с легкостью было бы обеспечено, за исключением разве что последнего пункта.

Вокруг кризис, а в Германии - стабильность. Не в последнюю очередь экономические факторы способствуют дальнейшему процветанию немецкой туристической индустрии. Как рассказал "РГ" представитель Немецкого союза путешествий Торстен Шефер, низкая безработица, экономический рост, стабильность рынка труда и высокие заработки поднимают настроение у отпускников, а желание дешево, но со вкусом отдохнуть у немцев вовсе не пропало. Так что недостатка клиентов у германских туроператоров нет. В последнее время закрытия предприятий в этой отрасли из-за недостатка спроса не наблюдалось. Германские туристические фирмы не разоряются, а, напротив, крепнут и расширяются. В прошлом году туристическая отрасль достигла оборота в 25,3 миллиарда евро, в этом предполагается его увеличение на два-три процента. В Германии существуют две с половиной тысячи туристических фирм, причем восемь крупных концернов держат в своих руках 60 процентов рынка. Фирмы помельче активно работают в нишевом сегменте, организуя, поездки с особым комфортом, в экзотических условиях или свадебные путешествия. Некоторые крупные предприятия оперируют и за границей, в том числе и в России, и, естественно, зависят от экономической ситуации в других странах.

Немцы совершают более 70 миллионов турпоездок в год сроком на более чем пять дней. Около 40 процентов из них пользуются услугами турфирм. Чаще всего ездят отдыхать на море в Испанию, Грецию, Турцию, в Северную Африку, Италию и Францию. Дальние путешествия, например, на Карибы, в Америку, Таиланд, на Сейшелы или в Арабские Эмираты, составляют лишь семь процентов всех турпоездок.

Таким образом, в современных условиях клиентоориентированность предприятий индустрии туризма, в основе которой лежит лояльность потребителя, становится одним из самых значимых конкурентных преимуществ данного бизнеса. Организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности организации должны носить системный и неодномоментный характер – в процесс изменений должны быть вовлечены все подразделения компании.

19

Характеристики

Список файлов ВКР