ВВедение лояльность (1224107)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

ВВЕДЕНИЕ

Управление лояльностью потребителей сегодня одна из центральных проблем современного маркетинга. Под лояльностью понимают одобрительное отношение покупателя к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу месту продажи и т.д. определенной компании, приобретение им товаров или пользование услугами даже если приходится чем-то жертвовать.

Лояльность – это очень воздушное, почти неосязаемое и нестабильное «химическое» соединение. Уже с начала двадцатого века владельцы различного рода бизнеса стали активно использовать всевозможные флаерсы, дающие право скидки на продукцию. Данные акции часто имели широкий масштаб и были весьма популярны у покупателей. Но, как и любая система, данные акции имели недостаток – не было возможности собрать и обобщить клиентские данные, провести анализ акций с целью определения целевой группы потребителей. Так, вегетарианец при покупке кастрюли мог получить купон на скидку в молочном отделе. Все это возникало из-за того, что отношения с потребителем складывались односторонне. С появлением современного кассового программного обеспечения, развитием торговли по каталогам программы лояльности вышли на совершенно иной уровень – и на первом плане стоит выстраивание диалога с потребителем. Наибольшее развитие пришлось на 60-е годы прошлого столетия, когда появились пластиковые карты. В первую очередь предприниматели начали оценивать вероятность организации и базы данных покупателей. Причем владельцы ресторанного бизнеса уже не ориентировались на показатели повышения выручки. Сегодня рынок программ лояльности, большинство из которых основаны на использовании пластиковых карт, весьма широк. Например, средний житель имеет 13 дисконтных карт (житель крупных городов порядка 30–50), причем большинство из них он не использует, а как минимум треть, даже и не помнит! В итоге, чтобы разработать действенную и эффективную программу лояльности, необходимо учитывать фактор полезности и желанности той или иной привилегии. Предоставляемые преимущества должны обладать ценностью для строго определенной категории пользователей.

Сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений, повышению уровня и качества жизни населения.

Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции клиентов в сфере услуг, возрастание конкуренции, интернационализация, развитие информационных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других факторов привели к резкому возрастанию роли обслуживания клиентов в современной сфере услуг.

Несмотря на явный прогресс в данной отрасли предпринимательской деятельности, бизнес РФ в сфере туризма и гостеприимства развивается медленнее, чем в других развитых странах и пока не превратился в хорошо разработанную отрасль экономики. В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями сферы услуг возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий сферы туризма и гостеприимства является верность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но уже завоевало интерес многих.

Проблема лояльности и управление ей пользуется повышением вниманием со стороны практики. Однако в области применения теоретических знаний возникают проблемы. Пока не существует основательно разработанной методической базы для проведения исследования потребительской лояльности. Наиболее разработанные методики в этой области сложны и недоступны по цене, так как являются запатентованными.

Также на практике не в полной мере используются возможные методы формирования лояльности клиента, упор делается на предоставление потребителю материальных выгод, что не всегда ведет к увеличению лояльных клиентов или степени лояльности. Но, не смотря на существующие проблемы, компании имеют возможность добиться лояльности клиентов, предложив потребителям яркие атрибуты и собственные ценности их брендов. Вопросы управления лояльностью потребителей занимают важное место в теории и практике маркетинга. Но достижение высокого уровня приверженности потребителей возможно только при разработке эффективно работающих программ лояльности, основанных на достижениях маркетинговой науки в данной области.

Таким образом, проблема по формированию и применению программ лояльности на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства, является актуальной для предприятий, работающих на российском рынке в данной сфере, что обуславливает выбранную тему дипломной работы.

Цель дипломной работы: Выявление возможности разработки и применения программ лояльности на предприятиях в индустрии туризма

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы разработки программы лояльности

2. Провести анализ программ лояльности тур предприятий г. Хабаровска

3. Изучить отношение к программам лояльности участников рынка туристических услуг.

4. Разработать программу лояльности на исследуемом предприятии

5. Оценить эффективность разработанной программы лояльность

Объектом исследования являются программы потребительской лояльности.

Предмет исследования: программы лояльности в сфере туризма

Информационную базу дипломной работы составили данные Государственного комитета по статистике, внутренняя отчетность предприятия за 2011-2013 гг., периодические издания: «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинговые исследования» и др.

Методологическая база представлена трудами А.В. Цысарь, Н. Валовая, А.Г. Андреев, В.М. Гальперина и др.

Для решения поставленных задач были использованы методы , эмпирический, анкетирование, метод экспертных оценок.

Практическая значимость дипломной работы состоит в разработке практических рекомендаций по разработке и применению программ потребительской лояльности для турагентств г. Хабаровска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

4

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР