2 ГЛАВА ЛОЯЛЬНОСТЬ (1224102)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

2 АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г. ХАБАРОВСКА

2.1 Исследования программы лояльности туристических предприятий г. Хабаровска

Для того, чтобы сформировать целостную картину по видам программ лояльности и изучить эффективность их реализации, в ходе настоящего аналитической работы было проведено исследование программ лояльности Хабаровских турфирм.

Цель исследования – изучение программ лояльности и отношения к ним клиентов.

Задачи исследования:

1. Выявить особенности программы лояльности, предоставленные Хабаровским турфирмами.

2. Определить отношение потенциальных туристов к предлагаемым программам лояльности.

3. Определить основные факторы, влияющие на совершение повторной покупки тура на этих предприятиях.

Объект исследование – клиенты турфирм, собирающиеся купить или купившие тур в турфирме.

Предмет исследования – намерение совершить повторную покупку тура.

Методика исследование: сбор, обработка и анализ анкетных данных.

Для исследования были выбраны несколько крупных туристических фирм города Хабаровска, которые существуют более пяти лет на рынке туристических услуг.

Турфирмы, по которым проводился анализ, представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Турфирмы, по которым проводился анализ

Итак, были оценены 5 Хабаровских турфирм, в составе которых: ООО «Белый слон», ООО «Элен Тур», ООО «Парагон Трэвел», ООО «Азия Бас» и ООО «Радуга».

Как известно, любая программа лояльности строится с учетом психологических потребностей большинства людей. К таким потребностям относятся потребность человека в собственной уникальности, потребность в ощущении собственного особого статуса, потребность в понимании своей важности для компании, потребность в уважении и заботе.

С помощью вторичных методов исследования (данные сети Интернет) были получены данные о наличии а каждой из турфирм программ лояльности для клиентов.

Рассмотрим виды программ лояльности, предлагаемые в анализируемых турфирмах. Данные представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Программы лояльности анализируемых турфирм

Окончание Таблицы 2.2

Как видно по таблице 2.2, программы лояльности в исследуемых турфирмах используются достаточно широко.

Итак, «Персональные скидки» используются всеми анализируемыми турфирмами, - это связано с тем, что данные турфирмы действуют на рынке г. Хабаровска более 5-и лет (обусловлено выборкой) и успели обзавестись широкой клиентской базой. Своим постоянным клиентам анализируемые турфирмы предоставляют персональные скидки, которые выражаются в 3%-5% от стоимости тура. «Отслеживание» постоянных клиентов проводится с помощью автоматизированной системы учета при обработке данных в электронном виде.

«Бонусная» программа лояльности, которая включает в себя начисление определенных баллов при приобретении конкретного тура используется лишь в ООО «Парагон Тревел». Компания предоставляет «Бонусную программу лояльности» на туры в Китай (лечебные туры).

«Накопительные дисконтные» программы лояльности используются компаниями ООО «Парагон Тревел» и ООО «Радуга» и предусматривают прямопропорциональную зависимость размера скидки от увеличения количества туров и потраченных на их приобретение сумм, т.е. своего рода «накопительная система скидок», которая так же, как и «персональные скидки» предоставляется клиентам при переходе на новый накопительный рубеж. Но отличием данной программы лояльности является то, что накопительная программа действует не со второго покупаемого тура, а с определенной суммы, которую клиент оплатил турфирме за совокупность ранее приобретаемых туров.

«Сезонные программы лояльности», которые ориентированные на внедрение дисконтной системы в конкретное время года используются также всеми анализируемыми турфирмами. Это связано с тем, что любой маршрут имеет периоды высокого, низкого и среднего спроса (вызваны сезонностью), следовательно турфирмы предоставляют скидки и бонусы на туры, спрос на которые снижается в не сезон.

«Акционные программы лояльности» использует только ООО «Радуга» данная программа нацелена на предоставление определенного перечня услуг для ограниченного количества клиентов или в течение указанного срока. Данная компания предоставляет программу «Первые 5 клиентов…» в рамках акций. Таким образом, по условиям компании, «Первые 5 клиентов, обратившиеся за туром после оглашения условий получают скидку на тур в размере 5%».

«Льготные программы лояльности» предоставляют все анализируемые компании, кроме ООО «Элен Тур». Компаниями разрабатываются уникальные условия, доступные для конкретной целевой аудитории (студентов, пенсионеров и др.).

ООО «Элен Тур» напротив, в отличие от других, использует программы лояльности, имеющие формат пригласительной акции – рассчитанные на увеличение продаж за счет акции «приведи друга». Так, клиент, по рекомендации которого обратился в данную турфирму клиент, который приобрел тур (обязательное условие), получает скидку в размере 7% на тур (может воспользоваться скидкой в течение года). Данные по скидкам фиксируются с помощью системы продажи туров.

«Бонусная программа для авиапассажиров», т.н. программа лояльности «Аэрофлот Бонус» используется всеми анализируемыми турфирмами. Это связано с тем, что туры, перевозчиком которых является ОАО «Аэрофлот» используются всеми анализируемыми турфирмами.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР