2 ГЛАВА ЛОЯЛЬНОСТЬ (1224102), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Программу лояльности в качестве выдачи «Сертификатов» использует лишь ООО «Радуга» - данная компания дарит «Сертификат» на сумму 1000 руб.каждому клиенту, который заключает договор с компанией в день своего рождения.
«Подарки» предоставляются ООО «Белый слон», ООО «Парагон Тревел» и ООО «Радуга». Данный вид лояльности предоставляются постоянным клиентам в виде сувенирной продукции (ручки, брелоки, календари), которые дарятся как на различные праздники (Новый год, День рождения компании и т.д.), так и в рамках проведения различных акций в турфирме.
«Розыгрыши призов» проводит ООО «Элен Тур», которые на данный момент заключаются в присвоении номера каждому приобретавшему тур клиенту в 2015 г., и, в конце года в рамках мероприятия выбирается 5 победителей, которым компания дарит подарки в виде полезных для путешествия предметов.
Программу лояльности «Льготные условия обслуживания» предоставляет ООО «Радуга». Программа выражается в личном визите менеджера по направлению для заключения договора на территории, удобной для клиента. Льготные условия обслуживания предоставляются постоянным клиентами, которые пользовались услугами турфирмы 5 и более раз.
Представим количественную характеристику предлагаемых льгот в программе лояльности анализируемыми турфирмами г. Хабаровска на рисунке 2.1.
Рис. 2.1 Количественная характеристика предлагаемых льгот в программе лояльности анализируемыми турфирмами г.Хабаровска
Таким образом, как показал анализ, ООО «Парагон тревел» и ООО «Радуга» имеют наиболее обширные льготы в программе лояльности, позволяющие организовать значительный охват клиентов.
Также, в ходе анализа состоялся сбор данных, который был произведен методом раздачи опросного листа в каждой из турфирм с целью определения осведомленности потенциальных туристов о программах лояльности, действующих в каждой из турфирм.
Была разработана единая мини-анкета, срок проведения опроса – 1 месяц. Вопросы анкеты представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Вопросы анкеты
| № | Вопрос | Варианты ответов |
| 1 | Знаете ли Вы о программах лояльности, проводимых турфирмой? | А) да Б) нет |
| 2 | Пользовались ли Вы какой либо программой лояльности в данной турфирме? | А) да Б) нет |
| 3 | Насколько Вы удовлетворены предоставляемыми программами лояльности? | А) Вполне удовлетворен Б) Отчасти В) Не удовлетворен |
| 4 | Является ли программа лояльности, проводимая турфирмой определяющим фактором при выборе компании? | А) Является Б) Не является |
Окончание Таблицы 2.3
| 5 | Какие бы программы лояльности Вы хотели видеть в данной компании? (возможен один вариант ответа) | А) Персональные скидки Б) Бонусная программа лояльности В) Накопительная дисконтная программа Г) Сезонные программы лояльности Д) Акционные программы лояльности Е) Льготные программы лояльности Ж) Пригласительные акции З) Сертификаты И) Подарки К) Розыгрыши призов Л) Льготные условия обслуживания |
Рассмотрим результаты опроса.
Итак, удалось собрать 100 анкет (по 20 из каждой турфирмы).
Представим полученные данные для каждой из турфирм (таблица 2.4).
Таблица 2.4
Результаты анкетирования
| № | Ответы | ООО «Белый слон» | ООО «Элен Тур» | ООО «Парагон Тревел» | ООО «Азия бас» | ООО «Радуга» |
| 1 | Знаете ли Вы о программах лояльности, проводимых турфирмой? | |||||
| Да | 10 | 7 | 5 | 15 | 14 | |
| Нет | 10 | 13 | 15 | 13 | 6 | |
| 2 | Пользовались ли Вы какой либо программой лояльности в данной турфирме? | |||||
| Да | 5 | 8 | 5 | 13 | 7 | |
| Нет | 15 | 12 | 15 | 12 | 13 | |
| 3 | Насколько Вы удовлетворены предоставляемыми программами лояльности? | |||||
| Вполне удовлетворен | 4 | 5 | 12 | 9 | 7 | |
| Отчасти | 10 | 5 | 7 | 7 | 7 | |
| Не удовлетворен | 6 | 10 | 1 | 4 | 4 | |
| 4 | Является ли программа лояльности, проводимая турфирмой для Вас определяющим фактором при выборе компании? | |||||
| Является | 17 | 16 | 13 | 16 | 14 | |
| Не является | 3 | 4 | 7 | 4 | 6 | |
| 5 | Какие бы программы лояльности Вы хотели видеть в данной компании? (возможен один вариант ответа) | |||||
| Персональные скидки | 1 | 1 | 0 | 2 | 0 | |
| Бонусная программа лояльности | 2 | 1 | 2 | 2 | 0 | |
| Накопительная дисконтная программа | 0 | 1 | 1 | 2 | 0 | |
| Сезонные программы лояльности | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | |
Окончание Таблицы 2.4
| Акционные программы лояльности | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | |
| Льготные программы лояльности | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | |
| Пригласительные акции | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | |
| Сертификаты | 6 | 7 | 5 | 6 | 7 | |
| Подарки | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | |
| Розыграши призов | 2 | 2 | 1 | 0 | 2 | |
| Льготные условия обслуживания | 2 | 2 | 3 | 0 | 2 | |
| Итого | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
Представим схематично полученные ответы.
Ответы на вопрос «Знаете ли Вы о программах лояльности, проводимых турфирмой?» представлены на рисунке 2.2.
Рис. 2.2 Количественная характеристика ответов на вопрос «Знаете ли Вы о программах лояльности, проводимых турфирмой?»
Таким образом, как видно по рисунку 2.2, клиенты анализируемых туристических компаний, в целом, не осведомлены о программах лояльности, предлагаемых турфирмой. За исключением ООО «Радуга», показатель осведомленности клиентов которой превышает количество не осведомленных клиентов. Предположительно, это достигнуто в ходе проведения масштабной рекламной кампании, проводимой ООО «Радуга» накануне опроса.
Ответы на вопрос «Пользовались ли Вы какой либо программой лояльности в данной турфирме?» представлены на рисунке 2.3.
Рис. 2.3 Количественная характеристика ответов на вопрос «Пользовались ли Вы какой либо программой лояльности в данной турфирме»
Таким образом, по рисунку 2.3 можно сделать вывод, что клиенты, в большей массе, не пользовались программами лояльности турфирмы ранее: количественное отношение клиентов, которые не использовали привилегии примерно в 2 раза превосходит количество ранее пользовавшихся программами лояльности.
Ответы на вопрос «Насколько Вы удовлетворены предоставляемыми программами лояльности??» представлены на рисунке 2.4.
Рис. 2.4 Количественная характеристика ответов на вопрос «Насколько Вы удовлетворены предоставляемыми программами лояльности?»
Таким образом, как видно по рисунку 2.4, мнение клиентов относительно удовлетворенности предлагаемых программ лояльности разделилось: лишь в ООО «Парагон Тревел» показатель удовлетворенности намного превышает показатель неудовлетворенности.
Ответы на вопрос «Является ли программа лояльности, проводимая турфирмой для Вас определяющим фактором при выборе компании?» представлены на рисунке 2.5.
Рис. 2.5 Количественная характеристика ответов на вопрос «Является ли программа лояльности, проводимая турфирмой для Вас определяющим фактором при выборе компании?»
Как видно по рис. 2.5, программа лояльности для большинства клиентов является определяющим фактором при выборе компании: соотношение ответов 2:1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
