Антиплагиат Cахнова (1224104)
Текст из файла
10.06.2015АнтиплагиатУважаемый пользователь!Обращаем ваше внимание, что система Антиплагиат отвечает на вопрос, является ли тот или иной фрагменттекста заимствованным или нет. Ответ на вопрос, является ли заимствованный фрагмент именно плагиатом,а не законной цитатой, система оставляет на ваше усмотрение. Также важно отметить, что система находитисточник заимствования, но не определяет, является ли он первоисточником.Информация о документе:Имя исходного файла:Имя компании:Комментарий:Тип документа:Имя документа:Текстовыестатистики:Индекс читаемости:Неизвестные слова:Макс. длина слова:Большие слова:ДИПЛОМ Новый САХНОВА .docxДальневосточный гос. Университет путей сообщенияСахнова Евгения ЭдуардовнаПРочееОсобенности программ лояльности на туристских предприятияхсложныйв пределах нормыв пределах нормыв пределах нормыКоллекция/модуль поискаДоля Доляввотчёте текстеИсточникСсылка на источник[1] Разработка комплекса...http://ua.coolreferat.com/%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D1%80%D0%B0%D0%...
Интернет(Антиплагиат)2,44% 2,44%[2] Международный опыт ф...http://netess.ru/3ekonomika/7136841mezhdunarodniyopitfor...Интернет(Антиплагиат)2,27% 2,27%[3] Зеркалий Наталья Гри...http://lomonosovmsu.ru/archive/Lomonosov_2007/08/zerkalnaia...Интернет(Антиплагиат)2,18% 2,18%[4] Программа лояльности...http://knowledge.allbest.ru/marketing/3c0b65635a2ad78a5d43b8...Интернет(Антиплагиат)1,58% 1,58%[5] Современное состояни...http://works.doklad.ru/view/EIXmH5QfZvs/all.html#2Интернет(Антиплагиат)1,58% 1,58%[6] rsl01005462563.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01005000000/rsl01005462000/rsl01005462...РГБ, диссертации 0,3%[7] Управление лояльност...http://www.pandia.ru/text/78/167/4304.phpИнтернет(Антиплагиат)1,19% 1,19%[8] Авторефератhttp://diss.mfpa.ru/autorefs/autoref_kryukova.docИнтернет(Антиплагиат)1,03% 1,08%[9] Источник 9http://referatmonster.ru/online/40/18024.htmlИнтернет(Антиплагиат)0%[10] Скачать бесплатноhttp://www.refland.ru/media/upload/referats/refland.ru_diplo...Интернет(Антиплагиат)0,48% 1,03%[11] rsl01005024466.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01005000000/rsl01005024000/rsl01005024...РГБ, диссертации 0,77% 0,8%[12] Скачать/bestref1187...http://www.bestreferat.ru/archives/54/bestref118754.zipИнтернет(Антиплагиат)0,73% 0,78%[13] Анализ динамики тури...http://bibliofond.ru/view.aspx?id=587042#1Интернет(Антиплагиат)0,76% 0,76%[14] СКАЧАТЬ ЖУРНАЛ ПОЛНО...
http://www.iupr.ru/domains_data/files/sborniki_jurnal/Sborni...Интернет(Антиплагиат)0,74% 0,74%[15] rsl01004985666.txt1,07%РГБ, диссертации 0%0,73%[16] Буйлов Андрей Виктор...Академия ВЭГУ0,62%[17] rsl01003316864.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01003000000/rsl01003316000/rsl01003316...РГБ, диссертации 0%[18] Бут О.А. Маркетинг в...http://tu.tusur.ru/upload/posobia/b11.docИнтернет(Антиплагиат)[19] rsl01005422933.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01005000000/rsl01005422000/rsl01005422...РГБ, диссертации 0%[20] rsl01005527776.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01005000000/rsl01005527000/rsl01005527...РГБ, диссертации 0,55% 0,55%[21] rsl01004250140.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004250000/rsl01004250...РГБ, диссертации 0%http://bibliofond.ru/view.aspx?id=455402Интернет(Антиплагиат)0,29% 0,51%[23] Разработка комплекса...http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=125079Интернет(Антиплагиат)0%0,51%[24] .pdf (1,72 Мбайт)http://main.isuct.ru/files/publ/snt/2010/02/snt%202%202010.p...Интернет(Антиплагиат)0%0,51%[25] rsl01004050764.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004050000/rsl01004050...РГБ, диссертации 0%0,48%[26] rsl01004296867.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004296000/rsl01004296...РГБ, диссертации 0,06% 0,47%[27] Источник 27http://referat.kulichki.net/referats/rkr/%&Ovr3/rkru2850.z...Интернет(Антиплагиат)0,36% 0,45%Академия ВЭГУ[22] Повышение потребител...http://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004985000/rsl01004985...1,29%[28] Привезенцева Анастас...0%0,6%0,59% 0,59%0,55%0,52%0%0,45%[29] rsl01003368726.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01003000000/rsl01003368000/rsl01003368...РГБ, диссертации 0%0,45%[30] rsl01002935639.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01002000000/rsl01002935000/rsl01002935...РГБ, диссертации 0%0,45%[31] Источник 31http://marketing.spb.ru/libcomm/dm/loyalty_battle.htmИнтернет(Антиплагиат)[32] rsl01006713063.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01006000000/rsl01006713000/rsl01006713...РГБ, диссертации 0%http://revolution.allbest.ru/marketing/00267672_2.html#2Интернет(Антиплагиат)0,13% 0,32%Академия ВЭГУ0%[33] Анализ конкурентоспо...[34] Горошева Н.В._Фирма ...[35] rsl01004273987.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004273000/rsl01004273...http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=10,34% 0,34%0,33%0,3%РГБ, диссертации 0,06% 0,3%1/1610.06.2015Антиплагиат[36] rsl01004133935.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004133000/rsl01004133...РГБ, диссертации 0,03% 0,3%[37] 2004http://lomonosovmsu.ru/archive/Lomonosov_2005/Pdf/Economics...Интернет(Антиплагиат)[38] rsl01002614186.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01002000000/rsl01002614000/rsl01002614...РГБ, диссертации 0%0,26%[39] rsl01006615351.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01006000000/rsl01006615000/rsl01006615...РГБ, диссертации 0%0,25%[40] rsl01006713690.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01006000000/rsl01006713000/rsl01006713...РГБ, диссертации 0%0,24%[41] rsl01002622404.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01002000000/rsl01002622000/rsl01002622...РГБ, диссертации 0,21% 0,21%0,26% 0,26%[42] Пендюхов А.В._Формул...Академия ВЭГУ0,01% 0,21%[43] Зиновьев Иван Никола...Академия ВЭГУ0%[44] Степанова Ольга Серг...Академия ВЭГУ0,12% 0,16%[45] Магадиев Валерий Фан...Академия ВЭГУ0%[46] Бабирова Дамира Мини...Академия ВЭГУ0,15% 0,15%[47] КалиновскаяМитрофано...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0,19%0,16%0,14%[48] rsl01004146355.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01004000000/rsl01004146000/rsl01004146...РГБ, диссертации 0,06% 0,14%[49] rsl01003817597.txthttp://dlib.rsl.ru/rsl01003000000/rsl01003817000/rsl01003817...РГБ, диссертации 0%0,13%[50] Фаизова Гульназ Гума...Академия ВЭГУ0,05% 0,11%[51] Красюк Надежда Юрьев...Академия ВЭГУ0,04% 0,08%[52] Тимурханова Елена Ва...Академия ВЭГУ0,08% 0,08%[53] Тарасова Анастасия А...Академия ВЭГУ0%[54] ДП_Химич Е.В..docxДальневосточныйгос. Университет 0,02% 0,05%путей сообщения[55] Дипломный проект Хи...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0,05%[56] Данелян Яна Игоревна...Академия ВЭГУ0%0,05%[57] Дерновая Виктория Ев...Академия ВЭГУ0,05% 0,05%[58] Лышова Светлана Алек...Академия ВЭГУ0%[59] Щуковская, Соколова...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0,06%0,04%0%Частично оригинальные блоки: 0% Оригинальные блоки: 80,5% Заимствование из "белых" источников: 0% Итоговая оценка оригинальности: 80,5% http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=12/1610.06.2015АнтиплагиатВведениеУправление лояльностью потребителей сегодня одна из центральных проблем современного маркетинга. Под лояльностью понимаютодобрительное отношение покупателя к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу месту продажи и т.д.определенной компании, приобретение им товаров или пользование услугами даже если приходится чемто жертвовать.Лояльность – это очень воздушное, почти неосязаемое и нестабильное «химическое» соединение. Уже с начала двадцатого векавладельцы различного рода бизнеса стали активно использовать всевозможные флаерсы, дающие право скидки на продукцию.Данные акции часто имели широкий масштаб и были весьма популярны у покупателей. Но, как и любая система, данные акцииимели недостаток – не было возможности собрать и обобщить клиентские данные, провести анализ акций с целью определенияцелевой группы потребителей. Так, вегетарианец при покупке кастрюли мог получить купон на скидку в молочном отделе. Всеэто возникало изза того, что отношения с потребителем складывались односторонне. С появлением современного кассовогопрограммного обеспечения, развитием торговли по каталогам программы лояльности вышли на совершенно иной уровень – и напервом плане стоит выстраивание диалога с потребителем. Наибольшее развитие пришлось на 60е годы прошлого столетия,когда появились пластиковые карты. В первую очередь предприниматели начали оценивать вероятность организации и базыданных покупателей. Причем владельцы ресторанного бизнеса уже не ориентировались на показатели повышения выручки.Сегодня рынок программ лояльности, большинство из которых основаны на использовании пластиковых карт, весьма широк.Например, средний житель имеет 13 дисконтных карт (житель крупных городов порядка 30–50), причем большинство из них онне использует, а как минимум треть, даже и не помнит! В итоге, чтобы разработать действенную и эффективную программулояльности, необходимо учитывать фактор полезности и желанности той или иной привилегии. Предоставляемые преимуществадолжны обладать ценностью для строго определенной категории пользователей.[7]Сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслеймировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социальнокультурного развития, [37]способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений,повышению уровня и качества жизни населения.Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции [41]клиентов в сфере услуг, возрастание конкуренции, интернационализация,развитие информационных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкаядоступность современных технологий, [41]изменение [42]роли человеческих ресурсов, а такж�� ряд других факторов привелик резкому возрастанию [41]роли обслуживания клиентов в современной сфере услуг.Несмотря на явный прогресс в данной отрасли предпринимательской деятельности, бизнес РФ в сфере туризма и гостеприимства развиваетсямедленнее, чем в других развитых странах и пока не превратился в хорошо разработанную отрасль экономики. Вусловиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями сферы услуг возникает достаточно сложнаязадача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организацийосуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовойконкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить. Многие специалисты все большесклоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий [27] сферы туризма и гостеприимства являетсяверность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но ужезавоевало интерес [11]многих.[27]Проблема лояльности и управление ей пользуется повышением вниманием со стороны практики. Однако в области применения теоретическихзнаний возникают проблемы. Пока не существует основательно разработанной методической базы для проведения исследования потребительскойлояльности. Наиболее разработанные методики в этой области сложны и недоступны по цене, так как являются запатентованными.Также на практике не в полной мере используются возможные методы формирования лояльности клиента, упор делается на предоставлениепотребителю материальных выгод, что не всегда ведет к увеличению лояльных клиентов или степени лояльности. Но, не смотря на существующиепроблемы, компании имеют возможность добиться лояльности клиентов, предложив потребителям яркие атрибуты и собственные ценности ихбрендов. Вопросы управления лояльностью потребителей занимают важное место в теории и практике маркетинга. Но достижение высокогоуровня приверженности потребителей возможно только при разработке эффективно работающих программ лояльности, основанных надостижениях маркетинговой науки в данной области.Таким образом, проблема по формированию и применению программ лояльности на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства, являетсяактуальной для предприятий, работающих на российском рынке в данной сфере, что обуславливает выбранную тему дипломной работы.Цель дипломной работы: Выявление возможности разработки и применения программ лояльности на предприятиях в индустрии туризмаДля достижения поставленной цели были определены следующие задачи:1. [50]Изучить теоретические [54]основы разработки программы лояльности2. Провести анализ программ лояльности тур предприятий г. Хабаровска3. Изучить отношение к программам лояльности участников рынка туристических услуг.4. Разработать программу лояльности на исследуемом предприятии5. Оценить эффективность разработанной программы лояльностьОбъектом исследования являются программы потребительской лояльности.Предмет исследования: программы лояльности в сфере туризмаИнформационную базу дипломной работы составили данные Государственного комитета по статистике, внутренняя отчетность предприятия за20112013 гг., периодические издания: «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинговые исследования» и др.Методологическая база представлена трудами А.В. Цысарь, Н. Валовая, А.Г. Андреев, В.М. Гальперина и др.Для решения поставленных задач были использованы методы , эмпирический, анкетирование, метод экспертных оценок.Практическая значимость дипломной работы состоит в разработке практических рекомендаций по разработке и применению программпотребительской лояльности для турагентств г. Хабаровска.Работа [12]состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.[2]Глава 1: Теоретические основы разработки программы лояльности1.1 Подходы к определению понятий «лояльность» и «программа лояльности»http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=13/1610.06.2015АнтиплагиатКак утверждают авторы книги «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей», «во всем мире руководители бизнеса говорят о лояльности как ободной из наиболее важных стратегических задач своих компаний – если не самой важной» [1, с. 18]. И это не удивительно, ведь в условияхвысокой конкуренции удержание существующий и привлечение новых клиентов являются одними из основных задач в планах маркетинга многихсовременных фирм. Хотя интерес к потребительской лояльности со стороны бизнеса высок, до сих пор нет единого мнения о том, что представляетсобой данное понятие (лояльность потребителя).На сегодняшний день в специализированной литературе по маркетингу можно встретить различные определения лояльности покупателей,например: «лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании» [2, с. 7],«потребительская лояльность – это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее отдавать свои деньги именно за ваши товары илиуслуги» [3, с. 13]. «Лояльность – это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под одним и тем же брендом (брендами) продукт /услугу, независимо от ситуации и рекламы других брендов» [1, с. 230231].Таким образом, лояльность [14]является весьма сложным понятием, которое можно определить (обобщив несколько определений) как добровольную и долгосрочную верностьклиента компании, основанную как на рациональных, так и на эмоциональных ценностях фирмы и ее товаров/услуг для покупателя,проявляющуюся в постоянстве покупок у данной организации. Добиться такого отношения потребителей многие организации пытаются спомощью так называемых программ лояльности потребителей (или программ поощрения клиентов). Программы поощрения покупателейпредставляют собойкомплекс маркетинговых мероприятий, разработанных представителями какойлибо компании и направленных на созданиедолгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами с целью укрепления позиции на рынке.[14]Термин «лояльность покупателей» в последнее время определенно становится популярным среди маркетологов ируководителей предприятий. Это вполне закономерно — с поступательной интенсификацией конкуренции на большинствеукраинских рынков предприниматели уже не могут ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новыхклиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов стимулирование повторных покупок всочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Стратегия построения лояльности покупателейоправдана — подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 510 раз больше, нежели удержаниеодного уже существующего ([12]речь идет, восновном, о маркетинговых расходах, связанных с привлечением новых клиентов),[26]поэтому концентрация стратегических усилий компании на построении лояльности клиентов приносит ей бесспорныевыгоды.[12]Стоит отдельно отметить, что достижение главной цели данной программы – укрепление позиции компании на рынке – как правило, достигается спомощью реализации следующих ключевых целей [4, с. 64]:1.Увеличение доли рынка.2. Повышение прибыли.3. Увеличение доходов.В свою очередь, ключевые цели, [14]по мнению, С. Бутчера, реализуются через достижениенекоторых (или всех из) основных целей, к которым он причисляет [4, с. 65]:– увеличение / поддержание лояльности клиентов;– привлечение новых потребителей;– создание дополнительных возможностей для общения компании иклиентов;– формирование клиентской базы данных; – поддержание подразделений компании, напрямую не связанных с реализациейпрограммы лояльности клиентов.[14]Если рассматривать особенности формирования целей программ лояльности в российских компаниях, тостоит отметить, что отечественные организации, как правило, среди ключевых целей выделяют те же, что отмечены выше,однако в качестве основных целей они, чаще всего, применяют лишь первые две: увеличение / поддержание лояльностиклиентов и привлечение новых покупателей. [14]Это, на наш взгляд, связано, в первую очередь с тем, что понятие «потребительская лояльность» не так давно появилось в российской бизнессреде, сегодня лишь немногие отечественные фирмы готовы создавать свою уникальную программу поощрения клиентов, а не прибегать к«переносу» западных технологий на отечественных потребителей.На сегодняшний день в специализированной литературе по маркетингу выделяется множество классификаций клиентской лояльности. Например,лояльность подразделяют на скрытую и явную; эмоциональную и рациональную и т.д. Если компания уже обладает потребительской лояльностью,то нередко у менеджеров данной организации возникает вопрос: из чего состоит клиентская лояльность? Можно ли разложить ее насоставляющие? По мнению А.М. Шуллер (известного европейского эксперта в области потребительской лояльности), лояльность покупателейможно подразделить на [5, с. 90]:1. лояльность к предприятию или его расположению;2. лояльность к марке, сервису, торговым предложениям;3. лояльность к сотрудникам организации.Отдельно стоит отметить, что у компании могут быть как все три части, так и только один элемент, составляющий лояльность потребителей.Безусловно, чем больше составляющих лояльности из перечисленных выше присутствуют, тем «крепче» будет потребительская лояльность и темтруднее конкурентам будет «переманить» ваших клиентов. Несмотря на то, что современные компании уделяют внимание созданию и развитиюпотребительской лояльности, многие из них сталкиваются с проблемой потери клиентов.В России эту проблему, чаще всего, пытаются решить с помощью внедрения в программу лояльности все большего и большего количествапредложений и условий для постоянных покупателей предложений (и, как правило, все менее выгодных для компании), что в некоторых случаяхпорождает ответную реакцию конкурентов и вызывает постоянную «гонку» между фирмами, невыгодную для всех сторон, так как покупателиустают от усложнения условий участия в программах поощрения.В Германии многие фирмы при решении рассматриваемой проблемы используют данные опросов потребителей о том, что нужно сделатьорганизации, чтобы они (потребители) к ней вернулись. Шуллер А.М. приводит следующие данные опроса 1000 участников Интернетсообщества отом, что следует сделать компании, чтобы клиенты к ней вернулись [5, с. 111112]:1. Доказать, что я как клиент важен для нее (28 %).2. Доказать, что ее клиентский сервис стал лучше (24 %).3. Предложить специальные сниженные цены или кредитные условия (20 %).http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=14/1610.06.2015Антиплагиат4. Ничего, я все равно не вернусь (12 %).5. Лучше обучать сотрудников, непосредственно работающих с клиентами (7 %)6. Извиниться (6 %) и т.д.Как мы видим из данного опроса, компании, потерявшей клиентов, не так уж много нужно сделать, чтобы вернуть «ушедших» потребителей.Однако сложность заключается в том, что большинство организаций сегодня сконцентрированы на привлечении новых клиентов или удержанииуже существующих, но, если покупатель все же предпочел конкурента, то интерес к нему со стороны потерявшей его организации стремительноисчезает. Однако в условиях все повышающейся конкуренции для фирм повышается важность каждого прибыльного клиента и стоит прилагатьусилия по возвращению «потерянных» клиентов.В этой ситуации очень важно понять, что именно привело к отказу потребителя контактировать с данной компанией, и, по возможности, устранитьэту причину (чтобы избежать потерь покупателей в будущем), предпринять шаги по восстановлению утраченной клиентской лояльности. Как мывидим, лояльность клиентов является сложным, даже неоднозначным понятием, а основной способ ее создания и развития – программа поощренияклиентов – включает в себя решение множества задач: от удержания и привлечения клиентов до повторного их «завоевания».Заслужить лояльность можно только в том случае, если компания совершенствует свои услуги, делая их все более ценными для клиента. А уклиентоориентированности всего две составляющих. Первая это ожидания, которые были у клиента, и вторая – то, что получилось в итоге.Компания может оправдать ожидания полностью, частично, не оправдать вовсе или превзойти их. Если компания однажды превзошла ожиданияклиентов – это сразу же нужно закреплять в стандарте. И потом уже выполнять постоянно. Стандарт – это закон. Причем одинаково относиться ковсем клиентам невозможно и неправильно – как с экономической, так и с маркетинговой точки зрения, поскольку клиенты различаются помножеству параметров: выручке, частоте, склонности к покупке определенных услуг и к оттоку. Затраты на инициативы и акции, которые несуткомпании, должны быть соизмеримы с ожидаемым экономическим эффектом от каждого клиента. Очевидно, что расширение потребительскойкорзины клиента, более полный захват его расходов – одна из наиболее распространенных бизнес целей любых компаний. В этой связисуществует два базовых способа расширения потребительской корзины: продажа клиенту тех услуг, которые он не покупал ранее в дополнение к его привычному потреблению, что, по сути, является расширением(увеличением) его потребностей; продажа клиенту тех услуг, которые он не покупал ранее в вашей компании, но находил их у конкурентов.Поэтому необходимо поставить следующие цели: превращать взаимодействие с клиентами в долгосрочное партнерство; дать понимание, из чего должна состоять успешная программа повышения лояльности; создавать истинно клиентоориентированную организацию; осознать реальный потенциал индивидуализированной системы управления отношениями с клиентами; определять наиболее ценного потребителя; без скидок и бонусов; поддерживать максимальную лояльность клиентов во времена кризиса.Если цель компании – хоть на дюйм, ниже чем у конкурентов «обрести клиентоориентированную корпоративную культуру и через это забрать себевесь рынок», значит, на самом деле компания хочет чегото другого, называя это другое «клиентоориентированностью. Уровень лояльностиизмеряется готовностью к жертвам. Готовность к жертве означает, что лояльный клиент готов сделать чтото сверх цены, ради того, чтобысохранить отношения с объектом лояльности. Лояльный клиент готов занять очередь с ночи. Нелояльный клиент ищет возможность купить услугупо минимальной цене.Таким образом, хотелось бы отдельно отметить, что основной критерий, которому должна соответствовать программа лояльности потребителей, этобыть выгодной для клиентов. Если же фирма ориентируется при формировании лояльности покупателей лишь на свои интересы, то ее программыпоощрения потребителей вряд ли будут длительное время привлекательными (для клиентов) и фирма потеряет не только деньги, потраченные наразработку и реализацию программы, но и часть доходов от своих потребителей. Поэтому организация при создании программы лояльности должнаискать оптимальное соотношение между интересами клиентов и своими собственными, ведь программа будет жизнеспособной только при условии,что она привлекательна для обеих сторон.1.2 Виды программ лояльностиВсе программы лояльности весьма разнообразны. Каждая программа имеет свои особенности, черты, отражает сферу деятельности компании,уровень развития и тип клиентов. Многие вопросы, связанные с планированием программ лояльности решаются при помощи анализа деятельностиконкретной компании.На практике компании стремятся формировать и поддерживать лояльность потребителей с целью достижения преимуществ нарынке. Для формирования и поддержания покупательской лояльности предприятия разрабатывают и применяют программылояльности. Эффективность проводимых мероприятий в значительной степени зависит от выбранных инструментов и методовпоощрения приверженности покупателей.Успех возможен лишь в случае проведения такой программы лояльности, которая позволит стимулировать желаемое поведениеили отношение клиентов.В литературе выделяют несколько критериев классификации программ лояльности:I. По количеству участников программы поощрения покупателей делятся на коалиционные и индивидуальные [1].II. В зависимости от наличия/отсутствия вступительных барьеров илиусловий для участников программы лояльности бывают открытые илизакрытые [2].III. Программы лояльности по степени зависимости поощрения от факта совершения покупки можно разделить на прямые икосвенные [3].IV. Программы лояльности можно разделить в зависимости от предоставляемой потребителю выгоды на ценовые и неценовые.Перечисленные типы программ лояльности потребителей представлены различными видами программ для формированиялояльности.Рассмотрим основные виды ценовых программ лояльности:1. Дисконтные программы.2. Розыгрыши призов.3. Накопительные дисконтные программы.4. Бонусные программы поощрения [4].В основе перечисленных видов программ лояльности лежит предоставление потребителю материальных выгод длястимулирования повторной покупки. Но для формирования лояльности компания может предоставлять не только объективныевыгоды, но и выстраивать нематериальные отношения с покупателями. В этом случае речь идет о неценовых программахлояльности.К неценовым программам относятся:1. «Привилегии» в данном случае клиенту оказывается особое внимание, обслуживание осуществляется на особом уровне.2. Клубы потребителей – присвоение покупателю особого статуса, который может выражаться: в приглашении на особые мероприятия; в особом внимании к клиентам; привилегии информирования;http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=15/1610.06.2015Антиплагиат клиенты, входящие в клуб также могут пользоваться какимилибо бесплатными сервисами – например, доставкой товара поуказанному адресу [5].Успех планируемой предприятием программы лояльности в значительной степени зависит от правильности выбора того или иноговида программы. Этот процесс выбора программы можно представить в виде следующего алгоритма:1 Анализ потребителей, конкурентов, специфики отрасли и товара и других факторов2 Определение доминирующих факторов выбора торговой марки покупателем3 Определение типа лояльности, присущего потребителям4 Выбор инструментов для формирования и/или поддержания лояльностиАнализируя представленную схему можно сказать, что для определения методов формирования лояльности необходимоопределить тип лояльности, присущий потребителям данного продукта. Для этого необходимо понять, какие факторы влияют навыбор покупателем той или иной торговой марки, что, в свою очередь, зависит от специфики отрасли и товара, уровнеконкуренции и стратегий конкурентов, характеристик покупателей (дохода, возраста и т.д.) и других показателей.[3]Необходимо отметить, что у каждого вида есть свои преимущества и недостатки. Поэтому при выборе того или иного форматапринципиальное значение приобретает определение цели внедрения программы.В свою очередь вознаграждения условноможно разделить на две большие группы: материальные и нематериальные. [51]Два этих типа вознаграждения служат разным целям.Материальные вознаграждения (скидки, баллы, которые могут быть обменены на подарки, бесплатные товары, авиамили) – это способ завлеченияв программу. Обещание подарка мотивирует потребителей найти информацию о программе и вступить в нее.Такие вознаграждения самые популярные (на их основе построено более 90% всех программ [1]). Хотя программы с материальнымивознаграждениями в какойто мере эффективны, возможности их использования для построения подлинной потребительской лояльностиограничены. Для компании это к тому же достаточно затратный механизм привлечения, поскольку снижаются доход и прибыль, особенно в техслучаях, когда покупки каждого клиента не носят оптовый характер, компания не может выиграть от увеличения оборота.Накопительная дисконтная система существенно снижает доходы от реализации основного объема продукции – ведь, какизвестно, чаще всего покупают постоянные клиенты, а именно они и имеют самые большие скидки [2].[31]Нематериальные вознаграждения (услуги самой компании, коммуникации с компанией, callцентры, членство в клубе, вебстраницапрограммы лояльности, чаты и другие привилегии для членов программы, особые условия обслуживания, доступ к ресурсам, закрытым дляостальных клиентов) поддерживают заинтересованность потребителей, увеличивают длительность отношений и ощущениеуникальности программы, а также позволяют чувствовать себя частью некого сообщества. Для успешной программы необходим баланс междуматериальными и нематериальными вознаграждениями.Правильное сочетание разных типов вознаграждений влияет на эффективность программы лояльности [4].Несмотря на существующие сомнения в эффективности внедрения программ лояльности, этот показатель должен быть измерен.Вопервых, эффективность должна оцениваться по степени и типу изменения поведения, которые являются целями программы, для чего должныбыть разработаны шкалы и методы оценки достижения этих целей.Вовторых, должны сравниваться финансовые показатели компании до и после внедрения программы.Втретьих, измерители должны быть не только количественными, но и качественными, то есть оцениваться должны не только финансовыепоказатели, но и показатели уровня лояльности, как отношенческой, так и поведенческой (см. табл. 1).Таблица 1 Оценка программы лояльностиОтношенческий аспект (долгосрочное влияние)Поведенческий аспект (краткосрочное влияние)– уровень удовлетворенности;– стремление рекламировать знакомым;– стойкость перед предложениями конкурентов;– желание платить премиальную цену– доля в расходах;– доля расходов/абсолютный размер расходов;– уровень сохранения клиентов;– вероятность долгосрочных отношений Наиболее успешными будут те программы лояльности, которые нейтрализуют программы конкурентов, расширяют доступность товаров иуслуг, увеличивают ценность продукта/услуги, являются обдуманным маркетинговым ходом, а не следованием моде.Зарубежный опыт показазывает, что внедрение программ лояльности является достаточно затратным инструментом маркетинговой политикикомпании.При этом не все программы лояльности способны окупить себя и вообще принести хоть какуюнибудь ощутимую пользу. Ориентацияисключительно на материальные виды вознаграждений, такие как скидки или акции «два по цене одного», не создает потока лояльныхприбыльных клиентов, что в результате негативно сказывается на финансовом состоянии компании. Однако наиболее эффективные иуспешные программы лояльности приносят значительную прибыль компании, увеличивая поток постоянных клиентов, средний чек и количествоположительных отзывов о компании.1.3 Подходы к разработке программ лояльности в тур предприятияхТуристская услуга – деятельность по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях [33].[18]Разработка программы лояльности включает в себя следующие этапы:1. Цели.Задачей является повышение лояльности клиентов. Для этого формируются параметры эффективности, которые оценивают успешность даннойпрограммы.2. Целевая аудиторияПредприятие определяет,на кого направлена программа, кого хочет удержать, чью лояльность хочет повысить. В соответствии с этим определяются иусловия участия в программе. Целевой аудиторией программы могут стать клиенты, совершающие не менее пяти заказов в год.3. Тип программы.[4]Удержание клиентов можно с помощью накопительной бонусной программой, позволяющей накапливать баллы.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=16/1610.06.2015АнтиплагиатДоминирующим мотивационным фактором здесь выступает не столько материальная выгода в виде отложенной скидки, сколькоэлемент игры и эмоциональная выгода от реализации накопленных бонусов. Накапливая бонусы на личном бонусном счете,клиент в любой момент может оплатить ими весь заказ или его часть.4. ПривилегииСамый сложный, интересный и творческий этап это определение того, что предложить клиенту, помимо основнойсоставляющей бонусов. Именно они должны определять весь перечень дополнительных привилегий. Можно выделить три этапаего подготовки: предварительное исследование полученного списка на ограниченной выборке клиентов; широкомасштабныйопрос; творческая разработка всех возможных привилегий.Окончательный список делается с учетом таких факторов, как осуществимость привилегии, компетенция предприятия в еереализации и стоимость. [4]Примерами привилегий могут являться особые условия доставки,скидка на услугу в день рождения клиента и др.5. Финансовая концепцияНаиболее щепетильный вопрос связан с оценкой предстоящих расходов на реализацию программы и возможностей их покрытия.Так, расходы связаны с затратами на начисление бонусов, предоставление скидок, изготовление рекламной и сувенирнойпродукции, пластиковых карт, приобретение или разработку специализированного программного обеспечения, оплату трудаработников, отвечающих за функционирование программы. Покрытие расходов может происходить за счет ежегодного взносаучастников, выкупа карты предприятия и др. Один из наиболее сложных вопросов учет бонусов в бухгалтерии компании.Необходимо определить методику отслеживания влияния программы лояльности на продажи, прибыльность и доход компании.6. Коммуникации, в виде телефонных общений, информационных рассылок, поздравлений с праздниками, оперативных ответовна письма и жалобы клиентов, на сообщения в форуме.Коммуникации с внешней средой могут включать в себя публикации в СМИ, участие в конференциях, посвященных вопросаммаркетинга лояльности. Внутрикорпоративные коммуникации могут быть связаны с взаимодействием всех структурныхподразделений предприятия в процессе реализации привилегий, оценки эффективности ее деятельности и др.7. Управление[4]Предприятию сферы услуг необходимо иметь координирующий центр управления программы лояльности. Сюда должны входить центр пообработке маркетинговых данных.8.База данныхПрограмма лояльности инструмент для сбора и накопления данных о клиентах. [4]Методика программы определяет, из каких данных, и в каком объеме должна состоять база, периодичность ее анализа, потребность ресурсов, кактехнических, так и людских. Однако не на всех предприятиях эти данные эффективно используются. Причина нехватка знаний порациональному применению собранной информации9. Закрытие программыПрограмма перестанет быть эффективной. Возникает необходимость в ее сворачивании. Надо определиться с основными показателями, подостижении которых необходимо сворачивать программу. [4].Эффективность программы лояльности определяется следующими показателями: качественный сервис и хорошее обслуживание; приемлемыецены и интересные клиентам предложения; обдуманная стратегия и маркетинг; неустанная забота о клиентах. Лояльность это не только скидки.Клиенты хотят взаимности за готовность сотрудничать с предприятием. Предприятие мотивирует добрую волю клиента, предоставляя необходимуюинформацию или компенсацию. При этом еще оказывает знаки уважения.Рынок туристских услуг образуется за счет присутствия на нем субъектов, заинтересованных в определенном виде деятельности.Субъектами рынка выступают: Организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты); Контрагенты исполнители [18]слуг (гостиницы, предприятия питания,транспортные перевозчики); Покупатели – потребители туристских услуг.Рассматривая рынок туристских услуг как систему [18]взамодействующих элементов, необходимо иметь ввиду,что все элементы взаимосвязаны между собой и определенным образом управляются, [18]то есть необходимо рассматривать эту деятельность с позиций системного подхода.Системный подход – направление исследования, котороерассматривает организацию как открытую систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных подсистем. Теория системпомогает руководителям понять взаимозависимость между отдельными частями организации и между организацией и [46]внешней средой [25].Вместо традиционного «транзакционного» подхода, рассматривающеговзаимоотношения с потребителем исключительно в рамках совершения сделки в условиях ограниченной или отсутствующейкоммуникации, широко используется новый подход, делающий основной акцент на установлении прочных и долгосрочныхотношений с потребителем. [2]Фокус внимания с предоставляемой услуги постепенно перемещается на клиента – теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар иуслугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости (за редким исключением) обозначенной ситуации,многие компании не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента.Клиентоориентирование – это подход, которыйкоординирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла.Клиентоориентирование это бизнесстратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации,обеспечивающая ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени ииспользование пр��вильных каналов [13].[5]http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=17/1610.06.2015АнтиплагиатЗадачи клиентоориентированного подхода: завоевание приверженности клиентов; увеличение прибыли; обеспечение стабильного денежногопотока; повышение уровня предсказуемости поведения клиентов; накапливание клиентской базы; удержание существующих клиентов ипривлечение новых.Если обратиться к истории, то можно увидеть этапность в динамике соотношения спроса и предложения.1. Массовое производство (спрос превышает предложение) – большие объемы плюс низкие издержки дают существенную экономию и,соответственно, высокие прибыли. Это поистине эпоха продавцов в условиях дефицита товара, когда условия диктуют продавцы и клиент приэтом не так важен. Такое положение дел наблюдается и сегодня в сегментах с высоким уровнем монополизации, где есть эксклюзивные продукты,или же в пиковые периоды, например в праздники и в сезон. Долго такое распределение сил сохраняться не может – идет процесс переразделаэтих рынков, что выравнивает спрос и предложение. Повысить прибыль за счет увеличения объемов производства и продаж становится всетруднее и продавцы приходят к ситуации, когда необходимо подключать новые инструменты. В условиях выравнивания спроса и предложения напервый план выходят методы «агрессивного наступления», наступает этап товарносбытовой философии [39].2. Товарносбытовая философия (спрос равен предложению) – акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, которыеобеспечивают компании успех на рынке, а также на технологии сбыта и эффективности продаж. Эта концепция уже ближе к покупателю, но вней такие важные моменты, как жизненный цикл товара, возможности, тенденции и перспективы рынка уходят на второй план все усилиянаправляются на увеличение сбыта. С одной стороны, потребитель покупает только те товары, в которых испытывает потребность, но с другой –этот выбор не вполне осознан и может быть подвержен влиянию продавцов через систему стимулирующих методов «агрессивного маркетинга»,таких как реклама, оптимизированные технологии сбыта, дисконтные программы, лотереи и розыгрыши призов, купоны и разовые скидки.3. Клиентоориентированная философия или клиентинг (предложение превышает спрос). Тенденции рынка направлены на постоянное увеличениепредложения, и наступает момент, когда агрессивные методы перестают приносить компании ожидаемый и окупаемый эффект. Предложенияконкурентов постепенно выравниваются по цене, качеству и ассортименту, сопоставимыми становятся также и вложения в продвижение товарови услуг. Предложение начинает превышать спрос, и акцент смещается в сторону потребителей. Теперь, клиенту недостаточно простокачественного товара по приемлемой цене – он выберет компанию, где ему предложат «бонус» за готовность к сотрудничеству (за покупку). Иречь здесь идет не о банальной скидке, а о предоставлении своевременной информации, качественном сервисе и обслуживании, одополнительных услугах. На этом этапе, чтобы обеспечить рост прибыли, компании необходима качественная работа с клиентом, основанная наизучении его потребностей и своевременном их удовлетворении. Такая философия отличается принципиально новым подходом к работе склиентом и, соответственно, к организации бизнеса.Более широкое определение трактует клиентоориентирование, как систему управления взаимоотношений с клиентами, какбизнесстратегию «Воспроизводства клиентов», направленную на увеличение стоимости компании за счет привлечения,выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов, а также развития их прибыльности. Основная цель клиентинга создание приверженных потребителей приверженцев компании [32].В [5]практике российских предприятий зачастуюбольшая часть усилий затрачивается на новых клиентов и на их приток (в частности за счет рекламы). При этом старые клиентыостаются без должного внимания (хотя именно они уже приносят компании доход и могут его увеличить).[5]Клиентоориентированная услуга – это услуга, которая требует определенной готовности потребителя. Потребности в таких услугах возникают вслучае, когда клиент обладает определенными знаниями, что оказывает значительное влияние на уровень и состав ресурсов предприятийиндустрии туризма и гостепреимства, стремящихся оказывать данный вид услуг.Внедрение подхода по клиентоориентированности услуги предусматривает ряд организационных ресурсов для того, чтобы оценить возможностикомпании по реализации данного решения.Основная цель клиентоориентированного подхода, состоит в адаптации предоставляемых услуг к индивидуальным потребностям клиента, онабудет реализована в том случае, когда компания индивидуализирует именно те атрибуты услуги, в отношении которой потребители проявляютдоминирующую степень различия в восприятии ее ценности. Повышение степени сложный и противоречивый процесс, который предусматриваетиспользование системного подхода. Учитывая понятие эмерджентности изменения затрагивают все элементы организации – ментальность,корпоративную культуру, систему коммуникаций, систему работы с клиентом, основные бизнеспроцессы, систему управления и др. [25].Разработка клиентоориентированного подхода к деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства включает несколько этапов.Этап 1. Определение узких мест и выявление ресурсовДля выбора маркетинговой стратегии начать следует с анализа соотношения спроса и предложения в сегменте, в которомработает компания. При этом по разным видам услуг положение компании на шкале развития рыночных отношений может бытьнеодинаково.[5]Этап 2. Анализ клиентской базыВ процессе анализа должны быть учтенытакие важные характеристики, как потребности клиентов, долгосрочность отношений с ними, роль клиентов в динамике продажи увеличении прибыли.[5]Этап 3. Разработка дифференциованных программ работы с клиентамиво многих компаниях работа с клиентами ассоциируется только с продажами. Клиентоориентированный подход предполагаетвключение в зону внимания фактор дои послепродажных отношений.Этап 4. [5] Управление взаимоотношениями с клиентамиАнализ работ, посвященных управлению взаимоотношениями с клиентами, позволил сделать вывод о том, что единого подхода кэффективному управлению клиентской базой не существует. Каждый из исследователей (Э. Пейн, П. Молино, М. Роджерс, Д.Пепперс) предлагает свой вариант, делая акцент на разных элементах процесса взаимодействия с клиентами. При этом всепредлагаемые методы полностью не формализованы. Наиболее рациональным является алгоритм управления, состоящий из рядапоследовательных действий, позволяющих управлять клиентами на всем жизненном цикле взаимодействия с компанией спомощью математических методов и моделей [30;32;35]. В качестве основных этапов алгоритма могут быть выделеныследующие: сегментирование клиентской базы, оценка прибыльности клиентских сегментов, оценка удовлетворенности клиентов работой компании, оптимальное распределение маркетинговых расходов и выборстратегических альтернатив по управлению клиентскими сегментамиРезультаты реализации одного этапа являются исходными данными для принятия управленческого решения в рамках следующегоэтапа. По мере прохождения алгоритма собирается информация, представляющая собой основу для формирования мероприятийhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=18/1610.06.2015Антиплагиатпо управлению взаимоотношениями с клиентами.Таким образом, применение представленного алгоритма позволяет осуществлять итеративное воздействие на клиентскую базудля непрерывного повышения эффективности управления.В [8]основе клиентоориентированного подхода к деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимствалежит лояльность потребителя.Впервые данный термин был введен в употребление в начале 20х гг. ХХ века в США. Однако в научном плане концепцияклиентоориентированности используется и внедряется в практику с 1980 х годов ХХ века. Анализ показывает, что всовременной зарубежной научной экономической литературе содержится несколько определений содержания понятия«потребительская лояльность».С позиции одних авторов лояльность определяется как «мера приверженности потребителя бренду»Другие авторы утверждают, что «лояльность является центральным условием успешного удержания потребителей». Отмечается,что «лояльность подразумевает взаимодействие – долгосрочные отношения – [2]потребителя с [6]компанией».По мнению третьей группы ученых, основой потребительской лояльности являются особенности поведения потребителя, а не егоотношение к товару, услуге [2]или самой компании. [6]Этого же мнения придерживается российский исследователь М. Дымшиц:«…в основе потребительской лояльности лежат непосредственные потребительские характеристики товара или услуги, которыеформируют предпочтение этого бренда при покупке в товарной группе, а также отношение к нему» [43].Приведенные определения не противоречат, а дополняют друг друга, усложняясь, в силу появления новых факторов и условий, вкоторых развивается современный бизнес.На основе рассмотренных определений лояльности и связанных с нею понятий, с нашей точки зрения, под потребительскойлояльностью следует понимать устойчивое [2]положительное отношение [6]потребителя к марке или организации исложившуюся форму поведения, связанную с регулярным потреблением товара или услуг организации.Лояльность, определяемая таким образом, на наш взгляд, наиболее полно отражает отношение клиента к компании и,следовательно, может служить в качестве критериальной оценки эффективности [2]клиентоориентированного подхода к деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства.Потребительскаялояльность – сложное явление, характеризующееся множеством показателей, предполагающее использование различныхметодов исследования и вариантов разработки программ лояльности.Сложность этого явления диктует необходимость подбора наиболее точных инструментов, усложняет процесс их поиска и выбораза счет появления новых факторов и условий. Важнейшими из которых выступают глобальная конкуренция, открытие экономик,либерализация внешнеэкономических связей, что в свою очередь требует от компаний усиления конкурентоспособности, как навнешних рынках, так и готовности и открытости для иностранной конкуренции на внутренних рынках.Таким образом, в современных условиях клиентоориентированность [2]предприятий индустрии туризма и гостеприимства, воснове которой лежит лояльность потребителя, становится одним из самых значимых конкурентных преимуществ [2] данногобизнеса. Организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности организации должныносить системный и неодномоментный характер – в процесс изменений должны быть вовлечены все подразделения компании.1.4 [5]Опыт функционирования программы лояльности отечественных и зарубежных турТаким образом,под удовлетворенностью клиента следует понимать совокупность упорядоченных оценок отдельных характеристик услуг, [22]восприятие от которых сугубо индивидуально. Если услуга заслуживает позитивной оценки, то повышаются шансы совершать повторныезакупки, но не определяет их полностью, так как они зависит от техникофункциональной и экономической привязки клиента к[6]гостинице.На практике есть возможность наблюдать, что удовлетворенность клиентов не всегдавлечет за собой повторные покупки и увеличение продаж.[22] Можно сделать вывод, что удовлетворенность является лишь базисом для дальнейшего построения [6]клиентской лояльности [10].Таким образом, формирование устойчивой потребительской базы является основной задачей программы лояльности. Парето вывел закон 80:20,который полностью основан на статистических исследованиях.Согласно данному закону 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли предприятию. Именно на этих 20% клиентов и рассчитана программалояльности. Лучший способ удержать клиента, это предложить ему какуюлибо выгоду при приобретении услуги предприятия индустрии туризма игостеприимства. [14].Любое современное предприятие сферы услуг старается выработать программу лояльности клиентов, который характеризует системный подход повыбору целевой группы клиентов в целях создания и поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений [8].Все программы лояльности весьма разнообразны. Каждая программа имеет свои особенности, черты, отражает сферу деятельности компании,уровень развития и тип клиентов. Многие вопросы, связанные с планированием программ лояльности решаются при помощи анализа деятельностиконкретной компании.Социологические опросы показали, что более 70% опрошенных клиентов готовы повторно покупать услуги, если при первичном контакте имоказывали признаки уважения. Проявление уважения к клиенту является одним из ключевых параметров при выборе поставщика [36]услуг. Для успешного продвижения программы лояльности необходимо знать клиента, делать ему правильное предложение в нужное время сразумнойценой и по правильному каналу.Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и услугой,торговой маркой [33]отношения, [33]или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность [11]построитьоснованные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и [11]высоко ценимые [33]привилегии в рамкахhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=19/1610.06.2015Антиплагиатпрограммы.Материальные [11]же [33]преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли [9].[11]Отталкиваясь от целей и помня о ключевых ошибках и причинах неудач программ лояльности, сформулируем универсальный подход к созданиюстратегии программ лояльности. Если кратко изложить суть любых программ лояльности, то это поощрение потребительского поведения,приводящего в конечном итоге к выполнению тех или иных целей (бизнесцелей, маркетинговых или коммуникационных). В результате получаемследующую последовательность этапов формирования программы лояльности:1. Декомпозиция целей и построение «дерева целей». При этом не следует формулировать цель следующим образом: «Цель – увеличение продаж»или «Цель – повышение лояльности».При этом нужно концентрироваться на тех причинах, которые завязаны на потребителей, а не на отдел продаж (например, низкая дистрибьюция включевых регионах). Ведь то же самое повышение продаж может быть связано с различными количественными и качественными изменениямипотребления. Это может быть небольшое увеличение потребления лояльными, отказ от марок выбора и переход на одну конкретную марку дляпотребителей«свитчеров». Либо вообще это может быть связано с ростом массы потребителей и увеличением их абсолютного количества.На этом же этапе нужно продумать и количественно выразить необходимые KPI по каждой из ключевых целей.2. Имея на руках развернутое дерево целей с привязкой к потребителям, необходимо сконвертировать каждую из них в конкретноепотребительское поведение. Например, потребитель попробовал товар Х и начал покупать его не реже двух раз в месяц. Другой потребительпокупает теперь кофе в два раза чаще, так как стал пить его не только утром, но и после обеда в офисе, с друзьями. Клиенты ресторана Y наконецто начали есть десерты и пить чай, увеличив средний чек сразу на 500 рублей. Обратите внимание, речь идет о признаках изменения поведения.Это важно!Стабильная ситуация не повысит уровень продаж, а просто позволит сохранить их на прежнем уровне. Хотя такая стратегическая цель тоже можетстоять и в этом случае к бонусируемым паттернам будет относится сохранение привычного потребительского поведения.Все такие признаки и паттерны должны быть четко описаны, классифицированы и ранжированы по степени их влияния и получаемомуэкономическому эффекту. К ним можно отнести изменение суммы чека по сравнению со средним предыдущим, регистрацию proofofpurchase впрограмме лояльности для FMCG, появление определенной ассортиментной позиции в привычной корзине потребления и т.д.3. И на последнем этапе нужно оценить значимость каждого из приоритетных вариантов потребительского поведения и определить какоетоденежное выражение для него. Именно этот экономический эквивалент будет являться базовой основой для разработки мотивации – наборабонусов, которыми будет вознагражден потребитель за выполнение этих действий.Выполнение этой последовательности действий приводит к вычленению потребительского поведения, реально влияющего на бизнес, и именнооно оплачивается бонусами, привязанными к конкретному результату. Необходимо бонусировать только ту активность, которая приводит квыполнению целей и не тратить деньги на пассивных участников, совершающих привычные действия.Конечно, такой подход возможен только в рамках концепции «один потребитель – одно промо», когда бонусные условия адаптируются подкаждого конкретного потребителя на основе понимания его ценности и профиля потребления. То есть, нашими задачами становятся: анализ текущего потребления, определение возможных векторов развития для каждого конкретного потребителя, превращение в конкретные задачи и донесение этих задач до потребителя, естественно с красочным описанием чудес, которые его ждут привыполнении этих заданий.Именно эти бонусы должны стать основой программы лояльности, а не автоматическое начисление определенного процента с покупок.Такая кастомизация может комуто показаться не вполне реальной, но современный уровень вычислительных мощностей легко справляется стакими задачами. Вопрос только в наборе изначальных метаправил, правил, формул и триггеров, по которым система должна принимать решениякасательно каждого конкретного потребителя.Ряд специалистов выделяют ключевые ошибки программ лояльности[12].Ошибка 1. Неприменимость активационного CRM инструментария в силу низкого share of wallet.Управление отношениями с клиентами или Customer relations management (CRM) это новая стратегия организации бизнеса, в которой отношениес клиентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Одна из основных функциймаркетинга ориентированного на потребителя – установление прочных устойчивых дружеских отношений потребителя и марки. Маркетингвзаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяетответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал фирмы, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности нетолько специалистов службы маркетинга, но и работников других служб фирмы, включая менеджеров верхнего звена.Ключевым критерием в определении целевой аудитории программы поощрения лояльности является доля кошелка покупатели (share of wallet)доля расходов покупателя на продукты/услуги компании на товарную категорию. От этого показателя зависит, во первых, принесет ли вам участиеданного покупателя в программе лояльности какиелибо выгоды, и, во вторых, каковы будут цели программы по отношению к данномупокупателю. Соответственно, от целей программы и портрета аудитории будут зависеть способы ее продвижения. [46]Главной целью клиентоориентированный маркетинг ставит лояльность потребителя, то есть желание потребителя совершить подобную покупку повторно у того же продавца. [6]Программы построения долгосрочных отношений стали неотъемлемой составляющей системы CRM.Здесь самое главное – сопоставить результат и затраты на программу лояльности. С одной стороны – ценность потребителя и потенциальныйэкономический эффект в долгосрочном периоде от выполнения персональных целей. С другой – возможные затраты на создание программылояльности и переменные расходы на бонусирование. Чем меньше share of wallet услуг компании, тем меньше шансов сделать эффективнуюбонусную программу.Нельзя одновременно оставаться интересными для потребителя и не превышать разумных пределов затрат на лояльность.В случае, когда предприятие сферы услуг хочет построить интересную программу с рациональным поощрением, выход может найтись вконсолидации усилий нескольких брендов в рамках одной мотивационной программы. Такой вариант идеально подходит мультибрендовымкорпорациям, где ежемесячные затраты потребителя на каждый бренд могут быть небольшими, однако при лояльном отношении ко всемупортфелю, потребитель может накопить достаточно баллов, чтобы получить интересный приз. А это положительно сказывается на разнообразиикаталога и привлекательности программы в целом.Если такой возможности нет, то мысль о рациональной мотивации следует отбросить и попробовать обойтись без нее. Например, построить своюпрограмму лояльности на предоставлении интересного контента или сервиса.Ошибка 2. Высокий базовый уровень вознагражденияНеобходимо изначально установить базовый арифметический redemption rate на низком уровне и дополнять его специальными бонуснымипредложениями (высокими в сравнении с базой) в рамках специальных сегментированных или персональных промопредложений. Тем самымполучается, что накопление бонусов и затраты на бонусирование происходят не за привычное потребление, а за наиболее выгоднуюпотребительскую активность.Ошибка 3. Неэффективная сегментация и поощрение неэффективных потребителей.Здесь нам нужно вернуться еще раз к декомпозиции целей и понять, какое именно поведение приносит максимальный эффект в пересчете наодного участника.Работа с лояльными? Можно увеличить их потребление в небольшом объеме, не более 1020% (им просто больше не нужно), компания можетудержать какуюто долю тех, кто начал терять лояльность, в итоге получив прирост продаж по этому сегменту в 510%. При этом сам этот сегментобычно очень малочисленный – в районе 10%, а тех кто готов участвовать в про��раммах лояльности (активные коммуникаторы) – всего 25%.То есть компания увеличивает потребление 25% потребителей на 10%. Правда, есть данные, что именно эти 25% активных и лояльныхпотребителей обеспечивают 2030% продаж.Грамотно построенная программа лояльности сохраняет самых прибыльных клиентов, увеличивает ценность основной массы «середнячков» иhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=110/1610.06.2015Антиплагиатникак не затрагивает (либо не приносит дополнительных издержек) убыточных клиентов. Отсюда стратегия сегментации – основной бонусныйудар по «свитчерам» с мультилояльностью, которые спокойно покупают ваш товар и какуюто марку конкурентов. Вопервых, эта аудиториягораздо многочисленнее (до 50%), а вовторых, замещение вашей маркой конкурента приведет к удвоению трат на ваш товар для этогоконкретного потребителя.Ошибка 4. Отсутствие привязки к потребительскому поведению или поощрение неэффективного поведения.Данные, полученные в результате регистрации действий потребителей в программе лояльности, имеют огромное преимущество перед любымидругими источниками, дающими сиюминутный срез – возможность проследить изменения поведения, потребления и привычек. Такие данныедолжны учитываться в персональных профилях и анализироваться. Именно эти данные, а не знание имени и фамилии потребителя, являютсяосновой по настоящему эффективных, продающих персонализированных коммуникаций.Пока, по мнению ряда специалистов [19], для большинства компаний этот огромный поток плохо структурированной информации о своихпокупателях – не более чем побочный продукт своих промоактивностей, которую они просто не в силах правильно организовать и обработать. Втеории, компании сегодня могут получить всю необходимую информацию для анализа потребительских профилей и грамотного стимулированияпотребителей в рамках программы лояльности.Поведение клиента по отношению к компании в течении времени можно назвать жизненным циклом клиента. Человек приходит в фирму, и длясебя решает, вернуться в нее когданибудь или нет. Жизненный цикл клиентов можно разделить на несколько этапов [13]:1. Знакомство. Компания информирует клиентов о своей деятельности, и создает позитивный облик. Клиент знакомится с компанией, получаетинформацию, от друзей и через средства массовой информации.2. Рассмотрение. Клиент собирает сведения о компании, сравнивает ее с другими фирмами.3. Покупка. В случае положительного рассмотрения человек покупает товар, и сам знакомится с ним, оценивает качество, свойства, долговечность,практичность.4. Владение, опыт. Принятие клиентов решения о товаре. В случае клиент отрицательного опыта клиент уйдет, а если ему все понравилось, тогдавозможна повторная покупка.5. Принятие решения о прекращении сотрудничества. Понять предотвратим ли уход клиента, причину возможного ухода. В случае если уходпредотвратим, принять меры к его удержанию с помощью маркетинговых стратегий (программ лояльности).6. Этап возврата, или повторная покупка.Для фирмы выгодно чтобы большую часть прибыли приносила небольшая часть клиентов, именно они должны быть наиболее лояльными ккомпании.Турагентства, сайты онлайнбронирования, авиакомпании и отели, крупные торговые сети, банки все наперебой предлагаютамериканцам воспользоваться своими услугами при планировании путешествия, будь то покупка билета или целого пакета услуг по системе "всевключено". Каждый способ не лишен достоинств.С наступлением эпохи Интернета роль турагентств в продаже билетов или бронировании гостиниц в США резко снизилась теперь это можнолегко сделать напрямую и без уплаты комиссии. Но помимо этого турфирмы предлагают наиболее полные пакеты услуг для отпуска, что удобнодля тех, кто не хочет ломать голову и задумываться над планированием перелета, проживания, трансфера к местным достопримечательностям иприобретением билетов для их посещения. Плюс также в том, что сразу видна общая стоимость поездки. Такие услуги попрежнему популярны ипользуются спросом на рынке туров в развлекательные и природные парки. Тут турфирмы удерживают более 70 процентов рынка. Аналогичнаядоля принадлежит им и на рынке круизов.По сути аналогичные турагентствам услуги теперь предоставляют и многие крупные торговые сети, а также финансовые компании, эмитирующиебанковские карты. Через их сайты также можно со скидкой купить авиабилет, забронировать гостиницу или даже поездку типа "все включено".Весьма популярны у американцев специализированные сайты для планирования путешествий, позволяющие подобрать отель по разнымпараметрам, сравнить цены, посмотреть отзывы и фотографии гостей, узнать о расположенных рядом достопримечательностях, ну и, конечно,приобрести билеты на нужные даты. На таких сайтах часто предлагаются хорошие скидки. По сути получаются те же турагентства винтерактивной онлайнформе и с более широким охватом.Если же американец предпочитает планировать все сам или программа его отдыха к примеру ограничивается перелетом и отдыхом в гостинице наберегу моря, то тут можно обойтись и без турагентств. Достаточно купить билет, забронировать гостиницу и, если необходимо, арендовать машину.При этом не стоит забывать, что, например, при покупке билета авиакомпании в качестве бонуса часто предлагают подобрать через них номер вотеле или машину со скидкой до 30 процентов. Так что в какомто смысле и они выступают турфирмами.Хороший способ сэкономить членство в многочисленных программах лояльности. Многие любители путешествовать вступают в Американскуюассоциацию автомобилистов (ААА). Членство в ней обходится в сумму от 50 до 100 долларов в год, зато дает путешествующим на автомобиле рядльгот в плане технической помощи, а также возможность получать скидки в 1020 процентов на гостиницы и другие услуги, что с лихвойперекрывает первоначальный взнос. Опять же, ААА имеет свой сервис по поиску отелей и пунктов проката автомобилей.Если игнорировать такого рода скидки и предложения, бронировать все отдельно, то конечная стоимость может получиться выше.Как считает президент Национального профсоюза работников турфирм ЖанМарк Розе, по большому счету туристическому бизнесу во Францииудается держаться на плаву. «Динамично развивается то, что мы называем "полукоммерческим" отдыхом. Это когда на специальных сайтах людинаходят предложения частных лиц сдать на определенный срок дом или квартиру в том или ином живописном уголке Франции. Понятно, что всяэта публика не становится нашими клиентами»Так за счет чего выживают местные туроператоры? За счет 20 процентов французов, которые, несмотря на экономические невзгоды, всетакиобладают достаточными средствами и могут себе позволить провести недельку на пляжах Доминиканской Республики или полюбоватьсядостопримечательностями Индии.По словам ЖанМарка Розе, эти люди, а речь всетаки идет о миллионах, попрежнему обращаются в турфирмы. Причем из десяти человек девятьприобретают там пакет услуг, связанных с их поездкой."Чем отдаленнее от Парижа находится выбранное место, тем активнее отпускники к нам обращаются", резюмирует месье Розе. Почему? Причинапроста: самостоятельно организовать, к примеру, вояж в Китай, не зная тамошних раскладов, не говоря уже о языке, дело для дилетанта крайнесложное, практически невозможное. У туроператоров же все схвачено. Более того, как уточнил ЖанМарк Розе, профессионалы туристическогобизнеса дают гарантию успеха, а это большого стоит.Правда, подобная категория путешественников стала гораздо более требовательной. Ги Раффур, коллега месье Розе и глава компании, изучающейтуристический рынок, указывает на то, что французы перед тем, как посетить турфирму, проводят немало времени в Интернете, чтобы прийти нарандеву подготовленными.Вытесняют ли размножившиеся в большом количестве в Интернете "виртуальные" турфирмы туроператоров классических? По словам Ги Раффура,"лет пять назад была такая угроза", но сейчас она исчезла по одной простой причине: "классики" сейчас сами стали активно работать в Мировойпаутине, при этом имея перед "виртуалами" преимущество: при желании отпускники всегда могут рассчитывать на общение с реальнымисотрудниками в одном из агентств фирмы.По данным статистики, 80 процентов французов проводят отпуск, не выезжая за национальные границы. Откровенно говоря, в этом случае малокто из них обращается в туристические агентства. По словам ЖанМарка Розе, они, как правило, самостоятельно через Интернет находят себегостиницу, приобретают билет на самолет или поезд, а то и на собственном автомобиле добираются, скажем, до Лазурного берега или горнолыжнойстанции гденибудь в Альпах или Пиренеях.На туристическом рынке страны доминируют несколько крупных фирм, представительства которых легко можно найти практически в каждомквартале болееменее крупного города. Ныне наблюдается разделение по тому, как различные группы корейцев организуют свои поездки.Пожилые люди до сих пор предпочитают покупать туры, где уже все организовано туркомпанией: перелет, проживание, питание, экскурсии ипрочее вплоть до шопинга и сувениров. Такие группы достаточно большие по 2540 человек, путешествуют они вместе от начала и до конца.Напоминает это чемто передвижение воспитательницы с группой школьников, только в роли воспитателя выступает гид: он от начала и до концаездит со своими "подопечными" и отвечает за них.С другой стороны, корейская молодежь и значительная часть людей среднего возраста выбирают так называемые "свободные путешествия".Туркомпания берет на себя заботы только по перелету и проживанию, а все остальное время туристы отдыхают по своему усмотрению. Подобныйстиль позволяет не зависеть от строгой, утвержденной программы группы, когда свобода выбора у туриста практически отсутствует. Популярностьhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=111/1610.06.2015Антиплагиат"свободных путешествий" в Корее в последнее время растет. За услуги туркомпании берут весьма умеренную плату от нескольких десятков досотни долларов. К чести корейских компаний можно сказать, что крупных скандалов, когда разорившиеся турфирмы бросали на произвол судьбызастрявших за рубежом клиентов, не было.Надежность туркомпаний, однако, не значит, что в стране нет путешественников, которые к ним вообще не обращаются. Резон простой: перелет игостиницы легко заказать по Интернету, воспользовавшись при случае различными сезонными скидками либо появляющимися время от временидешевыми авиабилетами. Самостоятельно решать все проблемы по организации поездки в основном предпочитает корейская молодежь студенты,сотрудники компаний и другие.Жители Страны восходящего солнца обожают туризм. Многие читатели с легкостью припомнят массу смешных историй о японскихпутешественниках, которые вечно ходят плотно сбившимися группками и фотографируют все подряд. Нужно признать, что такие анекдотыродились не на пустом месте.Японцы нация с развитым чувством коллективизма. Отсюда большая страсть к поездкам в составе тургрупп. Второй момент это любовь к порядкуи организованности. Среднестатистический японец предпочтет еще до отъезда в заграничное турне досконально изучить программу путешествия,иметь определенный набор экскурсий и оплаченный номер в отеле. Поэтому японцы, как правило, доверяют свой отдых специалистам изтуристических фирм.Известно, что Япония славится не только отменным качеством выпускаемой в стране продукции, но и высоким уровнем сервиса. В этой связи ждатьподвоха от туристической компании на Японских островах не приходится. Если японец отдал деньги, он может быть абсолютно уверен, чтопроведет отпуск именно так, как ему рассказали в турагентстве. Истории с внезапным разорением компании и брошенными гдето за рубежомтуристами это не про японцев.Еще одна причина, которая заставляет наших восточных соседей пользоваться услугами профессионалов туриндустрии, слабенькое знаниеиностранных языков, даже английского. Хотя сейчас молодежь и слегка заговорила на иностранном.С большим удовольствием жители Японии совершают вояжи в страны ЮгоВосточной Азии. Известно, что японцы увлекаются игрой в гольф.Однако на родине эта забава обходится им слишком дорого. Зато на Тайване выйти на зеленое поле с клюшкой будет стоить на порядок дешевле.Существует в Японии и внутренний туризм. Практически в каждой префектуре отлажена сфера услуг, идеальная транспортная инфраструктура иесть, на что посмотреть. Путешествовать по стране удобно. Хороший пример так называемый "сет", который включает в себя билет "тудаобратно" на скоростном поезде и номер в гостинице. Таким образом, можно, к примеру, посмотреть достопримечательности в Киото, да еще исэкономить. Преимуществом покупки комплекса служит его цена. Купить полный набор будет выгоднее, чем все по отдельности.В Японии существует несколько традиционных временных отрезков, когда по стране путешествует огромное количество людей. В первую очередь,это "Золотая неделя". Она приходится на начало мая. Череда праздников и отличная погода позволяют многим японцам претворить в жизнь своидавнишние задумки. Еще один повод это праздник обон. Несколько августовских дней, когда в Японии поминают усопших и посещают дальниеуголки страны, где когдато жили предки. Несмотря на любовь общей массы японцев к традиционному и надежному отдыху, в стране все женаходятся чудаки со странностями. Знакомый российский дипломат, работавший в Японии, рассказывал, как в "лихие девяностые" к немуобратился местный житель. Он был озабочен поисками экстрима и острых ощущений. По логике японца, такой "отдых" могли предложить вСибири. Представитель Страны восходящего солнца хотел попасть в переплет и стать жертвой ограбления, испытав при этом невероятный страх.Его требованием была реалистичность инсценировки преступления, а также полная безопасность. Нужно полагать, многое из этого в то времяяпонцу с легкостью было бы обеспечено, за исключением разве что последнего пункта.Вокруг кризис, а в Германии стабильность. Не в последнюю очередь экономические факторы способствуют дальнейшему процветанию немецкойтуристической индустрии. Как рассказал "РГ" представитель Немецкого союза путешествий Торстен Шефер, низкая безработица, экономическийрост, стабильность рынка труда и высокие заработки поднимают настроение у отпускников, а желание дешево, но со вкусом отдохнуть у немцеввовсе не пропало. Так что недостатка клиентов у германских туроператоров нет. В последнее время закрытия предприятий в этой отрасли иззанедостатка спроса не наблюдалось. Германские туристические фирмы не разоряются, а, напротив, крепнут и расширяются. В прошлом годутуристическая отрасль достигла оборота в 25,3 миллиарда евро, в этом предполагается его увеличение на дватри процента. В Германиисуществуют две с половиной тысячи туристических фирм, причем восемь крупных концернов держат в своих руках 60 процентов рынка. Фирмыпомельче активно работают в нишевом сегменте, организуя, поездки с особым комфортом, в экзотических условиях или свадебные путешествия.Некоторые крупные предприятия оперируют и за границей, в том числе и в России, и, естественно, зависят от экономической ситуации в другихстранах.Немцы совершают более 70 миллионов турпоездок в год сроком на более чем пять дней. Около 40 процентов из них пользуются услугами турфирм.Чаще всего ездят отдыхать на море в Испанию, Грецию, Турцию, в Северную Африку, Италию и Францию. Дальние путешествия, например, наКарибы, в Америку, Таиланд, на Сейшелы или в Арабские Эмираты, составляют лишь семь процентов всех турпоездок.Таким образом, в современных условиях клиентоориентированность предприятий индустрии туризма, в основе которой лежит лояльность потребителя, становится одним из самых значимых конкурентных преимуществ [2] данногобизнеса. Организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности организации должныносить системный и неодномоментный характер – в процесс изменений должны быть вовлечены все подразделения компании.[5]Глава 2:Анализ программы лояльности туристических предприятий г.Хабаровска2.1 Исследования программы лояльности туристических предприятийАктуальность исследуемой проблемы обусловлена рядом факторов. Вопервых, рынок является высококонцентрированным (количествотуристических агентств увеличивается с каждым годом). Вовторых, ассортимент услуг, предлагаемых туристическими агентствами, являетсяотносительно стандартным. Чаще всего в туристическом агентстве выполняется подбор тура в зависимости от требований туриста, оформляютсянеобходимые документы и турист отправляется отдыхать. Втретьих, потребители не несут значительных издержек при переключении от одноготурагентства к другому. Именно поэтому, в условиях высокой конкуренции и высокой силе потребителей, туристическим компаниям важно нетолько привлечь покупателей, но и суметь простроить с ними долгосрочные отношения (покупатель должен совершать повторные покупки).Целью проводимого исследования является изучение программ лояльности и удовлетворительности клиентов в туристическом агентстве.Таким образом, следует определить следующие задачи, поставленные в рамках исследования:Выявить особенности программы лояльности и поведения потребителей на рынке туристических услуг;Определить основные факторы, влияющие на совершение повторной покупке потребителем в компаниях;Выделить группы потребителей, обладающих схожими характеристиками, для построения в дальнейшем программы лояльности, направленной наразличные потребительские сегменты.В качестве методов исследования в рамках данной работы будут использованы следующие: сбор и анализ вторичных данных, проведение опроса.Работа со вторичными данными будет проводиться на основе имеющейся клиентской базы компании и позволит проанализировать данные оповедении потребителей, а также выявить особенности и тенденции и дать оценку ситуации на основе ранее собранной информации о клиентах.В то время как первичные данные позволят работать с актуальной информацией. В качестве методов опроса будет использованополуформализованное интервью. Выбор полуформализованного интервью обусловлен тем, что оно дает возможность получить глубиннуюинформацию об особенностях потребительского поведения, а также о причинах такого поведения, которую невозможно выявить другимиметодами, так как используются заранее определенные темы и рекомендации вопросов, но вместе с тем интервьюеру предоставляется свобода впостановке, порядке, выражении вопросов. Кроме того, полуформализованное интервью снижает субъективность ответов, так как большинствовопросов являются открытыми.Таким образом, объектом исследования являются клиенты вышеупомянутых туристических агентств, покупавшие туры в период мартапрель 2014года, а предметом исследования – намерение совершить повторную покупку потребителями.Для исследования были выбраны несколько крупных туристических фирм города Хабаровска, которые существуют на рынке более пяти лет нарынке туристических услуг, а именно:1) ООО «Туристическая Компания «Белый Слон»Адрес: 680000, г. Хабаровск, Уссурийский бульвар, 9а, оф. 4 офис руководителя.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=112/1610.06.2015АнтиплагиатВ октябре 2012 года туркомпании «Белый Слон» исполнилось 5 лет2) ООО«Элентур» туристическая фирма Хабаровска, которая располагает большим выбором туров и направлений практически во все уголкиземного шара. Сотрудники компании помогут подобрать наиболее подходящие туры из Хабаровска и организовать отдых для вас и ваших детей.3) Международный туроператор «АЗИЯ БАСТур» предлагает туристические услуги с 2007 года и включен в Единый федеральный реестр. Сфературоператорской деятельности: международный и внутренний туризм. Они являются действительными членами Российского Союза Туриндустрии.4) Туристическая фирма «Радуга» создана при Дорожной профсоюзной организации Дальневосточной железной дороги и в является прогрессивноразвивающейся компанией на Хабаровском рынке предоставления туристических услуг.Свою деятельность «Туристическая фирма Радуга» начала с 22 мая 2006 года. За данный период работы «Туристической фирмы Радуга»клиентами стали более 4000 железнодорожников, членов их семей и жителей Хабаровского края.5) «Парагон тревел» – турфирма Хабаровска, офис которой находится по адресу: г. Хабаровск, ул.Волочаевская, 153Также у нее есть офисы в Москве и в Таиланде. Согласитесь, это очень удобно при необходимости решения срочных вопросов, таких какнаступление страхового случая, замена рейсов, гостиниц и т.д.27 февраля 2013 года компания внесена в реестр членов Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ»,членский взнос в Компенсационный фонд в размере уплачен.Рассмотрим программы лояльности, действующие в данных организациях.Таблица 1 – Программы лояльности на примере турфирм г.ХабаровскаООО «Туристическая Компания «Белый Слон»Персональные скидки и подаркиООО«Элентур»Бонусная программа для авиапассажировМеждународный туроператор «АЗИЯ БАСТур»Бонусные программы, подарочные дисконтные карты, подарочные сертификаты; льготные условия обслуживания.Туристическая фирма «Радуга»Скидки, акции«Парагон тревел»Карта лояльностиДиректор фирмы ООО «Туристическая Компания «Белый Слон» стремится найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставляяперсональные скидки и подарки клиентам. Тем не менее, данная система не должна функционировать в случайном порядке, необходимо продуматьточные критерии, по которым будет функционировать система поощрения клиентов компании.При формировании конкурентных преимуществ фирмы и программы лояльности потребителей необходимо обратить внимание в том числе на тепричины, по которым клиенты готовы советовать данное турагентство свои друзьям. Среди данных причин наиболее популярны следующие:«здесь делают приятные скидки, хотя я не так часто путешествую», «в офисе всегда уютно», «ни меня, ни моих друзей здесь ни разу необманывали, и у нас не возникало проблем с оформлением документов и виз», «выгодные покупки, если «горящий тур»».ООО «Туристическая Компания «Белый Слон» возможность организовать индивидуальное информирование клиентов о проходящих акциях имероприятиях на основе имеющейся о них информации. Логика следующая: программный комплекс «САМОТурАгент», который представляетсобой систему автоматизации деятельности турагентства, хранит информацию о каждом клиенте. На основе данной информации возможно создатьпрограмму, которая будет подбирать те предложения для клиента, которые с большей вероятностью его привлекут. Таким образом, сохранитсяиндивидуальный подход к каждому покупателю.Основными направлениями деятельности компании ООО«Элентур» являются страны ЮгоВосточной Азии и Океании (туры в Китай и Японию,отдых в Тайланде и Вьетнаме), туры по Европе и Америке, внутренний туризм (туры в Москву и СанктПетербург, отдых в Приморском крае иХабаровском крае), горящие туры в Турцию, Египет, ОАЭ.Как и другие турфирмы Хабаровска, компания предлагает для дальневосточников летний отдых в Приморье. К услугам туристов базы отдыха,санатории и детские оздоровительные лагеря, расположенные на побережье Японского моря, а также санатории Шмаковки.«Колесо путешествий» появилось на свет в сентябре 2004 года. Путешествия – действительно настоящая страсть и самое сильное увлечение.Сотрудники компании хотят, чтобы как можно больше людей увидели этот мир своими глазами, узнали его неизведанные уголки идостопримечательности. И делают для этого все возможное.В ООО«Элентур» работают два специальных отдела: авиа и ж/д путешествий (выездного и внутреннего туризма). В авиакассах можно выписатьбилет на любое из направлений авиакомпаний Владавиа, Asiana, Korean Air, Сибирь, Трансаэро, Аэрофлот, ЮжноКитайские авиалинии и др. Такжеработают ж/д кассы, где можно приобрести билеты в любые города России и стран СНГ. Бонусная программа для авиапассажиров — это программа лояльности для клиентов, поощряющая пассажиров пользоваться услугами именноданной авиакомпании или альянса. Став участником программы вы станете желанным гостем на борту самолетов многих авиакомпаний, чтопринесет вам не только моральное удовлетворение, но и существенную материальную выгоду. Бонусная программа позволяет любому пассажирунабирать баллы и затем использовать их для приобретения бесплатных билетов, повышения класса обслуживания и других бонусов.Для участия в программе, пассажиру необходимо заполнить специальную форму на сайте авиакомпании или в кассе. Каждому клиентуприсваивается уникальный номер, который необходимо вносить в систему во время бронирования авиабилета или при регистрации. Если вызабыли это сделать, то можете сохранить посадочный талон для начисления миль за этот перелет.На участие в программе нет никаких ограничений. За каждый полет участнику программы лояльности начисляются баллы или «мили». Алгоритмрасчета миль зависит от авиакомпании и иногда заметно различается.Если на счет пассажира в течение года поступило определенное количество миль, ему может быть присвоен более высокий уровень. У каждойпрограммы 3 или 4 различных уровня, которые чаще всего называются «серебряный», «золотой» и «платиновый». Пассажиры — участникиэлитного уровня получают различные преимущества и льготы, среди них — доступ в залы ожидания в аэропортах для первого и бизнес классов(даже если вы купили билеты в эконом класс), приоритет при посадке, дополнительное место багажа, премиальные мили и т.д.Собрав определенное количество миль, участник программы может обменять их на бесплатный перелёт или на повышение класса обслуживания.Мили можно обменять и на услуги партнеров, например на проживание в гостинице, аренду автомобиля и даже просто на товары.Продолжительность действия миль, как правило, ограничена — в большинстве программ их необходимо обменять на премию или билет в течениедвух лет после зачисления на счет.Дополнительные возможности участник бонусной программы получает, если его авиакомпания является членом какоголибо альянса. В этомслучае можно копить и тратить мили, даже летая на рейсе другой авиакомпании, входящей в тот же альянс.Бонусная программа — это один из важнейших инструментов маркетинга авиакомпаний. Она значительно расширяет возможности перевозчиковпо привлечению пассажиров.Организация групповых и индивидуальных туровПросто выберите направление, а все связанные с путешествием заботы и формальности мы возьмем на себя. Ваш персональный менеджерпоможет выбрать маршрут, отель, программу отдыха и проследит за прохождением Вашей заявки.Оформление выездных визБронирование и продажа авиабилетовОрганизация трансферов за рубежомВ стране пребывания туристам предоставляется трансфер «аэропорт – отель – аэропорт» на комфортабельных автобусах или машинах. Вас будет сопровождать русскоговорящий гид, который предложит интересные экскурсии и ответит на все Ваши вопросы.Медицинское страхование туристовНичего не должно омрачать Вашего отдыха в России и за рубежом. Расходы при несчастном случае или внезапном заболевании покроеттуристическая медицинская страховка.3. Международный туроператор «АЗИЯ БАСТур» одно из ведущих направлений это – отдых в Приморье. Компания активно развивает данноенаправление, предлагая туры в приморье на их комфортабельных фирменных автобусах ASIA BUS по очень приятным ценам. Каждый годhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=113/1610.06.2015Антиплагиатувеличивают количество баз в приморье, для того чтобы у их клиентов всегда был выбор.Также Туристическая компания предлагает бронирование туров по всему миру: Китай, Тайланд,Вьетнам, Бали, Европа, Россия и многое другое. На выбор клиента это могут быть туры – познавательные, оздоровительные, горнолыжные, детские, шоп и бизнестуры. Индивидуальныепутешествия любой сложности, бронирование авиа и ж/д билетов, медицинское страхование туристов на время поездки, визовая поддержкаво время тура, бронирование гостиниц, трансферов, услуг переводчиков.Компания предлагает туры от ведущих туроператоров: Пегас Туристик, Натали турс, Корел Тревел, Тез Тур, Библиоглобус, Тур Транс Вояж, РозаВетров, Амиготурс и многие другие.Высокая квалификация сотрудников позволяет подобрать клиентам оптимальный маршрут в любую точку мира. Специалисты принимают участиев информационных турах и обучающих семинарах по странам, которыми мы занимаемся. Поэтому клиенты всегда могут получить полнуюи подробную информацию об особенностях пребывания в стране, узнать местные обычаи и традиции, описание и фотографии курортов, гостиниц,отелей, пляжей.Выбирая эту компанию можно ощутить:Индивидуальный подход к каждому туристу;Система скидок,туры в кредит,туры в рассрочку;Широкий выбор услуг, партнеры по всему миру.Постоянными клиентами компании «АЗИЯ БАСТур» являются не только индивидуальные туристы, но также корпоративные клиенты. Благодарябольшому опыту работы турагентству удалось добиться максимальной оперативности в оформлении необходимых документов. Менеджерытурагентства периодически проходят стажировку в тех странах, какие, собственно, предлагается посетить клиентам – без этого было бы крайнетяжело предугадать, будут ли реализованы все пожелания человека, отправляющегося на отдых. Все это позволяет проявить индивидуальныйподход и обсудить мельчайшие детали, касающиеся отдыха клиентов.Офис не большой, всего на три рабочих места, но очень уютный и оформлен в приятном стиле. Есть зона для туристов с диваном и кофейнымстоликом. В офисе имеется 2 телефонные линии, факс, подключение к сети интернет, принтеры, сканер и копир, кассовый аппарат и терминал дляоплаты пластиковыми картами.Программа лояльности клиентов «АЗИЯ БАСТур» разработана с учетом психологических потребностей клиентов и направлена на различныесегменты клиентов: семейные клиенты (Мама, папа + Я), учащиеся, студенты, корпоративные клиенты. Программа имеет несколько подпрограммадля каждого сегмента со своим уникальным названием и содержанием. Программа лояльности клиентов в «АЗИЯ БАСТур»– это комплекс мер посозданию для клиентов условий, стимулирующих повторные покупки, приобретение сопутствующих предложений, либо совершение другихдействий. Эта программа позволяет «АЗИЯ БАСТур»: привлекать новых покупателей; увеличивать число постоянных клиентов; побуждать к новым приобретениям; уменьшать отток покупателей к конкурентам; снижать расходы на маркетинг; исследовать целевую аудиторию; регулировать клиентские потоки.Программа лояльности клиентов включает в себя: бонусные программы (при покупке туристского продукта каждому присваивается идентификационный номер клиента, автоматически онстановится участником ГУД ЛАК VIPCLUB сообщество особых клиентов, деятельных, успешных, стремящихся всегда быть в центре событий и 79поддерживать широкий круг активных путешествий (1 поездка = 200 бонусов = 200 рублей)); подарочные дисконтные карты (клиент получает их при покупке туристического продукта от 60 000 рублей); подарочные сертификаты; льготные условия обслуживания.1. Подпрограмма лояльности «Мама, папа, я – дружная семья» (сегмент семейные туристы). При покупке туристского продукта 2 родителя (мама +папа и ребенок до 12 лет – едет бесплатно. Схематично можно отметить так: 2 + 1 (до 12 лет) бесплатно.2. Подпрограмма лояльности «С одноклассниками отдыхать весело» (сегмент школьники, учащиеся). Приоритетным направлением в развитиикомпании является развитие детскоюношеского туризма. «АЗИЯ БАСТур» предлагает огромное количество туристски программ для школьников,как по городам «Золотого кольца», так и по городам России.В «АЗИЯ БАСТур» действует следующая система скидок: на группу 10 школьников + 2 взрослых бесплатно! на группу 20 школьников + 3 взрослых бесплатно! на группу 30 школьников + 4 взрослых бесплатно!Главное: на группу 30 школьников + 4 взрослых + 2 бесплатных места для детей из многодетных и малоимущих семей.При организации туристских программ для школьников компания основывается на следующих принципах: экскурсии организовываются и проводятся в строгом соответствии с требованиями безопасности; к проведению экскурсии привлекаются высокопрофессиональные экскурсоводы, умеющие и любящие работать с детьми; любая экскурсионная программа может быть дополнена с учетом изучаемого материала и конкретных пожеланий педагога; расчет стоимости экскурсионной программы производится индивидуально, в зависимости от количества экскурсантов в группе и содержанияпрограммы; проезд, экскурсионное обслуживание, входные билеты на объекты осмотра сопровождающим лицам предоставляются бесплатно.4. Туристическая фирма «Радуга» предлагает:Услуги:Предлагается весь спектр туристических услуг:Групповые и индивидуальные туры;Организация детских групп;Подбор тура у вас в офисе;Санаторно — курортное лечение в России и за рубежом;Бронирование авиабилетов.Направления:Восточные страны: Китай, Южная Корея, Сингапур, Тайланд, Индия, Филиппины, Малайзия, Вьетнам;Европейские страны: Франция, Чехия, Болгария, Испания, Италия, Великобритания;Экзотические острова: Сайпан, Бали;Россия: санаторнокурортное лечение на курортах Шмаковка, Кульдур, Белокуриха, в санаториях Строитель, Сахарный ключ, Железнодорожник,туристические поездки по городам России: Москва, СанктПетербург, «Золотое Кольцо», базы отдыха в Приморском крае.На ряду со всеми направлениями, представленными выше, данная туристическая фирма организует отдых на черноморском побережье: Сочи,Туапсе, Геленджик, обеспечивая вас как железнодорожными, так и авиа билетами.«Туристическая фирма Радуга» работает с надежными транспортными компаниями, аккредитованными квалифицированными экскурсоводами,страховыми компаниями. Подпрограмма лояльности «Делу время, потехе час» (сегмент корпоративных клиентов). «Туристическая фирма Радуга» предлагает клиентамрассмотреть предложение эксклюзивного корпоративного туристического обслуживания. При заключении договора, каждый сотрудник компанииклиента и члены его семьи, клиенты получают постоянную скидку на любое направление в течение периода действия договора на следующиенаправления: индивидуальные туры за границу (как экскурсионные, так и с отдыхом на море) скидка 7 %; индивидуальные туры по России (какэкскурсионные, так и с отдыхом на море) скидка 6%; групповые экскурсионные туры по России – скидка 5 %;http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=114/1610.06.2015Антиплагиат лечение, отдых в домах отдыха, санаториях, пансионатах Ярославской, Костромской, Ивановской областях, Сочи, Кавказских Минеральных Вод скидка 5 %;При организации экскурсионных туров по России по коллективной заявке, если едет мама и папа, то ребенок до 12 лет едет бесплатно. Подаркиклиентам от «Туристическая фирма Рад��га»: при обращении образовательного учреждения в компанию и покупке туристского продукта, класс получает бесплатно обзорную игровуюэкскурсию по Ярославлю «Путешествие в древний град»; преподаватель данного класса получает сертификат на поездку заграницу на сумму 2 000 рублей (если сумма туристского продукта составляетболее 45 000 рублей); при повторном обращении клиента в компанию, клиент может воспользоваться накопленными бонусами, либо уже полученной дисконтнойкартой. все клиенты компании имеют возможность учувствовать в акциях и викторинах. также компания имеет официальный сайт, на котором представлен перечень услуг, туров, а также специальные предложения (горящие путевкискидки, акции и т.д.).5) Турфирма «Парагон тревел» успешный туроператор по Тайланду, Вьетнаму, Малайзии, Филиппинам, Сингапуру, Индонезии, Китаю, Японии,Корее, и многим другим странам. Наша турфирма осуществляет продажу авиабилетов по всему миру и бронирование отелей по всему миру. А также«Парагон тревел» поможет осуществить покупку недвижимости за границей или арендовать её на долгосрочный период.Неспроста в списке туристический направлений, который приведён выше, Таиланд стоит у нашей турфирмы на первом месте – это ихприоритетное направление. Поэтому для самого лучшего отдыха в Таиланде организовали всё возможное:заключены договора с отелями Таиланда без посредниковпомощь с приобретением недвижимости в Таиланде (кстати, очень выгодное и востребованное предложение)у турфирмы есть собственная касса в офисе, находящемся в Таиландечерез ее офис Вы сможете арендовать автомобиль, мотоцикл или мотобайк для передвижения по стране.«Парагон тревел» является стабильной компанией, на рынке туристических продуктов она работает с 2001 года. Почти все сотрудники трудятся втуристическом бизнесе более 5 лет.«Парагон тревел» предлагают туристам карту лояльности, которая позволит сэкономить от 15 % до 75 % на питании, проживании иразвлечениях.Карта лояльности действует 1 год с возможностью продления. Приобрести скидочную карту можно в отелях, которые участвуют в акции.Максимальную скидку можно получить при проведении различных акций, 15 % дисконт же предоставляется непосредственно при заселении сразупосле покупки.Позднее планируется открыть пункты продажи в регионах России, чтобы туристы могли приобрести карту непосредственно перед отправлением наотдых. В настоящее время карта стоит 500 RUB, в период летнего сезона ее стоимость увеличится до 3 тыс. RUB.Таким образом, все туристические фирмы, выбранные для исследования имеют программу лояльности,и все они разные, у каждого своя система. Задолгое время существования данных фирм ассортимент туристических услуг постоянно обновляется. Наличие широкого спектра программлояльности позволяет судить о том, что все они используют клиентоориентированный подход в своей деятельности.Описания респондентов.В опросе приняло участие 27 человек: 20 женщин и 7 мужчин. 48% опрошенных в возрасте от 30 до 45 лет, 41% – до 30 лет, и старше 45 лет –11%. При этом 63% проживают с семьей, 22% – живут одни и 15% – проживают с друзьями. Кроме того, 22 человека из 27 семи сказали, чтоимеют детей. Большинство (67%) имеют высшее образование, 15% – с неоконченным высшим и 18% имеют среднеспециальное образование.Немаловажно отметить уровень владения языком, так как иногда это является одним из основных барьеров для отдыха в определенной стране.На основании имеющихся данных о поведении потребителей, в рамках данной работы будет проведено исследование поведения потребителейвышеприведенных компаний, в период с марта по апрель 2015 года. Поэтому в рамках исследования планируется проанализировать такуюпроблему, как совершение повторной покупки пользователями туристических услуг. Таким образом, в качестве основного вопроса исследованияможно сформулировать следующее: намерение совершить повторную покупку потребителем туристических услуг в компании.В результате опроса выяснилось следующее: 22 респондента из 27 отметили, что владеют иностранными языками. Тем не менее, 41% опрошенныхответили, что владеют иностранным языком на элементарном уровне (только со словарем), 32% определили свой уровень как средний (пониманиеустной речи и владение разговорным языком, но с ограничениями), и, наконец, 27% оценивают свой уровень владения языком как высокий(свободная устная и письменная речь). Что касается уровня доходов респондентов, то результаты таковы: 22% опрошенных оценили свой доходкак «можем позволить себе крупные покупки (машину, квартиру) без предварительного накопления»; 44% выбрали вариант «можем позволитьсебе крупные покупки (машину, квартиру) с предварительным накоплением»; 26% отметили вариант «можем позволить себе товары длительногопользования (холодильник, телевизор и пр.), крупные покупки вызывают затруднение» и, наконец, 8% сказали, что «денег хватает на еду иодежду, но покупки товаров длительного пользования затруднительны».Таким образом, большинство опрошенных являются женщины, в возрасте от 30 до 45 лет, проживающие со своими семьями и имеющими детей,кроме того большинство имеют высшее образование, а также владеют иностранными языками (хоть и на низком уровне). Что касается уровнядохода, то большая часть потребителей определяют его как «можем позволить себе крупные покупки (машину, квартиру) с предварительнымнакоплением».Перейдем к анализу поведения респондентов. Вопервых, в рамках опроса выяснилось, что поводом для путешествий чаще всего являетсяпляжный туризм (59%), далее следует экскурсионный туризм (18%), менее популярны шопинг туры и деловые встречи (по 4%). К категориидругое в данном случае отнесли следующие варианты: спортивный туризм, поездки на оздоровительные курорты, поездки с целью обучения/посещения научных конференций и семинаров и подобное) (см. Рис. 1). Кроме того, 44% респондентов говорили, что путешествуют 34 раза за 2года, 26% совершают 12 путешествия за то же время, и, наконец, 30% опрошенных за два года совершают 5 и более туристических поездок. Приэтом наиболее популярными сезонами для путешествия являются лето и зима, 44% и 37% поездок соответственно совершается в это время.Весной и осенью совершается меньшее количество туристических поездок (14% и 5% поездок, совершенных респондентами, соответственно).Рис. 1. Цель путешествий респондентовТакже охарактеризуем поведение респондентов по следующим направлениям: стоимость тура и «напарники». Затраты респондентов на тур (на 1человека):до 30 000 рублей – 26%;от 30 000 до 60 000 рублей – 48%от 60 000 до 90 000 рублей – 19%;[35]более 90 000 рублей – 7%.При этом более половины опрошенных (56%) отдыхали с семьей, около трети (22%) провели отдых с друзьями, 15% – сказали, что отдыхали однии лишь 7% отправлялись на отдых группой.Немаловажным являлись данные о том, в какие турагентства обращались респонденты в течении двух последних лет. Среди них оказались: другиеофисы «Магазина горящих путевок» (что может свидетельствовать о наличии лояльности к данной торговой марке.Кроме того, ряд респондентов говорили о том, что не помнят название турагентства, в которое обращались. Подобный факт может быть объяснентем, что 70% опрошенных отметили, что им важнее выбор туроператора при подборе тура, а не туристическое агентство.В качестве ключевых характеристик при выборе туристического агентства респонденты отмечали следующие: прошлый опыт (большинствоотметили эту характеристику в первую очередь), затем следовали такие характеристики как советы друзей или знакомых, а также «на слухуназвание этой фирмы». Кроме того обращают внимание на рекламу и месторасположение. Некоторые говорили, что пришли в данную компаниюизза «личных связей» (с директором или менеджерами).На вопрос о предварительном поиске информации о турагентстве в Интернете 63% респондентов ответили утвердительно. При этом искалиhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=115/1610.06.2015Антиплагиатследующую информацию: отзывы предыдущих клиентов и месторасположения офиса. Если говорить о предварительном самостоятельным поискеинформации о возможных турах в Интернете, то больше половины (56%) утверждали, что стараются найти возможные варианты передобращением в туристическую фирмы.Причины, по которым клиенты обратились именно в эти турфирмы следующие: нашли информацию о данном офисе на головном сайте, такжереспонденты говорили, что ранее работали с данными менеджерами. Несколько респондентов отметили, что являются обладателями дисконтнойкарты турфирм, а по общему телефону узнали информацию о данных офисах. А также часть респондентов сказали, что в данных компанияхработают их знакомые.При оценке степени своего согласия респондентами по ряду параметров получились следующие результаты (по шкале о�� 1 до 5: 5 – да; 4 –скорее да, чем нет; 3 – затрудняюсь ответить; 2 – скорее нет, чем да; 1 – нет):В турагентстве работают опытные сотрудники: 4,1;У турагентства хорошая репутация: 4,5;У турагентства удобное для меня месторасположения: 3,4;Мне смогли подобрать интересовавший меня тур: 5;Все необходимые документы были оформлены во время и правильно: 4,9;Сотрудники турагентства интересовались моими впечатлениями о путешествии: 4,9.Таким образом, общий уровень удовлетворенности клиентов туристическим агентством находится на высоком уровне – средний балл по оцененнымхарактеристикам составляет 4,5 из 5.Если оценивать намерение совершить повторную покупку в вышеупомянутых турфирмах, то результаты опроса следующие:Да – 18%;Скорее да, чем нет – 26%;Затрудняюсь ответить – 52%;Скорее нет, чем да – 4%.В данном случае компаниям необходимо обратить внимание в первую очередь на тех, кто ответил «скорее нет, чем да» и проанализироватьпричины такого ответа. Также важно проработать причины, по которым респонденты затрудняются ответить (данная группа наиболеемногочисленна и составляет 52%).Отдельно стоит отметить тенденцию, которая выяснилась в ходе проведенных интервью: можно четко различить две категории клиентов компании– те, кто пришли в туристическую фирму, и те, кто обратились в компанию. И хотя удовлетворенность обеих групп остается на высоком уровне, ихнамерение совершить повторную покупку остается на недостаточном уровне: лишь 5 из 27 респондентов сказали, что точно обратятся в то илииное турагентство вновь, 7 опрошенных ответили, что скорее всего обраться вновь, и более половины респондентов не знают, вернуться ли онивновь в данную компанию.В связи с полученными противоречиями в результатах – высокая удовлетворенность и низкая уверенность в совершении повторных покупок –было решено провести дополнительные гайдинтервью (гайд интервью см. Приложение 1), целью которых было выявление причин, по которымклиенты обращаются в другие туристические компании. В интервью приняли участие 6 респондентов, трое из которых обратились в компанию какв МГП, а трое как в туристическую фирму. Подобная сегментация выборки обусловлена тем, что в ходе ранее описанного исследования былазамечена разница в поведении данных типов покупателей. Клиенты МГП стремились найти наиболее привлекательные по цене туры (назовем ихpriceseekers). Для клиентов же турагентства, которые и раньше обращались в данную компанию главными факторами, определяющими их выборкомпании, являлись следующие: личное связи с директором/менеджерами, положительный прошлый опыт и индивидуальный подход со стороныдиректора. В ходе интервью были определены основные причины переключения клиентов:Более выгодное ценовое предложение другой туристической компании (4 из 6 респондентов указали эту причину);«Мои друзья выбрали другое турагентство, а я лишь согласилась с ними» (3 из 6 респондентов);Отсутствие необходимого тура в компании (2 респондента).Как уже отмечалось ранее, характерной особенностью рынка туристических фирм является сильная зависимость от потребителей, так как, вопервых, потребители практически не несут издержек при переключении, вовторых, на рынке города Хабаровская широкий выбор туристическихкомпаний, и, наконец, существуют возможности самостоятельного бронирования туров, которые начинают осваивать путешественники.При формировании конкурентных преимуществ фирм и программ лояльности потребителей необходимо обратить внимание в том числе на тепричины, по которым клиенты готовы советовать данное турагентство свои друзьям. Среди данных причин наиболее популярны следующие:«здесь делают приятные скидки, хотя я не так часто путешествую», «в офисе всегда уютно», «ни меня, ни моих друзей здесь ни разу необманывали, и у нас не возникало проблем с оформлением документов и виз», «выгодные покупки, если «горящий тур»».Кроме того, у компаний есть возможность организовать индивидуальное информирование клиентов о проходящих акциях и мероприятиях наоснове имеющейся о них информации. Логика следующая: программный комплекс «САМОТурАгент», который представляет собой системуавтоматизации деятельности турагентств, хранит информацию о каждом клиенте. На основе данной информации возможно создать программу,которая будет подбирать те предложения для клиента, которые с большей вероятностью его привлекут. Таким образом, сохранитсяиндивидуальный подход к каждому покупателю.Далее данные, представленные в данном разделе, будут использованы при разработке программы лояльности клиентов ООО «ТОР».Данный анализ поможет далее при изучении поведения потребителей туристической компании и формировании программы лояльности. Даннаяработа основана на проведенных http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.12733949&repNumb=116/16.
Характеристики
Тип файла PDF
PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.
Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
