3 глава лояльность (1224103)
Текст из файла
3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА ТОР»
3.1 Создание Программы лояльности ООО «Туристическая фирма Тор»
Удовлетворение абсолютно всех потребностей туристов — это крайне сложная и практически невыполнимая задача, поскольку все клиенты обладают индивидуальным набором запросов и интересов. [44] В то же время планомерное и целенаправленное проведение заранее продуманных мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания, позволяет повысить степень удовлетворенности людей, обратившихся в турфирму. С учетом конкурентоспособности туристической компании «Тор», предлагается создание программы лояльности по ряду направлений (рис. 3.1).
Первое предлагаемое направление деятельности связано с повышением степени доступности информации о туристической компании «Тор».
Второе предлагаемое направление деятельности — повышение ценовой доступности туров. Учитывая развитие турфирмы «Тор» в настоящее время, представляется маловероятным снижение цен на предлагаемые услуги, поскольку в этом случае доходы от продажи туров не окупят понесенные предприятием затраты. Однако возможно разработать систему скидок, являющихся чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики.
В качестве четвертого направления деятельности мы предлагаем повышение качества обслуживания клиентов сотрудниками турфирмы. Добиться этого возможно путем проведения следующих долгосрочных мероприятий: ужесточение отбора при приеме на работу; проведение регулярного обучения; по окончанию года аттестация сотрудников; поощрение по результатам работы.
Рис. 3.1 Основные направления Программы лояльности турагентства «Тор»
Таким образом, на основе предложенных направлений была разработана Программа лояльности ООО «Тор» (таблица 3.1).
Таблица 3.1
Паспорт Программы лояльности турфирмы «Тор»
| Основная цель Программы | Формирование лояльных потребителей |
| Основные задачи Программы |
|
| Приоритеты Программы | Привлечение новых клиентов |
| Перечень подпрограмм и основных мероприятий |
|
| Объемы финансирования Программы | 675 200 тыс. руб. |
В соответствии поставленной целью и определенными задачами был разработан перечень Программных мероприятий
Таблица 3.2
Перечень Программных мероприятий
| Мероприятие | Наименование мероприятия | Сегмент | Срок реализации компании | |
| Повышение степени ценовой доступности | Разработка бонусной подпрограммы | «Клуб путешественников» | Туристы, путешествующие с компанией 2 и более раз в году (не более 20 клиентов) | Январь 2015 – январь 2020 |
| Разработка системы скидок | «Семья: 2+1» | Семьи с детьми до 12 лет (не более 10 клиентов) | Январь 2015 – апрель 2015 | |
| «Отдыхаем вместе» | Группы от 10 человек (не более 5 групп) | Май 2015 – август 2015 | ||
| Формирование дисконтных подарочных карт | Новые клиенты компании (не более 20 клиентов) | Январь 2015 – январь 2016 |
Характеристика Программных мероприятий:
-
«Клуб путешественников»
Совершив 2 поездки, клиент становится участником «Клуба путешественников».
При совершении 2 поездок участнику присваивается «серебряный» статус вручается «серебряная» карта Клуба.
С каждой поездки 1% от стоимости будет отчислен на карту клиента (но не более 2000 руб.).
Совершив 10 поездок с компанией «ТОР», клиенту предлагается перейти на «золотой» уровень Клуба. Данный уровень предполагает повышение отчисления до 2% (но не более 5000 руб.), а также предоставление трансфера дом – аэропорт – дом за счет турагентства.
-
«Семья: 2+1»
При покупке туристского продукта 2 родителя (мама + папа и ребенок до 12 лет – едет бесплатно).
-
«Отдыхаем вместе»
Для групп от 10 человек – 1 путешествует бесплатно.
-
Формирование дисконтных подарочных карт
При покупке тура стоимостью от 60000 рублей, вручение одноразовой дисконтной подарочной карты (3%).
В рамках Программы также необходимо обеспечить внутриорганизационные процессы, способствующие осуществлению принципов лояльного обслуживания. Мероприятия по организации внутриорганизационных процессов представлены в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Мероприятия по организации внутриорганизационных процессов
| Мероприятие | Характеристика мероприятия | |
| Повышение степени информационной доступности | Регулярная работа с сайтом компании | Регулярное наполнение сайта информацией. На данный момент в разделе «Акции и предложения» предлагается позвонить в офис или написать на почту письмо, чтобы получить информацию о специальных предложениях. Создание разделов «Специальные предложения», «Горящие туры», «Лидеры продаж» и их своевременное наполнение позволит клиентам непосредственно на сайте узнать о предложениях агентства. |
| Создание страниц в социальных сетях | Активное размещение актуальной информации на страницах в соцсетях (Facebook, Одноклассники, Вконтакте, Instagram) | |
| Организация коммуникативного процесса с клиентами | - e-mail рассылка; - sms рассылка; - телефонные звонки. | |
| Создание базы данных клиентов | База данных клиентов с актуальной информацией о каждом клиенте |
Окончание Таблицы 3.3
| Повышение качества обслуживания персоналом, мероприятия по его стимулированию | Дистанционное обучение в профессиональном командном онлайн коучинге | Такой вид обучения является не только коммуникабельным, но и экономичным, по сравнению с другими стационарными видами обучения, т.к. не отрывает персонал от работы на фирме, и затраты на его организацию ниже, чем в других образовательных учреждениях. |
| Рекламный тур по итогам года | Проведение аттестации персонала в конце года на знание турпродуктов, тарифов, направлений, структуры компании. | |
| Введение прозрачной системы взыскания и поощрения сотрудников | Такая система позволит каждому сотруднику понимать результат от деятельности и вид наказания и поощрения. |
Предложенные мероприятия позволят создать лояльный персонал, преданный своей фирме. А также улучшить степень информационной доступности фирмы. Следующим этапом стала разработка бюджета Программы лояльности ООО «Тор». Бюджет программы представлен в таблице 3.4
Таблица 3.4
Бюджет программы лояльности
| № | Мероприятие | Срок реализации | Объем финансирования, тыс. руб. |
| 1 | «Клуб путешественников» | Январь 2015 – январь 2020 | 105 |
| 2 | «Семья: 2+1» | Январь 2015 – апрель 2015 | 200 |
| 3 | «Отдыхаем вместе» | Май 2015 – август 2015 | 225 |
| 4 | Формирование дисконтных подарочных карт | Январь 2015 – январь 2016 | 27 |
| 5 | Регулярная работа с сайтом компании | Январь 2015 – январь 2016 | 12 |
| 6 | Создание страниц в социальных сетях | Январь 2015 – январь 2016 | 0 |
| 7 | Организация коммуникативного процесса с клиентами | Январь 2015 – январь 2016 | 7,2 |
Окончание Таблицы 3.4
| 8 | Создание базы данных клиентов | Январь 2015 – январь 2016 | 0 |
| 9 | Дистанционное обучение в профессиональном командном онлайн коучинге | Январь 2015 – январь 2016 | 54 |
| 10 | Рекламный тур по итогам года | Январь 2015 – январь 2016 | 45 |
| 11 | Введение прозрачной системы взыскания и поощрения | Январь 2015 – январь 2016 | 0 |
| ИТОГО | 675 200 руб. |
Характеристика бюджета Программы лояльности:
-
«Клуб путешественников»
Средняя стоимость тура – 45000 руб.
20 клиентов * 45000 руб. = 900 000 руб.
За 5 лет действия акции, каждый турист в среднем воспользуется предложением 10 раз: 10 * 900 000 руб. = 9 000 000 руб.
1 % от 9 000 000 = 90 000 руб.
Следует также предположить, что 10% от всех клиентов смогут перейти на «золотой» уровень участия.
2 клиента * 45000 руб. = 90 000 руб.
Каждый турист в среднем сможет воспользоваться предложением 5 раз.
5 * 90000 = 450 000 руб.
2% от 450000 руб. = 9 000 руб.
Также им будет предоставляться услуга трансфера.
Для двух клиентов на 10 поездок необходимо организовать трансфер 20 раз.
20 р. * 300 руб. = 6 000 руб.
Итого затрат: 105 000 руб.
-
«Семья: 2+1»
Средняя стоимость тура на 1 семью составляет 100 000 руб. Из этой стоимости в среднем цена тура на ребенка составляет 20 000 руб.
10 семей * 20 000 руб. = 200 000 руб.
Итого затрат: 200 000 руб.
-
«Отдыхаем вместе»
Средняя стоимость группового тура для 10 человек – 450 000 руб.
5 групп * 45000 руб. = 225 000 руб.
Итого затрат: 225 000 руб.
-
Формирование дисконтных подарочных карт
20 клиентов * 45000 руб. = 900000 руб.
3% от 900 000 руб. = 27 000 руб.
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
