2 ГЛАВА ЛОЯЛЬНОСТЬ (1224102), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Ответы на вопрос «Какие бы программы лояльности Вы хотели видеть в данной компании? (возможен один вариант ответа)?» представлены на рисунке 2.6.

Рис. 2.6 Количественная характеристика ответов на вопрос «Какие бы программы лояльности Вы хотели видеть в данной компании?»

Итак, как видно по рисунку 2.6, наиболее предпочтительны для клиентов анализируемых турфирм программы лояльности, связанные с предоставлением скидок и бонусов, а именно: «Подарки», «Сертификаты» и «Льготные обслуживания клиентов».

Таким образом, проведенный анализ позволил определить выгодные для туристических компаний программы лояльности, которые могут быть использованы для совершенствования деятельности анализируемого предприятия ООО «ТОР».

2.2 Характеристика предприятия ООО «ТОР»

Компания «ТОР» образована в 1998 году и является обществом с ограниченной ответственностью в соответствии с учредительным договором от 20 февраля 1998 года и действует на основе Устава. Компания создана в целях удовлетворения потребностей населения в туристических услугах, создания новых рабочих мест и условий для дальнейшего развития туризма в Дальневосточном регионе, а также для получения прибыли в интересах ее участников.

Основное направление деятельности компании на сегодняшний день – организация выездного и внутреннего туризма и предоставление всех видов услуг, связанных с этим. В организации не развито направление въездного туризма.

ООО «Тор» занимается туроператорской деятельностью на основании свидетельства о государственной регистрации и выданного ей сертификата о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров.

Юридический адрес: г. Хабаровск, ул.Ленинградская 56 В.

Фактический адрес: г.Хабаровск ул. Ленинградская 56В.

Численность работников турфирмы - 8 человек. К ним относятся: генеральный директор, бухгалтер (один на все офисы), водитель (один на все офисы), 6 менеджеров.

Как и в любом другом предприятии, в данной компании во главе стоит директор, которому подчиняются исполнительный директор и все менеджеры, специалисты и вспомогательные службы. Директор и исполнительный директор занимаются налаживанием контактов с разнообразными международными партнерами, участвует в международных туристических выставках и конференциях. Исполнительный директор занимается решением форс-мажорных ситуаций с клиентами.

В отсутствие директора заведует исполнительный директор, являющийся по совместительству менеджером.

Анализируя данную структуру, можно сделать вывод, что такой тип структуры очень удобен именно для данного предприятия. Во главе всей компании стоит директор, которому подчиняется исполнительный директор, бухгалтер, и все остальные сотрудники предприятия. Исполнительный директор в свою очередь распоряжается менеджерами, дает им задания, советы, контролирует работу. Менеджеры отделов подчиняются исполнительному директору, а также непосредственно директору фирмы, также менеджеры могут взаимодействовать друг с другом по рабочей надобности. Низшим звеном в компании является курьер-водитель, который подчиняется директору фирмы, а также указаниям исполнительного директора, бухгалтера и менеджеров отделов.

Направления деятельности турфирмы:

1. оказание услуг в сфере туризма: услуги по бронировании отели, туристских баз, мотели, экскурсионные услуги, предоставление частных, деловых поездок, культурных, благотворительных а также гастрольных и других мероприятии;

2. организация туристических поездок;

3. осуществление международной туристской деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

4. продажа и бронирование авиабилетов на внутренние рейсы и зарубежные, авиакомпании различных стран;

5. продажа путевок в здравницы, санатории и дома отдыха.

ООО «ТОР» предлагает следующие виды туристских услуг.

1. реализация туров в зарубежные страны по индивидуальным программам;

2. организация поездок по России;

3. продажа туристских путевок в здравницы, санатории и дома отдыха;

4. оказание визовой поддержки;

5. реализация туров специальной направленности;

6. оказание туристско-экскурсионных услуг различных видов;

7. продажа товаров туристско-сувенирного назначения.

Цены на реализацию турпродукции осуществляется по тарифам, которые установлены самостоятельно или по договору.

Таблица 2.5

SWOT-анализ: сильных и слабых сторон ООО «Тор»

Источник: исследование автора

SWOT-анализ показывает, что организация обладает важнейшими сильными внутренними и внешними сторонами: правильное понимание спроса, четкая стратегия, неперегруженная оргструктура. Главным внутренним недостатком является некоторая непроработанность кадровой политики.

2.3 Анализ потребительской удовлетворенности на предприятии ООО «ТОР»

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности прогнозировать их потребности; выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов; понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о приобретении туристских услуг; выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; устанавливать, кто и каким образом оказывает вли­яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; вырабатывать соответствующую стратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком­плекса маркетинга; создавать систему обратной связи с потребителя­ми туристских услуг; налаживать эффективную работу с клиентами.

Основными потребителями услуг ООО «Туристическая фирма «Тор» являются жители г. Хабаровска, меньший процент составляют туристы, проживающие в Хабаровском крае, наименьший процент составляют туристы из Приморского края, Амурской области, Забайкалья.

На данный момент в организации отсутствует какая-либо программа лояльности.

Для того что-выяснить какую программу лояльности хотели бы видеть клиенты работающие с турфирмой ООО «ТОР», мы проведем опрос методом анкетирования. Таким образом, объектом исследования являются клиенты пользующиеся услугами туристического агентства, а предметом исследования – создания новой программы лояльности, исходя из предпочтений опрошенных лиц.

Описания респондентов.

В опросе участвовали 60 респондентов из числа клиентов компании. Сначала дадим характеристику группе респондентов по социально- морфологическому признаку: пол (рис.2.7)

Рис.2. 7 Характеристика респондентов по демографическому признаку

Из рисунка видно, что основная часть постоянных клиентов – женщины, это не удивительно так как в целом совпадает с нынешними тенденциями в области туризма. Женщины в современном мире, то есть в нынешнее время стали более самостоятельными, стремятся быть независимыми и финансово независимыми. Количество путешествующих женщин возрастает. Статистика турфирмы показывает, что большинство женщин едут на отдых с семьей, либо одни.

Следующий вопрос касался причины выбора клиентами именно турфирмы «Тор».

Рис.2.8 Причины выбора клиентами турфирмы «ТОР»

44 % респондентов выбирают исследуемую турфирму по причине хорошего качества обслуживания. Что говорит о достаточно высоком уровне обслуживания. Однако, также большая доля опрашиваемых выбрали ООО «Тор» из-за приемлемой стоимости предоставляемых услуг.

На рисунке 2.9 показана степень удовлетворенность обслуживанием в турфирме. По результатам исследования можно сделать вывод о том, что несмотря на то что 44% выбирают турфирму именно из-за качества обслуживания, остаётся немалый процент опрашиваемых, которые удовлетворены только частично. Программы лояльности может позволить повысить процент удовлетворенности качеством обслуживания.

Рис.2.9 Степень удовлетворенности качеством обслуживания клиентов ООО «ТОР»

Рис.2.10 Степень важности для клиентов наличия программы лояльности в ООО «ТОР»

88% респондентов хотели бы видеть в турфирме ООО «Тор» программу лояльности. Из них 66% респондентов хотели бы поучаствовать в программе со скидками и бонусами, 25% предпочитают систему привилегий, а 9% хотели бы получить льготные условия обслуживания (рис.2.11).

Рис2.11 Предпочтения клиентов ООО «ТОР» по виду программы лояльности

На рисунке 2.12 можно пронаблюдать спад показателей деятельности ООО «ТОР», в частности спад числа проданных туров и валовой прибыли.

Рис. 2.12 Изменение показателей ООО «ТОР» за 2010 – 2014 гг.

Таким образом, результаты анализа выявили необходимость внедрения программы лояльности в ООО «ТОР»

52

Характеристики

Список файлов ВКР