Дипломная работа-Афанасьева Е. Н. (1221042), страница 10
Текст из файла (страница 10)
1. Обучающий практикум «Shadowing».
Этапы проведения включают:
1) Подготовка. Директор распределяет роли, определяет цель практикума и желаемые результаты, планирует рабочие ситуации, которые станут источником нового опыта для официанта и предоставят ему возможность изучения тех навыков, которые ему необходимы.
Директор проводит предварительный инструктаж с администратором (куратором), официантом («тенью»). Далее директор обсуждает с самого начала приблизительный план shadow-день на месяц и включает в него те дела, которые отражают суть работы администратора. На первом этапе директор управляет процессом, но не вмешивается в сам процесс, в конце проводит обсуждение с куратором и «тенью». Куратор координирует процесс и вносит коррективы в план проводимых мероприятий.
2) Проведение. Основную роль в практикуме выполняет администратор. В течение всего практикума официант пассивно наблюдает за работой администратора и высказывается только тогда, когда просит администратор, ему необходимо обращать внимание на то, как выполняется работа куратором. В определенные мероприятия администратор (на усмотрение) вовлекает в рабочий процесс официанта. Администратору здесь важно понять, какие знания и навыки необходимо передать официанту, для овладения им необходимого профессионального опыта.
Официанту выдается бланк наблюдений за работой куратора и план проводимых мероприятий (приложение Г), в котором фиксируются выводы и замечания. «Тень» заполняет отчет после каждого shadow-дня, делает анализ в конце рабочей недели и обсуждает с администратором особенности выполняемой работы. В качестве «обратной связи» администратор может услышать от официанта полезные рекомендации для себя, повысить профессиональную эффективность в работе.
3) Пост – практикум. В завершение практикума директор собирает участников, чтобы обсудить и оценить результаты проведенного практикума. Официант сдает ему бланк наблюдения за работой куратора, администратор предоставляет отчет по практикуму «тени», с каждым из участников обсуждаются результаты.
Бланк для проведения интервью представлен в приложении Г.
2. Обучающий практикум «Secondment».
Практикум проходит в два этапа, в рамках которых меняются местами поочередно: 1) повар и администратор, 2) помощник повара и официант.
Этапы проведения практикума:
1. Подготовка. Администратор - управляющий определяет длительность практикума, составляет план задач (примерный круг должностных задач на месяц, приложение Д) и знакомит с ним перемещаемых сотрудников. Критерием выбора данных сотрудников для обучения является предложение директора о данных кандидатурах.
Директор назначает и проводит собрание, где знакомит весь персонал с процедурой проведения практикума, с плановыми перемещениями, а также отвечает на возникающие вопросы.
2. Проведение. Администратор-управляющий является куратором практикума. Он готовит необходимые документы для раздачи сотрудникам: бланк перемещения и план задач. Он также проводит инструктаж с сотрудниками, которые будут меняться должностями, определяет круг задач и объясняет должностные обязанности на время перемещения.
Начинается обучение на рабочем месте, где перемещенные сотрудники приступают к выполнению должностных обязанностей.
На данном этапе администратору-управляющему необходимо отслеживать мотивацию перемещенных сотрудников: интересно ли им работать в новой должности, довольны ли они выполняемой работой или предпочитает вернуться на прежнее место работы, получается ли у них работа над поставленными перед ними задачами.
Управляющий в процессе практикума должен информировать перемещенных сотрудников об их успехах и достижениях на новом месте (на собрание персонала).
3. Пост – практикум. Сотрудники предоставляют администратору-управляющему свои бланки перемещения, на основе которых составляется отчет по обучающему практикуму и предоставляется директору. В завершение практикума директор проводит групповое обсуждение с перемещенными сотрудниками, куратором и подводит итоги.
Бланк наблюдений и план задач представлен в приложение Д.
4. Тренинг «Повышение личной эффективности» включает:
- Вебинар (бесплатный) «Эффективный тайм-менеджмент» направлен на планирование и постановку целей, расстановку приоритетов, преодоление трудностей при выборе приоритетов, оптимизацию рабочего времени.
- Упражнение на осознание времени:
1. Определяются задачи, которые необходимо решить сегодня (на решение каждой задачи отводится определенное время).
2. Фиксируется время начала и окончания выполняемой задачи.
3. Сверяется предполагаемое и реальное время окончания каждой из выполненных задач.
4. Данное упражнение выполняется до полного совпадения установленного времени с ожидаемым временем выполнения задачи.
Каждый день составляется список задач и отрабатывается сотрудником.
- Упражнение для работы с целями (по методу Брайана Трейси). На чистом листе бумаги составляется список целей, на ближайший год, при этом цели записываются в настоящем времени. Описание каждой цели необходимо начинать со слова «Я» (например, «Я овладела навыками первоклассного обслуживания гостя»).
Затем сотрудником из списка выделяется цель, которая наилучшим образом изменит его жизнь и записывается на отдельном листке. Далее прорабатывается цель по критериям SMART: максимально уточняются результаты (S), обосновывается цель как необходимая, релевантная (M), прогнозируется и оценивается степень достижимости цели (A), выбираются критерии оценки цели и целевых показателей (R), для максимально уточненной цели выбирается срок исполнения (T).
Если для достижения данной цели не совершаются никакие действия, будет работать «закон материализации».
- Упражнение на работу с внутренним состоянием «Включенное состояние». Включенное состояние – это состояние вдохновения, радости, творчества, благодарности. Для достижения данного состояния необходимо определиться и написать список действий, которые вызывают положительные эмоции, чувства спокойствия и равновесия (например, позвонить другу, почитать книжку, прогуляться и т.д.).
Затем сотрудником выбирается и выполняется определенное действие из списка. «Действие» выполняется до достижения желаемого состояния. Осознав своё включение, необходимо прислушаться к себе, к своим мыслям, чувствам.
«Включившись», сотруднику можно и необходимо приступать к работе.
- Упражнение на общение, поднятие самооценки «А Вы знаете…?». Коллектив разбивается на пары. В течение 7-10 минут сотрудники общаются друг с другом, рассказывают о себе. Потом каждый начинает представление своего собеседника начиная со слов - «А Вы знаете, что перед вами человек, который…». Задача - рассказать своему собеседнику о себе, сообщить что-то необычное, интересное, что мало кто знает. Задача собеседника - внимательно выслушать, задать вопросы, запомнить главное, а потом представить группе своего коллегу.
- Техника планирования «Боевой план» - это список выполнимых задач на предстоящий день или на неделю, изложенный на бумаге, и способствующий осуществлению стратегического плана. Техника планирования позволяет включать выполнение текущих действий, а также исправлять недочеты, мешающие его осуществлению.
«Боевой план» является полезным инструментом для повышения эффективности достижения, как рабочих, так личных целей.
- Упражнение на отработку структуры представления «Контакт». Теорией упражнения является схема «5Я»: Кто Я? Откуда Я? Зачем Я? С кем Я? Насколько времени Я? Сотруднику дается задание представиться так, как он представляется при телефонном разговоре, при контакте с клиентом. Тренер играет роль клиента. Если участник забывает в своем представлении о каком-либо шаге из схемы «5Я», необходимо его прервать (например, если участник не спросил о наличии свободного времени, его выступление прерывается, в связи с отсутствием времени; если участник не узнал, кто Вы, выслушайте его и представьтесь разнорабочим и т.д.).
Представление каждого участника обсуждается и анализируется в группе. Структура представления отрабатывается до полного освоения всеми участниками данной схемы.
Упражнение также подойдет для тренинга по продажам на этапе отработки установления контакта.
- Упражнение на отработку умения вести переговоры «Волк и козлята». В начале упражнения коллективом вспоминается сказка «Волк и семеро козлят». В группе выбираются роли: «козлята» (кто решает впустить в дом), «мамы» и «волки» (кто убеждает впустить в дом «козлят»). Задача «волков» и «мам» - попасть в дом, в котором находятся «козлята». Задача «козлят» - определить, кто стоит под дверью «мамы» или «волки», поговорив с каждым не более 10 минут. Если они впускают «волков», то будут съедены, если не пускают «мам» - погибают от голода.
После проведения переговоров и принятия решений, начинается обсуждение вопросов: Какие стратегии оказались более успешными? Почему «козлята» приняли такое решения? Что повлияло больше слова или интонации? Какие выводы сделали?
Упражнение также можно использовать в тренинге продаж, отрабатывая влияние голоса и установление контакта.
- Упражнение на отработку техники активного слушания «Внимание». Участники делятся на две группы. Одна часть коллектива выходит из аудитории, вторая остается. Инструкция для первой группы, которая вышла из аудитории: рассказать коллеге любую короткую историю из своей жизни (как устроились на работу, о своем хобби). Инструкция для второй группы: выслушать историю коллеги.
Когда первая группа начинает рассказывать свою историю, вторая группа применяет методы активного слушания. Тренер в это время сидит на стуле. Как только он встает и подходит к окну, вторая группа отвлекается от рассказчика, смотрит на часы. Как только тренер садится на стул, возвращаются к рассказчику и продолжают внимательно слушать.
Обсуждение проводится по следующим вопросам: На что обратили внимание? Внимательно ли Вас слушали? Что почувствовали, когда напарник отвлекся?
По статистике 90% участников, заметив, что их перестали слушать, теряют интерес к рассказу, забывают, о чем говорили. 80% участников теряют контакт с аудиторией, даже если их снова начали слушать, остается неприятный осадок. В 100% случаев использования техник активного слушания контакт устанавливается.
- Упражнение на отработку навыков делового общения «Восточный рынок». Упражнение начинается с вопроса о том, какие ассоциации у сотрудников возникают при упоминании такого словосочетания как «восточный рынок». Далее каждый сотрудник получает восемь небольших листков (стикеров), на каждом из которых пишется имя, затем стикеры кладут на стол, мешают.
Затем тренер говорит о том, что все отправляются на «восточный рынок». Каждый подходит к горке с листками, вытягивает восемь листков, и в течение следующих 5-10 минут каждому предстоит уговорами, спорами, обменом, обсуждением, вернуть себе восемь листков со своим именем. Первые два сотрудника, вернувшие «товар» (листки с именем), подходят к тренеру и считаются победителями переговоров.
Обсуждение проводиться по следующим вопросам: (вопрос победителям) Что позволило так быстро справиться с заданием? (вопрос ко всем участникам) Какую тактику они использовали во время торга? (активный поиск, ожидание, активный обмен, пытались обвести партнеров и т.д.) Какие выводы, перенеся все вышесказанное на работу, можно сделать?
5. Тренинг «Личностный рост» включает:
- Техника общения «Психологическое айкидо » (как действовать в различных коммуникативных процессах) - это освоение основных коммуникативных приемов на основе принципов и техник Айкидо.
1. Теоретическая часть включает лекцию тренера о принципах и техники Айкидо, примеры из практики, видеоматериалы, иллюстрирующие коммуникативные техники Айкидо (например, отрывок из фильма «Мне бы в небо» и другие).
2. Практическая часть включает выполнение практических заданий на отработку основ амортизации для решения заданных ситуаций при общении коллег, споре с руководителем, конфликте работника с гостем, а также включает описание частной амортизации в общественной, личной, семейной жизни, и отрабатывается в групповом тренинге.
В центр аудитории приглашается пара сотрудников, которым предлагается тема для обсуждения, где необходимо применить технику Айкидо (например, гость захотел получить услугу, которую не предоставляет база отдыха; семья забронировала номер, но в результате семейного конфликта возникла необходимость проживания в отдельных номерах).
- Методика моделирования эмоций «Психологическая диета».
1. Теоретическая часть включает теорию моделирования эмоций, описание эмоциональных потребностей, а также практические примеры из разных областей деятельности.
2. Практическая часть включает обучение техники целенаправленного моделирования, отработку данной техники в группе. Персонал разбивается на пары, затем поочередно каждая пара приглашается в центр и получает тему для общения.
Целенаправленное моделирование эмоций осуществляется по следующей схеме: удивление (не согласие с какими-либо доводами, высказывание прямо противоположного мнения партнеру) – интерес (согласие с партнером) – радость (появление чувства победы над партнером).
- Упражнение на повышение степени уверенности в себе, снижение уровня стресса «Рост».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
