ВКР Барсуков Р.Е. (1202706)
Текст из файла
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень торгового обслуживания становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Для руководителей предприятий сферы торговли все более важным и актуальным сегодня становится удержание постоянных покупателей, улучшение обслуживания и повышения квалификации персонала. Ведь не секрет, что успешные продажи не менее чем в 80% случаев напрямую зависят от работы продавца. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.
Существующая на предприятии торговли система обслуживания определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга, поэтому уровень торгового обслуживания зависит от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.
Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Однако контроль и анализ торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей, так как само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности.
Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня торгового обслуживания. Кроме того, показатель торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ торгового обслуживания розничного торгового предприятия сети минимаркетов «РАЗ ДВА» и поиск мероприятий его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
- изучение теоретических основ торгового обслуживания;
- рассмотрение методов и показателей качества обслуживания;
- анализ торгового обслуживания на предприятии;
- разработать предложения совершенствования торгового обслуживания.
Объект исследования – минимаркет «РАЗ ДВА».
Предмет исследования - торговое обслуживание минимаркета «РАЗ ДВА».
Содержание дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, а также списка использованных источников.
В первой главе рассматривается теоретическая основа понятия обслуживания и его значения для торговли. Рассматривается сущность и понятие качества обслуживания клиентов. Приводятся примеры методов и показателей определения уровня качества обслуживания.
Во втором разделе производится анализ торгового обслуживания минимаркета «РАЗ ДВА», описывается его характеристика. Проведен анализ производимых мероприятий по улучшению и поддержанию уровня обслуживания клиентов сотрудниками минимаркета.
Третий раздел посвящен предложениям по расширению сферы услуг в минимаркете, а также совершенствованию работы кассовой зоны магазина.
В работе использовались методы – анализ, синтез, обобщение.
1 ОБСЛУЖИВАНИЕ В СОВРЕМЕННОЙ ТОРГОВЛЕ
1.1 Сущность и значение торгового обслуживания в современной торговле
Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Розничная торговля относится к сфере услуг, поскольку важнейшей ее экономической функцией является обеспечение потребителей такими основными услугами, как:
- доступность месторасположения;
- удобство выбора времени;
- выбор товаров;
- информация о товарах;
- удобство размера [Ньюмэн Э.].
Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.
Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.
Особенностью услуг розничной торговли является и то, что они представляют собой производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества. Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.
Обслуживание потребителей можно трактовать как:
- сферу деятельности;
- набор количественных показателей активности бизнеса;
- философию управления.
Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью.
Восприятие обслуживания через количественные показатели возможно при условии, что они поддаются точному измерению.
Взгляд на обслуживание потребителей как на философию управления отражает роль маркетинга, ориентированного на потребителя.
Обслуживание потребителей в широком смысле понимается как совокупность действий, выполняемых исполнителем по удовлетворению потребностей потребителей.
Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через процесс розничной продажи товаров и услуг, оказываемых покупателям в магазинах. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение торгового обслуживания.
ГОСТом Р 51303 – 99 «Торговля. Термины и определения» установлено, что торговое обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.
Следует отметить, что торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.
Зарубежные специалисты, в частности М. Леви определяет обслуживание как торговый сервис и характеризует его как набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки.
Торговое обслуживание имеет в современных условиях большое значение. Правильное и грамотное обслуживание покупателей в торговом зале, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.
Американская ассоциация менеджмента (American Management Association), отмечает, что постоянные клиенты, которые постоянно покупают в одном торговом предприятии, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Как свидетельствуют исследования:
- 95% некачественно обслуженных покупателей не жалуются и не предъявляют претензий, но больше половины из них никогда не совершают повторных покупок;
- довольный обслуживанием покупатель больше времени проводит в магазине и приобретает больше товаров, рекомендует магазин своим друзьям и знакомым.
Исследования различных компаний Японии показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25 до 85%, в зависимости от специфики бизнеса. По данным Японского центра производительности для социально-экономического развития 40% уходов клиентов происходят по причине плохого обслуживания [Маслов].
По оценкам Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в 5 раз дороже, чем заключение повторных сделок с уже имеющимися клиентами, то есть удовлетворение потребностей текущих покупателей, увеличение объемов продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат чем привлечение потенциальных потребителей [Леви с. 346].
Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.
Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров.
Японские исследователи приводят пять критериев, неудовлетворение по которым заставляет клиента чувствовать общую неудовлетворенность обслуживанием:
- время - стремление получать продукты и услуги быстро, в короткие сроки, в любое время;
- комфортабельность - простота и удобство в обращении;
- индивидуальный подход, качество - стремление пользоваться качественными продуктами и услугами полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению;
- собственный опыт - привычка приобретать продукты и услуги в определенном месте и в определенное время;
- рациональность - соответствие продуктов и услуг стандарту с точки зрения потребителя [Д. В. Маслов].
Процесс торгового обслуживания представляет собой последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий [ГОСт]. Общая схема процесса торгового обслуживания покупателей на розничных торговых предприятиях включает:
- встречу покупателей;
- выявление спроса, предложение, показ товаров и консультации;
- выполнение технических операций, связанных с отпуском товара;
- упаковку товаров;
- вручение покупателю покупки и расчет за товары.
Особенности обслуживания зависят во многом от используемого метода продажи и определяются организацией торгово-технологического процесса.
Так, в магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:
- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
