ВКР Барсуков Р.Е. (1202706), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

- выявление соответствия процесса обслуживания стандартам компании;

- сравнительный анализ конкурентной среды и т.д.

Для оценки системы обеспечения сервисом необходим метод анализа. К наиболее распространенным методам относятся:

- экспертный метод оценки – основан на использовании знаний и мнений экспертов (квалифицированных специалистов), которые дают балльную оценку уровня обслуживания;

- статистический – основан на подсчете числа событий или объектов;

- социологический – основан на сборе и анализе мнений потребителей

- парето-анализ – статистическое явление, которое утверждает, что 80 % проблем вызывается 20 % факторов. Устранение их воздействия позволяет осуществить наиболее эффективные изменения в качестве обслуживания;

- диаграмма причинно-следственных связей – или диаграмма Исикавы – идентифицирует четыре основные группы проблем – персонал (недостаток образования, неполное количество), методы (обременительные процедуры, заказы не обработанные должным образом), материалы (дефектные продукты), оборудование (неадекватное количество, дефектные).

По мнению специалистов, социальный эффект торговли можно свести к трем результирующим характеристикам, раскрывающим его сущность:

- культура торговли;

- качество торгового обслуживания;

- культура обслуживания.

Культура торговли зависит от сочетания составляющих качества торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания измеряется системой показателей, которые включают качественные показатели оценки состояния розничной торговой сети, затраты времени на приобретение покупок и др.

Показателями культуры обслуживания покупателей являются показатели ассортимента, дополнительных услуг и т.п.[Пигунова].

Следует отметить, что каждое предприятие самостоятельно решает вопрос о выборе методов оценки. Чаще всего, количественная оценка качества сервиса в розничной торговле определяется при помощи коэффициентов.

Определение качества осуществляют при помощи обобщенного коэффициента уровня торгового обслуживания, который рассчитывается по формуле:

где Коб – обобщенный коэффициент уровня обслуживания покупателей в магазине;

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кп – коэффициент ассортимента услуг, оказываемых покупателям;

Ко – коэффициент затрат времени покупателей на ожидание;

Км – коэффициент уровня культуры обслуживания, по мнению покупателей;

З₁ – значимость показателя устойчивости ассортимента товаров;

З₂ - значимость показателя ассортимента услуг;

З₃ - значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Значимость каждого из составляющих показателей в общем уровне обслуживания (на основе экспертных оценок) может быть принята следующая:

- устойчивость ассортимента – 0,45;

- ассортимент услуг, оказываемых покупателям – 0,2;

- затраты времени покупателей на ожидание обслуживания – 0,35;

- культура торгового обслуживания, по мнению самих покупателей – 1 [Кузьмина].

Также уровень обслуживания может определяться величиной обобщающего пока­зателя (суммой коэффициентов), где каждый показатель учиты­вается в количественном выражении. Так же рассчитывают относитель­ную оценку (в долях единицы) в соответствии с представленными требованиями.

При обобщающем показателе, равном 0,9, магазины могут быть отнесены к предприятиям высокого качества обслужива­ния; при 0,8 - удовлетворительного и ниже 0,8 - неудовлетворительного.

Для включения магазинов в состав предприятий с высоким ка­чеством торгового обслуживания обязательными требованиями являются:

- соблюдение правил продажи товаров и обслуживания по­купателей,

- наличие необходимой информации (предусмотренной нор­мативами) для покупателей;

- соблюдение режима работы и др.

На основании системы показателей можно определить обобщаю­щий показатель уровня культуры обслуживания покупателей. Он рассчитывается путем суммирования произведений показателей куль­туры обслуживания покупателей и их значимости и умножения полу­ченного значения на показатель культуры обслуживания по мнению покупателей (доля покупателей, оценивших культуру обслуживания на «хорошо» и «отлично», в общей численности опрошенных в мага­зине покупателей).

где К_о – общий показатель культуры продажи товаров и услуг;

- частный показатель культуры;

- число частных показателей [Николаева эк].

Наиболее важные показатели качества обслужи­вания и их значимость установлены экспериментальным путем на основе анкетного опроса покупателей, а также научных исследований [Пигунова ].

Расчет обобщающего показателя культуры обслуживания покупа­телей позволяет комплексно оценить ее состояние, выявить основные закономерности в ее развитии, дифференцировать магазины по кате­гориям (с высоким, удовлетворительным и низким уровнями культу­ры торгового обслуживания), выявить влияние отдельных показате­лей системы торгового обслуживания на его общий уровень таблица 2.

Таблица 2 - Категории магазинов в зависимости от уровня культуры торгового обслуживания

Предлагается и другая разновидность коэффициента качества обслуживания, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей, отражающие степень их удовлетворенности.

Коэффициент качества обслуживания (К_ко) определяется по формуле 1:

К_ко = (1)

где Х₁ – оценки покупателей по обслуживанию на «отлично»;

Х₂ - оценки покупателей по обслуживанию на «хорошо»;

Х₃ - оценки покупателей по обслуживанию на «удовлетворительно»;

Х₄ - оценки покупателей по обслуживанию на «неудовлетворительно».

По результатам расчетов коэффициента, полученный показатель сравнивается с нормативом и дается оценка качества.. Так, при величине коэффициента:

- от 0,9 до 1,0 – обслуживание оценивается как отличное;

- от 0,8 до 0,89 – хорошее;

- от 0,7 до 0,79 – удовлетворительное;

- ниже уровня 0,7 – неудовлетворительное [Кондрашов].

На основе оценки данных полученных руководством предприятия принимается решение о проведении более углубленного системного анализа качества работы системы обслуживания или же полагается, что качество удовлетворяет принятым на предприятии требованиям.

В случае выявления несоответствия в текущем обслуживании и их источников, предприятие прилагает усилия по восстановлению баланса.

В условиях конкуренции необходимо комплексно оценивать качество торгового обслуживания. Для этого разрабатывается или используется готовая ме­тодика, которая объективно характеризует качество торгового обслу­живания любой хозяйствующей единицы в сфере торговли. При этом неизбежны чисто субъективные элементы, которые обусловлены тем, что отдельные критерии качества, положенные в основу показа­телей, трудно поддаются количественному измерению. Однако это не означает, что количественная оценка качества торгового обслужива­ния нецелесообразна. Напротив, упрощение расчетов, поиск оптималь­ных решений позволят сделать систему более оперативной, объектив­ной и действенной.

Помимо оценки в современных экономических условиях, определяют эффективность. Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Таким образом, качество обслуживания клиентов является одним из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

2 АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МИНИМАРКЕТЕ «РАЗ ДВА»

2.1 Характеристика деятельности минимаркета «РАЗ ДВА»

Минимаркет «РАЗ ДВА», открытый 29 мая 2013 года по адресу улица Джамбула, дом 36 г. Хабаровска является одним из магазинов торговой сети ООО «Гарант.К», действующей и успешно развивающейся в городе с 02 июля 2010 года.

Общество с ограниченной ответственностью «Гарант.К» создано в целях насыщения рынка товарами и услугами, создания новых рабочих мест, а так же получения прибыли.

Деятельность Общества с ограниченной ответственностью «Гарант.К» осуществляется на основании следующих учредительных документов:

- свидетельство о государственной регистрации юридического лица, выданного регистрационной палатой Хабаровского края по государственной регистрации юридических лиц;

- устав общества с ограниченной ответственностью «Гарант.К», утвержденного решением учредителя;

- свидетельство о постановке на налоговый учет.

Учредителем Общества является гражданин Российской Федерации – Булыгин С.В. Для обеспечения деятельности Общества и гарантии интересов его кредиторов, учредителем Общества создан уставный капитал в размере 50000 (пятьдесят тысяч) рублей.

Общество с ограниченной ответственностью «Гарант.К» является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, имеет в собственности обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные личные права, несёт обязанности, может быть истцом и ответчиком в суде. Общество имеет собственный баланс, открывает счета в кредитных организациях. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения, другие необходимые штампы, печати и бланки.

Уставом ООО «Гарант.К» определены виды деятельности, которыми оно может заниматься – 23 позиции и сделана ссылка на иные виды деятельности, не запрещенные законодательством. В частности общество может заниматься следующими видами деятельности:

-розничная торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в специализированных магазинах;

-производство продуктов из мяса и мяса птицы;

-производство готовых и консервированных продуктов из мяса, мяса птицы, мясных субпродуктов;

-переработка и консервирование рыбо- и морепродуктов;

-оптовая и розничная торговля товарами народного потребления и продукцией производственно-технического назначения;

- розничная торговля продуктами питания;

- посредническая деятельность;

- деятельность по хранения и складированию грузов;

- сдача внаем недвижимого имущества с последующим обслуживанием;

- хранение и складирование замороженных, охлажденных и прочих грузов;

- аренда машин и оборудования;

- рекламная деятельность;

- осуществление деятельности по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;

- консалтинговая деятельность: организация консультаций, проведение обучения по правилам работы с клиентами в сфере бизнеса, организация экспертиз и проведение консультаций по товарам, продукции и услугам;

Характеристики

Список файлов ВКР