ВКР Барсуков Р.Е. (1202706), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание определен исходя из норм ожидания – 2-3 минуты, а в анализируемом предприятии – фактически сложилось от 7-8 до 10 мин (в час «пик» до 20 мин).

Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание рассчитан: 3мин / 7 мин = 0,42

Исследования показали, что в среднем – в рабочие дни минимаркетом «РАЗ ДВА» обслуживается около 500 человек.

За этот же период по всем каналам – горячая линия, книга отзывов, обращение к заместителю управляющего магазином, высказывание претензий кассирам и операторам с претензиями обращается около 30 – 50 человек. Таким образом, замечания по обслуживанию высказывает 1 человек из 10, т.е. коэффициент качества обслуживания можно использовать на уровне 0,9.

Исходя из практических данных, по минимаркету «РАЗ ДВА» обобщенный коэффициент уровня обслуживания составляет:

К_об = =

В зависимости от величины обобщенного коэффициента обслуживания работа магазина может быть соответственно выражена следующими значениями:

- в магазинах с высоким уровнем обслуживания покупателей этот коэффициент составляет 0,901 и более;

- со средним – от 0,701 до 0,900;

- с низким – до 0,700.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Поэтому сложно выработать единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Нами проведен расчет обобщенного показателя торгового обслуживания по минимаркету «РАЗ ДВА», в основе которого сумма основных параметров, определяющих качество и установление значимости каждого параметра.

По произведенным расчетам, минимаркет «РАЗ ДВА» относится к категории магазинов со средним уровнем обслуживания. Таким образом, предприятие имеет неиспользованные резервы для повышения качества торгового обслуживания.

3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ МИНИМАРКЕТА «РАЗ ДВА»

3.1 Расширение сферы услуг

Как было отмечено, в минимаркете «РАЗ ДВА» оказывается целый ряд классических услуг. Классические услуги – это тот микс товаров и дополнительного сервиса (микс предложения), которые предоставляют в торговом предприятии покупателю.

Исследования показывают, что практически все «продвинутые» магазины и розничные сети научились формировать свой микс предложения, постоянно его развивают, включая все новые и новые товары и сервисы.

Сегодня комплекс организационных услуг во многих магазинах и сетях оставляет желать лучшего, в том числе подобное замечание можно отнести к минимаркету «РАЗ ДВА».

Основная цель оказания организационных услуг – создать наиболее удобную обстановку для выбора товара. Получаемый результат: голосование покупателей рублем (увеличение среднего чека) и/или ногами (увеличение количества чеков).

В минимаркете «РАЗ ДВА» при огромном ассортименте товаров, случаются ситуации, когда для товара сложно найти ценник, либо цена на нем не была своевременно обновлена. Если цена товара не ясна или не указана, покупатели вынуждены обращаться к консультантам в торговом зале или искать похожий товар для сравнения, чтобы уточнить цену на товар. Также нередки претензии покупателей, что цена, указанная в кассовом чеке и на прилавке не совпадают.

Автором выпускной работы предлагается для повышения уровня информированности посетителей магазина, не рискуя потерять лояльность покупателя и экономя время сотрудников магазина, улучшить предоставляемые покупателям услуги установив прайс-чекеры.

Прайс-чекер – устройство, предназначенное для проверки цены покупателем в торговом зале, не подходя для этого к кассе, без помощи продавца-консультанта.

Устройства можно использовать и для решения более широкого круга задач:

- для передачи информации о товаре, не указываемую в ценнике;

- для передачи рекламных сообщений целевой аудитории;

- информирование о временных промо-акциях, распродажах и др.;

- для проверки прав доступа сотрудника в зону хранения коммерческой информации.

Сферы применения прайс-чекеров определяются возможностью отображения на LCD дисплее любой текстовой информации на удалении от персонального компьютера и ее обновлением в режиме on-line. Они просты в использовании и предназначены для работы с конечным покупателем без привлечения персонала магазина.

Технология работы прибора следующая:

- прайс-чекер находится удаленно от компьютера.

- при поднесении штрих-кода к сканеру, устройство посылает запрос программе-серверу, установленной на удаленном компьютере;

- сервер находит запрашиваемую информацию и пересылает ее на прайс-чекер.

Варианты установки прайс-чекеров в торговом зале возможны следующие:

- на стену (стандартный);

- на колонну или столб;

- на прилавок/стол.

На российском рынке предлагаются следующие виды прай-чекеров:

- NCR RealScan 02;

- BEETLE / iCHECK;

- Shuttle;

- Штрих - Price Checker и др.

Цена на данный вид оборудования варьирует от 547.00 до 875.00 долларов и выше.

Для минимаркета «РАЗ ДВА» предлагается установить прайс-чекеры Shuttle SG-15. Несмотря на то, что Shuttle – недорогой прайс-чекер(18 550 руб.) начального уровня, он обладает всем необходимым функционалом для выполнения поставленной задачи. Техническая характеристика оборудования представлена в таблице 11.

Таблица 11 - Технические характеристики прайс-чекер Shuttle SG-15

Значение использования данного оборудования в торговом процессе проявляется в следующем:

- повышение продаж и получение дополнительной прибыли;

- предоставление покупателям информации о специальных предложениях и скидках;

- повышение узнаваемости брэнда магазина/сети;

- продвижение новых товаров;

- предоставление покупателям возможности самообслуживания;

- увеличение числа «импульсных» покупок;

- предоставление покупателям информации о накопленных ими бонусах и баллах и т.д.

В целом, использование данного устройства позволит покупателям овладеть всей интересующей информацией без затрат времени и не прибегая к услугам торговых работников.

Практика действующих розничных торговых предприятий показывает, что использование предложенного оборудования не только улучшить атмосферу в торговом зале, но и получить экономический эффект:

- использование прайс-чекеров позволяет увеличить число покупателей до 8 %,

Для расчетов экономического эффекта от внедрения данных предложений, нами использована средняя величина повышения покупательского потока – 5 %. Для сравнения использованы экономические показатели, полученные минимаркетом «РАЗ ДВА» за 2015 год.

Среднедневное число покупателей в день минимаркета «РАЗ ДВА», по данным за прошлый год составляет 450 человек.

Средний однодневный товарооборот составляет 167,3 тыс. руб.:

Т_одн = Т_год / 365 = 60 215,9 / 365 = 167,3

где Т_одн - однодневный товарооборот;

Т_год - годовой товарооборот.

Средний чек покупателя составляет:

Ч_ср. = Т_одн./ К = 167,3 / 450 = 0,372 тыс. руб.,

где – сумма среднего чека;

К – среднее количество покупателей.

Прирост числа покупателей в день на 5 % составит:

450 ×5 % / 100 % =22.5 ≈ 23 человека

Учитывая средний чек 0,372 тыс. руб., будет получен дополнительный товарооборот в год:

0,372 × 23× 365 = 3 122,9 тыс. руб.

Используя уровень издержек (У _ио) по данным 2009 г. - 21,12 %, затраты с учетом дополнительного товарооборота в прогнозируемом периоде составят:

Т_год. × У _ио / 100 % = 63 338,8 × 21,12 / 100 = 13 377,2 тыс. руб.

Также следует к рассчитанным затратам прибавить затраты на приобретение дополнительного оборудования:

- прайс-чекер Shuttle SG-15 – 18 550 руб.;

- шкаф ШМ-12КХ с инфракрасным датчиком – 37 650 руб.

Общая сумма затрат в прогнозируемом периоде составит:

13 377,2 + 18, 55 + 37, 65 = 13433,4 тыс. руб.

Используя уровень доходов (У_д) по данным 2015 года – 26,2 %, валовой доход с учетом дополнительного товарооборота в прогнозируемом периоде составит:

Т_год. × У _д / 100 % = 63 338,8 × 26,2 / 100 = 16 594,8 тыс. руб.

Сопоставление доходов и расходов позволяет определить экономический результат:

16 594,8 – 13 433,4 = 3 161,4 тыс. руб. - прибыль

Сопоставление экономических данных 2015 года и расчетов прогноза представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Экономические результаты внедрения дополнительных услуг в деятельность минимаркета «РАЗ ДВА», тыс. руб.

Показатели	Данные за 2015	Прогноз на 2016	Прирост, 
Выручка от продаж, тыс. руб.	60 215,9	63 338,8	+ 3 122,9
Общие затраты, тыс. руб.	12 719,7	13 433,4	+ 713,7
Валовой доход, тыс. руб.	15 773,8	16 594,8	+ 821,0
Экономический эффект, тыс. руб.	3 054,1	3 161,4	+ 107,3

В современном магазине покупатель должен иметь возможность получения полной информации о товаре. В свою очередь магазин должен предоставить ему такую возможность. В магазинах теряются или сдвигаются ценники и покупателю бывает трудно при выборе покупки. С внедрением прайс-чекеров покупатели смогут самостоятельно получить всю необходимую информацию о товаре.

Таким образом, внесенные предложения позволят не только повысить лояльность покупателей , но и принесут дополнительный доход за год- 107,3 тыс.руб.

3.2 Совершенствование работы кассовой зоны магазина

Умение управлять очередями является лицом компании и показывает, как она способна вести свои дела. Управление очередями стоит относительно мало и дает заметный эффект, поэтому отсутствие таких методов явный индикатор, что компания не обращает внимания на клиентов или на эффективность собственной работы. Нередко избавиться от очередей сложно и дорого, и речь идет именно об управлении ими, чтобы сделать пребывание в очереди, по возможности, комфортным и показать заботу о клиентах.

Стратегии управления очередями предполагают следующие направления деятельности таблица 13.

Таблица 13 – Стратегии управления очередями в магазине

Характеристики

Список файлов ВКР